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Customer Experience: exemplos para se inspirar e 7 dicas de como implementar na sua empresa

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 26 Outubro 2020
Última atualização em 26 Outubro 2020

Experiência do cliente é a soma de todos os contatos que ele teve com com a marca durante a jornada de compra e de uso de suas soluções, seja fisicamente, online ou mesmo impactado por mídias impressas e eletrônicas, eventos e até ao presenciar alguém comprando ou usando seus produtos ou serviços.

O simples fato de ver o logotipo da empresa impresso em uma camiseta ou reluzindo na traseira de um veículo pode ser considerada uma experiência do cliente com a marca.

Assim, se existe um aspecto que vem recebendo cada vez mais atenção das empresas devido ao seu potencial de gerar vantagem competitiva, podemos dizer que se trata da experiência do cliente.

Pesquisas trazem números bastante significativos sobre essa importância da CX:

  • 56% dos consumidores afirmam que por causa de um experiência ruim, deixaram de fechar uma compra;
  • 96% consideram que a experiência de atendimento ao cliente é extremamente significativa para a fidelização.

Por isso, valorizar as interações que os clientes têm com a marca e estabelecer estratégias que favoreçam sua experiência e o ajudem a alcançar o sucesso, pode fazer com que a sua empresa se destaque da concorrência e conquiste a preferência do público-alvo.

Ficou interessado?

Então convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo que elaboramos na intenção de explicar o que é experiência do cliente e mostrar alguns exemplos de customer experience para você se inspirar e tentar implementar no seu modelo de negócio:

  • Remessa Online;
  • Smiles;
  • Senior Mega.

Além disso, vamos mostrar também algumas dicas essenciais para quem quer montar uma estratégia com foco em customer experience.

DICA: Curso de Customer Experience: será que investir em um vale a pena?

O que é CX?

Podemos definir o que é CX (customer experience ou, em português, experiência do cliente) como o resultado de todas as interações que o cliente teve com determinada empresa durante a sua jornada.

Na experiência do cliente, são consideradas as impressões que a empresa deixa ao longo do relacionamento que ela manteve com cada um de seus clientes.

Tendo isso em vista, as estratégias de CX atuam no sentido de garantir que o cliente tenha uma experiência positiva toda vez que ele entrar em contato com a empresa e durante o uso dos produtos ou serviços que ele adquiriu da marca.

Veja mais: O que é experiência do cliente e qual é o seu papel estratégico nas empresas?

Veja como revolucionar a experiência do cliente com canais omnichannel:

Customer Experience: exemplos para se inspirar

Agora que você já sabe o que é experiência do cliente e quais dicas seguir na hora de montar sua estratégia de CX, veja a seguir 3 exemplos de customer experience, na prática, para se inspirar.

1. Remessa Online

Iniciando nossos exemplos de customer experience, temo a Remessa Online. Ela é uma empresa criada em 2014 e que presta serviços de movimentação financeira entre países.

Na intenção de melhorar a experiência de seus clientes, a empresa fez uso de soluções tecnológicas capazes de integrar os canais de comunicação em uma única interface. Isso permitiu fortalecer sua estrutura de atendimento

Essa integração ajuda a garantir maior agilidade na resolução dos chamados. Todas as vezes que o cliente solicitar algum tipo de suporte, ele não precisa mais repetir todos os seus dados.

Com as soluções Zendesk Chat e Zendesk Support, o time de suporte da Remessa Online consegue atender um volume maior de chamados sem precisa ampliar o número de atendentes.

Veja mais detalhes aqui: Visão unificada e gestão inteligente ajuda a aprimorar experiência do cliente, levando sua voz para dentro da companhia

2. Smiles

A Smiles é uma empresa que administra um dos mais maiores programas de fidelidade. Para melhorar a experiência dos clientes, a Smiles decidiu adotar uma estratégia de atendimento omnichannel.

Hoje, a empresa consegue fazer o gerenciamento de todas as interações com seus clientes de maneira integrada em todos os canais que a ela oferece.

Além disso, a Smiles filtra os chamados que recebe e os direciona de acordo com a natureza do problema apresentado pelos clientes. Isso reduz o tempo de espera e torna o atendimento mais eficiente.

Confira o case completo em nosso blog: Do Facebook Messenger à visão ominicanal: experiência do cliente amplia retenção e impulsiona canais digitais

3. Senior Mega

A Senior Mega é uma empresa que desenvolve softwares de gestão empresarial e possui mais de 30 anos de experiência.

Em 2014, a empresa percebeu certas limitações na maneira com que prestava suporte aos seus clientes.

Na intenção de oferecer uma experiência mais satisfatória, a Senior Mega desenvolver o chatbot Sara. Com o robô de inteligência artificial, foi possível aumentar o volume de atendimentos sem precisar contratar novos funcionários.

Além disso, a empresa conseguiu ampliar o nível de satisfação dos clientes para 97% em 2019.

Leia mais: Com mais capacidade e produtividade impulsionada, atendimento inteligente atinge 97% de satisfação dos clientes

7 dicas de como implementar estratégias de CX

Existem algumas recomendações fundamentais para implementar estratégias de CX.

São elas:

  1. Conheça a fundo os seus clientes e suas necessidades;
  2. Identifique quais são os principais pontos de contato;
  3. Mapeie a jornada do cliente;
  4. Escute o que os seus clientes têm a dizer;
  5. Torne o foco na experiência do cliente parte da cultura organizacional;
  6. Promova treinamentos em customer experience;
  7. Busque superar expectativas.

Saiba mais: 8 dicas para atender bem o cliente: melhore a experiência do seu cliente

Bom, ficou claro o que é CX? E o que achou das nossas dicas e exemplos de customer experience?

Implemente uma estratégia com foco na experiência do cliente e destaque-se no seu mercado de atuação.

Para isso, você pode contar com as ferramentas de relacionamento com o cliente da Zendesk, preparadas para garantir um CX memorável!

Software para atendimento ao cliente

O Zendesk Support é um software de atendimento ao cliente para monitorar e resolver tickets de suporte com mais eficiência e rapidez.