Etapas CRM: entenda como funciona cada uma delas

Conhecer as etapas CRM é fundamental para o sucesso da sua implementação dentro da sua empresa. Sendo esse, um sistema que colabora para tornar as decisões internas ainda mais estratégicas.

Por conta disso, o CRM precisa ser encarado como uma ferramenta de organização que orienta as ações do time comercial trazendo ainda mais consistência à operação.

Afinal, hoje em dia muito se fala sobre a experiência do consumidor, e a importância da empresa criar uma cultura centrada no cliente para atender suas reais necessidades e dores e entregar o valor que ele tanto busca.

Nesse sentido, ao adotar uma plataforma CRM a organização consegue fortalecer esse relacionamento, desenvolvendo um processo comercial mais ágil, segmentando melhor a sua clientela e tendo mais foco na excelência do atendimento.

Neste artigo você entenderá melhor quais são as etapas CRM, como essa plataforma pode ser usada como estratégia de negócio, e como é feita a sua implementação.

CRM como estratégia de negócio

O CRM nada mais é que um conjunto de estratégias que têm como foco o próprio cliente. Inclusive, a sigla CRM significa Customer Relationship Management que traduzido ao português é Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Nesse contexto, quando uma empresa implementa essa estratégia ela procura melhorar o seu relacionamento com o cliente, buscando sua máxima satisfação e fidelização. Isso pode ser feito com a ajuda de um software CRM especializado.

De modo geral existem 4 tipos de CRM que são disponibilizados no mercado:

• CRM Analítico – Tem como foco a análise de dados dos clientes que é coletado pela plataforma;
• CRM Colaborativo – Tem uma abordagem mais voltada ao trabalho em equipe e a integração entre os diversos times e departamentos da empresa;
• CRM Operacional – Usado nas operações de rotina dos times de atendimento, suporte técnico, marketing e forças de vendas;
• CRM Estratégico – Voltado para resultados de médio e longo prazo, somando os três tipos de CRM anteriores.

1 – CRM Analítico: exploração profunda de dados

O CRM analítico concentra-se primordialmente nos dados. Este tipo de CRM é essencial para realizar análises detalhadas dos dados obtidos dos clientes.

Além de relatórios abrangentes, gráficos e tabelas, ele busca identificar padrões de consumo, preferências, comportamentos, maturidade dos leads, dores e perfil socioeconômico.

Plataformas analíticas possibilitam relacionar diferentes fatores, orientando estratégias e decisões.

2 – CRM Colaborativo: sinergia entre equipes

O CRM colaborativo visa integrar equipes, como vendas, marketing, atendimento e financeiro. Sua meta é garantir que áreas vitais colaborem em vez de atuar isoladamente.

Ao compartilhar a mesma fonte de informações sobre os clientes, elimina-se dados desencontrados que prejudicam a produtividade. Essa integração promove estratégias mais alinhadas e eficientes.

3 – CRM Operacional: eficiência na rotina diária

O CRM operacional está diretamente ligado ao cotidiano do trabalho, otimizando as operações diárias. Suas ferramentas visam garantir uma execução fluida de tarefas, como agendamento de reuniões, follow-up, consulta ao pipeline de vendas e roteiro de abordagens comerciais.

Concentra-se nas atividades diárias de vendedores e atendentes, assegurando a eficiência operacional.

4 – CRM Estratégico: fusão de eficiência e personalização

Aqui, utiliza-se o CRM como estratégia de negócio, combinando os três tipos anteriores. Com foco na personalização, torna-se crucial para definir estratégias de vendas efetivas, alinhadas ao perfil do cliente e ao momento na jornada de compra. 

Esse tipo de CRM é essencial para criar processos de vendas estruturados, fortalecer a relação com os clientes e favorecer o desenvolvimento eficaz de estratégias comerciais.

4 Tipos de estratégia de vendas usando CRM

Conforme antecipamos, a sua empresa pode adotar alguns tipos de estratégias básicas para implantar o CRM no seu negócio. Vamos falar sobre os 4 tipos principais.

1 – Agilidade no processo comercial da empresa

Uma das estratégias CRM que poderá colaborar com a sua empresa diz respeito à identificação e correção de gargalo que pode ocorrer no processo comercial.

Em suma, o sistema ajuda identificar etapas do processo nas quais está havendo retrabalho, permitindo ao gestor fazer a sua correção para garantir mais agilidade durante o processo comercial.

2 – Foco na experiência do cliente

Atualmente todas as empresas precisam ter como foco a excelência no atendimento ao cliente, sendo esse um dos aspectos-chave para uma melhor gestão de relacionamento.

Com a implantação do CRM é possível garantir uma melhor experiência no atendimento, pois toda a equipe passa a ter uma maior quantidade de dados acerca dos consumidores.

Isso permite entender, de modo geral, as principais dores e necessidades dos consumidores, para então construir os seus produtos e serviços focados em entregar esses valores que eles estão buscando.

3 – Fortalecimento do relacionamento com o consumidor

Por oferecer mais dados sobre os consumidores para a empresa, o CRM garante um maior fortalecimento no relacionamento entre a empresa e os seus clientes, aproximando-os.

Até porque, a organização ao ter mais dados do consumidor, assim como fazer produtos e serviços mais focados, conseguirá entregar o valor que ele busca. Isso cria essa aproximação e garante mais capacidade de fidelização.

4 – Melhor segmentação do cliente

A segmentação do cliente é fundamental para que a companhia entenda de modo mais profundo quem é o seu persona, e o que pode ser feito para aumentar a sua satisfação.

Ou seja, ao entender qual é a faixa etária do seu público-alvo, seus interesses, locais que frequentam, onde moram, a empresa passa a ter muito mais dados para tomar algumas decisões importantes.

E o CRM ajuda a organização a ter de modo claro esses dados que permitem a segmentação dos clientes. Com isso todos acabam ganhando: a empresa por aumentar suas vendas e o cliente por encontrar valor naquilo que procura.

Como os clientes tomam as decisões no momento de comprar?

Antes de falar sobre a implantação do CRM é preciso entender como os consumidores tomam as suas decisões de compra para que a empresa estruture o seu processo de vendas. Basicamente as decisões passam por 6 etapas:

1. conscientização de uma dor ou necessidade;
2. interesse em solucionar esse problema;
3. consideração sobre essa solução;
4. interesse em comprar o produto;
5. avaliação das possibilidades;
6. realização da compra.

1 – Conscientização de uma dor ou necessidade

Nesta fase inicial, os clientes identificam uma dor ou necessidade em suas vidas. Pode ser um problema que precisam resolver ou uma aspiração que desejam alcançar.

A conscientização desencadeia o processo que deverá terminar com a tomada de decisão de compra.

2 – Interesse em solucionar esse problema

Depois de se darem conta da necessidade, os clientes desenvolvem interesse em resolver o problema. Eles procuram informações sobre potenciais soluções e consideram estratégias para satisfazer suas necessidades particulares.

3 – Consideração sobre essa solução

Nesta etapa, os clientes analisam as opções disponíveis para sanar suas necessidades. Eles consideram diferentes soluções, exploram características e benefícios e filtram as alternativas que melhor se alinham às suas expectativas.

4 – Interesse em comprar o produto

A partir da consideração das soluções, os clientes manifestam um interesse mais específico em produtos ou serviços particulares. Eles avaliam as ofertas disponíveis e ponderam se o produto é capaz de atender às suas expectativas e suprir suas necessidades.

5 – Avaliação das possibilidades

Nesta fase, os clientes realizam uma avaliação mais detalhada das opções selecionadas. Comparam preços, recursos, benefícios e reputação da marca. A análise minuciosa ajuda a refinar suas escolhas e a tomar decisões mais informadas.

6 – Realização da compra

A última etapa envolve a efetivação da compra. Os clientes, após trilhar todas as fases anteriores dessa jornada, decidem pelo produto ou serviço que faz mais sentido para ele no momento.

A transação ocorre e o cliente se torna oficialmente um consumidor da solução escolhida.

Essas decisões seguem por meio da jornada do consumidor, sendo que no topo do funil, o cliente se conscientiza da dor e passa a ter interesse na solução do seu problema.

Já no meio do funil ele considera a solução e se interessa pelo produto e serviço que possa de fato colaborar para findar esse problema.

No fundo do funil o consumidor avalia as possibilidades existentes no mercado para então fazer o consumo do produto.

Enquanto ele percorre o seu caminho em uma jornada de compra, a empresa também percorre a sua jornada implementando a estratégia de vendas.

Quais são as etapas de um processo de vendas?

Um processo de vendas segue basicamente 5 etapas distintas. Vamos falar um pouco mais a fundo sobre cada uma delas.

1 – Prospecção dos clientes

Essa é a primeira etapa no processo de vendas. Nela o sistema deverá coletar os dados que são oferecidos voluntariamente pelos potenciais clientes do negócio.

Esses dados podem ser conseguidos através de uma estratégia inbound marketing geralmente oferecendo algo de valor para eles como artigos, e-books, infográficos em troca de alguns dados.

Vale dizer que os campos do sistema CRM precisam estar de acordo com as informações que sua organização realmente precisa levantar para tentar transformar esse lead em um cliente qualificado.

O ideal é que isso seja feito com a máxima agilidade. Pois, quando um cliente percorre mais rapidamente a jornada do consumidor, a própria empresa tem mais lucro, uma vez que despendeu menos recursos para isso.

Depois que a prospecção é feita, e os dados tratados, é o momento de partir para a segunda etapa que é a qualificação do lead. Se você quiser saber um pouco mais sobre como prospectar clientes, confere esse vídeo abaixo

2 – Qualificação do lead

Uma vez com os dados dispostos e de fácil acesso para os vendedores e estrategistas de marketing, é avaliado a compatibilidade entre as necessidades do cliente e a solução que está sendo oferecida pela organização.

Nesse momento, a companhia conseguirá entender se o lead realmente tem o perfil do cliente ideal. Só para enaltecer, esse perfil do cliente ideal pode ser construído por meio de um persona. Ou seja, um personagem fictício que seria o seu cliente ideal.

Digamos que esse seja o momento de separar o joio do trigo, avaliando quais são os clientes realmente potenciais para o seu negócio conhecidos como leads quentes e os que não são, conhecidos como leads frios.

É importante salientar que isso não quer dizer que os leads frios não possam ser qualificados. Entretanto, eles deverão trilhar um caminho um pouco diferente dos leads quentes que possuem a chance de seguir mais rapidamente pelo funil de vendas.

Leia também:

• Customer Service: o que é, qual a importância e como implementar;
• Omnichannel: o que é, benefícios, como adotar e muito mais.

3 – Apresentação da solução para o cliente

Com os leads devidamente qualificados é preciso apresentar a sua solução. E neste momento não é apenas mostrar o seu produto e serviço para eles, é fundamental ir além e mostrar o valor que eles vão encontrar no seu negócio.

O CRM nesta etapa será usado para orientar os vendedores, aumentando o seu nível de argumentação ao considerar os aspectos que os potenciais clientes acham mais relevantes para eles.

É durante essa etapa que o vendedor precisa abastecer o sistema CRM com todas as informações, argumentos e objeções que possam surgir nas reuniões de vendas. Afinal, pode acontecer de as etapas seguintes serem tocadas por outras pessoas.

Nesse caso haverá um histórico para que o novo atendente possa basear a conversa com o intuito dela ser mais produtiva. Vale frisar que após a apresentação da solução haverá diversos contatos follow-up com a intenção de persuadir o cliente a fechar a compra.

4 – Fechamento da venda

Essa é uma etapa muito importante, na qual o CRM vai auxiliar indicando se o cliente já possui as informações necessárias para tomar sua decisão. Isso, inclusive, servirá de base para orientar o próprio vendedor responsável.

Ele saberá quais são as objeções que precisam ser quebradas para agilizar a assinatura do contrato, podendo mostrar se esse é um fechamento que pode ser acelerado ou não, levando em conta o orçamento, poder de decisão e outras variáveis.

É importante esclarecer que mesmo tendo sido nutrido e estando a um passo do consumo, nem sempre o vendedor consegue influenciar o cliente a comprar. E então vem a pergunta: por que isso aconteceu?

Nesse caso é preciso tentar entender quais foram os motivos que levaram os prospects a não fechar as compras. E a plataforma CRM pode servir de base mais uma vez para que os gestores entendam esses motivos.

5 – Pós-venda da organização

O pós-venda é a etapa em que a empresa procura estreitar o relacionamento com o cliente para que ele se mantenha ativo em sua base. Nesta etapa o CRM auxilia no follow-up e em todo o início de relacionamento das interfaces de suporte.

A intenção é que o cliente tenha uma experiência positiva através da solução que foi adquirida, desde sua primeira interação. Além disso, o follow-up também pode ser usado para evitar que o potencial cliente fique estagnado.

4 etapas do CRM para sua implementação

Assim como existem etapas de vendas, a implementação do CRM também precisa seguir algumas etapas que garantam o seu bom funcionamento. Ao todo são 4 etapas que a empresa precisa seguir, sendo elas:

• mapeamento dos processos;
• padronização dos processos;
• centralização dos dados;
• treinamento dos colaboradores.

1 – Mapeamento dos processos

Nessa etapa, a empresa precisa mapear todos os processos e dados que são relevantes com o intuito de estreitar o seu relacionamento com o cliente.

A ideia é identificar processos que não são necessários e que podem ser eliminados com o intuito de solucionar mais rapidamente o problema que o persona está enfrentando.

2 – Padronização dos processos

Uma vez mapeados, os processos precisam ser padronizados, sendo crucial, criar fluxos de trabalho assim como a própria comunicação interna.

Isso garantirá um melhor alinhamento entre as equipes de marketing, vendas e atendimento. Por meio da padronização, será mais fácil e rápido solucionar os problemas que o cliente vem enfrentando.

3 – Centralização de dados

Para garantir que os processos sejam realmente mais ágeis a empresa precisa se concentrar em centralizar todos os dados relevantes do cliente na plataforma CRM.

Portanto, uma vez mapeados e padronizados os processos, é o momento de centralizar todos os dados em um só lugar. Inclusive, essa centralização é um verdadeiro diferencial da plataforma CRM.

4 – Treinamento dos colaboradores

Por fim, não há como ter agilidade, empatia e melhoria no relacionamento com o cliente sem ter colaboradores altamente treinados para isso.

Portanto, após os dados serem centralizados na plataforma, os colaboradores precisam aprender as funcionalidades, aproveitando todo o potencial que elas oferecem. Esse treinamento pode ser oferecido pela própria organização, ou pela empresa responsável pela implementação da plataforma.

No caso do CRM da Zendesk, a própria plataforma conta com eventos e treinamentos que ajudam na sua implementação, deixando os colaboradores aptos a entregar a melhor solução para os seus clientes.

Inteligência Artificial no CRM: revolucionando o relacionamento com os clientes

A integração da Inteligência Artificial (IA) nas diversas etapas do Customer Relationship Management (CRM) revolucionou a maneira como as empresas gerenciam e aprimoram suas relações com os clientes.

O uso estratégico da IA não apenas otimiza as operações, mas também eleva a personalização e eficácia das interações, impactando positivamente a satisfação do cliente e, por consequência, o sucesso do negócio.

1 – Identificação proativa de necessidades e dores

A IA pode ajudar na identificação proativa das necessidades e dores dos clientes. Algoritmos de análise de dados são capazes de rastrear comportamentos on-line, interações em redes sociais e históricos de compras para identificar padrões.

Isso permite que as empresas compreendam as preocupações dos clientes antes mesmo de eles expressarem explicitamente suas necessidades.

A capacidade preditiva da IA contribui para a antecipação de demandas, facilitando a elaboração e a implementação de estratégias de marketing mais focalizadas.

2 – Campanhas personalizadas

As empresas que combinam IA e CRM como estratégia de negócio podem personalizar campanhas de marketing considerando as necessidades específicas identificadas na fase inicial da jornada de compra.

Recomendações inteligentes, impulsionadas por algoritmos de aprendizado de máquina, apresentam produtos ou serviços relevantes, despertando o interesse do cliente de maneira mais eficaz.

Ainda, chatbots alimentados por IA também entram em cena ao oferecer suporte instantâneo e informações adicionais, orientando os clientes em potencial durante o processo de tomada de decisão.

3 – Antecipação de soluções que façam mais sentido

Na etapa de consideração das soluções, a Inteligência Artificial e sua capacidade de efetuar análises preditivas podem prever as opções de produtos ou serviços que têm mais chances de serem um “fit perfeito” para o cliente em potencial.

Essa previsão é feita a partir de aspectos, como comportamento de navegação on-line, histórico de compras e interações.

4 – Identificação de leads qualificados

A IA contribui para a identificação de leads qualificados – ou seja, aqueles que estão maduros o suficiente e mais propensos para a conversão.

Ferramentas de lead scoring ajudam a determinar o momento ideal para abordar um cliente em potencial.

5 – Finalização da compra

Na etapa final, a IA continua promovendo a simplificação do processo de compra. Sistemas de pagamento inteligentes, por exemplo, com reconhecimento facial ou biometria, agilizam as transações.

Além disso, a automação do pós-venda, com o auxílio de chatbots e sistemas de suporte alimentados por Inteligência Artificial, garante que os clientes recebam suporte contínuo, favorecendo a lealdade e a satisfação pós-compra.

Veja também: Como a Zendesk IA otimiza o suporte ao cliente?

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A incorporação da IA nas etapas de CRM é uma estratégia que possibilita aprimorar a experiência do cliente, melhorar a eficiência operacional e fornecer insights valiosos para tomar decisões mais bem informadas.

Nesse sentido, você pode contar com um conjunto de soluções desenvolvidas pela Zendesk. O software de atendimento, por exemplo, permite que sua equipe personalize as experiências do cliente, gerando fidelidade e receita.

Dentre as várias funcionalidades, é possível oferecer suporte inteligente em grande escala com o uso de Inteligência Artificial e bots; eles dão respostas instantâneas aos clientes, dobram a capacidade intelectual dos atendentes humanos e ainda elevam a produtividade da empresa.

Fica muito mais fácil para os clientes obterem as respostas de que precisam sobre seus produtos ou serviços.

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