Como priorizar seu orçamento para experiência do cliente

O cenário da experiência do cliente mudou drasticamente. Veja como seu setor foi afetado.

Por Ciera Nahale, Gerente sênior de marketing de produtos do departamento de Soluções

Publicado 3 Mai 2021
Última atualização em 17 Mai 2021

O impacto do ano passado na experiência do cliente ainda será sentido por muito tempo. Clientes mudaram suas expectativas, equipes aprenderam a trabalhar remotamente e empresas estão aumentando a adoção de tecnologia enquanto buscam novas maneiras de interagir com clientes e manter-se conectadas.

Segundo o Relatório de tendências de experiência do cliente da Zendesk, as empresas planejam investir mais na experiência do cliente em toda a organização. Aprimorar a segurança de TI, promover a colaboração interna, fornecer atendimento ao cliente em vários canais e tecnologia flexível são prioridades para empresas que adotaram novos fluxos de trabalho e processos. Tendo isso em mente, o que as empresas devem fazer agora? E como?

Na seção abaixo, descrevemos os principais pontos de contato de acordo com o setor, além de incluirmos uma análise detalhada de cada solução para que você possa oferecer uma ótima experiência do cliente sem gastar muito.

Fornecer uma experiência do cliente incrível no seu setor

Serviços financeiros e FinTechs

A mudança para os recursos digitais no mundo financeiro já vinha acontecendo há muito tempo, mas a velocidade da mudança aumentou durante a pandemia. Por isso, temos muito o que fazer.

  • Enquanto 54% das empresas de serviços financeiros aumentaram o orçamento para a experiência do cliente em 2020, 21% perceberam uma diminuição.
  • 70% das empresas preveem um aumento no orçamento para investir em tecnologia para a experiência do cliente em 2021

Como as empresas de serviço financeiro podem investir em experiência do cliente, aumentar a receita e diminuir os custos? O investimento em tecnologia possibilita o uso de mais canais de clientes e ferramentas de colaboração interna. Como exemplo, podemos usar a transformação do processo de empréstimo. A McKinsey & Company afirma que as ferramentas de colaboração digital podem reduzir entre 15 e 40% o tempo de processamento de empréstimos, diminuindo os custos por cliente em pelo menos 15%

Quando um mutuário começa a buscar informações, os canais de troca de mensagens em um website ou aplicativo permitem que os clientes tirem dúvidas com agentes em tempo real. Com a troca de mensagens, o histórico das conversas é preservado, então quando um cliente volta para fazer a solicitação, ele pode continuar a conversa de onde parou. Os chatbots podem guiar os requerentes pelos formulários, enquanto as ferramentas de colaboração interna facilitam a comunicação entre os agentes mantendo essas conversas e o status da solicitação em um local de trabalho unificado.

Veja nosso whitepaper sobre a experiência do cliente em FinTechs

Varejo e comércio eletrônico

O setor de varejo e o comércio eletrônico foi um dos primeiros a adotar novas tecnologias devido à pandemia, com marcas na China liderando as vendas online nas primeiras fases do lockdown. Isso serve como um grande exemplo para vendedores no mundo todo, já que muitos têm dúvidas sobre como aproveitar ao máximo sua presença digital.

  • 33% sofreram diminuições no orçamento para a experiência do cliente em 2020 comparado aos 32% que tiveram aumento no orçamento.
  • 50% das empresas preveem um aumento no orçamento para investir em tecnologia para a experiência do cliente em 2021.

Como os vendedores devem investir em experiência do cliente?

A rápida aceleração da transformação digital nas vendas revelou que muitas inovações que conhecemos, como a venda pessoal no método click & collect e o alcance proativo, têm promovido mudanças fundamentais em vários aspectos do comportamento do cliente. Por isso, segundo a McKinsey, mais de 75% dos clientes mudarão algo significativo na forma como compram. Isso inclui trocar de marca, vendedor, canal ou os três ao mesmo tempo! As empresas precisam estar preparadas não apenas para o comércio online, mas para o serviço de omnichannel em novos canais para ampliar o alcance do comércio eletrônico.

É aqui que a Zendesk ajuda a atender a essa nova demanda enquanto excede as expectativas do cliente, transformando clientes em fãs da marca e aumentando a retenção. Nossa solução de troca de mensagens integrada acompanha a evolução da sua empresa, conforme os usuários de dispositivos móveis ultrapassam os usuários de desktop em número de compras. A Zendesk ajuda vendedores ágeis a transformar a interação digital tradicional de um texto simples para conversas alimentadas por dados, aprimoradas por imagens dinâmicas, carrosséis personalizados de produtos e ofertas comunicadas de forma proativa. Mais de 78% dos clientes dizem que encontrar produtos de marcas relevantes para eles aumenta a intenção de compra, e a personalização pode aumentar o valor médio do pedido (AOV, na sigla em inglês), reduzir a desistência da compra e diminuir o esforço do cliente, tudo isso enquanto aumenta a fidelidade.

Veja nosso whitepaper sobre a experiência do cliente no comércio eletrônico e no varejo

Manufatura

Nenhum setor está imune à transformação digital. Conforme a manufatura adota novas tecnologias e canais para substituir softwares antigos e velhos hábitos, a experiência do cliente torna-se prioridade:

  • 44% notaram um aumento no orçamento para experiência do cliente em 2020, comparado aos 33% que relataram diminuição no orçamento.
  • 2021 já parece mais promissor: 54% das empresas de manufatura esperam ter um orçamento maior para investir em tecnologia para a experiência do cliente.

Como os fabricantes devem investir em experiência do cliente?

No mercado industrial, as ofertas de serviço expandidas, como suporte à tecnologia, treinamento e manutenção, representam o futuro. Essa nova onda de lucro está revelando novos modelos de receita empresarial recorrente na indústria. De acordo com o trabalho da Accenture, Blueprint for Success, 57% dos fabricantes não possuem recursos sólidos de serviço, o que normalmente acontece devido à permanência do pensamento antigo de priorizar o produto. A Zendesk ajuda empresas a desenvolver um pensamento que prioriza o cliente e a usar uma tecnologia que faça o mesmo.

Nossos próprios clientes do setor de manufatura aproveitam o poder dos dispositivos conectados para receber dados de máquina em tempo real, como alertas de recomendação de manutenção preventiva para a máquina de um cliente. Com a Zendesk, a troca de mensagens proativa pode notificar os usuários da necessidade de manutenção. O uso de dados combinado ao envio de notificações pode reduzir os custos de garantia e manutenção ao mesmo tempo em que contribui para a satisfação do cliente, mantendo todas as partes informadas e felizes.

Veja nosso whitepaper sobre experiência do cliente no setor de manufatura

Saúde

A saúde, o bem-estar e a medicina ficaram em evidência este ano, pois as empresas de serviços de saúde e os hospitais enfrentaram uma grande pressão para adequar o atendimento diante da natureza mutável da pandemia. Pela primeira vez, muitas organizações da área da saúde enfrentaram o desafio de aprimorar a experiência do cliente em larga escala e de forma virtual, mas nem todas tiveram orçamento suficiente para investir nas ferramentas digitais necessárias.

  • 20% das empresas da área da saúde tiveram redução no orçamento para experiência do cliente neste ano comparado aos 30% que tiveram um aumento no orçamento.
  • O ano de 2021 já parece mais promissor, com 48% esperando um aumento no orçamento para investir em tecnologia para experiência do cliente.

Em 2021, a ajuda de todos é necessária para administrar vacinas e oferecer tratamento aos pacientes do mundo todo. Nos locais onde as empresas da área da saúde e o governo não investem em melhores tecnologias digitais, a distribuição da vacina é um pesadelo administrativo, aumentando os problemas de tempo de espera e até a acessibilidade escassa em plataformas de cadastro online.

A solução de gerenciamento da vacina da Zendesk simplifica o processo de vacinação tanto para pacientes quanto para os profissionais da área da saúde. Os chats em tempo real e os bots de IA podem ajudar a lidar com perguntas frequentes gerais, elegibilidade e muito mais. Quando um paciente se torna elegível, o recurso de troca de mensagens pode enviar notificações aos pacientes, e os bots podem guiá-los no agendamento da vacina. O envio de notificações pode lembrar os pacientes das próximas consultas e avisar quando devem marcar a aplicação da segunda dose.

Veja nosso whitepaper sobre experiência do cliente na área da saúde

Tecnologia e software

As empresas de tecnologia adiantaram muito seus planos de digitalização, praticamente da noite para o dia, distribuindo a força de trabalho e as necessidades em constante mudança de seus clientes e usuários. No entanto, com a economia debilitada, nem todas tinham orçamento suficiente para investir nas ferramentas digitais necessárias para permanecer acima da curva em experiência do cliente.

  • 39% tiveram um aumento no orçamento para a experiência do cliente em 2020, enquanto 39% sofreram uma redução.
  • 58% das empresas preveem um aumento no orçamento para investir em tecnologia para a experiência do cliente em 2021.

Em que as empresas de software devem investir para aprimorar a experiência do cliente?

As empresas de software estão na posição ideal para aproveitar a tecnologia segura de colaboração interna que permite que os funcionários trabalhem em equipe em qualquer lugar do mundo. Com o aumento dos tickets de suporte para os fornecedores de tecnologia, os clientes integraram mais software a outras partes da organização, como produto, marketing e engenharia, para fornecer uma triagem do suporte e entender melhor seus clientes.

A integração de softwares de monitoramento de erros, como o Jira, no espaço de trabalho do agente fez com que os tickets de suporte relacionados a erros fossem automaticamente encaminhados para equipes de engenharia. A colaboração interna da Zendesk em relação aos tickets também permite que os engenheiros informem as atualizações de resolução aos agentes diretamente pelo ticket original. Os investimentos na automação do fluxo de trabalho aumentam a eficiência em toda a organização, reduzindo o tempo de trabalho e garantindo mais sucesso no encaminhamento de dúvidas de suporte.

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Mídia e entretenimento

Se há uma experiência da pandemia que realmente pode ser chamada de universal é o aumento do tempo de consumo de mídia, graças aos novos serviços e aplicativos de streaming que oferecem conteúdo personalizado para nossos gostos e preferências. Mesmo que nem todos tenham aprendido as últimas danças do TikTok ou maratonado todos os episódios de Friends, com certeza passamos muito tempo buscando maneiras seguras de nos entretermos. No entanto, as indústrias de mídia e entretenimento ainda sofreram com as dificuldades econômicas.

  • 30% sofreram uma diminuição no orçamento para experiência do cliente em 2020, enquanto apenas 27% tiveram um aumento no orçamento.
  • 43% das empresas preveem um aumento no orçamento para investir em tecnologia para a experiência do cliente em 2021.

De que forma as empresas de mídia e entretenimento devem investir em experiência do cliente?

Com o crescimento acelerado de fornecedores de conteúdo Over-The-Top (OTT), manter os clientes tornou-se uma prioridade. É essencial que os serviços de streaming e os criadores de conteúdo aprimorem a experiência dos clientes aumentando a disponibilidade em todos os canais. Os clientes começam a usar novos canais o tempo inteiro. As conversas por redes sociais invadiram o mundo da experiência do cliente, e as empresas de mídia devem ficar atentas. Os usuários de softwares antigos de suporte ao cliente podem encontrar dificuldades para integrar novos canais de suporte com conversas e tickets espalhados pelo sistema. Isso cria uma experiência do cliente fragmentada, além de dificultar o acompanhamento dos dados do cliente. Ter sistemas diferentes também pode colocar os dados do cliente em risco, o que não é indicado ao lidar com informações como detalhes de cobrança.

A boa notícia é que plataformas como a Zendesk permitem que empresas ofereçam suporte a vários canais usando uma plataforma centralizada que facilita a colaboração das equipes de suporte, além de manter uma experiência do cliente consistente. Uma conversa iniciada em qualquer canal de suporte pode ser consolidada na mesma conversa. Como os agentes usam uma plataforma centralizada, é fácil proteger e gerenciar os dados dos clientes. Isso é consistente com a opinião de nossos clientes:

  • As empresas de mídia com os clientes mais felizes são três vezes mais propensas a terem investido em comunicação de omnichannel
  • As empresas de mídia com os melhores resultados em experiência do cliente são 1,8 mais propensas a usar a troca de mensagens com seus clientes

Baixe nosso whitepaper grátis sobre experiência do cliente no setor de mídia e entretenimento

Mudanças súbitas nas necessidades dos clientes e nas operações empresariais revelaram a importância de uma experiência do cliente sólida: Como são obrigadas a trabalhar com os recursos de que dispõem para adotar novas tecnologias e processos, algumas empresas correm o risco de ficarem defasadas em relação a concorrentes de melhor desempenho diante das expectativas crescentes dos clientes. Para avaliar sua situação, consulte abaixo nossa avaliação grátis.

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As empresas estão rapidamente adicionando ferramentas digitais para poder ampliar suas operações e melhorar o atendimento aos clientes.