Do Facebook Messenger à visão omnicanal: experiência do cliente amplia retenção e impulsiona canais digitais

Em busca de uma visão omnicanal e mais inteligente no atendimento

A Smiles é um programa de fidelidade que, ao longo de 25 anos de história, acumulou mais de 17 milhões de viajantes. Todos eles embarcaram em voos de dezenas de operadoras rumo a centenas de destinos no mundo inteiro.

Tantos consumidores e tantas milhas acumuladas fizeram crescer a demanda por uma estrutura de atendimento qualificada, com ferramentas mais avançadas que pudessem aprimorar o suporte oferecido aos clientes.

No primeiro semestre de 2019, a Smiles buscava adotar uma solução omnicanal, que permitisse gerenciar todas as interações com os clientes de forma facilitada e em uma mesma tela. Essa integração precisava ocorrer tanto via chat quanto nas redes sociais – além de futuros canais que ainda serão implementados.

Era necessário ainda implementar uma tecnologia capaz de filtrar e direcionar cada chamado de acordo com a dor do cliente. Além de reduzir o tempo de espera para o atendimento, essa categorização também agregaria mais agilidade e assertividade no tratamento de cada demanda, assim como ampliaria a variedade de problemas solucionados pelos agentes.

Todos esses elementos são importantes para apoiar a retenção de clientes, não importa qual seja o canal de atendimento – até mesmo o Facebook Messenger, que a Smiles buscava adotar como um canal eficiente de atendimento como nenhuma outra empresa havia feito antes.

Em resposta a esses desafios, a Smiles identificou no portfólio da Zendesk as soluções mais adequadas e eficazes para aplicar essas melhorias. Desde então, foram implementadas as ferramentas Sunshine Conversations, Zendesk Support, Zendesk Guide e Zendesk Explore .

Facebook Messenger: uma experiência pioneira

Logo no início, a Smiles estabeleceu novos fluxos de conversas, que conferiram mais eficiência e assertividade com o direcionamento correto de cada chamado.

Dado esse pontapé inicial, a companhia estruturou, com o apoio da Zendesk, um cronograma de ações dedicadas a aprimorar o atendimento ao cliente, com duração prevista até 2021.

O primeiro passo foi implementar avanços na interface, afastando o peso e as limitações de performance que causavam instabilidade na antiga ferramenta de CRM. Era preciso eliminar problemas técnicos que poderiam prejudicar a retenção de clientes.

Essa mudança começou por um canal bastante popular, mas que foi utilizado de forma pioneira pela Smiles para interagir com os clientes: o Facebook Messenger. A ilha de atendimento dedicada ao canal serviu de piloto para a realização de testes, por concentrar uma demanda menor em relação a outras formas de contato com a Smiles.

Essa etapa foi cumprida com resultados expressivos: houve um enorme crescimento no volume de acessos e de conversas gerenciadas pelo Facebook Messenger. A capacidade de atendimento pelo aplicativo de mensagens foi multiplicada em dez vezes, com um salto de 100 para 1.000 contatos por mês, em média. Além disso, logo no primeiro mês de implementação, o canal chegou a uma média de 50% de retenção de clientes.

“Nosso objetivo foi solucionar as maiores dores mapeadas dos clientes, explorando o potencial da plataforma da Zendesk para fortalecer o atendimento como uma área estratégica, que amplia a satisfação dos consumidores e garante bons resultados.” Ravel Lage, Head de Produtos, Atendimento ao Cliente e Qualidade - Smiles

Expansão de canais

A experiência positiva e pioneira com o Facebook Messenger permitiu escalar as etapas seguintes do cronograma da parceria. Com isso, a equipe da Smiles passou a estender a implementação das soluções Zendesk para outros canais de atendimento.

A companhia buscava explorar ao máximo o potencial da plataforma da Zendesk para solucionar as maiores dores mapeadas dos clientes. Isso também contribuiria para fortalecer o atendimento como uma área estratégica, capaz de ampliar a satisfação dos consumidores e garantir bons resultados.

Com o Zendesk Guide, o time de atendimento passou a contar com uma nova base de conhecimento. São centenas de artigos ativos, com uma navegação simplificada que leva em conta os conteúdos mais acessados para sanar dúvidas recorrentes dos clientes.

Esse canal, o primeiro a ser disponibilizado aos usuários dentro da parceria com a Zendesk, foi lançado no segundo semestre de 2019. Atualmente ele contribui para que o autoatendimento seja responsável por solucionar 79% dos contatos recebidos pela área de atendimento.

A essa altura, a equipe da Smiles já vislumbrava o próximo passo: a adoção do chatbot. Para isso, foi necessário implementar mais alguns avanços – como a otimização do controle de cada sessão, a fila virtual de atendimento e a melhor identificação dos chamados.

Com o apoio do Zendesk Support, essas etapas foram concluídas no primeiro trimestre de 2020, quando o chatbot finalmente entrou no ar no website da Smiles. Atualmente esse é um canal de atendimento cada vez mais utilizado pelos consumidores, contando com a atuação direta de um time de cerca de 50 pessoas.

Atendimento personalizado

A partir de então, além de um atendimento mais ágil, incluindo uma meta de tempo de primeira resposta no Facebook Messenger em até 20 minutos, a Smiles passou a proporcionar uma experiência do cliente mais personalizada no chat.

O Zendesk Support tornou a jornada de atendimento ainda mais inteligente, solicitando que os consumidores façam login antes mesmo do início do atendimento. Desta forma, é possível identificar com agilidade o histórico de atendimento e as preferências de cada cliente, eliminando a necessidade de repetir perguntas.

Com isso, os agentes passaram a atuar de forma mais assertiva ao visualizarem o contexto completo de cada chamado. Agora, seja pelo chat ou pelo Facebook Messenger, a equipe da Smiles atua de forma bastante proativa, informando dados relacionados a transações e movimentações de pontos, por exemplo.

Essa nova arquitetura passou por um duro teste pouco tempo depois de ter sido lançada para o público, em março de 2020, devido à explosão da demanda ocasionada pela pandemia da COVID-19. Logo no início desse período, a equipe da Smiles registrou em um só dia aproximadamente o mesmo volume de chamados que, em média, costuma receber em um mês inteiro.

“Mesmo com esse pico e diante de um cenário desafiador, com muitos cancelamentos de voos, os canais de autoatendimento suportaram muito bem a demanda. O chat respondeu a 90% das solicitações realizadas pelos clientes e não houve qualquer instabilidade na plataforma da Zendesk”, relata Vanessa Tannuz, Gerente de Produtos da Smiles.

Inteligência e produtividade

As soluções Zendesk também agregaram eficiência e flexibilidade ao trabalho dos agentes de atendimento. Agora cada chamado é filtrado rapidamente, o que facilita o direcionamento das demandas para outras equipes da companhia.

Esse encaminhamento é feito de acordo com a segmentação do time da Smiles, que é dividido em grupos, cada um deles dedicado a determinados perfis de clientes. Com mais inteligência e produtividade, é possível responder a vários tickets ao mesmo tempo, além de reduzir o tempo gasto para concluir os chamados.

O autoatendimento também deu mais comodidade e personalização aos clientes da Smiles, que atualmente podem recorrer aos canais virtuais para solucionar diferentes tipos de demandas. Esse grupo inclui solicitações recorrentes referentes aos voos, como cancelamento, reacomodação, correção de mudança involuntária, reenvio de senha, emissões recentes e créditos das milhas acumuladas.

Para os clientes que fazem parte do Clube Smiles, o autoatendimento soluciona demandas como configuração de alertas, saldo, status da conta, reservas, adesão, upgrade, regularização, detalhamento dos benefícios por categoria e milhas a expirar. Também estão contempladas solicitações relacionadas ao produto Viaje Fácil, que permite reservar passagens com antecedência, com pagamento até 60 dias antes do voo.

Migração da voz para o chat

Em reação a tantas melhorias no atendimento online, a equipe da Smiles tem observado uma tendência importante: a migração do canal de voz para o chat.

Até o início de 2020, 73% dos contatos recebidos pela companhia eram pelo atendimento telefônico. No entanto, esse percentual caiu para 38% a partir de maio de 2020, após o lançamento do chat – que, em contrapartida, passou a atrair 62% dos clientes.

Devido a essa mudança, a companhia planeja ampliar a equipe dedicada ao chat com mais 30 pessoas, que deverão ser transferidas justamente do time que atua no canal de voz.

Esse movimento é consequência das vantagens que o time da Smiles e os clientes passaram a ter a partir da evolução da parceria com a Zendesk. Além dos ganhos já mencionados, as ferramentas adotadas agregaram maior controle e visão da operação. Isto inclui, por exemplo, a indicação de quais agentes estão conectados e quais cometem mais erros, fazendo com que os clientes façam contato novamente para solucionar o mesmo problema – as tais rechamadas.

Esses e outros indicadores de performance, incluindo os feedbacks positivos dos clientes, passaram a fazer parte do dia a dia da Smiles para identificar pontos de melhoria e ampliar a qualidade do atendimento de forma contínua.

Além disso, a integração de serviços com o Sunshine Conversations trouxe escalabilidade à estrutura de suporte da Smiles. Isso porque a solução da Zendesk foi capaz de atender a picos de demanda sem que fosse necessário aumentar o escopo de serviços ou reduzir o nível de qualidade do atendimento.