7 novas tendências de atendimento ao cliente para 2023
Última atualização em 16 janeiro 2023
As tendências de atendimento ao cliente para 2023 prometem levar a experiência dos consumidores a outro nível. Para garantir cada vez mais satisfação e fidelidade, entre as principais novas formas de atendimento ao cliente, podemos citar:
- atendimento humanizado
- estratégia omnichannel;
- personalização do atendimento;
- big data e analytics;
- atendimento instantâneo;
- help desk;
- autoatendimento.
O atendimento ao cliente é um dos pilares do relacionamento entre a marca e seus consumidores. Seu objetivo é permitir a comunicação com os clientes para atender às suas necessidades, esclarecer dúvidas, ouvir reclamações, entre outras questões.
Portanto, continue a leitura e confira em detalhes 7 tendências de atendimento ao cliente que devem fazer parte dos seus planos para o próximo ano!
7 tendências de atendimento ao consumidor
Em geral, as novas formas de atendimento ao cliente vieram para ficar, especialmente com as mudanças do comportamento do consumidor que foram aceleradas devido à pandemia provocada pela Covid-19.
Ainda em 2020, a Gartner divulgou um relatório de que até 2023, 70% de todas as interações com clientes deverão envolver chatbots, machine learning e aplicativos de mensagens no celular.
Já uma recente pesquisa realizada pela Opinion Box e Mobile Time no Brasil, a realidade é que 77% das pessoas que têm WhatsApp já recebem atendimento online pelo aplicativo para tirar dúvidas e solicitar informações de ofertas de marcas e empresas.
Neste cenário, se adaptar aos novos tipos de atendimento ao cliente é vital para as empresas satisfazerem às expectativas e oferecerem uma ótima qualidade de serviço,
1. Atendimento humanizado
Em meio a tantos recursos tecnológicos, uma das principais tendências de atendimento ao cliente é justamente o fator humano. O atendimento humanizado se refere ao tratamento baseado no diálogo atencioso com o consumidor, com foco em resolver os problemas do cliente por meio de respostas acolhedoras.
A comunicação humanizada trabalha com o objetivo de valorizar a relação entre cliente e empresa. O indivíduo deve sair do atendimento online com a percepção de que sua marca é sua parceira de confiança, algo que contribui para o processo de fidelização.
2. Estratégia omnichannel
O atendimento online possibilita que o cliente escolha entre diversas plataformas e meios para ser atendido ou adquirir um produto. Tudo depende da jornada de compra pela qual ele está passando.
A estratégia omnichannel é uma tendência de atendimento ao cliente focada justamente nesta jornada. É um conjunto de práticas e ações para oferecer uma experiência de compra centralizada no cliente.
O cliente do futuro quer ter boas experiências de compra e está disposto a pagar mais por isso, segundo o Relatório Zendesk da Experiência do Cliente para 2021.
- 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais com empresas que ofereçam a eles uma boa vivência em suas jornadas.
- 80% deles afirmaram que após terem mais de uma experiência ruim com uma empresa, não hesitariam em abandoná-la.
Leia também: Omnichannel: o que é e como esse conceito pode transformar o seu negócio?
3. Personalização do atendimento
Não podemos falar de tendências de atendimento ao cliente sem mencionar a personalização de cada contato. Afinal, independentemente dos tipos de atendimento ao cliente, o importante é proporcionar uma experiência que satisfaça o consumidor de acordo com seu perfil e preferências.
Ao contrário do atendimento padronizado que costuma seguir um script pré-definido, o atendimento personalizado busca adequar a atividade prestando atenção à linguagem, necessidades e particularidades de cada cliente.
Cada cliente é único, por isso é preciso entregar soluções ainda pontuais!
Saiba mais: 5 dicas de como fazer um atendimento personalizado e conquistar mais clientes
4. Big Data e Analytics
O Big Data segue na onda da inteligência artificial, que permite a análise de dados coletados para identificar padrões dos consumidores, como a região que moram, a faixa etária, quais produtos e/ou serviços da sua marca mais consomem, entre tantos outros.
Logo, o Big Data permite identificar comportamentos do consumidor e entender melhor as suas necessidades, além de ajudar a antecipá-las. Com isso, sua empresa pode se preparar para novos pedidos e para atender maiores volumes de vendas.
Entre as vantagens do uso do Big data e Analytics no atendimento ao cliente, podemos citar:
- acompanhamento da jornada de compra do cliente
- geração mais rápida de insights;
- monitoração de dados em tempo real;
- atendimento ao cliente mais personalizado;
- maiores taxas de retenção;
- rápida identificação dos pontos de insatisfação;
- novas oportunidades de negócios;
- redução de custos operacionais.
Saiba mais: Como usar Big Data e Analytics para atendimento ao cliente?
5. Atendimento instantâneo
O tempo de resposta ao cliente precisa ser acompanhado de perto para assegurar uma experiência de atendimento inesquecível. Logo, a instantaneidade surge como uma tendência no suporte online.
Novamente de acordo com o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente 2021, 65% dos clientes desejam comprar de empresas que oferecem atendimento online e rápido.
Claro que, neste caso, a rapidez não deve substituir a qualidade. Portanto, o atendimento instantâneo deve vir aliado a um processo estruturado, treinamentos dos agentes e um bom software de suporte, como um help desk.
6. Help Desk
O help desk é um serviço de suporte automatizado tanto para clientes internos quanto externos que tem como objetivo resolver problemas técnicos de TI, seja via chat, telefone, site ou e-mail.
O software funciona como um balcão de ajuda, com o propósito de gerar uma boa experiência do cliente por meio de um serviço ágil e uma eficiente solução de problemas.
Além disso, o sistema de help desk registra, rastreia e gerencia as demandas, para que todas as ações sejam sempre praticadas de modo organizado, prático, efetivo e ético. Geralmente, a ferramenta é o primeiro contato de uma marca com seus clientes internos e externos.
7. Autoatendimento
O autoatendimento é uma das grandes tendências do atendimento ao cliente do futuro. Atualmente, cerca de 67% dos clientes já preferem o autoatendimento ao invés de falar com um agente da empresa.
Além de solucionar os problemas dos clientes de forma rápida e prática, o autoatendimento também traz diversas vantagens para as empresas, como disponibilidade 24 horas por dia e a redução de custos.
Embora muitos ainda tenham dúvidas sobre como funciona, podemos citar os guichês de autoatendimento e os chats de inteligência artificial em aplicativos de mensagens como exemplos. Ambos permitem que o próprio cliente resolva suas questões ou problemas por conta própria.
Coloque em prática as novas tendências de atendimento ao cliente
Para aproveitar as tendências de atendimento ao cliente e oferecer a melhor experiência possível, você pode utilizar um software completo e fácil de usar que acompanha o crescimento da sua empresa.
Por meio de diversas funcionalidades, a Zendesk Service facilita o atendimento ao cliente em uma solução completa em um poderoso pacote para:
- facilitar a vida dos clientes: forneça suporte e responda a perguntas no canal mais conveniente para os clientes de maneira simples;
- preparar sua equipe para o sucesso: ajude agentes, administradores e equipes internas a darem o seu melhor;
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