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Qual o impacto da proteção de dados na experiência do cliente?

Por Zendesk

Última atualização em 11 janeiro 2024

É possível dizer que o maior impacto da proteção de dados na experiência do cliente é a maneira como ele enxerga a sua empresa. Dependendo de como o consumidor vê as tratativas que são dadas às informações que fornece, esse relacionamento pode se estreitar ou acabar de vez.

 

Para você entender melhor esse cenário, saiba que 66% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados se isso gerar para eles experiências mais relevantes e personalizadas.

 

Essa revelação foi apresentada em uma de nossas pesquisas, que também mostrou que 71% dos consumidores deixariam de comprar de uma empresa se seus dados não estivessem devidamente protegidos.

 

Isso mostra que o impacto da proteção de dados na experiência do cliente reflete não apenas em como ele se relaciona com sua marca, mas também no seu faturamento.

 

Então, como garantir segurança da informação, o cumprimento da LGPD e ainda atender às expectativas e exigência dos consumidores? Continue a leitura deste artigo e descubra!

Qual o impacto da LGPD para as empresas?

O primeiro impacto da LGPD para as empresas se refere à necessidade de adoção de medidas para cumprimento do determinado por essa lei, a fim de se atuarem em compliance. Isso porque o atendimento dessa legislação é obrigatório a todas as companhias que realizam algum tipo de tratamento de dados.

 

Na prática, significa que mesmo que o seu negócio registre apenas informações simples dos seus clientes, tais como nome, telefone e e-mail, é fundamental se atentar às regras da Lei Geral de Proteção de Dados.

 

Como você deve saber, a LGPD tem por objetivo promover a segurança da informação e a transparência de dados, mais especificamente quanto ao que será feito com eles.

 

Por esse motivo, ao fazer a coleta, sua empresa precisa deixar claro para os clientes para quais fins essas informações serão utilizadas. Também precisa esclarecer sobre forma de armazenamento e processamento, e só pode usar esses dados se houver o consentimento do titular.

 

Devido a todos esses pontos, outros impactos da LGPD para as empresas são:

  • necessidade de adequação tecnológica e de respaldo jurídico;
  • mapeamento dos caminhos percorrido pelos dados;
  • implementação de diferentes camadas de proteção de dados do cliente;
  • elaboração de políticas internas voltadas especificamente para essa lei;
  • treinamento adequado dos funcionários, principalmente os da área de atendimento.

E o impacto da proteção de dados na experiência do cliente?

No que se refere ao impacto da proteção de dados na experiência do cliente, não há apenas um, mas, sim, vários. Entre os principais estão:

  1. aumento no nível de confiança e de credibilidade;
  2. personalização responsável do atendimento prestado;
  3. garantia de uma comunicação transparente;
  4. prestação de um atendimento muito mais seguro;
  5. mitigação de riscos reputacionais e jurídicos.

1. Aumento no nível de confiança e de credibilidade

Logo na abertura deste artigo dissemos que os consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados com as empresas, se lembra? Porém, para dividir informações tão pessoais, é preciso que quem está do outro lado se sinta seguro, concorda?

 

Com a proteção de dados correta seus clientes se sentirão assim. Isso, por sua vez, eleva o nível de confiança que eles têm na sua empresa e a credibilidade da marca, melhorando a imagem dela perante todos os seus stakeholders.

2. Personalização responsável do atendimento prestado

Os dados ajudam a entender melhor os comportamentos, necessidades e preferências dos consumidores. Com isso, você tem nas mãos tudo o que precisa para personalizar o atendimento prestado. E saiba que os clientes querem isso!

 

Algumas percepções sobre isso, que foram extraídas do nosso relatório, são:

  • 59% dos consumidores querem que as empresas usem os dados coletados sobre eles para criar experiências personalizadas;
  • 62% dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas;
  • 60% acreditam que as indicações personalizadas são valiosas.

3. Garantia de uma comunicação transparente

Outro importante impacto da proteção de dados na experiência do cliente é a garantia de uma comunicação transparente desde os primeiros pontos de contato.

 

E o motivo é algo que já mencionamos: é obrigatório deixar claro para os consumidores o que será feito com os dados coletados.

 

Inclusive, um relacionamento transparente entre empresa e cliente leva ao primeiro impacto que citamos: o aumento no nível de confiança e de credibilidade da marca.

4. Prestação de um atendimento muito mais seguro

Nosso levantamento também mostrou que 66% dos consumidores que costumam interagir com o suporte disseram que uma interação ruim com uma empresa pode arruinar o dia.

 

Agora, pense o cliente ter dúvidas sobre a segurança dos dados, de como eles estão sendo coletados, tratados e armazenados. É quase certo que isso gerará receio durante o atendimento, levando-o a não passar as informações necessárias para dar continuidade à tratativa.

 

Sobre isso, 58% dos agentes dizem que a falta de dados do consumidor, geralmente, causa uma experiência negativa para os clientes. Ou seja, um resultado nem um pouco satisfatório.

5. Mitigação de riscos reputacionais e jurídicos

Mais um impacto da proteção de dados na experiência do cliente bastante significativo é a redução de riscos jurídicos e reputacionais. 

 

Ao descumprir essa lei, sua empresa está passível a uma série de sanções administrativas, tais como advertência, multa simples ou diária, bloqueio dos dados e até mesmo proibição total ou parcial das atividades.

 

Entretanto, se garantir a proteção de dados do cliente, tudo isso é facilmente evitado.

Como garantir a proteção de dados do cliente na sua empresa?

A melhor resposta para essa pergunta é: com ajuda da tecnologia! Para uma experiência do cliente personalizada e gestão de dados devidamente protegida, é fundamental usar sistemas que proporcionem isso.

 

Aqui, na Zendesk, você conta com um complemento de privacidade e proteção de dados avançada. Trata-se de uma solução com os seguintes recursos:

  • log de acesso: monitoramento de quais usuários estão pesquisando e acessando quais dados, quando e de onde;
  • retenção avançada de dados: definição de políticas de conservação de dados personalizadas, escolhendo quais você quer manter e quais prefere excluir;
  • supressão avançada: ocultação automática de dados pessoais dos clientes, tais como nome, endereço de e-mail e números de telefone;
  • mascaramento de dados: personalização ao acesso dos dados com base na função do agente para que vejam apenas o essencial para prestar um bom atendimento;
  • criptografia avançada: dados pessoais de terceiros protegidos com chaves de criptografia controladas pelo cliente (BYOK).

 

Esse complemento é elegível para clientes da Zendesk nos planos Suite e Support Enterprise, ou superiores. Ainda não conhece essas soluções? Então solicite uma demonstração agora mesmo!

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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