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Os funcionários também são clientes: por que é importante criar um bom sistema de help desk interno

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Junho 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

A maioria das empresas agora entende que os clientes exigem atendimento personalizado, conveniente e eficiente, e que ignorar essas expectativas coloca a receita em perigo.

No entanto, ainda que se concentrar nas necessidades dos clientes faça sentido comercialmente, criar uma experiência do funcionário rica por meio de um sistema de help desk interno eficiente é muito importante para o sucesso a longo prazo da empresa.

A Glassdoor estudou como a cultura de trabalho afeta o desempenho comercial. Os resultados foram impressionantes: empresas com funcionários engajados superaram as empresas da S&P 500 em 122%. Ou seja, funcionários satisfeitos impulsionam o sucesso. Mas fica a pergunta: como as empresas podem criar experiências melhores para os funcionários, direcionando seu foco para o atendimento ao cliente interno e externo de forma mútua? 

É o que você descobre ao longo deste artigo. Falaremos sobre como criar um bom sistema de help desk interno para otimizar a rotina e, de quebra, aumentar a retenção de talentos na empresa.

Por que é importante criar um bom sistema de help desk interno? 

O primeiro passo para entender a importância de criar uma central de suporte interna colaborativa e funcional é entender quantos departamentos na empresa desempenham um papel na criação de experiências satisfatórias para os funcionários. 

Estas equipes podem ser organizações estritamente internas, como TI e RH, ou trabalhar com parceiros externos. Um exemplo seria uma equipe no local que contrata um fornecedor para remodelar o quinto andar do escritório ou o departamento financeiro que contrata um consultor de software, ou ainda o time de customer success, de atendimento ao cliente, suporte ou vendas. .

E todas essas equipes podem ser essenciais para resolver dois dos problemas mais frustrantes para os funcionários: acesso difícil a informações claras e precisas, e navegação por fluxos ineficientes e demorados ao solicitar suporte. 

A boa notícia é que as empresas podem resolver esses problemas comuns criando sistemas de suporte help desk internos com opções de autoatendimento. Alguns exemplos são as bases de conhecimento, inteligência artificial, integrações com aplicativos e relatórios aprofundados.

O que um bom sistema de help desk interno precisa fazer? 

Envolver seus funcionários

A dura verdade é que os funcionários se sentem sobrecarregados com os inúmeros sistemas diferentes que utilizam todos os dias, como folha de pagamento, wikis internos, email e etc, e com a constante negligência de suas solicitações ao sistema de suporte.

Como seus clientes externos, os funcionários querem visibilidade e uma resposta rápida às suas solicitações.

Fornecer essa visibilidade e estrutura com um sistema de tickets integrado pode impulsionar a produtividade e a satisfação dos times. Além disso, contribui para elevar os índices de retenção de talentos na empresa.

Além disso, manter uma base de conhecimento interna atualizada também pode reduzir drasticamente o tempo de treinamento das equipes. Em alguns casos, é possível integrar novos funcionários em questão de semanas, ao invés de meses.

Centralizar informações 

Um dos maiores desafios das centrais de suporte internas continua sendo a grande quantidade de aplicativos e sistemas. Isso pode afetar negativamente a produtividade e desencorajar a colaboração interna

No entanto, um help desk interno que reúna esses sistemas díspares pode fornecer a clareza que as equipes precisam para abandonar ferramentas ineficientes como planilhas e email. E, em caso de transferência das solicitações, a central fornece aos envolvidos todo o contexto necessário para resolver o problema.

Automatizar sempre

Dois terços das organizações de TI resolvem menos de 80% dos incidentes no primeiro contato. Além disso, para cada contato adicional, a satisfação do funcionário e a produtividade da equipe caem. 

No entanto, um trio de opções pode melhorar esses números: 

  • Automação;
  • Autoatendimento;
  • Inteligência artificial.

Por exemplo, incorporar gatilhos de email nos tickets pode manter os funcionários informados sobre a resolução da solicitação deles. Já a IA pode perceber as perguntas frequentes e fornecer as informações relevantes para os funcionários, agilizando o processo. 

Ao aproveitar o poder da automação e da inteligência artificial, as empresas podem crescer de maneira eficiente. Além disso, melhoram a reputação das equipes de RH e TI entre os funcionários.

Otimizar o desempenho

Por último, melhorar a experiência dos funcionários requer a análise de tendências, dos tempos de resposta e dos scores de satisfação para identificar problemas e oportunidades subjacentes de melhoria do desempenho da equipe. 

Essas informações acionáveis em um sistema de help desk interno podem fazer uma grande diferença. As empresas que usam análises para monitorar as métricas da equipe de suporte reduzem os tempos de resolução, em média, em 16%. Isso minimiza o tempo de inatividade dos funcionários, que conseguem então se concentrar no mais importante: a satisfação dos seus clientes.

Melhorar a experiência dos funcionários com uma base de conhecimentos atualizada, um sistema de tickets integrado e automação, mudará a forma como eles veem seu trabalho.

As empresas que entendem como isso resulta em um aumento da satisfação dos clientes estará sempre um passo à frente de seus concorrentes.

É hora de dar o primeiro passo para criar o melhor sistema de help desk interno para o seu negócio

A Zendesk tem a solução perfeita para oferecer integração de recursos, agilidade no tempo de resposta e uma rica base de conhecimento ao seu time. Além disso, podemos te ajudar a tomar a melhor decisão com base na experiência. 

Para isso, agende uma demonstração para conhecer de perto cada funcionalidade do sistema de help desk interno da Zendesk! 

Aproveite a imersão no assunto e baixe nosso whitepaper para entender mais sobre o momento certo de adotar um software para central de suporte em sua empresa! Se quiser se inspirar com um caso real, recomendamos ler o relato da Tesco. Nele, você descobre mais sobre o uso das ferramentas Zendesk para auxiliar equipes internas e escalar resultados.