Atendimento help desk: otimize seus serviços com esse guia prático!

O seu cliente adquire aquele tão sonhado produto/serviço da sua empresa, começa a usar e de repente tem um problema, uma dúvida ou apenas quer dar uma sugestão, então ele recorre ao atendimento help desk.

O atendimento help desk é o canal onde será estabelecido um diálogo entre sua empresa e o consumidor, por isso, tão importante quanto fazer uma boa venda é realizar um excelente trabalho pós vendas.

Quando o cliente se sente ouvido e suas questões e problemas são sanados a chance dele voltar a adquirir o que sua empresa comercializa, são muito maiores.

De acordo com o relatório sobre tendências da experiência do cliente, no Brasil, mais de 75% dos consumidores afirmam que o atendimento que recebem numa empresa é o que os faz ser fiel a ela.

Baixe gratuitamente o relatório sobre tendências da experiência do cliente.

Veja essa outros números:

• Aproximadamente metade dos clientes afirma que trocaria uma empresa por outra concorrente caso tivesse uma experiência ruim, e 80% faria esta opção se houvesse mais de uma experiência negativa;
• 60% das pessoas acham que o atendimento foi bom se conseguiu resolver rapidamente seus problemas, 40% se o atendimento help desk está disponível 24 por dia e 25% se não tiver que repetir suas informações muitas vezes.
• 60% das pessoas acredita que o atendimento foi ruim quando esperaram muito para serem atendidos, 40% quando o sistema é automatizado e dificulta o contato com humanos e 40% precisam repetir informações.

Com base em números como estes, vamos abordar nesse artigo tudo o que você precisa saber sobre atendimento help desk. Falaremos sobre:

• O que é help desk;
• 2 tipos de atendimento help desk: externo e interno;
• Atendimento técnico da sua empresa;
• Os 7 principais motivos para você implementar um suporte help desk o quanto antes;
• Atendimento help desk omnichannel;
• Dicas finais para garantir a satisfação dos clientes através do atendimento;
• Qual o melhor software para abertura de chamados técnicos.

Vamos nessa?

O que é help desk?

Se você ainda tem dúvidas sobre o que é help desk, fique sabendo que a tradução do inglês para esse termo seria algo como a “mesa de ajuda”, ou o “balcão de informações”. No entanto, este termo é utilizado de uma forma metafórica, pois aqui não estamos falando de um balcão de informações físico, e sim, online e digital.

Imagine que para pedir uma informação ou fazer uma reclamação à empresa de onde você comprou um produto ou serviço, você pudesse alcançar o balcão sem sair de casa e a qualquer hora, na rapidez da internet, falar com uma pessoa gentil e prestativa de forma ágil e segura, e ter seu problema ou dúvida resolvida no ato. Essa é a ideia do que se entende por um bom atendimento help desk nos dias de hoje.

O suporte help desk é uma evolução do SAC tradicional (serviço de atendimento ao consumidor).

Antes o cliente precisava telefonar para um 0800 em horário comercial, aguardar que um atendente estivesse disponível, escutando Pour Elise ao telefone por incontáveis minutos, depois aguardar que tudo fosse registrado num sistema interno e muitas vezes era necessário que uma transferência entre setores acontecesse. O ciclo, então, recomeçava.

Se antes, muitas vezes, o cliente acabava impaciente e insatisfeito, com a realidade atual através do atendimento help desk, esse cenário muda bastante de figura. Ou, pelo menos, tem potencial para ser diferente disso. Mas é claro que isso depende de como o suporte help desk é levado a sério na sua empresa.

Agora que você entendeu o que é help desk, vamos começar a falar da parte prática?

2 tipos diferentes de atendimento help desk

1) Help desk externo

O help desk externo é aquele serviço que atende os clientes de fora, ou seja, aqueles que efetivamente pagam para consumir bens ou serviços da sua empresa. São estes os clientes que trazem dinheiro para dentro do caixa. E já sabemos que o bom atendimento ao cliente é um dos maiores responsáveis pela fidelização deles.

A fidelização, por sua vez, é fundamental para o crescimento da sua empresa.

• Você sabia que pesquisas mostram que conquistar um novo cliente é entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual, mantendo-o satisfeito?
• E que aumentar a taxa de retenção em apenas 5% pode acarretar num aumento de lucratividade que varia entre 25% a 95% nos lucros?
• Além disso, a tendência é que clientes fiéis façam compras 60% mais frequentemente, e que comprem 50% mais que novos clientes.

Valorizar a experiência dos clientes para fidelizá-los pode ser considerado como uma das mais eficazes estratégias de uma empresa que quer lucrar mais.

Uma solução Omnichannel é muito indicada para o atendimento help desk externo. Assista o vídeo e entenda melhor:

2) Help desk interno

Aqui estamos falando de prestar atendimento para os colaboradores da empresa, inclusive terceirizados.

Existe uma demanda para o help desk interno, principalmente em empresas de grande porte que possuem um grande número de pessoas trabalhando em diversos locais diferentes do país e do mundo.

Em casos como esse, se faz necessário um bom gerenciamento de chamados para que todos tenham suas necessidades atendidas de forma satisfatória.

O relatório que você pode baixar aqui mostra como criar uma excelente experiência para os funcionários impacta positivamente na experiência dos clientes.

Por que uma boa experiência do funcionário é fundamental para uma boa experiência do cliente?

Baixe Grátis o Relatório

Um estudo da Glassdoor mostrou que empresas com funcionários mais engajados superam as demais em até 122%! Isto quer dizer que a satisfação dos colaboradores das empresas as impulsionam ao sucesso.

Nesse sentido, é tão importante pensar na experiência do cliente, quanto dos empregados. Essa experiência, também pode ser chamada de EX (do inglês Employee Experience).

A especialista Denise Lee Yohn, em um artigo para a Harvard Business Review, afirma que:

“Projete a experiência do seu funcionário tão cuidadosamente quanto você projeta a experiência do cliente.”

Para se aprofundar neste aspecto, vale a leitura deste outro artigo, que compara o bom atendimento ao cliente interno e externo.

Sobre a maneira como uma equipe unida funciona, gerando movimento e agregando à causa da empresa, veja este divertido TED:

O que é atendimento técnico?

Se sua empresa presta serviços relacionados à TI (tecnologia da informação), o seu atendimento help desk será mais necessário do que nunca. Pessoas comumente têm dúvidas e dificuldades com questões tecnológicas, sem falar de quando as coisas realmente param de funcionar e os clientes precisam de ajuda.

O atendimento técnico através do help desk interno também costuma ser importante: ainda que a empresa não comercialize soluções de tecnologia, todas possuem computadores, equipamentos diversos como impressoras, projetores e telefones, sem falar nos sistemas e softwares que são utilizados para suportar o trabalho dos colaboradores, estoques, pagamentos e vendas.

O ideal é que haja na empresa um software para abertura de chamados técnicos, que centralize-os de forma a atendê-los todos de maneira mais eficiente. Isso quer dizer que ter um atendimento técnico especializado disponível para seus clientes é uma forma de aumentar a produtividade de vendas em empresas de tecnologia.

Como criar um atendimento help desk na sua empresa?

• Identifique o que é essencial 

Dentro do ramo da sua empresa e de acordo com a demanda dos seus clientes mapeie as funcionalidades mandatórias para que seu atendimento tenha qualidade.

• Verifique o orçamento

É importante verificar se o orçamento que a empresa tem disponível no momento cobre os custos da implantação do help desk ou se será necessário um planejamento para alocar recursos para esse fim.

• Experimente diferentes ferramentas

Para ter um bom atendimento help desk na sua empresa, você terá que escolher um bom software, com interface intuitiva e amigável, por isso é importante testar, aproveitando as versões trial oferecidas pelas empresas, como a da Zendesk!

• Treine a equipe

Depois de contratar o software de atendimento, é importante definir os processos que serão utilizados no help desk e treinar a sua equipe para que os atendimentos aconteçam de forma efetiva!

7 Motivos para ter atendimento help desk na sua empresa

Help desk interno ou externo: existe um software ideal para fazer gerenciamento de chamados, técnicos ou não. Aqui na Zendesk fornecemos soluções de atendimento help desk em diversos formatos para empresas como Uber, OLX, Slack, Loggi, Hotel Urbano, Smiles, e Magazine Luiza (entre tantos outros).

Somos especializados em manter o canal de comunicação aberto entre empresas e seus clientes. Com toda essa experiência, nos sentimos à vontade para te contar os motivos pelos quais realmente acreditamos que você deva pensar em implementar também na sua empresa um canal de atendimento help desk.

1. Te ajuda a dominar a jornada dos clientes

Através de um bom software para abertura de chamados (técnicos, dúvidas ou reclamações de outras ordens), você poderá entender padrões de comportamento, preferências e etapas do processo de compra.

2. Encanta e fideliza seu público

82% dos consumidores têm como critério principal para a decisão de compra o atendimento, antes que qualquer outro critério (antes mesmo do preço ou da própria qualidade do produto ou serviço).

Juntamente com as demais estatísticas que trouxemos, você já possui em mãos bastante informação para compreender que de fato um atendimento help desk de qualidade pode trazer encantamento e fidelização dos clientes.

3. Melhora seus processos

Centralizar e integrar todos os chamados em um só lugar, e de forma automatizada, certamente otimiza os processos. Não é necessário migrar de um software a outro dependendo do tipo de chamado, não é preciso que os atendentes atualizem uns aos outros a respeito de cada caso individual.

Esqueça a troca de emails, o preenchimento de tabelas para manter as informações em dia, e as transferências entre setores…

Empresas que trabalham com uma plataforma integrada como a Zendesk Support Suite, garantem um processo fluido e fácil, tanto para quem trabalha no atendimento quanto para os clientes.

Será visível e mensurável o tempo empregado em cada atendimento. Será possível compreender e mapear os tipos de problemas, e prever quanto tempo levará para ser resolvido. Além disso, conseguimos priorizar demandas mais urgentes.

Quando os processos são otimizados, a margem de erro e a frustração diminuem e a produtividade aumenta. Todos saem ganhando.

4. Te ajuda a construir uma base de conhecimento

A base de conhecimento para help desk também é uma forma de otimizar o trabalho e cortar custos. Ela é uma espécie de coleção de respostas para dúvidas e questionamentos aos seus produtos e serviços.

Trata-se de um recurso para implementar o autoatendimento, que agiliza o atendimento help desk do seu time. Para muitas perguntas, os clientes podem encontrar sozinhos as respostas e isso diminui o volume de chamados abertos para sua equipe.

Os agentes ficarão mais livres para resolver questões complexas. Além disso, a experiência do cliente melhora, ao conseguir resolver mais rapidamente e sem burocracias tudo o que precisa.

A melhor forma de construir uma base de conhecimento é justamente recolhendo as perguntas mais frequentes do seu help desk!

5. Favorece a redução de custos

Uma pesquisa da Accenture mostra que nos Estados Unidos, empresas perdem cerca de US$ 1,6 trilhão pelo simples fato de não oferecerem um bom atendimento a seus clientes.

Um sistema de qualidade pode ser implementado em poucos dias, e sem custos extras de manutenção.

A otimização do trabalho da equipe por meio de um software para abertura de chamados técnicos ou não, diminui drasticamente os casos de “retrabalho” e tudo costuma ser resolvido mais rapidamente, e, dessa forma, há uma natural redução de gastos.

6. Melhora o gerenciamento de chamados 

Os chamados passam a ser feitos por meio de tickets. Um ticket é um número único de atendimento no canal help desk. Isso quer dizer que tudo o que for dito, solicitado, perguntado e informado pelo cliente fica armazenado de forma unificada.

Isso facilita que qualquer atendente possa dar continuidade aos protocolos de atendimento para resolver aquelas questões. Não é mais necessário que ninguém repita informações para o próximo agente, e as transferências de setor tão irritantes para os consumidores são eliminadas. É fácil retornar uma ligação, caso haja um problema técnico no meio da conversa.

Com a Zendesk Support Suite, toda a equipe tem acesso completo aos detalhes do ticket, às solicitações anteriores, dados do cliente e histórico. Isso leva o seu atendimento help desk a outro patamar.

7. Centraliza o histórico das atividades

Dos dados dos clientes, até seu histórico de compras ou devoluções, passando por todas as reclamações, dúvidas, pedidos de ajuda ou feedbacks do cliente. Incluindo as soluções que eventualmente foram oferecidas e a equipe que os atendeu.

Tudo o que diz respeito ao relacionamento do cliente com a sua empresa estará disponível num só lugar.

Não se espera que seja necessário, mas isso inclusive pode ser interessante no caso de que haja alguma ação judicial, pois tudo estará arquivado e acessível no software de atendimento help desk.

Dicas finais para garantir a satisfação do cliente com o atendimento help desk

Tudo o que destacamos aqui com relação à implementação de um software para abertura de chamados técnicos help desk tem a ver com a satisfação do cliente.

1. Conheça seus clientes muito bem!
2. Escute os consumidores com atenção, mesmo que o problema que ele traz pareça bobo ou simples.
3. Seja empático com os sentimentos que este problema está gerando naquele indivíduo.
4. Seja gentil e claro em tudo o que disser.
5. Ofereça atendimento omnichannel, ou seja, por qualquer canal que seja conveniente para seu cliente.
6. Tente resolver os problemas, sejam técnicos ou não, da forma mais ágil e eficiente que seja possível.
7. Domine o software de gerenciamento de chamados que a empresa utiliza.

Depois de todo este Guia sobre atendimento help desk, convidamos você a começar agora mesmo um teste gratuito da ferramenta Software de Help Desk da Zendesk. Com ele, certamente a jornada de implementação do seu software de abertura de chamados técnicos será muito mais fácil e efetiva, trazendo otimizações concretas para sua empresa.