7 novas tendências de atendimento ao cliente para 2023

As tendências de atendimento ao cliente para 2023 prometem levar a experiência dos consumidores a outro nível. Para garantir cada vez mais satisfação e fidelidade, entre as principais novas formas de atendimento ao cliente, podemos citar:

• atendimento humanizado
• estratégia omnichannel;
• personalização do atendimento;
• big data e analytics;
• atendimento instantâneo;
• help desk;
• autoatendimento.

O atendimento ao cliente é um dos pilares do relacionamento entre a marca e seus consumidores. Seu objetivo é permitir a comunicação com os clientes para atender às suas necessidades, esclarecer  dúvidas, ouvir reclamações, entre outras questões.

Portanto, continue a leitura e confira em detalhes 7 tendências de atendimento ao cliente que devem fazer parte dos seus planos para o próximo ano!

7 tendências de atendimento ao consumidor

Em geral, as novas formas de atendimento ao cliente vieram para ficar, especialmente com as mudanças do comportamento do consumidor que foram aceleradas devido à pandemia provocada pela Covid-19.

Ainda em 2020, a Gartner divulgou um relatório de que até 2023, 70% de todas as interações com clientes deverão envolver chatbots, machine learning e aplicativos de mensagens no celular. 

Já uma recente pesquisa realizada pela Opinion Box e Mobile Time no Brasil, a realidade é que 77% das pessoas que têm WhatsApp já recebem atendimento online pelo aplicativo para tirar dúvidas e solicitar informações de ofertas de marcas e empresas.

Neste cenário, se adaptar aos novos tipos de atendimento ao cliente é vital para as empresas satisfazerem às expectativas e oferecerem uma ótima qualidade de serviço,

1. Atendimento humanizado

Em meio a tantos recursos tecnológicos, uma das principais tendências de atendimento ao cliente é justamente o fator humano. O atendimento humanizado se refere ao tratamento baseado no diálogo atencioso com o consumidor, com foco em resolver os problemas do cliente por meio de respostas acolhedoras.

A comunicação humanizada trabalha com o objetivo de valorizar a relação entre cliente e empresa. O indivíduo deve sair do atendimento online com a percepção de que sua marca é sua parceira de confiança, algo que contribui para o processo de fidelização.

2. Estratégia omnichannel

O atendimento online possibilita que o cliente escolha entre diversas plataformas e meios para ser atendido ou adquirir um produto. Tudo depende da jornada de compra pela qual ele está passando.

A estratégia omnichannel é uma tendência de atendimento ao cliente focada justamente nesta jornada. É um conjunto de práticas e ações para oferecer uma experiência de compra centralizada no cliente.

O cliente do futuro quer ter boas experiências de compra e está disposto a pagar mais por isso, segundo o Relatório Zendesk da Experiência do Cliente para 2021.

• 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam a eles uma boa vivência em suas jornadas.
• 80% deles afirmaram que após terem mais de uma experiência ruim com uma empresa, não hesitariam em abandoná-la.

Leia também: Omnichannel: o que é e como esse conceito pode transformar o seu negócio?

3. Personalização do atendimento

Não podemos falar de tendências de atendimento ao cliente sem mencionar a personalização de cada contato. Afinal, independentemente dos tipos de atendimento ao cliente, o importante é proporcionar uma experiência que satisfaça o consumidor de acordo com seu perfil e preferências. 

Ao contrário do atendimento padronizado que costuma seguir um script pré-definido, o atendimento personalizado busca adequar a atividade prestando atenção à linguagem, necessidades e particularidades de cada cliente.

Cada cliente é único, por isso é preciso entregar soluções ainda pontuais!

Saiba mais: 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes

4. Big Data e Analytics

O Big Data segue na onda da inteligência artificial, que permite a análise de dados coletados para identificar padrões dos consumidores, como a região que moram, a faixa etária, quais produtos e/ou serviços da sua marca mais consomem, entre tantos outros.

Logo, o Big Data permite identificar comportamentos do consumidor e entender melhor as suas necessidades, além de ajudar a antecipá-las. Com isso, sua empresa pode se preparar para novos pedidos e para atender maiores volumes de vendas.

Entre as vantagens do uso do Big data e Analytics no atendimento ao cliente, podemos citar:

• acompanhamento da jornada de compra do cliente
• geração mais rápida de insights;
• monitoração de dados em tempo real;
• atendimento ao cliente mais personalizado;
• maiores taxas de retenção;
• rápida identificação dos pontos de insatisfação;
• novas oportunidades de negócios;
• redução de custos operacionais.

Saiba mais: Como usar Big Data e Analytics para atendimento ao cliente?

5. Atendimento instantâneo

O tempo de resposta ao cliente precisa ser acompanhado de perto para assegurar uma experiência de atendimento inesquecível. Logo, a instantaneidade surge como uma tendência no suporte online.

Novamente de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 65% dos clientes desejam comprar de empresas que oferecem atendimento online e rápido.

Claro que, neste caso, a rapidez não deve substituir a qualidade. Portanto, o atendimento instantâneo deve vir aliado a um processo estruturado, treinamentos dos agentes e um bom software de suporte, como um help desk.

6. Help Desk

O help desk é um serviço de suporte automatizado tanto para clientes internos quanto externos que tem como objetivo resolver problemas técnicos de TI, seja via chat, telefone, site ou e-mail. 

O software funciona como um balcão de ajuda, com o propósito de gerar uma boa experiência do cliente por meio de um serviço ágil e uma eficiente solução de problemas. 

Além disso, o sistema de help desk registra, rastreia e gerencia as demandas, para que todas as ações sejam sempre praticadas de modo organizado, prático, efetivo e ético. Geralmente, a ferramenta é o primeiro contato de uma marca com seus clientes internos e externos.

• [GUIA] O que é help desk? Glossário completo sobre o tema

7. Autoatendimento

O autoatendimento é uma das grandes tendências do atendimento ao cliente do futuro. Atualmente, cerca de 67% dos clientes já preferem o autoatendimento ao invés de falar com um agente da empresa.

Além de solucionar os problemas dos clientes de forma rápida e prática, o autoatendimento também traz diversas vantagens para as empresas, como disponibilidade 24 horas por dia e a redução de custos.

Embora muitos ainda tenham dúvidas sobre como funciona, podemos citar os guichês de autoatendimento e os chats de inteligência artificial em aplicativos de mensagens como exemplos. Ambos permitem que o próprio cliente resolva suas questões ou problemas por conta própria.

Coloque em prática as novas tendências de atendimento ao cliente

Para aproveitar as tendências de atendimento ao cliente e oferecer a melhor experiência possível, você pode utilizar um software completo e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.

Por meio de diversas funcionalidades, a Zendesk Service facilita o atendimento ao cliente em uma solução completa em um poderoso pacote para:

• facilitar a vida dos clientes: forneça suporte e responda a perguntas no canal mais conveniente para os clientes de maneira simples;
• preparar sua equipe para o sucesso: ajude agentes, administradores e equipes internas a darem o seu melhor;
• manter sua empresa em sincronia: personalize tudo o que quiser com uma plataforma aberta e flexível que permite escalar o seu negócio.

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