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Priorize sua performance com os novos recursos de SLAs da Zendesk

Publicado 24 Abril 2015
Última atualização em 24 Abril 2015

Um ótimo suporte ao cliente é construído atendendo as expectativas dos clientes em tempo hábil. Quando a sua central de suporte está resolvendo vários problemas em toda a sua base de clientes, como você prioriza quais questões devem ser resolvidas em primeiro lugar? Nisso entra o Acordo de Nível de Serviço (Service Level Agreement). Um SLA garante que a empresa e seus clientes fiquem na mesma página em relação as expectativas de serviços no que diz respeito à rapidez com que sua equipe responde e resolve problemas. Simplificando, as SLAs ajudam as empresas se manterem fiéis as promessas que fazem aos seus clientes.

Os novos recursos de SLAs da Zendesk foram projetados para ficar tão fácil quanto possível para os agentes cumprirem os acordos de serviço. Uma vez que um administrador define uma política de SLA no Zendesk, os agentes serão capazes de priorizar os chamados que estão se aproximando de uma violação da política. A fim de mantê-lo em conformidade com qualquer SLA, os novos recursos também incluiem a capacidade de ter condições complexas e específicas de SLA semelhantes aos gatilhos e automações, definir políticas até o minuto e alterar a mira do SLA dependendo da prioridade do chamado.

Os SLAs não são apenas para os contratos com seus clientes VIP. Mais e mais empresas dependem deles como uma ferramenta para melhorar o seu desempenho total. Por exemplo, SLAs podem ser usadas para ajudar as suas equipas:

  • Seguir as Políticas: Se a sua empresa publicou um padrão de resposta ou tempo de espera, os SLAs ajudam a codificar essas normas por níveis de prioridade para que você possa acompanhar o desempenho até o minuto e priorizar adequadamente.
  • Definir metas da equipe: Mesmo que você não declare publicamente seus SLAs, você pode perceber que um tempo de resposta particular, ou limite de tempo de espera, produz melhores números de CSAT. Use SLAs para definir e acompanhar as metas da equipe.
  • Atender as obrigações: Em alguns casos, você pode vender um nível mais alto de serviço, ou ter uma classe especial de clientes que têm cláusulas de suporte específicas em seu contratos. SLAs podem ajudar a acompanhar estes casos especiais também.
  • Testar promoções: Sua equipe de marketing pode estar pensando em anunciar uma janela de serviço mais rápida do que a da concorrência. Você pode usar os SLAs para testar sua resposta e tempo de espera antes de lançar oficialmente a promoção.

Todas as contas Plus e Enterprise já têm a opção de utilizar os novos recursos de SLAs para acompanhar e cumprir os acordos de níveis de serviço ao cliente. Qualquer dúvida contate nosso suporte pelo email: suporte@zendesk.com.br

Saiba como habilitar e gerenciar os novos recursos de SLAs aqui >> (Inglês)