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Atendimento help desk: otimize seus serviços com esse guia prático!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 16 Dezembro 2020
Última atualização em 16 Dezembro 2020

Aproximar-se de um balcão de informações e se comunicar diretamente com uma pessoa para tirar suas dúvidas ou fazer alguma reclamação (e ser prontamente ouvido e atendido). Parece um sonho, mas na era digital, o atendimento help desk de qualidade deve ser tão simples assim para quem usa. 

Não importa o tipo de questão que o cliente tenha para resolver: sendo uma dúvida boba ou uma necessidade de um atendimento técnico mais especializado, qualquer tipo de suporte help desk deve oferecer um bom atendimento ao cliente.

Separamos, para começar, algumas estatísticas marcantes sobre este ponto tão importante, o atendimento ao cliente, que é, na verdade, o ponto central deste artigo. Todas elas podem ser encontradas no relatório completo, disponível aqui:

  • No Brasil, mais de 75% dos consumidores afirmam que o atendimento que recebem numa empresa é o que os faz ser fiel a ela;
  • Aproximadamente metade dos clientes afirma que trocaria uma empresa por outra concorrente caso tivesse uma experiência ruim, e 80% faria esta opção se houvesse mais de uma experiência negativa;
  • 60% das pessoas acha que o atendimento foi bom se conseguiu resolver rapidamente seus problemas, 40% se o atendimento help desk está disponível 24 por dia e 25% se não tiver que repetir suas informações muitas vezes.
  • 60% das pessoas acredita que o atendimento foi ruim quando esperaram muito para serem atendidos, 40% quando o sistema é automatizado e dificulta o contato com humanos e 40% se precisam repetir informações.

Com base em números como estes, vamos abordar nesse artigo tudo o que você precisa saber sobre atendimento help desk. Falaremos sobre:

  • O que é help desk;
  • 2 tipos de atendimento help desk: externo e interno;
  • Atendimento técnico da sua empresa;
  • Os 7 principais motivos para você implementar um help desk o quanto antes;
  • Atendimento help desk omnichannel;
  • Dicas finais para garantir a satisfação dos clientes através do atendimento;
  • Qual o melhor software para abertura de chamados técnicos.

Vamos nessa?

O que é help desk?

Se você ainda tem dúvidas sobre o que é help desk, fique sabendo que a tradução do inglês para esse termo seria algo como a “mesa de ajuda”, ou o “balcão de informações”. No entanto, este termo é utilizado de uma forma metafórica, pois aqui não estamos falando de um balcão de informações físico, e sim, online e digital. 

Imagine que para pedir uma informação ou fazer uma reclamação à empresa de onde você comprou um produto ou serviço, você pudesse alcançar o balcão sem sair de casa e a qualquer hora, na rapidez da internet, falar com uma pessoa gentil e prestativa de forma ágil e segura, e ter seu problema ou dúvida resolvida no ato. Essa é a ideia do que se entende por um bom atendimento help desk nos dias de hoje. 

O suporte help desk é uma evolução do SAC tradicional (serviço de atendimento ao consumidor). Antes o cliente precisava telefonar para um 0800 em horário comercial, aguardar que um atendente estivesse disponível escutando Pour Elise ao telefone por incontáveis minutos, depois aguardar que tudo fosse registrado num sistema interno e muitas vezes era necessário que uma transferência entre setores acontecesse. O ciclo, então, recomeçava.

Se antes, muitas vezes, o cliente acabava impaciente e insatisfeito, com a realidade atual através do atendimento help desk, esse cenário muda bastante de figura. Ou, pelo menos, tem potencial para ser diferente disso. Mas é claro que isso depende de como o suporte help desk é levado a sério na sua empresa.

Vamos então começar a falar da parte prática?

2 tipos diferentes de atendimento help desk

1) Help desk externo

O help desk externo é aquele serviço que atende os clientes de fora, ou seja, aqueles que efetivamente pagam para consumir bens ou serviços da sua empresa. São estes os clientes que trazem dinheiro para dentro do caixa. E já sabemos que o bom atendimento ao cliente é um dos maiores responsáveis pela fidelização deles.

A fidelização, por sua vez, é fundamental para o crescimento da sua empresa.

  • Você sabia que pesquisas mostram que conquistar um novo cliente é entre 5 e 25 vezes mais caro do que manter um cliente atual, mantendo-o satisfeito?
  • E que aumentar a taxa de retenção em apenas 5% pode acarretar num aumento de lucratividade que varia entre entre 25% a 95% nos lucros?
  • Além disso, a tendência é que clientes fiéis façam compras 60% mais frequentemente, e que comprem 50% mais que novos clientes.

Valorizar a experiência dos clientes para fidelizá-los pode ser considerado como uma das mais eficazes estratégias de uma empresa que quer lucrar mais.

Uma solução Omnichannel é muito indicada para o atendimento help desk externo. Assista o vídeo e entenda melhor:

2) Help desk interno

O cliente interno é alguém que trabalha para a empresa, ainda que terceirizado. Muitas vezes, esse público não é priorizado por não gerar receita para a empresa. 

No entanto, sim, existe uma demanda para o help desk interno. O relatório que você pode baixar aqui mostra como criar uma excelente experiência para os funcionários impacta positivamente na experiência dos clientes.

Um estudo da Glassdoor mostrou que empresas com funcionários mais engajados superam as demais em até 122%! Isto quer dizer que a satisfação dos colaboradores das empresas as impulsionam ao sucesso.

Nesse sentido, é tão importante pensar na experiência do cliente, quanto dos empregados. Essa experiência, também pode ser chamada de EX (do inglês Employee Experience). 

A especialista Denise Lee Yohn, em um artigo para a Harvard Business Review, afirma que:

“Projete a experiência do seu funcionário tão cuidadosamente quanto você projeta a experiência do cliente.”

Para se aprofundar neste aspecto, vale a leitura deste outro artigo, que compara o bom atendimento ao cliente interno e externo.

Sobre a maneira como uma equipe unida funciona, gerando movimento e agregando à causa da empresa, veja este divertido TED:

Atendimento técnico

Se sua empresa presta serviços relacionados à TI (tecnologia da informação), o seu suporte help desk será mais necessário do que nunca. Pessoas comumente têm dúvidas e dificuldades com questões tecnológicas, sem falar de quando as coisas realmente param de funcionar e os clientes precisam de ajuda.

Atendimento técnico através do help desk interno também costuma ser importante: ainda que a empresa não comercialize soluções de tecnologia, todas possuem computadores, equipamentos diversos como impressoras, projetores e telefones, sem falar nos sistemas e softwares que são utilizados para controlar funcionários, estoques, pagamentos e vendas. Inevitavelmente essas coisas precisarão de atendimento técnico.

O ideal é que haja na empresa um software para abertura de chamados técnicos, que centralize-os de forma a atendê-los todos de maneira mais eficiente. Isso quer dizer que ter um atendimento técnico especializado disponível para seus clientes é uma forma de aumentar a produtividade de vendas em empresas de tecnologia

7 Motivos para ter suporte help desk na sua empresa

Help desk interno ou externo: existe um software ideal para fazer gerenciamento de chamados, técnicos ou não. Aqui na Zendesk fornecemos soluções de atendimento help desk em diversos formatos para empresas como Uber, OLX, Slack, Loggi, Hotel Urbano, Smiles, e Magazine Luiza (entre tantos outros). Somos especializados em manter o canal de comunicação aberto entre empresas e seus clientes. Com toda essa experiência, nos sentimos à vontade para te contar os motivos pelos quais realmente acreditamos que você deva pensar em implementar também na sua empresa um canal de atendimento help desk.

Caso você queira se aprofundar ainda mais neste aspecto, leia o artigo completo sobre sistema de abertura de chamados

1. Dominar a jornada dos seus clientes

Através de um bom software para abertura de chamados (técnicos, dúvidas ou reclamações de outras ordens), você poderá entender padrões de comportamento, preferências e etapas do processo de compra.

2. Encantamento e fidelização dos clientes

Um estudo mostra que mais de 50% dos consumidores tem como critério principal para a decisão de compra o atendimento, antes que qualquer outro critério (antes mesmo do preço ou da própria qualidade do produto ou serviço). Juntamente com as demais estatísticas que trouxemos anteriormente neste mesmo artigo, você já possui em mãos bastante informação para compreender que de fato atendimento de qualidade, encantamento e fidelização dos clientes são aspectos que qualquer empresa, de qualquer porte, deveria priorizar.

3. Otimização de processos

Centralizar e integrar todos os chamados em um só lugar, e de forma automatizada, certamente otimiza os processos. Não é necessário migrar de um software a outro dependendo do tipo de chamado, não é preciso que os atendentes atualizem uns aos outros a respeito de cada caso individual. Esqueça a troca de emails, o preenchimento de tabelas para manter as informações em dia, e as transferências entre setores…

Empresas que trabalham com uma plataforma integrada como a Zendesk Support Suite, garantem um processo fluido e fácil, tanto para quem trabalha no atendimento quanto para os clientes. 

Será visível e mensurável o tempo empregado em cada atendimento. Será possível compreender e mapear os tipos de problemas, e prever quanto tempo levará para ser resolvido. Além disso, conseguimos priorizar demandas mais urgentes.

Os processos são otimizados, a margem de erros e a frustração diminuem, a produtividade aumenta. Todos saem ganhando.

4. Construção de uma Base de Conhecimento

A base de Conhecimento para help desk também é uma forma de otimizar o trabalho e cortar custos. Ela é uma espécie de coleção de respostas para dúvidas e questionamentos aos seus produtos e serviços. 

Trata-se de um recurso para implementar o autoatendimento, que agiliza o atendimento do seu time. Para muitas perguntas, os clientes podem encontrar sozinhos as respostas e isso diminui o volume de chamados abertos para sua equipe. 

Os agentes ficarão mais livres para resolver questões mais complicadas. Além disso, a experiência do cliente melhora, ao conseguir resolver mais rapidamente e sem burocracias tudo o que precisa.

A melhor forma de construir uma base de conhecimento é justamente recolhendo as perguntas mais frequentes do seu help desk!

5. Diminuição de custos

Uma pesquisa da Accenture mostra que nos Estados Unidos, empresas perdem cerca de perdem US$ 1,6 trilhão pelo simples fato de oferecerem um bom atendimento a seus clientes.

O sistema pode ser implementado em poucos dias, e sem custos extras de manutenção. A otimização do trabalho da equipe através do uso do software de gerenciamento de chamados, diminuem drasticamente os casos de “retrabalho” e tudo costuma ser resolvido mais rapidamente, e, dessa forma, há uma natural redução de gastos. 

6. Abertura e gerenciamento de chamados por ticket

Um ticket é um número único de atendimento no canal help desk. isso quer dizer que tudo o que for dito, solicitado, perguntado e informado pelo cliente fica armazenado de forma unificada. 

Isso facilita que qualquer atendente possa dar continuidade aos protocolos de atendimento para resolver aquelas questões. Não é mais necessário que ninguém repita informações para o próximo agente, e as transferências de setor tão irritantes para os consumidores são eliminadas. É fácil retornar uma ligação, caso haja um problema técnico no meio da conversa.

Com a Zendesk Support Suite, toda a equipe tem acesso completo aos detalhes do ticket, às solicitações anteriores, dados do cliente e histórico.

7. Histórico das atividades

Dos dados dos clientes, até seu histórico de compras ou devoluções, passando por todas as reclamações, dúvidas, pedidos de ajuda ou feedbacks do cliente. Incluindo as soluções que eventualmente foram oferecidas e a equipe que os atendeu. Tudo o que diz respeito ao relacionamento do cliente com a sua empresa estará disponível num só lugar.

Não se espera que seja necessário, mas isso inclusive pode ser interessante no caso de que haja alguma ação judicial, pois tudo estará arquivado e acessível no software de atendimento help desk.

Dicas finais para garantir a satisfação do cliente com o atendimento help desk

Tudo o que destacamos aqui com relação à implementação de um software para abertura de chamados técnicos help desk tem a ver com a satisfação do cliente.

  1. Conheça seus clientes muito bem! 
  2. Escute seus clientes com atenção, mesmo que o problema que ele traz pareça bobo ou simples. 
  3. Seja empático para com os sentimentos que este problema está gerando no seu cliente.
  4. Seja gentil e claro em tudo o que disser.
  5. Ofereça atendimento omnichannel, ou seja, por qualquer canal que seja conveniente para seu cliente.
  6. Tente resolver os problemas do seu cliente, sejam de atendimento técnico ou não, da forma mais ágil e eficiente que seja possível. 
  7. Domine o software de gerenciamento de chamados que a empresa utiliza.

Depois de todo este Guia sobre atendimento help desk, convidamos você a começar agora mesmo um teste gratuito da ferramenta Software de Help Desk da Zendesk. Com ele, certamente a jornada de implementação do seu software de abertura de chamados técnicos será muito mais fácil e efetiva, trazendo otimizações concretas para sua empresa.

Solução completa para atendimento ao cliente

A Support Suite é uma solução de atendimento moderna que reúne um conjunto de ferramentas para melhorar o relacionamento com seus clientes.