Dados e agilidade unidos pela experiência do cliente

Por Rebeca de Oliveira, Consultora de Soluções da Zendesk

Publicado 22 Setembro 2020
Última atualização em 22 Setembro 2020

Entregar uma boa experiência do cliente já deixou de ser uma tendência isolada na área de atendimento para fazer parte de uma estratégia de negócios integrada e centrada no cliente, o que abrange toda a companhia. Empresas de diversos segmentos estão combinando investimentos em tecnologia para lidar com crescimentos exponenciais na base de clientes, cada vez mais exigentes no relacionamento com as marcas.

Mas o empoderamento do consumidor traz desafios no horizonte diante da nova dinâmica de negócios – que exige mais rapidez e personalização no relacionamento. A resposta, em muitos casos, está na visão holística dos dados da jornada do cliente, hoje muito mais ligados à análises e respostas em tempo real. Essa prática, que tem se tornado cada vez mais utilizada, é conhecida como data-driven CX.

Uma nova abordagem de CX

Conhecer muito bem o cliente é fundamental para qualquer negócio que busca otimizar seus resultados. Esse é um dos motivos que, inclusive, levaram as empresas a gerenciar três vezes mais dados do que há cinco anos, segundo o Relatório Zendesk CX Trends 2020.

Imagine, então, o enorme potencial dessa boa prática quando toda a organização é envolvida para entregar ao consumidor algo único, totalmente adaptado para o seu perfil e 100% de acordo com as suas preferências.

Dados compartilhados e analisados de forma macro resultam numa estratégia de CX que realmente funciona. Com o cliente no centro de qualquer negócio, ele se torna um objetivo comum que impacta todos os departamentos e precisa ser o norte da maioria das decisões.

Mais do que nunca, a experiência do cliente é responsabilidade de todas as áreas – inclusive do C-level, que também embasa suas escolhas, especialmente as mais complexas, em informações estratégicas sobre o comportamento de seus próprios consumidores.

Não é à toa que o mesmo relatório da Zendesk indica que 90% dos líderes de vendas colaboram com o suporte ao cliente com uma frequência diária ou semanal.

Inteligência ágil e compartilhada

Mas como isso acontece na prática? Novas soluções, como o recém-lançado Zendesk Explore Enterprise, são capazes de combinar inúmeros dados extraídos ao longo das interações com os clientes de forma intuitiva e em tempo real pelos mais diversos canais utilizados.

Ao ser compartilhada com agilidade entre a equipe e as áreas envolvidas da companhia, toda essa inteligência contribui para desenhar um retrato real sobre a experiência proporcionada aos clientes, além de solucionar rapidamente dores específicas de cada ticket de atendimento.

O resultado disso é a geração de insights rápidos e integrados dentro e fora da organização, capazes de aprimorar o atendimento e apoiar a tomada de decisões. Aqui sempre vale ter em mente: tudo o que pode ser mensurado, também pode ser melhorado. Mais do que uma boa prática, isso se torna uma questão de competitividade diária.

Decisões apoiadas por dados

Uma vez aplicado à gestão do CX, o uso de dados em tempo real não só facilita a tomada de decisões como ainda resulta na maior satisfação dos clientes e, consequentemente, em maior receita para a companhia.

Uma situação comum é o deslocamento de equipes que recebem poucas chamadas por canais como telefone, para que passem a atender a alta demanda pelo chat – um canal que tem ganhado mais espaço na preferência do consumidor. São decisões ágeis, tomadas com a ajuda de indicadores em tempo real e que levam em conta a visão do cliente.

O mesmo pode ser feito com muitos outros dados estratégicos. Olhando para a gestão da área de suporte, é possível avaliar a duração do atendimento, o índice de satisfação dos clientes e o nível de produtividade da equipe.

Já em relação à experiência do cliente, é primordial dar atenção a preferências individuais para personalizar cada interação. Há quem prefira o canal de voz, por exemplo – e é importante levar isso em conta ao gerenciar um atendimento.

São tantos insights que é possível até criar novos indicadores, de acordo com as necessidades de cada negócio. Um universo amplo e aberto, que pode ser integrado com outras soluções baseadas em Big Data e inteligência artificial para fazer uma leitura ainda mais precisa dos comportamentos de cada consumidor.

Cultura com cliente no centro

Por maior que seja o potencial da experiência do cliente para gerar insights estratégicos e imediatos, o maior desafio para muitas empresas – das mais tradicionais às startups – ainda envolve mudanças na cultura interna, o que vem muito antes da tecnologia.

É importante refletir como a organização e seus colaboradores podem se preparar para implementar uma estratégia ágil de atendimento ao cliente, capaz de provocar mudanças e decisões rápidas com base nas percepções desse público.

Mas quando o assunto é CX, cada empresa se encontra em um estágio diferente e um nível próprio de maturidade. Independentemente disso, é consenso que conhecer a fundo o seu cliente, a todo momento e onde ele estiver, é colocá-lo no centro da estratégia. Por isso é tão importante ir além do time de atendimento e envolver diferentes áreas para construir uma visão ainda mais completa e multidisciplinar em benefício do consumidor. Certamente isso vai transformar o seu negócio.