Artigo

Saiba como aumentar o engajamento de clientes B2B com 5 dicas

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 9 November 2020
Última atualização em 9 November 2020

Segundo o estudo Digital Marketing Readiness da McKinsey, os brasileiros passam, em média, 9 horas diárias conectados à internet. Durante todo esse período, são bombardeados por conteúdos, anúncios e ofertas de diversas empresas. Conquistar a atenção de seu consumidor está cada vez mais difícil.

Ainda que haja grande esforço para atrair clientes e convencê-los de que suas soluções são as melhores para as necessidades deles, os consumidores estão cada vez mais infiéis — 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.

Diante desse cenário, o engajamento de clientes B2B se tornou uma missão ainda mais importante para as empresas que trabalham com comercialização de produtos ou serviços para outras organizações.

As empresas que forem capazes de construir relacionamentos próximos e duradouros terão grande diferencial competitivo. Quer entender como esse objetivo pode ser alcançado? Continue conosco e conheça tudo sobre engajamento de clientes B2B! 

O que é engajamento de clientes?

O engajamento de clientes é uma estratégia para motivá-los a interagir com sua marca e compartilhar experiências criadas pela empresa. Assim, é possível se aproximar dos clientes, criando um relacionamento mais próximo e emocional.

O objetivo de estratégias de engajamento é aumentar a fidelidade dos clientes e a lealdade à marca

Como consequência da capacidade de prolongar a experiência de consumo para além da jornada de compra, a empresa terá maior controle do ciclo de venda e poderá vislumbrar a oportunidade de gerar churn negativo

Especialmente no mercado B2B, o sucesso de estratégias de engajamento somente é possível se houver alinhamento entre o planejamento estratégico da empresa com os objetivos de seu cliente. 

Para isso, é preciso buscar uma boa gestão em todas as interações entre as duas empresas e ser capaz de criar uma conexão de valores em todos os contatos

As estratégias de engajamento englobam ações de produção de conteúdo e redes sociais. Geralmente, a mensuração de seus resultados é mais fácil no ambiente online, onde há uma série de ferramentas que ajudam a medir métricas, do que no mundo offline.

As plataformas de integração de interações e contatos com clientes municiam os gestores de marketing com dados e informações para visualizar sua eficiência de engajamento e planejar ações.

Vantagens de estratégias de engajamento

Manter clientes engajados é essencial para a construção de uma boa imagem no mercado. Os clientes que passam a ser promotores da marca propagam os sentimentos positivos publicamente e incentivam outras pessoas a consumir.

Consumidores satisfeitos contam para uma média de 11 pessoas sobre a boa experiência. Já se o atendimento for negativo, essa divulgação tende a ser ainda maior: um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço. 

O foco em atender bem e promover o engajamento de clientes leva a vantagens como:

  • Diminuição dos investimentos em marketing: é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Com clientes fidelizados e comprando novos produtos regularmente, a empresa pode diminuir o investimento para aquisição de novos clientes. Além disso, os consumidores mais engajados se tornam mídia espontânea para a marca.
  • Maior valor de marca: clientes engajados criam propaganda espontânea da marca e ajudam a promovê-la, ampliando a percepção positiva sobre produtos e serviços.
  • Redução do churn: 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento. Em contrapartida, clientes engajados se mantêm fiéis, o que diminui as taxas de cancelamento e deixa a empresa mais perto de aumentar sua margem de lucro.
  • Previsibilidade de negócio: com o aumento da retenção, além de diminuir os custos com atração de novos clientes, a empresa passa a ter mais previsibilidade de suas receitas futuras, permitindo a solidez do negócio. 

5 dicas para engajar clientes B2B e vender mais

  1. Promova primeiro o engajamento da sua equipe;
  2. Personalize ao máximo o seu atendimento;
  3. Mantenha uma cultura Customer Centric;
  4. Foque em entregas de alto valor;
  5. Ofereça o melhor suporte possível.

Promova primeiro o engajamento da sua equipe

Buscar uma conexão com seu cliente será muito mais difícil se a sua própria equipe não estiver engajada com sua empresa.

Internamente, os colaboradores devem se identificar com a missão da empresa, para transmitir esse sentimento aos clientes em cada atendimento que for realizado.

Para que isso ocorra, é importante que toda a equipe esteja integrada, envolvendo marketing,  vendas, atendimento e sucesso do cliente.

O engajamento será construído a partir do momento em que todos envolvidos forem capazes de despertar a sensação de que as dúvidas são ouvidas, os problemas são rapidamente resolvidos e que há uma busca constante para ir além das expectativas dos clientes. 

Personalize ao máximo o seu atendimento

Ainda que sua empresa oriente toda a estratégia de marketing para atender a sua persona, é preciso ir além. O foco de um atendimento que gera engajamento deve ser personalizar experiências.

Por isso, busque trabalhar com a segmentação de clientes. Foque nos dados e nas informações de contato para entender como separar as empresas atendidas em nichos cada vez mais específicos.

Os conteúdos e as mensagens que provocam a sensação de terem sido escritos especialmente para o cliente são fortíssimos aliados para o engajamento.  

Mantenha uma cultura Customer Centric

Uma cultura customer centric é aquela que mantém o cliente como centro de toda a estratégia. O objetivo é oferecer boas experiências durante toda a jornada de consumo e, consequentemente, aumentar o seu potencial de fidelização.

Desde o primeiro contato até o pós-venda, todas as estratégias devem ser pensadas para deixar o cliente satisfeito. 

Um bom caminho para tornar isso realidade é se apoiar em dados e informações, para compreender quais são os hábitos de consumo dos clientes, suas preferências, as necessidades e os desejos.

Lembre-se que a retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics.

Foque em entregas de alto valor

Imagine que você seja atendido por uma empresa. O que você faria pensar em voltar a consumir aquele produto ou serviço? Se os atendentes fossem além das suas expectativas, essa probabilidade de voltar a comprar seria maior, certo?

As empresas que são capazes de entregar experiências de alto valor são aquelas que mais se aproximam de ter clientes engajados.

Portanto, pense sempre em oferecer uma boa experiência ao cliente sem exigir uma contrapartida. O engajamento será uma consequência do bom atendimento.

Ofereça o melhor suporte possível

Para gerar engajamento com clientes B2B, é essencial ter foco em oferecer bom suporte em seus diversos canais de atendimento. Toda a equipe deve estar preparada para tirar dúvidas e encontrar soluções para os problemas encontrados com o máximo de agilidade possível.

É preciso ter um alinhamento para atender bem os clientes desde os chatbots, até pelo telefone, em troca de e-mails, em interações nas redes sociais ou mesmo em contatos presenciais.

Se sua empresa precisa integrar os canais de atendimento e adotar uma solução de suporte ao cliente B2B para melhorar seu engajamento, talvez seja interessante conhecer o Zendesk Support.

Simples para monitorar, priorizar e resolver tickets de suporte ao cliente, esse sistema reúne todas as interações de atendimento em um único lugar, contribuindo para um atendimento mais personalizado e eficiente. Confira!

 

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.