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Inove no seu atendimento ao cliente com o suporte integrado

Por Pedro Muller

Publicado 1 Setembro 2017
Última modificação 1 Setembro 2017

Imagine andar em um supermercado e não ser capaz de encontrar a sua marca preferida de café. Você olha ao redor procurando um funcionário para ajudá-lo, mas ninguém está no setor. Frustrado, você olha para cima e vê uma placa que diz: “Mesa de ajuda – Terceiro andar.”

Nesse ponto, você provavelmente está bastante irritado. Agora você tem que fazer uma pausa na sua viagem de compras, encontrar o elevador, subir escadas e localizar alguém que pode ou não ser capaz de ajudá-lo. Não seria muito mais fácil se a ajuda estivesse por perto? Claro que seria. E na maioria dos supermercados, um caixa ou empregado do lugar está sempre ao alcance.

Embora esta limitação seria improvável em uma experiência de compras no mundo real, os clientes muitas vezes se encontram nesta exata situação online. Seja comprando roupa, jogando um game, ou reservando um voo, com muita frequência os clientes têm que deixar o que eles estão fazendo para procurar ajuda em um canal diferente.

De acordo com Matthew Dixon, autor de The Effortless Experience, “As empresas devem se concentrar em fazer o serviço mais fácil, não mais agradável, reduzindo a quantidade de trabalho necessária para que os clientes tenham seus problemas resolvidos.” Por isso, a crescente demanda por suporte ao cliente integrado na experiência online.

O suporte ao cliente integrado cria uma melhor experiência por:

Facilitar a resolução do problema

Os clientes não esperam atrito quando eles estão pedindo ajuda. Na verdade, para 69% dos clientes, uma boa interação no atendimento ao cliente acontece quando o problema foi resolvido rapidamente. Como as empresas evoluíram para melhor atender as necessidades dos clientes de maneira instantânea, transparente e por meio de transações personalizadas, o serviço ao cliente precisa atender a essas mesmas exigências. Resolver problemas de forma rápida é muito mais fácil quando o suporte está incorporado na experiência.

Fornecer suporte proativo

Empresas realmente inovadoras fazem do seu suporte um processo pró-ativo em vez de processo reativo. Com o suporte incorporado, os agentes têm contexto adicional, como o tipo de assinatura que o cliente tem, a versão app que ele está usando, para assim ajudá-lo a resolver um problema de forma mais rápida e eficiente. Com esta riqueza de informações, os agentes de suporte não tem que submeter os clientes a perguntas embaraçosas. O agente pode se concentrar no problema em questão e da relação com o cliente, em vez de tentar reunir contexto.

Personalizar o serviço ao cliente

Para realmente satisfazer os clientes onde eles estão, a empresa precisa de um entendimento completo de por que o cliente está entrando em contato com eles. Isso muitas vezes significa fazer referência a dados de diferentes fontes, incluindo perfis sociais do cliente e back-end CRM da empresas ou sistemas de pagamento. Integrações bem construídas através de um suporte incorporado é a única maneira de que uma marca veja a imagem completa de um cliente.

Clientes digitais já não aceitam ser tratados como transações em vez de pessoas. Marcas on-line verdadeiramente inovadoras reconhecem a necessidade de envolver os seus clientes com o mesmo atendimento acessível e personalizado, que se pode encontrar em uma loja de tijolo e argamassa. Ao adotar o suporte integrado, as empresas podem facilmente gerar maravilhosos e proativos relacionamentos com os seus clientes.

As marcas podem inovar o serviço ao cliente, projetando-o dentro do produto ou na experiência de um aplicativo com o Zendesk Mobile SDK e web widget. Saiba mais sobre Zendesk Embeddables.