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Entenda o que é atendimento híbrido e quais os seus benefícios

Por Zendesk

Última atualização em 2 fevereiro 2024

Que um atendimento de qualidade, somado a uma boa experiência são grandes motivadores na decisão de compra de 73% dos consumidores, nós já sabemos. Mas quais as principais formas de alcançar a excelência, oferecendo um atendimento personalizado? O atendimento híbrido pode ser uma das respostas.

O crescimento da robotização nos atendimentos tem sido notória. Hoje, 94% das empresas utilizam algum tipo de bot em seus SACs, e a tendência é que muito em breve esse número seja de 100%, afinal, automatizar a comunicação das empresas mostra-se muito necessária para que se acompanhe o grande volume de mensagens recebidas a todo momento.

Conforme a tecnologia avança, a emergência do consumo também cresce, e ter a capacidade de atender a grande demanda de atendimentos pode não ser mais possível somente para suporte ao cliente humano, por isso a importância em implementar um atendimento híbrido.

Mas de que forma acompanhar as tendências imediatistas dos clientes, oferecendo agilidade e praticidade no atendimento, sem deixar a qualidade de lado? 

Resumo
  • Atendimento híbrido é aquele que combina tecnologias de atendimento e a assistência humana.

  • Com a estratégia, o atendimento se torna mais ágil, o SAC fica menos congestionado, a equipe de suporte tem redução de sobrecarga, o atendimento se torna mais personalizado e menos suscetível a falhas.

  • Para uma boa performance do atendimento híbrido, é essencial analisá-lo a partir de indicadores como Tempo Médio de Espera e First Contact Resolution.

  • Por fim, adotar ferramentas de apoio na gestão e mensuração da qualidade do atendimento, como um software de suporte ao cliente, também pode fazer a diferença positivamente.

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Neste artigo, você aprenderá

Entendendo o atendimento ao cliente

Podemos conceituar o atendimento ao cliente como todo o suporte dado aos clientes, antes, durante ou depois de uma compra, por meio dos mais diversos canais de comunicação, a fim de oferecer ao consumidor a melhor experiência.

Empresas preocupadas em oferecer um atendimento personalizado e de excelência, se preocupam em oferecer os melhores meios de contato para seu público, preferencialmente, estando no máximo de canais de contato possíveis, disponibilizando um atendimento omnichannel, como é chamado hoje em dia.

Com Zendesk, a omnicanalidade está ao seu alcance.

Quando falamos em evolução do atendimento, devemos pensar principalmente em tecnologia, e a possibilidade de expansão que tantos avanços tecnológicos possibilitaram, como por exemplo, a utilização de robôs em parceria com atendentes humanos, a fim de ampliar o alcance dos atendimentos.

Hoje em dia, disponibilizar atendimento presencial é tão importante quanto ter um chat para atendimento programado para responder questões simples e óbvias, isso diminui o tempo de resposta das empresas, e potencializa a agilidade no atendimento ao cliente.

No entanto, isso não quer dizer que as máquinas são mais úteis, e por conta disso tomarão o lugar dos humanos, muito pelo contrário, ligar as duas formas de atendimento pode elevar os índices de satisfação dos clientes, atendidos com mais velocidade, mas não tiram a necessidade do contato humano, que muitas pessoas ainda consideram importante.

O que é atendimento híbrido?

A ligação citada anteriormente, entre atendimento humano e atendimento programado através de tecnologia, é o que pode ser chamado de atendimento híbrido. Ou seja, o atendimento híbrido nada mais é do que a combinação entre tecnologias de atendimento e a assistência humana.

Os meios de contato entre empresa e clientes aumentaram, e contar com um SAC que se responsabilize por atendimentos via telefone, e-mail, chat, redes sociais e mensagens instantâneas, além de caro, pode não ser 100% eficiente.

Contar com o apoio da tecnologia, tende a aliviar os setores de atendimento de uma empresa, deixando as equipes humanas com mais tempo para resolver questões mais problemáticas, ou que robôs não consigam solucionar sozinhos.

Então, quando te perguntarem o que é atendimento híbrido, basta dizer que é a ligação do atendimento humano com os chatbots. Não exatamente. 

O atendimento híbrido não se limita apenas aos chats programados. Um bom exemplo são os totens de autoatendimento, que graças a tecnologia possibilitam que os clientes resolvam pequenas questões sozinhos, deixando os atendentes presenciais mais focados em outras questões.

Apoiar o atendimento em soluções tecnológicas como chatbots, Inteligência Artificial e Machine Learning, pode levar o atendimento personalizado a um novo padrão, o que torna essa uma excelente estratégia para quem procura alcançar a excelência na experiência do cliente.

Diferenciando atendimento híbrido de equipe híbrida

Tecnicamente, o princípio da utilização da tecnologia para melhorar uma coisa que já existe, é basicamente o mesmo, porém, falar de atendimento híbrido e de um equipe híbrida, tem grandes diferenças, que num primeiro momento podem gerar confusão.

Como já descrevemos, o atendimento híbrido diz respeito a ligação entre o atendimento humano e o atendimento programado através de algum tipo de tecnologia, que tem o intuito principal de auxiliar os clientes de forma mais eficiente. 

Por outro lado, uma equipe híbrida está relacionada ao ambiente de trabalho, ou melhor, a possibilidade que o uso da tecnologia proporciona, para que uma equipe atue de forma híbrida, ou seja, de onde quiser. Essa prática é popularmente conhecida como trabalho remoto, ou home office.

Ambos só são possíveis graças aos avanços tecnológicos, que tem possibilitado grandes melhorias, tanto no ambiente de trabalho, como na forma de trabalhar, e é muito importante ressaltar a importância da preparação prévia das equipes em lidar com essas tecnologias, para que assim elas realmente sejam benéficas dentro de uma empresa.

Como funciona uma equipe de atendimento híbrido na prática

O trabalho de uma equipe de atendimento ao cliente que age de forma híbrida, é feito principalmente para que todos os tipos de dúvidas do consumidor sejam sanadas. 

Geralmente essa integração é feita através de uma boa plataforma de integração de informações, que pode ser acessada tanto pela equipe de atendimento, quanto pela Inteligência Artificial. 

Ao disponibilizar de recursos de chat, com bots programados, a empresa pode oferecer atendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana, tirando dúvidas simples, que qualquer robô previamente programado pode responder. 

Mas e quando a dúvida é mais específica? Nesse momento é que acontece a ligação entre robôs e humanos. No momento em que o bot não é capaz de responder uma solicitação, automaticamente ele repassa a questão para a central humana, que então se responsabiliza em sanar a dúvida do consumidor através de um atendimento humanizado. 

Ao contar com os dois formatos de atendimento, a empresa se torna mais competitiva, tendo como diferencial a velocidade e a excelência no atendimento dos clientes. 

Entendendo a importância do autoatendimento de qualidade

O atendimento híbrido está diretamente ligado ao autoatendimento, já que graças a estratégias tecnológicas adotadas por empresas, muitos clientes passam a conseguir solucionar seus questionamentos sozinhos. Mas quão importante é o autoatendimento?

O relatório anual de Tendências da Experiência do Cliente Zendesk, que foi realizado com mais de 45 mil empresas globais, pode constatar que 24% dos clientes gostariam de ser capazes de encontrar uma resposta sem precisar de um agente, mostrando a importância de uma central de ajuda baseada em chatbot.

Outros dados levantados, mostram que 60% dos clientes se sentem frustrados com o longo tempo de espera para um agente interagir em um atendimento ao cliente, e 38% dos usuários consideram muito ruim quando um agente não tem informações suficientes para o atendimento. 

Tantas constatações negativas mostram a importância em contar com boas estratégias de atendimento ao cliente, sempre se adequando às necessidades do consumidor.

Benefícios do atendimento híbrido

O atendimento híbrido soma diversas vantagens ao atendimento de uma empresa, sendo benéfico tanto para a marca quanto para os consumidores. Confira aqui alguns desses benefícios.

1 – Atendimento mais rápido

A velocidade é o que move o atendimento híbrido. Contar com soluções de atendimento humanizado, e também de atendimento programado, como chatbot, possibilita a oferta de um atendimento muito mais rápido e direto.

Se a questão for simples, rapidamente o chatbot resolverá. Se a questão for mais complexa, um atendente especializado estará preparado para solucionar o questionamento. Tudo de forma organizada. Um atendimento personalizado, que gerará resultados muito satisfatórios para o cliente e também para a empresa.

2 – Diminuição no tráfego do SAC

Contar com um bom sistema de atendimento híbrido, possibilita a redução de tráfego do SAC, pois, através do sistema será possível acompanhar relatórios, identificar informações de clientes, integrar informações e principalmente, ter diversas informações centralizadas em um único lugar.

Quando se usa um sistema que integra as informações, a otimização no processo de atendimento ao cliente se torna muito mais rápida e simples, funcionando de forma produtiva e eficiente, e refletindo diretamente na experiência do cliente.

3 – Equipe de atendimento menos sobrecarregada

Ao implementar o atendimento híbrido, é possível aliviar a carga de trabalho sobre os atendentes.

Em vez de eles terem que solucionar absolutamente todas as demandas que chegam dos clientes, eles podem se concentrar naquelas de maior complexidade.

Os chamados mais “simples” e fáceis de resolver podem ficar por conta dos próprios clientes a partir de um sistema de autoatendimento, como uma página no site da empresa para Perguntas Frequentes (FAQ) ou um assistente virtual do tipo chatbot (que opera com Inteligência Artificial).

Com a equipe menos sobrecarregada, melhora-se também o employee experience e a satisfação dos funcionários, que passarão a trabalhar com mais empenho e qualidade.

4 – Menor tempo de espera

Por conta do trabalho cooperativo entre bots e humanos, os atendimentos mais específicos, que precisam passar de um formato para o outro, são feitos de forma muito mais rápida, e todas as informações colhidas pelo chatbot ficam armazenadas, evitando o retrabalho da equipe de atendimento humanizado.

Informações, repasse de atendimento, colaboração, tudo isso somado, reduz o tempo de espera de um cliente por sua resposta, o que reflete na satisfação do consumidor.

5 – Personalização do atendimento

Um chatbot pode ser programado para ser cordial ou informal, e isso pode resultar num tratamento diferenciado para cada cliente. Além disso, quando existe a necessidade de transmitir o atendimento para um atendente, todo o tratamento é individualizado, o que dá ao cliente o sentimento de se sentir único para a empresa.

6 – Time de suporte reduzido

Se o chatbot funciona bem, a probabilidade de ter de repassar um atendimento para algum atendente se torna bem menor, possibilitando que a empresa reduza o time de suporte, ou então redirecione funcionários para desempenharem outras funções, já que a necessidade no suporte será reduzida.

7 – Segmentação dos questionamentos

Uma das grandes vantagens em utilizar sistemas, é a possibilidade de segmentação. Com um chatbot se torna muito mais fácil separar as demandas por assunto, criando segmentos de soluções.

Isso otimiza o trabalho e reduz o tempo na criação de soluções para questões parecidas, ou até iguais, que já foram previamente solucionadas. 

8 – Redução de falhas e retrabalhos

Outra grande vantagem de adotar o atendimento híbrido na sua empresa é que, como algumas tarefas e demandas serão executadas automaticamente por um software especializado, é possível reduzir de forma significativa as falhas humanas e retrabalhos.

Os sistemas de atendimento estão menos suscetíveis a erros do que os atendentes humanos. Dessa forma, a sua empresa não apenas consegue melhorar os índices de produtividade como também diminui os riscos de prejuízos decorrentes, por exemplo, de informações equivocadas ou tarefas mal executadas.

Indicadores de qualidade no atendimento híbrido: quais monitorar?

Para garantir que a implementação do atendimento híbrido seja bem sucedida, existem alguns indicadores de qualidade que você pode monitorar.

A partir das métricas que você vai conhecer agora, será possível mensurar o desempenho dessa área estratégica do negócio e realizar os ajustes com foco na melhoria contínua do atendimento ao cliente.

1 – First Contact Resolution

O ideal é que todos os clientes que procuram a sua empresa em busca de atendimento (independentemente do canal ou se ele conversou com um atendente humano ou virtual) consigam solucionar as suas demandas logo no primeiro contato.

Nesse sentido, o First Contact Resolution (FCR) é um indicador de qualidade do atendimento híbrido, pois ele calcula a média de chamados que foram resolvidos de primeira, sem que o cliente precisasse entrar em contato novamente para tentar solucionar o mesmo problema.

2 – Tempo Médio de Espera

Os clientes não devem ficar muito tempo na fila esperando para serem atendidos. Portanto, é indispensável que este indicador fique no seu radar.

Calcular o tempo médio de espera (TME) e tentar mantê-lo no menor patamar possível permite otimizar o trabalho dos atendentes e melhorar a satisfação e experiência dos clientes.

3 – Tempo Médio de Atendimento

Se o TME mostra quanto tempo o cliente precisou aguardar para dar início ao atendimento, o tempo médio de atendimento calcula quanto tempo levou para que sua solicitação fosse resolvida.

Como o foco é a maior agilidade, o TMA deve ser o menor possível.

4 – Net Promoter Score

O Net Promoter Score (NPS) é um dos principais indicadores para medir a satisfação dos clientes.

O cálculo do NPS é feito a partir de uma pesquisa, em que o cliente é questionado sobre o quão satisfeito ele está com o atendimento que ele recebeu. Para isso, ele dá uma nota de 0 a 10.

O vídeo abaixo explica como você pode calcular o NPS para monitorar a qualidade do seu atendimento híbrido:

Como realizar um bom atendimento híbrido?

Existem três passos fundamentais para que se conquiste agilidade no atendimento através do atendimento híbrido. Confira:

1º Agilidade no atendimento

Pode parecer repetitivo, mas falar da agilidade no processo de atendimento nunca é demais. Para isso, cabe contar com uma boa plataforma de armazenamento de informações, onde todas as conversas fiquem armazenadas. E ter uma equipe capaz, e muito bem treinada para desenvolver todos os processos de atendimento.

2º Conversa humanizada

Mesmo no momento em que o cliente esteja falando com um bot, o ideal é que ele não perceba isso. O treinamento da tecnologia, para que se pareça o mais natural possível, pode tornar todo o processo de atendimento muito mais eficiente do que uma estratégia totalmente engessada.

É importante configurar a tecnologia de acordo com o tom de voz e cultura da empresa. Num atendimento, o chatbot não é apenas um robô, mas sim a identidade da empresa, por isso, configurá-la adequadamente é muito importante.

3º Redirecionamento no momento certo

A programação do chatbot deve ser eficiente, e levar em conta o momento certo para a transição da conversa entre o bot e o atendimento humano. O bot deve saber identificar até onde consegue ir, assim como quais são seus pontos de limitação.

Além do redirecionamento, é preciso garantir que as informações prévias, conseguidas na conversa com o chatbot, também sejam transmitidas para o atendente que dará sequência ao atendimento, a fim de garantir continuidade no atendimento.

É fundamental entender que a realização dos três passos acima depende muito do software de vendas escolhido pela empresa. O ideal é que a plataforma seja simples e pensada para manter as vendas, e também para transformar as conversas em conversão.

Nossa dica para quem busca um software assim é o software de atendimento da Zendesk, uma ferramenta que permite que você personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

A ferramenta ainda conta com um complemento de inteligência artificial que humaniza experiências conversacionais e extrai insights valiosos que ajudam a manter recursos atualizados e personalizados. 

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