Experiência do colaborador: por que é importante investir nela?

Proporcionar uma ótima experiência do funcionário também ajuda as empresas na execução de excelentes experiências do cliente.

Publicado 12 Maio 2020
Última atualização em 15 Julho 2021

A experiência do colaborador é, muitas vezes, deixada em segundo plano pelas empresas. Isso porque na ânsia de buscar por inovação e medidas que melhorem a experiência do cliente, boa parte delas não valoriza o envolvimento de seus próprios funcionários. 

Essa falta de visão pode prejudicar toda a cultura organizacional da empresa e afetar diretamente a experiência dos consumidores da marca.

Para saber tudo sobre o tema, entender o que é experiência do colaborador, compreender por que melhorá-la é vital e conhecer dicas poderosos sobre o assunto, basta seguir com sua leitura. 

Por que sua empresa deve valorizar a experiência do colaborador?

A experiência do colaborador deve ser priorizada e valorizada porque ela pode ter um impacto real nos resultados de uma empresa. 

É o que tem mostrado a Gartner ano após ano, desde 2009, tem exibido em seus relatórios uma conexão real entre as melhores empresas para se trabalhar, os resultados gerados e a felicidade de seus funcionários. 

Nesse cenário, o estudo Glassdoor também deve ser mencionado. De acordo com ele, as companhias que estão na lista das 100 melhores empresas para se trabalhar da Fortune apresentam ótimos resultados no mercado de ações.

Adivinha o que elas têm em comum? 

Elas investem em treinamentos e em ações que tornam seus funcionários mais capacitados e felizes. Ao se sentirem assim, eles ficam mais dispostos em desenvolver suas atividades diárias, o que impacta diretamente na experiência do cliente. 

Nesse contexto, como você deve imaginar, o inverso também é verdadeiro, uma vez que colaboradores desmotivados apresentam desempenhos operacionais inferiores e, como consequência direta, a experiência dos clientes também é afetada. 

Diante desses dados, não é à toa que líderes das principais organizações ao redor do globo valorizem a chamada “employee experience” (cuja tradução livre é “experiência do colaborador”) e, desse modo, adotem e apliquem estratégias para garantir o bem-estar de suas equipes. 

Foi o que mostrou pesquisa da Deloitte, que revelou que cerca de 80% desses gestores se preocupam com a experiência de seus funcionários. 

Por outro lado, de acordo com mesmo levantamento, quase 60% dos entrevistados consideram esse processo desafiador e não estão prontos em valorizar a experiência dos colaboradores em suas organizações. 

O que é experiência do colaborador?

Experiência do colaborador é a soma total de todos os pontos de contato físicos e digitais entre uma empresa e sua força de trabalho, que geralmente podem ser classificados como mostra a imagem abaixo. 

Como melhorar a experiência do colaborador?

Para melhorar a experiência do funcionário, é fundamental que a empresa direcione ações e estratégias em todos os seus estágios, como a contração, onboarding de novos funcionários, desenvolvimento  e retenção. 

Dicas para valorizar cada uma dessas fases:

Contratação

Nessa fase, a empresa deve analisar e planejar medidas que englobem toda a jornada de contratação. Entre seus principais aspectos, podemos destacar: 

  • a criação e veiculação de anúncios;
  • como a seleção de candidatos será feita (se será feita integralmente internamente, se será terceirizada e se contará com softwares); 
  • quais serão os profissionais envolvidos; 
  • como as entrevistas serão conduzidas;
  • como e em quanto tempo os feedbacks serão fornecidos para os candidatos. 

Vale mencionar que, em relação a esse último, a empresa precisa direcionar seus esforços com mais ênfase, uma vez que todos os candidatos devem ter uma resposta. 

O ideal é que esse processo também não leve muito tempo, visto que muitas companhias ou levam tempo demais ou simplesmente “se esquecem” de informar todos os envolvidos sobre o seus desempenhos, o que denota falta de consideração e ineficiência do RH. 

Onboarding de novos funcionários 

O onboarding de novos funcionários representa a fase de integração dos colaboradores dentre de uma empresa e configura uma das etapas mais críticas pelo fato de que uma boa experiência nessa fase está diretamente associada à performance e à expectativa de retenção de talentos. 

No onboarding, é crucial que a companhia, em primeiro lugar, respeite o tempo do novo contratado de se familiarizar com os sistemas, ferramentas e com a cultura da empresa. 

Nesse cenário, é preciso que o gerente do departamento instrua o novo colega sobre todos os processos e esteja disponível para tirar suas dúvidas. 

No onboarding, outras medidas que estimulem o sentimento de pertencimento do funcionário devem ser aplicadas, como ações sociais que possibilitem que ele e seus colegas se conheçam e troquem experiências. 

Desenvolvimento 

Depois de sentir em casa e familiarizado com suas funções, é preciso investir no desenvolvimento do funcionário. 

Essa fase é importante porque ao mesmo tempo que estimula os colaboradores, também otimiza a sua produtividade

Para tanto, é interessante aplicar treinamentos e cursos, assim como realizar avaliações de desempenho justas e fornecer feedbacks constantes. 

Leia também: Desempenho de equipe: como avaliar a produtividade dos funcionários que trabalham em home office?

Retenção

Se todas as etapas anteriores tiverem sido aplicadas com sucesso, a essa altura, o seu novo colaborador já não será mais tão novo e estará vestindo a camisa da empresa. 

Para mantê-lo inspirado e focado em performar bem, é recomendável aplicar campanhas de incentivo, manter conversas produtivas, coaching e outras ações que façam com que ele se sinta valorizado e empoderado. 

Nesse cenário, adotar soluções tecnológicas pode fazer toda a diferença na experiência não só de um funcionário como de toda uma equipe. 

Aqui, entra em cena a solução de central de suporte interna da Zendesk, uma vez que ela:

  • personaliza a comunicação: pois permite que os colaboradores tenham acesso a todas as bases de conhecimento da empresa e, assim, possibilita que eles tirem dúvidas e compreendam processos importantes em situações diversas;
  • automatiza procedimentos: o que agiliza tarefas rotineiras, visto que automatiza respostas a perguntas comuns e até mesmo concluiu tarefas do dia a dia, possibilitando que os colaboradores se foquem em outras ações o que, por sua vez, contribui para melhorar sua produtividade e desempenho. 

O relatório da Zendesk “Por que uma boa experiência do funcionário é a base de uma boa experiência do cliente” explica tudo isso e fornece a você as informações necessárias e mais importantes sobre como elevar a experiência de seus colaboradores. 

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