Visão unificada e gestão inteligente ajuda a aprimorar experiência do cliente, levando sua voz para dentro da companhia

Eficiência e humanização: a melhor forma de dialogar sobre remessas ao exterior

No mercado desde 2014, a Remessa Online ajuda pessoas físicas e empresas com o envio e o recebimento de valores do exterior. Tudo por meio de uma solução única e digital que busca dar a todos eles a chance de explorar oportunidades ao redor do mundo – de uma maneira simples, transparente e, claro, com um atendimento mais eficiente e humano.

Manter um relacionamento de excelência com os clientes é tão importante quanto os motivos que os levam a realizar transações internacionais. Estamos falando de pais que mantêm seus filhos estudando em outro país, brasileiros que moram no exterior e precisam enviar dinheiro para a família que vive em solo nacional, ou pessoas que realizam tratamentos de saúde.

Todos eles têm algo em comum: quando acionam a equipe de atendimento da Remessa Online, a necessidade é urgente na maioria das vezes, por envolver valores em dinheiro que precisam ser recebidos ou enviados.

Para poder responder a essas demandas com a qualidade e a agilidade que elas exigem, a empresa precisava adotar uma tecnologia capaz de integrar todos os seus canais de atendimento – telefone, e-mail, chat e WhatsApp Business.

Independentemente da solução adotada, também era fundamental que ela fortalecesse a estrutura de atendimento para suportar eventuais picos de demanda, sem que fosse necessário investir na ampliação da equipe ou no incremento da infraestrutura.

Esse é um ponto importante, já que é comum que variações nas cotações das moedas e momentos com câmbio mais favorável provoquem um aumento de acessos na plataforma – o que também amplia o número de chamados para os times de atendimento e vendas.

Além de contemplar tudo isso, ainda era preciso preservar a qualidade das interações com os clientes e manter o seu elevado nível de satisfação. Um elemento fundamental para o sucesso de qualquer negócio que coloca o consumidor no centro de suas decisões.

Ao implementar uma solução efetiva para todos esses desafios, a Remessa Online escolheu a Zendesk como parceira de negócios.

“Com as informações coletadas dos clientes por meio da solução da Zendesk, foi possível avançar na produtividade e na gestão de dados, oferecer treinamentos para preencher lacunas da equipe e coletar insights importantes sobre possíveis melhorias na nossa plataforma.” Enrico Luigi Vincioni, Sócio e especialista em câmbio - Remessa Online

Mais controle, eficiência e produtividade

A parceria com a Zendesk foi concretizada com três objetivos claros – todos eles atendidos ao longo do tempo, como parte de uma visão sustentável e de longo prazo, capaz de gerar resultados consistentes.

“Em primeiro lugar, era necessário oferecer um atendimento profissionalizado, padronizado e com gestão unificada a partir da integração de todos os canais. Isso proporcionaria mais controle e estabilidade na atuação da equipe de suporte”, diz Danielle Teixeira, Gerente de Customer Experience da Remessa Online.

A segunda meta era explorar o grande potencial da plataforma da Zendesk para aprimorar a qualidade do atendimento e o tempo de resposta, além de possibilitar uma visão única de todos os chamados abertos pelos clientes, agregando mais eficiência e produtividade.

Por fim, o terceiro objetivo era melhorar a gestão interna – mas não apenas da área de relacionamento. Isso seria possível a partir do processamento de dados estratégicos coletados a cada chamado, inserindo mais inteligência a esse processo.

Foi dessa forma que as soluções Zendesk ajudaram a Remessa Online a transformar o atendimento em uma atividade ainda mais estratégica, capaz de apoiar a implementação de avanços importantes na companhia como um todo.

“Com as informações fornecidas pelos clientes, foi possível avançar na produtividade e na gestão de dados, oferecer treinamentos para preencher eventuais lacunas da equipe e coletar insights importantes sobre possíveis melhorias na nossa plataforma”, explica Enrico Luigi Vincioni, sócio e especialista em câmbio da Remessa Online. Além disso, cada ticket de atendimento passou a ser categorizado por meio de tags.

Dessa forma, toda a inteligência gerada para o negócio com base no atendimento ao cliente faz com que a voz de cada consumidor seja percebida em todas as áreas da companhia – e não só pela equipe dedicada ao relacionamento com o cliente.

Hoje essa dinâmica de “feedback loop”, que combina com a dinâmica de produto e de mudanças ágeis adotada por empresas de tecnologia como a Remessa Online, faz parte do dia a dia da companhia.

Um exemplo prático envolve a equipe de tecnologia. Ao receber todas as percepções dos clientes sobre a plataforma, a área passou a agir rápido para garantir a entrega da interface mais amigável possível, facilitando o apoio a qualquer necessidade dos consumidores ligada à transferência internacional de valores.

Equipes dedicadas a cada perfil de cliente

Foi em resposta a todos esses desafios que as soluções Zendesk Chat e Zendesk Support foram implementadas ao longo dos últimos anos, dando apoio a um time hoje formado por 12 agentes de atendimento. Eles estão distribuídos em duas equipes, cada uma delas dedicada a um perfil específico de cliente – pessoas físicas ou empresas.

A Remessa Online foi uma das primeiras empresas brasileiras a contar com o chat online como canal de atendimento ao cliente. Essa experiência foi viabilizada com o apoio do Zendesk Chat, que precisou de apenas dois meses para ser implementado, em meados de 2018, após um processo simples e rápido que envolveu poucas pessoas, todas elas do time da Remessa Online.

Desde então, o chat se mostrou uma solução flexível e escalável. Isso porque, inicialmente, ele foi introduzido com funcionalidades básicas, mas integrou mais recursos ao longo do tempo, na medida em que aumentou o nível de serviço da área de atendimento. Em média, são mais de 12.600 chamados por mês atendidos somente por esse canal.

Hoje, o chat é uma ferramenta amplamente utilizada pelos clientes, atendendo de forma ágil tanto pessoas físicas como empresas, seja pelo website ou pelo aplicativo móvel.

A rapidez, aliás, é um fator crítico para garantir a resolução dos casos. Atualmente a equipe da Remessa Online tem como meta oferecer a primeira resposta para cada mensagem enviada no chat em até 60 segundos. Essa agilidade ajudou a levar o índice de satisfação dos clientes atendidos somente por esse canal para 98,1 no começo de 2020.

Seja com o chat, o telefone, o e-mail ou o WhatsApp Business, a estrutura de atendimento da Remessa Online apoiada pela Zendesk foi bem recebida pelos clientes – e os números demonstram isso. Mesmo com uma média de 800 a 1.000 chamados atendidos diariamente em todos os canais, o NPS (Net Promoter Score), indicador que mensura o grau de lealdade dos consumidores, oscila entre as pontuações 90 e 91.

Além disso, a agilidade do chat também marca presença nos outros canais de atendimento. No caso do e-mail, o tempo máximo de resposta definido pela equipe da Remessa Online é de 58 minutos, o que fez esse canal atingir um índice de satisfação de 91%. Já em relação ao telefone, a meta é iniciar o atendimento em até 30 segundos em 98% das ligações.

Conhecendo melhor o consumidor

Dois outros pontos contribuíram diretamente para essa boa avaliação. O primeiro deles é a escalabilidade dos produtos Zendesk Chat e Zendesk Support. Ela deu ao time de suporte da Remessa Online a capacidade de lidar com um grande volume de chamados, sem precisar ampliar a equipe ou fazer ajustes nas ferramentas implementadas.

Outro fator decisivo foi o rápido reconhecimento do perfil do consumidor, seu histórico de atendimento e suas dores, não importa qual tenha sido o canal utilizado ou o seu nível de urgência – o que é fundamental para oferecer uma melhor experiência do cliente.

“Na prática, os agentes ganharam o poder de identificar que vários chamados abertos em diferentes canais podem ter partido do mesmo consumidor e pelo mesmo motivo. Uma conclusão que, antes da parceria com a Zendesk, levava tempo e prejudicava a produtividade da equipe”, afirma Danielle Teixeira, da Remessa Online.

Essa atuação unificada só se tornou possível a partir da visão multicanal viabilizada com o Zendesk Support. A concentração de todas as conversas em uma única interface, independentemente do canal de comunicação, facilitou muito a rotina operacional dos agentes, que passaram a levar muito menos tempo para tratar cada chamado.

Já os clientes ganharam mais agilidade e assertividade para terem as suas dores solucionadas. Agora, ao serem rapidamente reconhecidos, eles não precisam mais repassar todos os seus dados para que o atendimento seja realizado.

Mas os avanços na área de atendimento da Remessa Online não estão restritos aos canais de interação com os clientes. Internamente, as soluções da Zendesk também ajudaram a companhia a ter uma visão muito mais ampla sobre cada chamado.

Se antes os agentes precisavam tomar nota de cada ticket de atendimento de forma praticamente manual, utilizando apenas o e-mail, hoje a Remessa Online conta com o apoio de ferramentas avançadas que registram dados estratégicos de forma automática.

São informações como o motivo, o horário e a duração total de cada contato, por qual canal cada chamado foi aberto e quantos clientes acionaram a equipe de atendimento por uma determinada razão ou período.

“A tomada de decisão embasada nesses dados e o apoio à atividade gerencial estão entre os principais ganhos diferenciados que as soluções da Zendesk nos proporcionaram”, conclui Enrico Luigi Vincioni, da Remessa Online.