Como a Zendesk IA otimiza o suporte ao cliente?

Você sabia que 71% dos clientes acreditam que IA/bots ajudam a obter respostas mais rápidas em suas jornadas de compra? O dado, extraído do Relatório de Tendências em CX, reforça a importância da Zendesk IA para o suporte ao cliente. 

Estamos falando da camada de inteligência da plataforma Zendesk, com ferramentas voltadas para gestão de dados, personalização de interações e manutenção do relacionamento com o cliente por meio de recursos de inteligência artificial. 

Continue a leitura para entender mais sobre o recurso e suas possibilidades no suporte ao cliente. 

Possibilidades de uso da IA no suporte ao cliente 

Não é novidade que os clientes assumiram as rédeas de suas jornadas de compra. Imediatistas e exigentes, eles buscam personalização, agilidade e um alto nível de entrega — ou podem migrar para a concorrência com apenas um clique.

Para atender às demandas e superar as expectativas dos consumidores, a inteligência artificial e a tecnologia se consolidaram como aliadas imprescindíveis das empresas. 

Ambos os recursos desempenham papéis estratégicos na gestão de informações, na automatização de tarefas burocráticas e na ampliação do leque de possibilidades de atendimento, como as que mostramos a seguir. 

1. Chatbots para atendimento 24/7

Os chatbots de inteligência artificial já são uma ferramenta amplamente usada pelas empresas. Entretanto, muitas delas não exploram a fundo as potencialidades do recurso. 

Mais do que apenas “entregadores de mensagens programadas”, os chatbots podem desempenhar um papel crucial no acolhimento humanizado de demandas, na triagem de tickets e no encaminhamento aos atendentes. 

Esta, aliás, é a expectativa dos próprios clientes. De acordo com o Relatório de Tendências, citado na introdução deste artigo, 71% dos clientes acham que a IA deve ser capaz de fornecer o mesmo nível de serviço que os agentes humanos.

2. Bases de conhecimento

Outro caminho possível para o uso da inteligência artificial no atendimento (e uma das funcionalidades da Zendesk IA para suporte ao cliente, sobre a qual falaremos em detalhes mais à frente) é a base de conhecimento inteligente.

Uma vez que a agilidade na resposta é uma das principais demandas do cliente (72% querem um atendimento imediato), ter à disposição um repositório de informações-chave para solucionar demandas pode fazer a diferença. 

A inteligência artificial ajuda a compilar dados estratégicos, disponibilizar artigos e organizá-los de acordo com as necessidades do cliente. Adicionalmente, atualiza informações de forma automática, garantindo a validade do conteúdo da plataforma.  

Agora que já ventilamos algumas possibilidades, veja, no tópico seguinte, como a Zendesk IA para suporte ao cliente viabiliza estes e outros recursos de atendimento. 

Zendesk IA para suporte ao cliente: principais funcionalidades

A IA da Zendesk é a camada de inteligência da plataforma. Desenvolvida a partir de  bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, a IA da Zendesk oferece recursos para otimizar todos os aspectos da experiência de atendimento.

No pacote, estão bots capazes de desenvolver conversas mais inteligentes, ferramentas de produtividade para agentes e ações instantâneas e automatizadas.

Quais os recursos da IA da Zendesk?

Alguns dos recursos da IA da Zendesk são: 

• ferramenta de IA Generativa; 
• base de conhecimento inteligente;
• triagem inteligente Zendesk;
• inteligência no painel de contexto;
• privacidade de dados do cliente. 

Veja mais sobre cada um deles a seguir. 

Ferramenta de IA Generativa

As ferramentas de IA usam os inputs previamente adicionados para aprender e sugerir respostas a partir da detecção da intenção do cliente. Com a ferramenta da Zendesk, é possível alterar o tom de voz e implantar bots verdadeiramente semelhantes a pessoas.

Base de conhecimento inteligente

Com a Zendesk IA para suporte ao cliente, você transforma automaticamente alguns tópicos em artigos completos para a sua base de conhecimento inteligente. 

A partir de uma criação-base, toda a central de ajuda é atualizada, incluindo ajustes de tom de voz.

Triagem inteligente Zendesk

A triagem inteligente é um recurso que usa inteligência artificial para detectar automaticamente do que se trata um ticket recebido. 

A IA capta a intenção e o idioma em que foi escrito e define se é uma mensagem positiva ou negativa, de acordo com o sentimento do cliente. 

Inteligência no painel de contexto

A Inteligência é a seção no painel de contexto que mostra para o agente as informações captadas na triagem inteligente. 

Privacidade dos dados do cliente

O complemento avançado de privacidade e proteção de dados da Zendesk é uma camada adicional com requisitos mais altos de segurança de dados e conformidade.

Suporte ao cliente eficiente com IA

Os bots da Zendesk resolvem solicitações ou encontram o agente certo por conta própria — e nenhum esforço manual é necessário.

Otimização do atendimento ao cliente com alta personalização

Permite a otimização das operações com rótulos de intenção personalizados e insights liderados por IA, antecipando as demandas do cliente e oferecendo a resposta buscada.

Benefícios da IA da Zendesk

Os principais benefícios da IA da Zendesk são: 

• gerenciamento de volumes altos de demanda, já que os bots conseguem acolher e encaminhar demandas (de acordo com seu nível de complexidade);
• fornecimento de inputs ágeis e efetivos aos agentes;
• obtenção de insights a partir dos tickets abertos e solucionados;
• equipes internas liberadas para atuar de forma estratégica, enquanto os bots cuidam do trabalho repetitivo.

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