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Customer support da teoria à prática: um guia completo sobre como ajudar seus clientes a obter sucesso com as soluções da sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 13 setembro 2021
Última atualização em 13 setembro 2021

De que maneira a sua empresa ajuda os clientes a fazerem um bom uso das soluções que ela comercializa? Será que você tem oferecido um bom suporte ao cliente?

Durante muitos anos, as opções de compra e de suporte eram bastante limitadas. A concorrência não era tão acirrada como é hoje no mundo pós-globalização.

Foi somente há algumas décadas que as empresas passaram a conseguir solucionar os problemas apresentados por seus clientes em uma escala maior e também mais eficiente

Hoje em dia, existem diferentes formas de oferecer um suporte ao cliente com qualidade, especialmente por meio de recursos tecnológicos.

Devido ao maior acesso à internet e aos avanços no campo das tecnologias de informação e comunicação, é possível desenvolver estratégias de customer service support a fim de garantir o sucesso dos clientes, satisfazê-los e torná-los fiéis à sua marca.

Se você quer saber mais sobre suporte ao cliente, saiba que você está no lugar certo.

Elaboramos aqui um guia bem completo e definitivo com tudo o que você precisa saber sobre customer service support.

Convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo especial para conferir:

  • O que é customer support?
  • Qual a importância do customer service support para a sua empresa?
  • Principais vantagens de se dedicar ao customer support
  • Como as ferramentas de customer service support podem ser úteis?
  • Exemplos de ferramentas utilizadas no suporte ao cliente
  • Customer support: 8 dicas de como fazer suporte ao cliente

Leia mais: Expanda o suporte para além do atendimento ao cliente

O que é customer support?

O que é customer support (suporte ao cliente) pode ser definido como um conjunto de ações e estratégias que uma empresa implementa na intenção de ajudar os seus clientes a fazerem um bom uso das soluções por eles adquiridas.

Trata-se da assistência que a empresa fornece aos seus clientes para solucionar problemas de diferentes naturezas que eles possam vir a apresentar, como usabilidade do produto, instalação, manutenção, atualização etc.

Ou seja, o objetivo das estratégias de customer support é assegurar que cada cliente tenha uma positiva experiência de uso do produto ou serviço que ela comprou.

Leia também: O que faz um analista de suporte de informática: principais atribuições, formação necessária e média salarial

Qual a importância do customer support para a sua empresa?

O suporte ao cliente é uma área de extremo valor estratégico para qualquer modelo de negócio. A maneira com que a empresa se mostra disposta a ajudar seus clientes sempre que eles precisarem é um dos principais fatores que a separa das demais concorrentes.

Com mercados cada vez mais concorridos, o customer service support muitas vezes acaba sendo um fator-chave para conquistar a preferência do público-alvo.

Por exemplo, o que não falta no mercado são empresas que oferecem software de gestão empresarial. Mas a qualidade do suporte que cada uma oferece é um dos principais fatores que vai influenciar a decisão de compra do cliente.

Além disso, o customer support é também importante para o desenvolvimento de uma relação mais próxima, de confiança e duradoura com os clientes.

A equipe de suporte é, muitas vezes, o rosto da empresa. Logo, ela influencia a percepção que os clientes têm da marca. E isso também é um fator que ajuda a traduzir a importância do customer support.

Empresas que estão presentes quando seus clientes mais precisam são mais bem vistas no mercado e conseguem fidelizar mais clientes, construindo uma base sólida.

Veja mais: Qual o valor estratégico do suporte ao cliente?

Quer entender melhor as vantagens do customer support? Selecionamos para você uma série de dados de pesquisa que mostram a importância desse fator para o sucesso do seu negócio, acompanhe agora!

Antes, confira este vídeo que mostra a importância da experiência de atendimento ao cliente ser completa:

https://www.youtube.com/watch?v=B62KBvhKnDw

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Dados sobre customer support que você precisa conhecer! 

Selecionamos algumas pesquisas com dados que vão ajudar você a entender melhor a importância de contar com um suporte ao cliente de alta qualidade.

Leia com atenção e use esses dados para tomar melhores decisões em seu negócio:

2020 State of Customer Service - Incite Group

Este estudo de benchmark cobrindo mais de 900 serviços de atendimento ao cliente de grandes empresas traz dados que você não pode deixar de considerar.

Quais são as prioridades do departamento de atendimento ao cliente em sua empresa para os próximos 12 meses?

  • 18,7% - Criar uma organização customer centric que colabora internamente;
  • 17,9% Se preparar para crescer e continuar evoluindo para atender as expectativas dos clientes;
  • 13,4% - Se deslocar de um suporte ao cliente reativo para o suporte ativo;
  • 13,1% - Sincronizar os canais de atendimento para proporcionar uma jornada do cliente mais fluída e omnichannel;
  • 9,0% - Melhorar o Tempo de Resposta e o FCR (First Contact Resolution).

DICA: KPIs de atendimento ao cliente: 5 indicadores indispensáveis para implementar no seu modelo de negócio

O estudo também descobriu quais tecnologias de atendimento ao cliente são vistas como as melhores oportunidades de melhoria nessa área.

Confira as mais desejadas:

  • 46,8% - Tecnologias de personalização;
  • 44,3% - Inteligência artificial (AI);
  • 43,1% - Chatbots e assistentes virtuais;
  • 40,3% Soluções de desktop inteligente para atendentes;
  • 25,0% - Vídeos face a face; 
  • 13,3% - Tecnologias de Speech Analytics;
  • 11,9% Tecnologias de voz.

Por fim, a pesquisa revelou quais serão será as inovações mais transformadoras no setor nos próximos 10 anos:

  • 34% - Um atendimento omnichannel sem amarras para os clientes;
  • 29,7% - Um consumidor empoderado por ferramentas de autoatendimento para se ajudar com facilidade; 
  • 20,1% - Ferramentas de alta qualidade no autoatendimento ao cliente para responder suas necessidades básicas;
  • 16,2% - Resposta rápida para dúvidas e reclamações de clientes.

Customer 2020 - um relatório de progressos - Walker

A Walker Info criou um relatório comparativo da evolução do atendimento ao cliente na última década, confira algumas das principais conclusões tiradas a partir de perguntas feitas a profissionais de atendimento ao cliente em diferentes anos: 

A personalização do atendimento ao cliente vai aumentar?

  • em 2013: sim, para 4% dos respondentes
  • em 2017: sim, para 31%
  • em 2020: sim para 88%

O atendimento ao cliente se tornará mais fácil?

  • em 2013: sim, para 11%
  • em 2017: sim, para 47%
  • em 2020: sim para 90%

Sobre se suas empresa estão preparadas para essas mudanças no atendimento, as respostas foram as seguintes:

Personalização do atendimento: 

  • Bem preparadas: 9%
  • De alguma forma preparadas: 62%
  • Não muito preparadas: 29%

Facilidade de atendimento:

  • Bem preparadas: 7%
  • De alguma forma preparadas: 61%
  • Não muito preparadas: 32%

Velocidade do atendimento:

  • Bem preparadas: 8%
  • De alguma forma preparadas: 59%
  • Não muito preparadas: 33%

Por fim, os profissionais responderam a mais duas perguntas sobre como se preparar para as mudanças.

Quais estratégias melhor se encaixam nas necessidades de mudança de seus clientes?

  • 46% - Desenvolver uma cultura customer centric;
  • 45% - Simplificar produtos e processos;
  • 34% - Investir em analytics avançado;
  • 33% - Combinar diferentes fontes de informação sobre o cliente;
  • 30% - Entender características individuais dos clientes;
  • 22% - Desenvolver e executar uma estratégia de transformação digital;
  • 20% - Implementar uma estratégia omnichannel;
  • 16% - Adaptar-se a maneira de se comunicar com os clientes;
  • 16% - Usar inteligência de dados com os clientes para guiar a inovação de produtos;
  • 12% - Envolver os clientes no processo de inovação;
  • 12% - Focar em iniciativas ágeis de melhoria;
  • 10% - Adaptar a estrutura de vendas. 

Quais áreas da empresa estão bem preparadas de forma efetiva para agir no sentido dessas transformações?

  • 49% - Atendimento ao cliente e suporte;
  • 37% - Pesquisa de marketing;
  • 35% - Marketing;
  • 33% - Gestão contábil;
  • 30% - Desenvolvimento de produtos;
  • 29% - Operações;
  • 26% - Executivos;
  • 21% - Desenvolvimento de negócios e vendas;
  • 16% - Canais parceiros;
  • 13% - Recursos humanos.

Estatísticas de experiência do cliente que você precisa conhecer

Você já se inteirou de diversas informações importantes, mas, antes de prosseguir nos demais temas de nosso artigo sobre suporte ao cliente, trazemos as estatísticas que a Super Office compilou sobre atendimento ao cliente, confira um resumo. 

  • Prioridades para as empresas nos próximos 5 anos:
    • 45,9% - Experiência do cliente;
    • 33,6% - Produtos;
    • 20,5% - Precificação.
  • Empresas que tem um faturamento de 1 bilhão de dólares por ano esperam ganhar, em média, mais 700 milhões de dólares em 3 anos se investirem na experiência do cliente;
  • 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por um excelente experiencia como clientes;
  • Eles estão dispostos a pagar de 13 a 18% a mais por uma experiência de cliente melhor;
  • Uma experiência de atendimento mais personalizada leva 49% dos compradores a querem fazer compras de impulso;
  • 3 razões porque negócios investem na experiência do cliente:
    • 42% - Para aumentar o cross-selling e o up-selling;
    • 33% - Para aumentar a retenção de clientes;
    • 32% - Para aumentar a satisfação dos clientes.
  • 88% das empresas priorizam a experiência do cliente em suas centrais de atendimento;
  • Mais de 66% das empresas competem primeiramente com base na experiência do cliente;
  • 44% dos negócios vão aumentar seus investimentos em experiência do cliente.

Bem, são dados o suficiente para você entender como um bom atendimento e suporte ao cliente pode fazer a diferença no seu negócio.

Mas se você quer mais, a Zendesk tem uma pesquisa com mais dados incríveis sobre customer support, veja em detalhes neste post: Nova pesquisa da Zendesk: omnichannel e suporte melhor 

E se você busca mais dados relevantes sobre atendimento e experiência do cliente, este vídeo traz um resumo das principais conclusões do estudo realizado pela Zendesk em parceria com a ESG, dê uma olhada:

Principais vantagens de se dedicar ao customer support

Empresas que se dedicam em oferecer um bom suporte ao cliente podem ter acesso a uma série de vantagens. Veja a seguir quais são as principais:

1. Maior vantagem competitiva

Conforme mencionamos anteriormente, a qualidade do suporte que a empresa oferece aos seus clientes é capaz de fazê-la se destacar dos seus concorrentes. Dessa forma, o customer support acaba sendo uma importante forma de conseguir vantagem competitiva no mercado.

Leia também: Porque o suporte help desk é tão importante para as empresas?

2. Aumento na retenção de clientes

Ao adotar boas estratégias voltadas ao customer support, a empresa consegue fazer com que os clientes tenham uma percepção positiva sobre a marca, reconhecendo valor naquilo que ela tem a oferecer.

Quando os clientes ficam satisfeitos com o serviço de suporte, a tendência é que eles permaneçam com a empresa, diminuindo a taxa de churn e aumentando a retenção.

Veja também: Saiba como aumentar o engajamento de clientes B2B com 5 dicas

3. Possibilidade de melhorar as soluções oferecidas

Por meio do suporte ao cliente, é possível obter informações valiosas que podem ajudar a empresa a implementar uma série de melhorias em seus produtos e serviços.

Ao entender os problemas que os clientes vêm enfrentando e que tem motivado os pedidos de suporte, fica mais fácil saber que mudanças devem ser feitas para que tais problemas não venham a se repetir.

Veja mais: Quatro maneiras como o Zendesk pode tornar sua vida mais fácil em pouquíssimo tempo

4. Redução de custos e otimização de processos

Uma boa estrutura de suporte ao cliente também pode ajudar a sua empresa a reduzir custos e a otimizar os processos voltados ao customer support.

Se a empresa consegue solucionar os problemas dos clientes com agilidade e eficiência, ela evita que o cliente volte a solicitar suporte, eliminando a necessidade de novos atendentes para suprir a demanda.

Confira: Atendimento ágil e o custo total da experiência do cliente

5. Melhoria na reputação da empresa

Por fim, outra grande vantagem de se dedicar ao customer support é a melhoria na imagem e reputação da empresa no mercado.

Empresas que oferecem suporte de qualidade são muito mais bem vistas no mercado, pois isso demonstra que ela se preocupa com o sucesso de seus clientes. 

Assim, ela consegue fechar mais negócios e aumentar o faturamento.

DICA: Como funciona o Reclame Aqui e qual a importância dele no atendimento ao cliente

Como a tecnologia pode ajudar no customer support?

O avanço tecnológico nos últimos anos possibilitou o surgimento de ferramentas muito úteis para customer support, especialmente em se tratando de automatização.

Hoje em dia, é perfeitamente possível utilizar a tecnologia para automatizar uma série de tarefas e ações com foco no suporte ao cliente. E o resultado disso é a otimização de esforços e recursos e aumento na qualidade do serviço prestado.

Há também de se mencionar a crescente utilização do autoatendimento. Por meio de ferramentas tecnológicas, consegue-se permitir que os clientes encontrem as soluções para os seus próprios problemas, sem precisar do intermédio de um atendente humano.

A tecnologia possibilita também oferecer atendimento de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Não é mais necessário que o cliente espere o horário comercial para solucionar suas demandas, dependendo do grau de complexidade.

Com as tecnologias de automação, a empresa consegue liberar a equipe de suporte para atuar na resolução de demandas mais complexas e se dedicar a tarefas de maior valor estratégico.

Saiba mais: Mais rápido, melhor e mais eficiente: como o uso inteligente da tecnologia faz toda a diferença na CX

Exemplos de ferramentas utilizadas no suporte ao cliente

No decorrer da história, várias ferramentas já foram utilizadas para oferecer suporte ao cliente. A mais tradicional de todas e até hoje muito utilizada por diversas empresas é o telefone.

Mas, conforme mencionamos no tópico anterior, novas tecnologias e ferramentas foram desenvolvidas e incorporadas às estratégias de customer support. Confira a seguir alguns exemplos.

1. Chatbot

O chatbot é uma tecnologia que vem ganhando cada vez mais força nos últimos anos.

Trata-se de um robô conversacional que, por meio do uso de Inteligência Artificial e Machine Learning, consegue oferecer respostas para as dúvidas apresentadas pelos clientes a partir de uma base de conhecimento que é consultada pelo bot.

Quanto mais ele é utilizado, mais inteligente ele fica. As interações com o chatbot são uma forma de tornar o atendimento mais ágil e eficaz.

Veja também:

2. Redes sociais

As redes sociais também são utilizadas nas estratégias de customer support, tendo em vista que geralmente é nesses espaços que os clientes costumam ir para expressar sua insatisfação e reclamar de alguma marca.

Apesar de não ser na rede social que o problema será solucionado, é importante que a empresa utilize seu perfil no Facebook ou no Instagram, por exemplo, para fazer o primeiro contato com o cliente e encaminhá-lo para um canal mais apropriado para resolver a demanda dele.

Leia também: Uso de WhatsApp cresce acima de 90% nos canais de suporte no Brasil

Quer entender ainda melhor o uso das redes sociais no suporte ao cliente? Então, dê uma olhada nesse infográfico exclusivo produzido pela zendesk:

https://d26a57ydsghvgx.cloudfront.net/content/blog/PR-013522_Infogif_pt-BR.gif

3. Sistema de help desk

Há também os sistemas de help desk que podem ser grandes aliados do time de suporte ao cliente.

Por meio de um software especializado, é possível dar o direcionamento correto para cada ticket que a empresa recebe. Isso ajuda a evitar que o cliente fique pulando de um atendente para outro até chegar àquele que realmente pode solucionar sua demanda.

Além disso, um sistema de help desk permite organizar os tickets de acordo com a urgência e gravidade, estabelecendo prioridades aos chamados.

Veja mais: Atendimento help desk: otimize seus serviços com esse guia prático!

Ferramentas digitais online e experiência do cliente estão extremamente ligadas, entenda mais sobre isso neste vídeo da Paula Villani, Sales Manager SMD Brazil, da Zendesk:

Customer support: 10 dicas de como fazer suporte ao cliente

Para que a sua empresa possa oferecer um atendimento de qualidade aos clientes e ajudá-los de maneira eficaz no que for preciso, existem algumas práticas que você pode adotar.

Confira a seguir 10 dicas de como fazer suporte ao cliente.

1. Use um Service Level Agreement - SLA

Service Level Agreement é um acordo entre sua empresa e os clientes que ela atende sobre quais são os níveis mínimos de qualidade que ela deve oferecer.

Por exemplo: uma empresa que presta suporte aos clientes que usam seu software de gestão de folha de pagamento pode garantir a seus clientes que todos os e-mails serão respondidos em no máximo 24 horas e que nenhum deles ficará esperando atendimento na linha telefônica por mais de 4 minutos.

Esse é apenas um exemplo hipotético, você deve definir uma política de SLA que seja suficiente para agradar seus clientes e que vicie consiga atender sem falhas.

Entenda isso melhor:

Com o Zendesk Suporte você pode definir e gerenciar seu Service Level Agreement com muita facilidade, veja como neste vídeo com a Rebeca Oliveira, Customer Success da Zendesk:

2. Contrate profissionais com as habilidades necessárias para o atendimento

Para fazer um bom suporte ao cliente, é importante que a empresa conte com profissionais que tenham as habilidades e características necessárias para lidar com o público.

Ao contratar os colaboradores para formar a equipe de customer support, busque observar se eles são pacientes, sabem se comunicar de forma clara, têm empatia e estão dispostos a aprender.

Leia mais: Criação e gerenciamento de uma equipe de suporte virtual

3. Invista na capacitação dos times de suporte

Além de se atentar ao processo de recrutamento e seleção, é importante também investir na capacitação dos profissionais das equipes de suporte ao cliente.

Por meio de treinamentos, a empresa consegue ensinar aos colaboradores as melhores práticas de atendimento e conscientizá-los sobre as diretrizes e políticas internas.

Além disso, o treinamento favorece o onboarding de novos colaboradores e garante que todos saibam como proceder quando o cliente solicitar suporte.

Veja mais em nosso blog:

4. Evite microgerenciar os colaboradores

Para um bom customer support, procure dar autonomia aos colaboradores que atuam nesse departamento. Evite microgerenciar cada detalhe do atendimento e confie no potencial dos profissionais de atendimento.

Esse tipo de comportamento dos gestores tende a prejudicar a produtividade dos colaboradores e a qualidade do suporte oferecido aos clientes. Deixe que eles resolvam as solicitações sem precisar que cada decisão seja aprovada previamente por você ou qualquer outro líder.

DICA: Escalonamento de sua equipe de suporte: respostas para 7 perguntas comuns

5. Facilite a busca dos clientes por suporte

Quando o cliente precisa de suporte, ele quer que isso aconteça da maneira mais simples possível e sem grandes dificuldades.

Tendo isso em vista, procure facilitar a busca dos clientes por atendimento. Encurte caminhos, deixe claro quais passos ele deverá seguir, ofereça diferentes canais para ele contatar a empresa.

Confira: Zendesk Duet: acabe com as barreiras que separam vendas e suporte

6. Ofereça a opção de autoatendimento

Não desconsidere o autoatendimento como opção para sua estratégia de customer support.

De acordo com a pesquisa Aspect Consumer Experience Index, 71% dos consumidores desejam poder solucionar suas demandas de suporte por conta própria.

E um estudo publicado na Harvard Business Review revelou que 81% dos consumidores procuram resolver sozinhos seus problemas antes de contatar o time de suporte ao cliente da empresa.

Para aderir ao autoatendimento, você precisará desenvolver uma sólida base de conhecimento com conteúdos que respondam às principais dúvidas e solicitações dos clientes.

Nosso blog tem várias dicas de autoatendimento para você:

7. Personalize o atendimento de suporte

O cliente gosta de se sentir único e especial para a marca. Sendo assim, é importante que a sua empresa ofereça um atendimento personalizado para cada cliente que entrar em contato em busca de suporte.

Mostre que você realmente sabe com quem está falando e não trate o cliente como se ele fosse só mais um ticket.

Este post pode ajudar você: Criação de relacionamentos melhores com os clientes usando mensagens

8. Integre os diferentes canais de atendimento

É de extrema importância que a empresa ofereça diferentes canais para que os clientes possam entrar em contato quando precisarem de suporte.

Mas, tão importante quanto diversificar os canais é fazer com que eles operem de maneira integrada.

Isso significa que, quando o cliente entrar em contato pelo chatbot da empresa, por exemplo, ele poderá dar continuidade ao atendimento pelo telefone exatamente do ponto em que ele parou.

Confira em nosso blog: Inove no seu atendimento ao cliente com o suporte integrado

Entenda como funciona a abordagem Omnichannel da Zendesk:

9. Faça uso de indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho são ferramentas indispensáveis para a equipe de suporte ao cliente. Por meio dos KPIs, é possível monitorar a qualidade do atendimento e, com base em dados concretos, fazer as melhorias necessárias.

Alguns exemplos de indicadores de customer support que você pode utilizar são:

  • Customer Effort Score;
  • Tempo Médio de Atendimento;
  • Net Promoter Score;
  • Taxa de Resolução no Primeiro Contato;
  • Tempo Médio de Resposta;
  • Tempo Médio de Reparo.

10. Use o atendimento omnichannel

Chatbots. help desk, central de telefonia e mídias sociais são apenas alguns dos canais que você pode usar no suporte ao cliente.

O ideal é usar um software que integre esses e outros pontos de contato com o cliente em uma única plataforma, para que o atendente não perca o contexto, caso haja uma fumaças de mídia. Assim, o cliente não precisa repetir informações que passou em outros canais.

Veja como isso funciona na prática com a solução de atendimento ao cliente da Zendesk:

Veja também: KPI de atendimento ao cliente: 10 métricas-chaves do suporte

Tendências de atendimento ao cliente

Para finalizar nosso artigo, trazemos para você algumas tendências de atendimento ao cliente:

1. O Fator M

O fator M nada mais é que a mobilidade. Sem acesso a um atendimento ágil via dispositivos móveis, dificilmente sua empresa terá um suporte ao cliente adequado.

A verdade é que as pessoas cada vez mais usam seu tempo de uma forma otimizada. Assim, se estão se deslocando por meio de um aplicativo de transporte como o Uber, o mesmo no transporte público, usam dispositivos móveis para resolver problemas.

E se sua empresa não contar com essa ferramenta de contato, com certeza será superada por um concorrente que tenha essa capacidade de resposta para atender aos seus clientes.

2. Mídias sociais

63% dos clientes esperam receber suporte da empresa por meio de mídias sociais. Portanto, esteja muito bem preparado para isso!

O ideal é que essa interação seja realizada em uma plataforma omnichannel, assim, o atendimento pode prosseguir em outros canais, se necessário, sem que o cliente tenha que repetir informações ou mudar de atendente. 

3. Autoatendimento inteligente e inteligência artificial

O suporte ao cliente não precisa necessariamente ser feito por atendentes reais, isso pode ser direcionado apenas para casos mais complexos.

Mas como prover o cliente de um atendimento automatizado com chatbots e centrais de conhecimento? Com triar o que deve ser respondido por essas tecnologias e o que deve ser encaminhado para os atendentes treinados, os especialistas de sua equipe?

É aí que a inteligência artificial entra com força.

4. Trabalho remoto para os atendentes

Se essa já era uma tendência para diminuir custos nas empresas e dar mais qualidade de vida aos atendentes, com a pandemia ela se intensificou ainda mais.

Para isso, seu atendente deve contar com uma boa plataforma de atendimento omnichannel, assim, trabalhar de sua casa só trará vantagens para todos.

Quer dicas de como implementar isso de forma eficiente em sua empresa? Temos vários artigos em nosso blog:

5. Machine learning

O machine learning é uma forma específica de uso da inteligência artificial. Por meio dele, o algoritmo que dá respostas automáticas para seus clientes aprende com seus próprios erros e acertos, refinando e melhorando o nível do atendimento automático.

Veja mais aqui: Machine learning: tudo o que você precisa saber sobre a tecnologia de

6. Suporte em tempo real

Autoatendimento e mídias assíncronas, como e-mail e fóruns de discussão, são importantes, mas o atendimento em tempo real também precisa existir e ser de qualidade.

Quando navega em seu site, por exemplo, e tem uma dúvida de como prosseguir ou preencher dados, contar com um chat em tempo real pode ser de grande ajuda para os clientes.

7. Streaming de vídeos ao vivo

Mais uma tendência que se fortaleceu com a pandemia. Passar informações aos seus clientes por meio de  vídeo ao vivo é um tipo de conteúdo que você precisa ter em seu negócio. 

Webinars são uma opção inteligente, principalmente para quem trabalha com B2B.

8. Suporte híbrido

O suporte híbrido nada mais é que saber mesclar as experiências de automação e autoatendimento, como mensagens de texto personalizadas para os clientes e chatbots, com o melhor do atendimento ao vivo, seja por fone, vídeo ou chat.

Assim, ganha-se tempo e se direcionam os clientes aos melhores atendentes para os seus casos, se for necessário.

9. Personalização total

Os clientes sabem que têm seus dados e atos monitorados e aceitam que isso seja feito desde que recebam boas sugestões de compra e informações relevantes, com ajuda das personalizações automatizadas de seu site, plataforma de atendimento ou aplicativo.

Por isso, use essa tecnologia a seu favor.

Esse tipo de solução pode estar a caminho e sua empresa precisa se preparar para essas mudanças.

RESUMO das tendência acima:

  • O Fator M: M = mobilidade, sem acesso a um atendimento ágil via dispositivos móveis, dificilmente sua empresa terá um suporte ao cliente adequado.
  • Mídias sociais: 63% dos clientes esperam receber suporte da empresa por meio de mídias sociais.
  • Autoatendimento inteligente e inteligência artificial: O suporte ao cliente pode ser feito por bots nas fases iniciais e direcionado para atendentes reais apenas para casos mais complexos.
  • Trabalho remoto para os atendentes: tendência que se intensificou com a pandemia.
  • Machine learning: Forma específica de uso da inteligência artificial,  um algoritmo que dá respostas automáticas para seus clientes e aprende com os resultados desses atendimentos.
  • Suporte em tempo real
  • Autoatendimento é importante, mas o atendimento em tempo real também precisa existir e ser de qualidade.
  • Streaming de vídeos ao vivo: Passar informações aos seus clientes por meio de  vídeo ao vivo é um tipo de conteúdo que você precisa ter em seu negócio.
  • Suporte híbrido: saber mesclar as experiências de automação, inteligência artificial, machine learning e autoatendimento com o atendimento por atendentes reais.
  • Personalização total: Os clientes sabem que têm seus dados e atos monitorados e aceitam que isso seja feito desde que recebam boas sugestões de compra e informações relevantes.
  • Busca com voz: as pessoas estão cada vez mais usando os assistentes pessoais para fazer suas buscas com voz.
  • IoT - a internet das coisas: Os objetos que usamos no dia a dia estão cada vez mais conectados à internet. E se seus produtos pudessem avisar um atendente de que está sendo usado incorretamente por um cliente?

Bom, esse foi o nosso guia sobre customer support. O que você achou das dicas que citamos aqui? Coloque-as em prática na sua empresa e ofereça um atendimento de qualidade para os seus clientes, ajudando-os a alcançar o sucesso com suas soluções.Saiba mais: Atendimento e suporte: como identificar sobrecarga de trabalho nas equipes e o que fazer para evitar que isso aconteça