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Saiba as diferenças entre CRM e ERP: escolha o melhor para seus negócios

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Mai 2021
Última atualização em 26 Mai 2021

Customer relationship management, enterprise resource planning, mais do que nomes importantes e cheios de efeito, esses são os significados de CRM e ERP. Com o avanço da tecnologia e seu papel na forma como gerenciamos negócios, conhecer a fundo esses sistemas é essencial.

Existem muitas diferenças entre CRM e ERP, funcionalidades que são exclusivas de um ou outro tipo de software. Também existem pontos em comum, não só pelas funções compartilhadas, mas pela forma como eles estão sendo priorizados por grandes marcas.

Projeções apontam que investimentos em softwares aumentaram de 12% para 18% entre as empresas da América Latina, nos últimos dez anos. Esses softwares estão presentes em diferentes áreas de uma empresa, como organização do trabalho, gestão operacional, atendimento ao cliente e gestão da supply chain.

Como é o caso de CRM e ERP. O CRM tem seu foco no suporte e relacionamento com o consumidor, com o objetivo de fidelização e aumento nas vendas. Já o ERP é um tipo de software voltado para gestão interna dos recursos, buscando saber a maneira ideal de utilizá-los para aumentar o faturamento.

Como podemos ver, no fim das contas a ideia desses sistemas é a mesma, gerar maior lucratividade. Então fica a dúvida, de que lado devo ficar na batalha CRM x ERP? Essa pergunta que pretendemos responder.

Montamos um guia simples com as diferenças entre CRM e ERP, principais funções, pontos em comum e como escolher o sistema ideal para atender as necessidades da sua empresa. Confira!

O que é CRM?

Vamos começar definindo cada um desses sistemas, começando pelo CRM. Quando nos perguntamos o que é CRM, a resposta simples e direta é Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com Clientes.

Este tipo de software tem um objetivo bem direcionado, que é auxiliar uma marca a desenvolver e nutrir um relacionamento duradouro com seus consumidores. A ideia é coletar e processar dados que nos fazem conhecer melhor cada consumidor, suas preferências, hábitos e momento ideal para fazer uma oferta.

Tudo isso contribui para a fidelização, uma das principais forças para garantir o sucesso do seu negócio. A fidelidade de clientes deve ser cultivada através de ações inteligentes e boas experiências. Pesquisas apontam que uma única experiência negativa pode fazer sua marca perder metade dos clientes fiéis

Para evitar essa perda, um sistema CRM pode ser o seu melhor aliado.

Quais são as principais funções do CRM?

Como o nome já diz, o software CRM - Customer Relationship Management, é um tipo de sistema desenvolvido para melhorar as relações entre sua empresa e o seu cliente. Com isso, podemos citar como as principais funções do CRM as seguintes:

  • Integração de dados dos clientes: essencial para conhecer o cliente, o CRM é um software muito útil para reunir essas informações, independente do canal onde elas foram captadas;
  • Organização de processos internos: organizar os processos ao longo dos canais de atendimento auxiliam a manter o cliente com uma experiência positiva por toda a cadeia de suporte;
  • Alinhamento de estratégias: o CRM permite elaborar e implementar ações que proporcionar melhor experiência ao cliente, colocando a equipe de atendimento em harmonia estratégica;
  • Atendimento ao cliente: um CRM eficiente permite unificar os canais de atendimento e colocam todas as informações do cliente ao alcance da equipe de suporte;
  • Força no pós-venda: fidelizar o cliente e garantir uma experiência positiva vai muito além da entrega do produto. Para isso, um bom CRM conta com funções que auxiliam no contato e retenção do cliente no pós-venda.

De modo geral, as funções do CRM são voltadas para resolver problemas e falhas na forma como sua marca interage com o consumidor. O CRM combate a desorganização e falta de produtividade, melhora a compreensão da jornada do cliente e mantém um histórico do atendimento, auxiliando na evolução do suporte.

O atendimento ao cliente é uma área cada vez mais importante nas organizações, que também ficam cada vez mais complexas pela diversidade de canais de suporte que precisam disponibilizar. Para oferecer um atendimento verdadeiramente Omnichannel, veja nossas dicas:


O que é ERP?

O ERP - Enterprise Resource Planning é um sistema muito mais amplo, chamado comumente de sistema integrado de gestão empresarial. Normalmente formado por módulos, ele unifica dados dos setores internos de uma empresa, promove a integração e automatiza ações para aumentar a eficiência.

O objetivo do ERP envolve integrar as equipes, tornar a comunicação mais fluida e o trabalho mais ágil, gerenciando de maneira inteligente os recursos disponíveis para promover a economia e aumentar o faturamento.

Quais são as principais funções do ERP?

Dessa forma, podemos ver que o ERP precisa ser mais robusto e contar com uma variedade maior de funcionalidades. No geral, as principais funções de um ERP são:

  • Integrar os dados da empresa: é essencial monitorar o desempenho dos setores internos e o ERP é a solução ideal para realizar esse acompanhamento;
  • Controle prático de estoque: gerenciar a quantidade de itens em estoque em meio a uma operação de vendas é desafiador, cabendo ao ERP simplificar o controle de entrada e saída de produtos;
  • Automatizar ações repetitivas: gerar relatórios, transmitir dados entre setores e controlar prazos, todas essas ações podem ser automatizadas por um bom ERP;
  • Simplificar processos internos: o ERP tem o ideal de reunir dados de todos os setores, por isso, ele atua simplificando a condução dos processos e interações.

Diferenças entre CRM e ERP

Depois de entender o que é e para que serve cada um desses sistemas, fica mais fácil compreender as diferenças entre CRM e ERP. De modo geral, vemos que o CRM é uma ferramenta mais direcionada, enquanto o ERP é mais amplo.

Pode-se dizer que a maior diferença entre CRM e ERP está no fato de que o ERP integra diversas áreas da empresa, como financeiro, compras, estoque, logística e, em menor nível, até mesmo o atendimento ao cliente.

Por outro lado, o CRM é direcionado ao relacionamento com o cliente e gestão de vendas. Serve para que o atendimento seja cada vez mais eficiente e a experiência do cliente se torne mais positiva e memorável.

Pontos em comum

Mesmo com as diferenças entre CRM e ERP, eles também apresentam pontos em comum. Ambos utilizam dados e inteligência sobre os clientes para planejar os esforços de venda, investimento em mídia e otimização de processos.

Contar com ambos no seu arsenal de ferramentas para conquistar o cliente pode não ser possível, considerando o orçamento, mas tanto o CRM quanto o ERP são fundamentais para o seu sucesso, se cabe no orçamento, esse investimento com certeza trará um bom retorno.

Como escolher entre CRM e ERP

A dica para escolher entre CRM e ERP é bem simples, considerando que em um cenário ideal, seria interessante contar com ambos os sistemas. No entanto, a gestão inteligente demanda definir prioridades estratégicas.

Portanto, para saber se é melhor escolher um CRM ou ERP, faça os seguintes questionamentos:

  • Quanto posso investir?
  • Quais necessidades precisam ser atendidas?
  • Qual a prioridade?

Se o valor disponível para investimento é menor, o CRM costuma ser mais barato para implementar, mas existem opções de ERP com bom custo benefício. Quanto às necessidades da sua empresa, é preciso avaliar o impacto e a frequência que elas ocorrem, para então definir a prioridade e tomar a sua decisão.

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