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Os funcionários também são clientes: por que é importante criar um bom sistema de help desk interno

Por Douglas da Silva , Web Content & SEO Associate, LATAM

Última atualização em 31 Agosto 2022

O help desk interno é o sistema que centraliza todo suporte que uma empresa oferece a funcionários e colaboradores. Sua função é disponibilizar informações e protocolos sobre diferentes aspectos de um negócio para otimizar o desempenho das equipes e também para que estas solucionem suas demandas de forma independente.

Ou seja, esse tipo de sistema oferece as mesmas soluções de um help desk padrão. A diferença é que o foco não são os consumidores dos produtos e serviços de uma empresa. O público-alvo são os próprios funcionários, que, no final das contas, também podem ser considerados clientes. 

Direcionar o foco para o atendimento ao cliente interno e externo de forma mútua é um desafio. Mas você vai descobrir ao longo deste artigo que o esforço para implementar um sistema de help desk focado na força de trabalho também rende ótimos resultados. 

Nas próximas linhas, falaremos sobre tudo que um bom sistema de help desk interno deve ter e fazer para otimizar a rotina e, de quebra, aumentar a retenção de talentos na empresa. Confira!

O que é e para que serve o help desk interno?

O significado de help desk é, literalmente, balcão de ajuda. No caso do help desk interno, estamos falando de uma plataforma que aglutina informações, ferramentas e serviços cuja finalidade é oferecer suporte e resolver os problemas de funcionários e colaboradores.

Assim como no caso do help desk padrão, podemos dividir sua função principal em três atividades básicas:

1. Armazenar, categorizar e organizar todas as solicitações dos funcionários que chegam por diferentes canais (e-mail, chat, redes sociais e telefone) e também presencialmente.

2. Analisar e gerenciar todos os dados recebidos por meio dessas solicitações para agilizar e aprimorar o suporte oferecido e facilitar o atendimento em longo prazo.

3. Otimizar as interações e a rotina de trabalho para melhorar o desempenho e a satisfação da equipe de atendimento interno e também dos demais setores.

Ao seguir essas premissas básicas, o help desk interno conseguirá aumentar o engajamento de todos que trabalham para e com a sua empresa. E seus reflexos na produtividade e, consequentemente, no faturamento são apenas alguns dos seus benefícios.

Por que é importante criar um bom sistema de help desk interno? 

A maioria das empresas agora entende que os clientes exigem atendimento personalizado, conveniente e eficiente. Afinal de contas, ignorar essas expectativas coloca a receita em perigo.

Ainda que se concentrar nas necessidades dos clientes faça sentido comercialmente, criar uma boa experiência do funcionário é igualmente importante. E é por isso que um sistema de help desk interno eficiente é fundamental para o sucesso a longo prazo da empresa.

A Glassdoor estudou como a cultura de trabalho afeta o desempenho comercial. Os resultados foram impressionantes: empresas com funcionários engajados superaram as empresas da S&P 500 em 122%. Ou seja, funcionários satisfeitos impulsionam o sucesso. 

Outra forma de entender a importância de uma central de suporte interna colaborativa é entender quantos departamentos na empresa desempenham um papel na criação de experiências satisfatórias para os funcionários. Podem tanto ser organizações estritamente internas, como TI e RH, quanto trabalhar com parceiros externos. 

Um exemplo seria uma equipe no local que contrata um fornecedor para remodelar o quinto andar do escritório ou o departamento financeiro que contrata um consultor de software. Ou ainda os times de customer success, atendimento ao cliente, suporte ou vendas.

Todas essas equipes podem ser essenciais para resolver dois dos problemas mais frustrantes para os funcionários: acesso difícil a informações claras e precisas e navegação por fluxos ineficientes e demorados ao solicitar suporte. 

A boa notícia é que as empresas podem resolver esses problemas comuns criando sistemas internos de suporte help desk, inclusive com opções de autoatendimento. Descubra a seguir o que é preciso para realizar essa tarefa.

O que um bom sistema de help desk interno precisa ter?

Agora que você já sabe o que é help desk interno e qual sua importância, vamos abordar alguns itens obrigatórios que esse sistema deve ter para melhorar a experiência de empregados e colaboradores.

1. Logon Único

Vamos começar pelo básico: ninguém merece ficar criando usuários e senhas diferentes para acessar a central de serviços de empresa. Aposte em SSO e integre seu help desk interno com o sistema de login do seu aplicativo ou site. 

O logon único (SSO, single sign-on) é um recurso de autenticação que permite aos usuários terem acesso a vários aplicativos com um único nome de usuário e senha de login. Muito mais prático, não? 

As empresas geralmente usam o logon único para simplificar o acesso a uma variedade de aplicativos, tanto no local como na nuvem, melhorar a experiência do usuário.

2. Inteligência artificial

A inteligência artificial é imprescindível em um sistema de help desk interno porque possibilita o  autoatendimento. Afinal de contas, assim como no suporte ao cliente, muitas das demandas podem ser resolvidas sem precisar da intervenção de funcionário da equipe de atendimento.

Boa parte das solicitações que chegam ao help desk interno podem se tratadas por um  chatbot de inteligência artificial ou recomendações de pesquisa inteligentes para orientar os usuários a encontrar uma solução.

3. Base de conhecimento

Já falamos sobre esse termo aqui no blog da Zendesk. A base de conhecimento para Help Desk é uma coleção de conteúdos para responder dúvidas sobre seus produtos e serviços.

Do mesmo jeito que é usado para que seus clientes consigam encontrar respostas online sem precisar de um agente, esse recurso também deve ser aplicado no help desk interno para promover o autoatendimento e agilizar o atendimento prestado pelo seu time.

Para construir uma base de conhecimento eficaz, lembre-se que você vai precisar:

  1. Determinar uma linguagem clara para se comunicar com toda força de trabalho
  2. Produzir conteúdos objetivos para facilitar as consultas
  3. Definir a forma e o conteúdo da entrega dos conteúdos
  4. Garantir atualização constante
  5. Criar um sistema de feedback

4. Ferramentas de integração

transformação digital mudou a configuração das empresas. Hoje mesmo os pequenos negócios usam uma infinidade de softwares diferentes para e-mail, troca de mensagens, CRM, gerenciamento de projetos e por aí vai…

Nesse cenário é essencial que o help desk interno “converse” com todos eles. Invista em ferramentas de integração poderosas que permitam que sua central de suporte acesse as informações de todos os aplicativos e sistemas da empresa.

5. Sistema de tickets

De acordo com relatório The Zendesk Benchmark, as equipes de suporte interno recebem mais de 490 tickets por mês. Para gerir tantas solicitações ou você contrata com uma equipe de atendimento gigante ou implementa um sistema de tickets.

Esses tipos de software são extremamente eficazes para organizar e categorizar um grande volume de solicitações. Além de agilizar o atendimento, os dados coletados junto a seus funcionários podem ajudar a criar novas estratégias de comunicação interna.

Outra vantagem de um bom sistema de tickets é a possibilidade de analisar a performance das suas equipes por meio de relatórios detalhados. Dessa forma, você poderá pensar em medidas de incentivo para melhorar o desempenho sem fazer cobranças desnecessárias.

6. Funcionários competentes

Como vimos no tópico anterior, um bom sistema de tickets te poupará dos custos de bancar uma equipe numerosa para trabalhar no help desk interno da sua empresa. No entanto, ainda que enxuta, é primordial que ela seja composta por funcionários competentes.

Portanto, não tente poupar muito nessa hora e invista em bons funcionários. Essa prática renderá frutos a longo prazo, uma vez que reduz os custos de rotatividade e permite que os membros da sua equipe se aprimorem para oferecer o melhor atendimento.

7. Pró-atividade e transparência

Por último, mas não menos importante, é fundamental que o help desk da sua empresa adote uma postura pró-ativa. Ficar à disposição dos funcionários é o mínimo que ele pode fazer; o diferencial é buscar oportunidades para ajudá-los antes que eles relatem problemas.

Nesse sentido, uma boa pedida é esclarecer as regras do jogo. Deixe seus funcionários informados sobre o nível de prioridade de suas solicitações e quanto tempo eles devem esperar por uma resposta.

Essa é a melhor maneira para fazer com que o help desk interno seja considerado um parceiro na resolução de problemas.

O que um bom sistema de help desk interno precisa fazer?

Pronto! Agora você já sabe o que um bom sistema de help desk interno deve ter. Mas como saber se ele está funcionando de forma adequada e entregando os melhores resultados?

Confira abaixo quais os benefícios o help desk interno deve proporcionar para sua empresa.

Envolver seus funcionários

A dura verdade é que os funcionários se sentem sobrecarregados com os inúmeros sistemas diferentes que utilizam todos os dias, como folha de pagamento, wikis internos, email e etc, e com a constante negligência de suas solicitações ao sistema de suporte.

Como seus clientes externos, os funcionários querem visibilidade e uma resposta rápida às suas solicitações.

Fornecer essa visibilidade e estrutura com um sistema de tickets integrado pode impulsionar a produtividade e a satisfação dos times. E ainda contribui para elevar os índices de retenção de talentos na empresa.

Além disso, manter uma base de conhecimento interna atualizada também pode reduzir drasticamente o tempo de treinamento das equipes. Em alguns casos, é possível integrar novos funcionários em questão de semanas, ao invés de meses.

Centralizar informações 

Um dos maiores desafios das centrais de suporte internas continua sendo a grande quantidade de aplicativos e sistemas. Isso pode afetar negativamente a produtividade e desencorajar a colaboração interna

No entanto, um help desk interno que reúna esses sistemas díspares pode fornecer a clareza que as equipes precisam para abandonar ferramentas ineficientes como planilhas e email. E, em caso de transferência das solicitações, a central fornece aos envolvidos todo o contexto necessário para resolver o problema.

Automatizar sempre

Dois terços das organizações de TI resolvem menos de 80% dos incidentes no primeiro contato. Além disso, para cada contato adicional, a satisfação do funcionário e a produtividade da equipe caem. 

No entanto, um trio de opções pode melhorar esses números: 

Por exemplo, incorporar gatilhos de email nos tickets pode manter os funcionários informados sobre a resolução da solicitação deles. Já a IA pode perceber as perguntas frequentes e fornecer as informações relevantes para os funcionários, agilizando o processo. 

Ao aproveitar o poder da automação e da inteligência artificial, as empresas podem crescer de maneira eficiente. Além disso, melhoram a reputação das equipes de RH e TI entre os funcionários.

Otimizar o desempenho

Por último, melhorar a experiência dos funcionários requer a análise de tendências, dos tempos de resposta e dos scores de satisfação para identificar problemas e oportunidades subjacentes de melhoria do desempenho da equipe. 

Essas informações acionáveis em um sistema de help desk interno podem fazer uma grande diferença. As empresas que usam análises para monitorar as métricas da equipe de suporte reduzem os tempos de resolução, em média, em 16%

Isso minimiza o tempo de inatividade dos funcionários, que conseguem então se concentrar no mais importante: a satisfação dos seus clientes.

Melhorar a experiência dos funcionários com uma base de conhecimentos atualizada, um sistema de tickets integrado e automação, mudará a forma como eles veem seu trabalho.

As empresas que entendem como isso resulta em um aumento da satisfação dos clientes estará sempre um passo à frente de seus concorrentes.

Dê o primeiro passo para criar o melhor sistema de help desk interno para seu negócio

O Help Desk para equipes internas da Zendesk é a solução perfeita para oferecer integração de recursos, agilidade no tempo de resposta e uma rica base de conhecimento ao seu time. Além disso, podemos te ajudar a tomar a melhor decisão com base na experiência. 

Para isso, agende uma demonstração para conhecer de perto cada funcionalidade do sistema de help desk interno da Zendesk! Aproveite a imersão no assunto e baixe nosso whitepaper para entender mais sobre o momento certo de adotar um software para central de suporte em sua empresa! 

Se quiser se inspirar com um caso real, recomendamos ler o relato da Tesco. Nele, você descobre mais sobre o uso das ferramentas Zendesk para auxiliar equipes internas e escalar resultados.

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