Artigo

Omnichannel: o que é, benefícios, como adotar e muito mais

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 20 Mai 2022
Última atualização em 20 Mai 2022

Uma estratégia que tem como resultado melhorar a experiência dos clientes com a sua marca, ampliar a satisfação dos seus consumidores e até aumentar as taxas de conversão, merece a sua atenção? Se você respondeu que sim, é hora de conhecer o que é omnichannel. 

A tradução de omnichannel é: todos os canais. Logo, estamos falando de uma estratégia de vendas, marketing e atendimento que usa “todos” os canais para:

  • aumentar o alcance da empresa, 
  • atrair clientes,
  • oferecer um atendimento mais eficiente,
  • melhorar a experiência do consumidor com essa marca. 

Por meio de uma estratégia omnichannel a empresa participa de maneira mais ativa das etapas da jornada de compra do cliente, além de oferecer atendimento eficaz quando e onde o cliente precisar.

Entretanto, uma estratégia omnichannel não consiste apenas em criar vários canais, mas sim em criar e integrar esses canais de comunicação.  

Em uma empresa que trabalha com o conceito de omnichannel, o cliente não precisa mudar de canal para executar qualquer tipo de ação, seja fazer uma compra ou solicitar um suporte, por exemplo. Além disso, a experiência vivida pelo cliente é a mesma em todos esses canais. 

É importante que você entenda que o seu cliente todas as partes da sua empresa como um todo.

Redes sociais, telefone, site, e-commerce, loja física, chat, app e tantos outros canais são parte desse todo.

Logo, a experiência que o seu cliente vive em cada um desses canais é a experiência que ele vive com a sua empresa de maneira geral

E por que pensar nisso é importante? Porque 59% dos clientes nunca mais farão negócios com essa empresa com a qual tenham vivido uma experiência negativa e 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na “escolha” de se tornarem fiéis a uma marca. 

O omnichannel cabe como uma luva para resolver essas questões porque seu principal objetivo é, justamente, contribuir para a criação de experiências positivas para seus clientes.

Ao permitir que seu cliente interaja com a sua empresa onde, quando e como preferir, usando o canal mais eficiente para ele, sua empresa cria uma experiência positiva, a partir de um atendimento eficiente, sem burocracia e com muita agilidade. 

Quando um cliente entra em contato com a sua marca por uma rede social, por exemplo, e recebe como resposta que para resolver o problema em questão ele vai precisar enviar uma outra mensagem por e-mail ou mesmo por WhatsApp, a experiência é exatamente o contrário da proposta pelo omnichannel.

Esse tipo de comportamento da sua empresa “quebra” a expectativa do usuário de maneira negativa, gera um retrabalho e ainda faz o cliente precisar repetir tudo o que ele já falou, agora em outro canal. 

Se você não acredita que esse tipo de coisa é capaz de impactar negativamente os resultados da sua empresa, saiba que enquanto empresas que não investem em omnichannel possuem uma taxa média de retenção de clientes de apenas 33%, a taxa de retenção de empresas com estratégias fortes de omnichannel alcançam taxas médias de 89%.

Isso sem contar que 74% dos consumidores provavelmente mudarão de marca se acharem o processo de compra muito difícil. E sim, precisar mudar de canal para fazer uma compra é um indicativo de processo de compra complexo demais. 

Fato é que 90% dos clientes desejam ter interações consistentes com as empresas em todos os canais, principalmente em seus preferidos.

Com esses dados em mãos já dá pra perceber que ignorar a necessidade de implementar uma estratégia de omnichannel para sua empresa está fazendo com que seu negócio perca importantes oportunidades de negócio e retenção.

Tudo isso impacta diretamente na receita da organização, que precisa gastar mais para atrair mais clientes, precisa lidar com a insatisfação dos clientes e tem processos de atendimento que dificultam a compra do cliente (ao invés de facilitar). 

Por isso, se você não quer que a sua empresa continue perdendo oportunidades e vantagem competitiva no mercado, indicamos que continue nesse artigo e descubra: 

  • O que é omnichannel? 
  • Diferença de omnichannel vs multichannel
  • Benefícios do Omnichannel
  • Como funciona o omnichannel?
  • Como implementar omnichannel?
  • Cases de omnichannel 
  • Ferramenta de omnichannel

Infográfico: Transforme o atendimento da sua empresa em omnichannel

O que é omnichannel? 

Como iniciamos este artigo apresentando, omnichannel é uma estratégia que utiliza um conjunto amplo de canais de comunicação e vendas com objetivos como:

  • atrair potenciais consumidores, 
  • se relacionar com prospects,
  • oferecer atendimento de qualidade para clientes.

Uma estratégia omnichannel tem impacto em áreas como marketing, vendas e atendimento.

Seu objetivo é, a partir do oferecimento de múltiplos canais integrados, oferecer uma melhor experiência ao cliente

Existem muitas razões para uma empresa se preocupar com a experiência que oferece a seus consumidores, entre elas está o fato de que 56% dos clientes afirmam que deixariam de comprar com uma empresa devido a uma experiência.

Talvez por isso, 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade.

E o que a sua empresa tem feito nesse sentido? 

Omnichannel não é uma estratégia voltada apenas para o setor de atendimento, ao contrário uma estratégia omnichannel bem construída também deve estar concentrada em melhorar os resultados do setor de vendas também. 

De fato, segundo uma pesquisa da Maplink, 73% dos clientes (dos 46 mil entrevistados) afirmaram utilizar diversos canais antes de efetuarem uma compra.

Esse dado representa muito bem o que significa a era do cliente omnichannel: estamos vivendo um período no qual os consumidores têm o poder de pesquisar produtos, avaliar opções, descobrir concorrentes, considerar e comparar ofertas e propostas de valor diferentes. Tudo isso com poucos cliques. 

Estamos falando de um período histórico em que o cliente está presente e ativo em múltiplos canais como:

  • WhatsApp, 
  • redes sociais, 
  • e-mail,
  • telefone, 
  • sites de avaliação como o Reclame.Aqui, 
  • sites de buscas, e tudo isso apenas para citar algumas opções. 

No caso de um processo de compra de um produto, se há pouco tempo o cliente era impactado pelo anúncio de TV e só tinha a possibilidade de pedir a opinião para um ou dois amigos que entendiam um pouco mais sobre o item, hoje ele é impactado por esses anúncios na TV (ou em outro canal) e começa uma jornada que pode incluir:

  • pesquisa no Google sobre o produto e similares,
  • anúncios de remarketing de concorrentes, 
  • visita em sites que reune opiniões de outros clientes sobre o produto ou serviço,
  • pesquisa por reviews (em canais do Youtube ou nas plataformas de alguns influenciadores digitais), 
  • visitas às redes sociais de algumas empresas que oferecem soluções similares para sua necessidade, 
  • comparação de preços em diferentes e-commerces
  • perguntas no WhatsApp da empresa,
  • visita à loja física para ver pessoalmente as opções que mais se adequa ao que ele precisa no momento,
  • voltar para o Google, e faz uma nova pesquisa por empresas que vendem exatamente o produto que mais gostou,
  • uma nova comparação de preços, prazo de entrega e qualidade no atendimento,
  • identificação ou não com os valores da empresa
  • fazer uma escolha, comprar, receber o produto em casa (ou retirar na loja),
  • fazer uma publicação sobre o produto e sua experiência de compra no Twitter

Esse pequeno exemplo de jornada do consumidor, tão comum no nosso dia a dia, nos ajuda a entender a importância de uma estratégia omnichannel. 

Não estar presente em um dos canais usados pelo consumidor para pesquisar sobre um produto ou serviço, pode significar a exclusão da sua marca com opção de compra. 

Em suma, para atrair um cliente sua marca precisa estar onde ele está. Essa afirmação é confirmada pelo fato de que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para se relacionarem com uma empresa.

Mas o papel do omnichannel não para por aí. O cliente omnichannel também usa diversos canais para se relacionar com uma empresa após a conversão, ou seja, após a compra. 

Nesse caso, o atendimento omnichannel após uma compra deve manter a qualidade da experiência.

O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2020, dá destaque a essa necessidade ao identificar que o quesito “o suporte está disponível pelo meu canal favorito” é o 4º fator mais importante para consumidores quando o assunto é uma experiência de atendimento de qualidade, com mais de 30% de adesão.

omnichannel

Além disso, quando o foco são os maiores problemas enfrentados por clientes no atendimento, em 3º lugar está o fato de “ter que repetir minhas informações várias vezes”.

E é aqui que fazemos questão de lembrar que omnichannel não é uma estratégia que se concentra apenas em estar em vários canais, mas de estar presente de forma integrada. 

Isso inclui saber as informações dos clientes que entram em contato, sem precisar fazer com que ele se apresente novamente.

Como veremos ainda neste artigo, por meio de uma plataforma omnichannel é possível criar e oferecer uma experiência integrada para o cliente.

Diferença de omnichannel vs multichannel

Essa é uma confusão muito comum, principalmente pelo fato de tanto o omnichannel como o multichannel oferecerem múltiplas plataformas para criar uma estratégia de vendas e atendimento para o cliente. 

Entretanto, enquanto o multicanal, ou multichannel, tem uma relação mais voltada para uma estratégia que oferece vários canais, sem se preocupar necessariamente com a integração deles e das informações que são compartilhadas em cada um, o omnichannel só existe a partir da integração completa das ferramentas de relacionamento e vendas, usadas por sua empresa. 

No omnichannel, a integração de todas as informações, sobre todos os clientes, geradas em todos os canais da marca são armazenadas e usadas para melhorar a qualidade e a agilidade da estratégia de comunicação e, principalmente, para melhorar a experiência do cliente com a empresa. 

Os dados dos clientes, o histórico de conversas e o contexto do consumidor podem ser acessados por profissionais responsáveis por cada canal, a cada atendimento. 

Isso sem contar que, quando falamos de integração omnichannel, é fundamental considerar a apresentação da sua marca como unidade. 

Isso quer dizer que independente do canal, o cliente terá a mesma experiência e encontrará o mesmo “discurso”. Ele não vai  perceber a diferença ao ser atendido em uma loja física, no chat do e-commerce, no WhastApp ou no direct do Instagram, por exemplo. 

Ao adotar uma plataforma omnichannel, e principalmente um pensamento omnichannel, as empresas colocam fim às conversas isoladas. Tudo está concentrado para que a equipe tenha o maior volume de informações possível sobre o cliente, seu contexto, e sobre a vivência dele com a marca. 

Tudo isso contribui para personalizar o atendimento, diminuir o tempo de espera do cliente, mostrar a importância dele para seu negócio e a sua preocupação dos seus resultados e a solução de seus problemas. 

Benefícios do Omnichannel

Sim, melhorar a experiência do cliente e colher os frutos disso, é o grande benefício de uma estratégia omnichannel, entretanto, podemos aproveitar esse momento para elencar algumas outras vantagens de usar múltiplos canais integrados para construir um relacionamento de qualidade com seus clientes e potenciais clientes. Confira a seguir alguns desses benefícios:

  • Fortalecimento da marca no mercado,
  • Ampliação do alcance da marca,
  • Melhores taxas de geração de Lead, 
  • Potencial ampliação das taxas de conversão, 
  • Maior satisfação e retenção de clientes,
  • Maior conhecimento sobre cada cliente, 
  • Maior poder de personalização de atendimento e comunicação,
  • Melhoria na experiência do cliente, 
  • Melhores taxas de satisfação do cliente, 
  • Maiores taxas de retenção,
  • Redução no Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Como vimos, o omnichannel pode contribuir para diversas etapas do funil de vendas, desde a atração, por colocar sua marca presente em múltiplos canais usados por seu público preferencial, até a fidelização e encantamento dos clientes, que vivem uma excelente experiência com a empresa mesmo depois de uma compra. 

Nesse sentido, vale apresentar mais um dado: 96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. E se você acha que ter clientes fiéis é só algo bonito de se falar em uma campanha de branding, saiba que clientes fiéis impactam diretamente nos resultados financeiros do negócio. 

Além de comprarem mais do que clientes novos, clientes fiéis tendem a comprar 67% mais que os novos consumidores, fidelizar clientes é de 5 a 25 vezes mais barato do que fazer uma nova conversão.

Como funciona o omnichannel?

O omnichannel deve funcionar de maneira que o cliente consiga transitar pelos canais da marca, sejam eles online ou físicos, sem sofrer interrupções e sem precisar repetir informações.

Uma empresa omnichannel deve garantir que o cliente consiga fazer uma compra online, tirar dúvidas sobre o seu pedido por meio de redes sociais, solicitar uma troca de mercadoria pelo WhatsApp, ir buscar o novo produto na loja física. Tudo isso de maneira fluida e sem nenhum tipo de dificuldade.

Mandar o cliente sair do canal em que ele está conversando com um atendente e solicitar que ele use outra plataforma é impensável em uma estratégia omnichannel. 

Isso já deve ter acontecido: você faz uma compra online, mas o produto vem com algum defeito, então você usa o telefone para falar com o SAC da empresa, mas eles te informam que para fazer a solicitação da troca será necessário acessar sua área de cliente no site. O atendente não consegue fazer esse tipo de solicitação por telefone. 

Ou então você compra alguma coisa na loja virtual e vai fazer a troca na loja física, mas eles não podem fazer esse tipo de procedimento. Será necessário enviar por Correios (porque eles também não recebem mercadorias compradas no site) e esperar o envio de um novo produto. 

O mais clássico e banal exemplo de todos, você segue uma marca no Instagram, pergunta o preço de um produto por direct e recebe uma mensagem, automática ou não, pedindo que você acesse o WhatsApp da loja e mande essa pergunta por lá. 

Nesses exemplos, estamos falando de empresas que não sabem o que é omnichannel ou simplesmente não aplicam esse conceito.  

Então, como funciona o omnichannel? 

De maneira exatamente contrária ao que acabamos de apresentar! 

De maneira bem resumida, o omnichannel oferece a possibilidade de um cliente iniciar e terminar a jornada de compra em canais completamente diferentes de maneira fluida, simples e fácil. 

Na verdade, em uma verdadeira experiência omnichannel, não só a compra deve poder acontecer dessa forma, mas qualquer atendimento.

Um cliente pode, por exemplo, iniciar uma conversa no chat do site da empresa e solicitar que ela continue por WhatsApp, sem prejuízos como a perda de informações e a necessidade de começar tudo de novo.

Essa possibilidade garante uma experiência de compra e atendimento de excelência.

Como implementar omnichannel na sua empresa?

Entendido o que é omnichannel e como ele funciona, é hora de entender como aplicar o omnichannel na sua empresa. 

Antes, vale uma observação: uma estratégia omnichannel pode ser realizada por empresas de diferentes tamanhos e áreas. Para isso basta seguir algumas dicas simples sobre como implementar essa estratégia na sua empresa:

1. Entenda quem é o seu cliente

2. Escolha os canais de relacionamento

3. Considere o autoatendimento

4. Adote ferramentas que permitam a integração das informações

5. Invista na automação de atendimento

6. Crie um fluxo de atendimento 

7. Monitore os resultados de cada canal

8. Procure por feedback dos clientes

1. Entenda quem é o seu cliente

O primeiro passo de qualquer estratégia de marketing, vendas e atendimento é entender quem é o cliente, quais são as dores que ele possui, onde eles estão, que tipo de informação produtora e mais.

A partir dessa compreensão será mais fácil montar um time de atendimento que possa atender as demandas desses consumidores,falar a mesma linguagem e entender o contexto em que ele está inserido. 

2. Escolha os canais de relacionamento

Sim, nós falamos que a tradução de omnichannel é todos os canais. Mas, são todos os canais que fazem sentido para sua empresa, ou seja, todos os canais em que seus clientes estão presentes e possam querer dialogar com a sua marca. 

Entre as plataformas mais comuns para empresas que desejam ampliar a oferta de canais de relacionamento com seus clientes estão:

  • ponto de venda físico (quando há),
  • e-commerce,
  • chat no site ou e-commerce da empresa,
  • redes sociais (nas quais seus clientes estejam),
  • WhatsApp, 
  • SMS, 
  • telefone, 
  • e-mail, etc.

Lembre-se: só faz sentido criar, oferecer e integrar os canais que façam sentido dentro da sua estratégia geral e que atendam aos seu perfil de clientes. 

3. Considere o autoatendimento

É muito comum que ao ampliar o número de canais de atendimento, sua empresa, principalmente, o setor de atendimento tenha um número muito maior de tickets e chamados para resolver. Isso pode causar uma sobrecarga financeira e produtividade.

Além disso, uma sobrecarga no time pode fazer aumentar o tempo de espera para o atendimento, o que causa uma queda na qualidade da experiência vivida pelo cliente, indo contra tudo o que falamos até aqui e contra todos os objetivos que fez sua empresa investir em estratégias omnichannel.    

Uma solução para gerar agilidade no atendimento, manter a qualidade da experiência, diminuir a sobrecarga do setor e ainda reduzir custos para a empresa é construir um canal de autoatendimento

Para isso será preciso criar uma base de conhecimento rica e atualizada, que irá suprir as necessidade e dúvidas mais simples dos clientes, permitindo que sua equipe se concentre em casos mais complexos. Tudo isso oferecendo agilidade e autonomia para o cliente. 

4. Adote ferramentas que permitam a integração das informações

Para a implementação de uma estratégia omnichannel, a adoção de uma ferramenta que permita que tudo isso aconteça é indispensável. 

Tentar fazer toda essa gestão complexa de dados e informações manualmente, em planilhas de Excel, simplesmente não funciona. 

Sua equipe perde em agilidade, em velocidade de acesso e atualização das informações e na dinâmica de integrações necessárias para que canais diferentes se comuniquem.

Resumindo, assim como você precisa de um serviço de e-mails, para implementar uma estratégia omnichannel sua empresa precisa de uma ferramenta de atendimento omnichannel capaz de colocar em prática todas as suas etapas, incluindo a integração de equipes, canais e informações.

5. Invista na automação de atendimento

Outro componente facilitador da sua estratégia de omnichannel é a tecnologia de automação de atendimentos, que pode ser implantada, por exemplo, por chatbots.

Chatbots com inteligência artificial conseguem entender o que um cliente precisa e buscar a melhor resposta, tudo isso sem a necessidade de um atendente humano e por meio de uma linguagem natural.

Parece ficção científica para algumas empresas, mas não é. 

Entre os benefícios de um tecnologia como os chatbots estão:

  • capacidade de oferecer atendimento e suporte 24 horas por dia,
  • automatizar e agilizar tarefas repetitivas que não precisam mais consumir o precioso tempo de seus profissionais de atendimento, 
  • facilidade em coletar e armazenar informações no banco de dados da empresa. 

6. Crie um fluxo de atendimento 

Organizar um fluxo de trabalho para a equipe de atendimento também vai ajudar a ampliar a agilidade de cada ponto de contato.

Além disso, um workflow de atendimento contribui para que todas as informações dos clientes sejam armazenadas e integradas ao sistema, bem como evita que alguma etapa do processo deixe de ser realizada.

7. Monitore os resultados de cada canal

Se você está em busca de estratégias que ajudem a melhorar a experiência dos clientes da sua empresa, o primeiro passo é monitorar o que é feito hoje e quais resultados isso traz

A partir da identificação de gargalos e falhas por meio de dados, o processo de otimização de processos é mais rápido e mais assertivo. 

Vale lembrar que uma ferramenta completa de atendimento também vai te ajudar a coletar e acompanhar os KPIs de atendimento ao cliente.

Leia também: Dados e agilidade unidos pela experiência do cliente

8. Procure por feedback dos clientes

Perguntar diretamente para os clientes qual foi o nível de qualidade da experiência que eles viveram em um canal da marca é uma forma de entender qual é o nível de excelência da empresa nessa plataforma.

Também é importante entender quais foram os problemas sentidos nesse canal, por exemplo, demorar para ser atendido, demorar para receber a resposta para a demanda, atendente pouco atencioso, necessidade de repetir tudo o que já havia sido dito e mais. 

Com todas essas informações em mãos sua empresa vai poder continuar melhorando o atendimento omnichannel oferecido, sempre de maneira inteligente e assertiva. 

Como você viu, não é nenhum bicho de 7 cabeças organizar uma estratégia de omnichannel. Você vai precisar de:

  • uma equipe de profissionais para a área (que pode variar de tamanho de acordo com o volume de demandas que a sua que a sua empresa recebe),
  • uma ferramenta eficiente de omnichannel,
  • organização. 

Quer saber como tudo isso funciona na prática? A seguir listamos três cases de sucesso, de grandes empresas que investem em omnichannel e são referência quando o assunto é experiência de qualidade: Magalu, C&A e Riachuelo.  

E não se engane, mesmo que você tenha uma pequena ou média empresa, usar esses cases para inspirar sua estratégia é uma excelente forma de começar!

Cases de omnichannel 

Nada como ver na prática tudo o que você aprendeu na teoria, até aqui. Por isso, separamos alguns cases de omnichannel inspiradores para te ajudar a gerar insights que vão contribuir para uma estratégia ainda mais eficiente.

Nosso objetivo é que você use-os como ponto de partida para criar seu próprio planejamento, seguindo as dicas que vimos até aqui. Além disso, ainda neste artigo oferecemos uma dica importante sobre ferramentas de omnichannel. Vale a pena conferir. 

Magalu

Com mais de 60 anos de mercado, o Magazine Luiza hoje é uma das maiores redes de varejo do Brasil, alcançando em 2019 o faturamento de R$24,4 bilhões, sendo 50% vindos do comércio eletrônico. 

Desde o início da transformação digital, o Magazine Luiza foi uma das primeiras empresas a apostarem realmente no comércio virtual, com investimentos comparáveis aos das lojas físicas. 

Atualmente, a empresa oferece canais de vendas como:

  • mais de 1.000 lojas físicas,
  • loja virtual (que também é um marketplace), 
  • aplicativo. 

Todo esse arsenal de canais de vendas resulta em uma central de atendimento ao cliente da recebe cerca de 250 mil chamados por mês. 

Mesmo diante de toda essa logística, o cliente pode fazer uma compra pelo aplicativo e retirar o produto na loja, ou comprar pelo site e trocar em uma loja física. 

Todas as informações estão integradas em um banco de dados atualizado por profissionais de atendimento da central de suporte e dos canais de vendas. 

Com o investimento em uma estratégia de atendimento digital e físico eficaz a empresa conquistou: 

  • alta de 705% das ações da empresa em 2017, 
  • 140% mais influência no Google,
  • 4,5 milhões de visitas presenciais influenciadas pelo digital. (Fonte: Think With Google)

Entretanto, para alcançar o sucesso na integração de todos os canais de vendas e atendimento da empresa, foi necessária a adoção de uma ferramenta que permitisse a melhoria contínua da experiência dos clientes e facilitasse o trabalho dos colaboradores do setor de suporte. 

A implementação total de duas das soluções da Zendesk, Zendesk Support e Zendesk Guide, ocorreu em apenas 45 dias. 

Entre os resultados da inserção da ferramenta nos processos a empresa alcançou:

  • 16% de aumento de produtividade dos agentes de atendimento,
  • 25% de aumento da satisfação dos clientes com o atendimento.  

Quer mais informações sobre esse case de omnichannel? Então assista ao vídeo abaixo, que apresenta informações relevantes sobre o processo de implementação, uso e otimização do atendimento da empresa. 

Riachuelo 

Em 2017, a Riachuelo inaugurou seu e-commerce com 15 mil itens. O objetivo maior da empresa era manter a mesma variedade de produtos das lojas físicas, no canal digital. 

Essa é uma indicação de que o intuito era manter a mesma experiência para o cliente, que começava com a ampla variedade de ítens que a loja, costumeiramente, oferece. 

Nesse cenário, temos uma marca reconhecida nacionalmente, com múltiplos canais de vendas e atendimento, todos trabalhando de maneira integrada. Entre eles:

  • e-commerce, 
  • lojas físicas espalhadas pelo Brasil, 
  • aplicativos, 
  • redes sociais.

Além da possibilidade de comprar online e retirar na loja física, a empresa ainda propõe outras possibilidades de omnichannel como, por exemplo, é possível comprar em pontos digitais espalhados em suas lojas físicas e retirar em uma outra unidade ou mesmo solicitar a entrega no endereço do cliente.

A empresa também investiu em outras tecnologias que contribuem para gerar a experiência “wow, dos clientes com a marca. Entre essas ações estão:

  • possibilidade de pagamento de dentro do provador, 
  • autoatendimento em tablet disponibilizados nas unidades físicas,
  • autosserviço de retirada de peças em lockers por meio de QR Codes.

Ferramenta de omnichannel

Como dissemos ao longo de todo este artigo, para ter acesso a todos os benefícios que o omnichannel é capaz de gerar para a sua empresa, será necessário investir na contratação de uma ferramenta de atendimento omnichannel.

É essa plataforma que irá permitir que toda a engrenagem funcione, permitindo que os canais estejam integrados, oferecendo aos profissionais de atendimento as informações e as soluções necessárias para otimizar a experiência do cliente, a cada ponto de contato, seja em um relacionamento para venda ou suporte. 

Mas, além de tornar possível a integração dos canais de venda e atendimento da empresa, a implementação de uma plataforma de omnichannel traz outras vantagens estratégicas para a organização. Listamos algumas abaixo. 

Capacidade de ampliar a satisfação dos clientes

Isso acontece porque a empresa passa a oferecer uma melhor experiência para o cliente, atendendo a demandas como redução no tempo de espera (com soluções como chatbots e autoatendimento) e eliminação da necessidade de repetir informações já compartilhadas.

A plataforma também oferece ao cliente a possibilidade de realizar a atividade desejada em qualquer canal, sem precisar mudar e iniciar um novo processo.

Tudo isso contribui para uma melhor experiência do cliente. 

>> As empresas que se destacam na experiência do cliente aumentam as receitas de 4% a 8% acima do mercado.

Mais conhecimento sobre o comportamento do consumidor

Ferramentas de omnichannel coletam muitos dados e esses dados podem ser usados para melhorar processos de atendimento, mas também para ampliar o domínio de conhecimento da equipe da empresa em relação ao comportamento do consumidor.

Com essas informações em mãos a empresa tem mais inteligência estratégica para tomar decisões sobre novos canais de venda e atendimento, bem como para criar campanhas de marketing mais alinhadas com as necessidades, desejos e expectativas do cliente. 

A partir dos relatórios compartilhados, sua empresa terá mais informações sobre jornada de compra e o comportamento do consumidor e, consequentemente, poderá criar campanhas que alcancem melhores taxas de conversão. 

Aumento da produtividade da equipe

Ao oferecer canais de autoatendimento, chats inteligentes e integrar todas as informações dos clientes em um só sistema, a ferramenta usada na operação omnichannel contribui para aumentar a produtividade da equipe de atendimento. 

Tudo isso porque torna o fluxo de trabalho mais simples e organizado, e a busca por informações vai rápida e eficiente. 

Mas, onde encontrar uma ferramenta que ofereça tudo isso? 

Te convidamos a conhecer a abordagem omnichannel da Zendesk, adotada nos cases de sucesso que apresentamos acima, da Magalu, C&A e Riachuelo. 

O Zendesk para Atendimento ao Cliente conta com uma ampla variedade de soluções que tem como objetivo melhorar a experiência de seus clientes e aumentar a produtividade da equipe dos setores envolvidos. 

Dentro do portfólio da Zendesk sua equipe irá encontrar recursos que permitem:

  • estabelecer conversas contínuas com seus clientes em múltiplos canais, sem a perda de informações, 
  • a criação de um fluxo de trabalho dentro de uma interface integradora que facilita a gestão da equipe, 
  • acesso a relatórios consolidados que facilitam o gerenciamento e o monitoramento de todos os seus canais em um só lugar.

Entre em contato com a nossa equipe e descubra o que podemos fazer para te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de uma estratégia de customer success eficiente. 

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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