Proteção da privacidade do cliente na era da personalização

Saiba como as equipes de CX e de segurança podem trabalhar em conjunto para priorizar a privacidade do cliente.

Por Lilia Krauser, Redator da equipe

Última atualização em 27 novembro 2023

Os recentes avanços tecnológicos permitiram que muitas organizações oferecessem finalmente o nível de personalização que a maioria dos consumidores deseja. De acordo com nossa pesquisa, 61% dos consumidores afirmam que quanto mais rápido uma empresa oferecer experiências personalizadas, maior será a probabilidade de comprarem dela.

Com base nessa mesma pesquisa, 66% dos consumidores também estão dispostos a compartilhar seus dados se isso resultar em experiências mais relevantes e personalizadas. Mas oferecer mais personalização também implica mais riscos.

Como a maioria dos consumidores (71%) deixaria de comprar de uma empresa se seus dados não estivessem protegidos, organizações de todo o mundo têm que investir em privacidade e proteção.

As empresas devem garantir a segurança dos dados que elas acessam e armazenam de clientes, especialmente porque os crimes de cibersegurança estão num nível recorde histórico. Como a maioria dos consumidores (71%) deixaria de comprar de uma empresa se seus dados não estivessem protegidos, organizações de todo o mundo têm que investir em privacidade e proteção.

A boa notícia é que 63% das pessoas em cargos de liderança afirmam que fortalecer as medidas de cibersegurança e privacidade de dados no próximo ano será de grande importância para elas, enquanto 60% dizem o mesmo sobre melhorar a experiência do cliente (CX). Para que isso seja possível, as equipes de CX e de segurança devem trabalhar juntas para garantir a segurança e a privacidade dos dados de clientes. Veja abaixo como isso é possível.

Crie uma base sólida de privacidade de dados

Para criar uma base de segurança sólida que ofereça suporte à privacidade dos dados dos clientes, há práticas recomendadas gerais que as organizações, e principalmente as equipes de CX, devem implementar. Essas práticas incluem aumentar a segurança das senhas de agentes de suporte usando, por exemplo, autenticação de dois fatores (2FA), logon único (SSO) e gerenciadores de senhas.

As equipes de CX também devem estar cientes das técnicas atuais de engenharia social, como e-mails de phishing, criadas para roubar dados confidenciais dos clientes. Finalmente, como o cenário de privacidade e segurança de dados está em constante mudança, as equipes devem manter um ritmo regular de treinamento em segurança e privacidade.

Embora essas práticas recomendadas sejam importantes, muitas empresas precisam ir além, especialmente as dos setores de serviços financeiros, saúde e tecnologia. Para essas empresas, um nível mais alto de privacidade e segurança de dados é fundamental.

Use criptografia mais potente para aumentar a segurança

Com o aumento dos ataques de cibersegurança, a criptografia de dados é cada vez mais essencial para a segurança dos dados. A criptografia de dados protege as informações confidenciais dos clientes, codificando-as para que não sejam lidas nem compreendidas por usuários não autorizados.

Para garantir a privacidade dos dados, as organizações devem escolher um método de criptografia que ofereça um alto grau de controle, como a criptografia BYOK (bring-your-own-key). Esse tipo de criptografia limita a exposição dos dados usando várias chaves de criptografia para protegê-los, permitindo que o administrador principal alterne e revogue chaves conforme necessário.

Limite os dados pessoais que você exibe e armazena

As várias regulamentações de privacidade de dados em diferentes regiões e setores dificulta o trabalho de equilibrar personalização e privacidade nas empresas. Por isso, ter ferramentas de privacidade de dados flexíveis, poderosas e adaptadas às suas necessidades pode ajudar.

Por exemplo, com políticas avançadas de retenção de dados, as empresas podem definir quais dados de clientes são armazenados e por quanto tempo. Dessa forma, as empresas mantêm apenas os dados necessários. No setor de saúde, por exemplo, as empresas precisam reter os registros de interação com o paciente por um longo período e, ao mesmo tempo, excluir interações não pessoais com mais frequência. Definindo políticas de retenção separadas para esses diferentes tipos de dados, os provedores de serviços de saúde podem aplicar o nível certo de segurança para os tipos certos de dados.

Embora as políticas de retenção de dados ajudem as empresas a excluir registros de interações com clientes quando necessário, as empresas também devem garantir a privacidade dos dados que mantêm. Por exemplo, agentes de CX precisam acessar os dados do cliente para oferecer um serviço personalizado, mas nem todos os agentes precisam do mesmo nível de acesso. Com ferramentas como o mascaramento de dados, as empresas podem atribuir a cada agente o nível adequado de acesso aos dados do cliente com base em sua função. Para gerenciar os dados não usados pelos agentes, as empresas podem usar ferramentas de supressão para excluir seletivamente os dados pessoais das conversas com os clientes.

Consiga visibilidade do acesso aos dados

Para garantir a privacidade do cliente, as empresas precisam ter a capacidade de verificar se a privacidade dos dados está sendo respeitada. Ter um registro de acesso aos dados pode ser fundamental para demonstrar a conformidade com determinadas leis de proteção e privacidade de dados.

Os logs de acesso oferecem essa possibilidade dando às empresas um registro detalhado do acesso, incluindo quais agentes pesquisaram e visualizaram dados de CX, inclusive quando e onde foi o acesso. Esses logs podem ajudar as empresas a identificar comportamentos suspeitos, como pesquisas repetidas de informações confidenciais, como dados de cartões de crédito.

As empresas podem usar os logs de acesso para reforçar a privacidade e a proteção dos dados de maneira proativa. Analisando os logs de acesso para ver de quais dados os agentes de CX precisam regularmente para realizar seu trabalho com eficiência, as organizações podem discernir o que os agentes de dados devem ou não ver. A partir daí, as organizações podem atualizar as políticas de retenção de dados e de acesso se necessário.

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