Entregar uma boa experiência do cliente já deixou de ser uma tendência isolada na área de atendimento para fazer parte de uma estratégia de negócios integrada e centrada no cliente, o que abrange toda a companhia. Empresas de diversos segmentos estão combinando investimentos em tecnologia para lidar com crescimentos exponenciais na base de clientes, cada vez mais exigentes no relacionamento com as marcas.
Mas o empoderamento do consumidor traz desafios no horizonte diante da nova dinâmica de negócios – que exige mais rapidez e personalização no relacionamento. A resposta, em muitos casos, está na visão holística dos dados da jornada do cliente, hoje muito mais ligados à análises e respostas em tempo real. Essa prática, que tem se tornado cada vez mais utilizada, é conhecida como data-driven CX.
Uma nova abordagem de CX
Conhecer muito bem o cliente é fundamental para qualquer negócio que busca otimizar seus resultados. Esse é um dos motivos que, inclusive, levaram as empresas a gerenciar três vezes mais dados do que há cinco anos, segundo o Relatório Zendesk CX Trends 2020.
Imagine, então, o enorme potencial dessa boa prática quando toda a organização é envolvida para entregar ao consumidor algo único, totalmente adaptado para o seu perfil e 100% de acordo com as suas preferências.
Dados compartilhados e analisados de forma macro resultam numa estratégia de CX que realmente funciona. Com o cliente no centro de qualquer negócio, ele se torna um objetivo comum que impacta todos os departamentos e precisa ser o norte da maioria das decisões.
Mais do que nunca, a experiência do cliente é responsabilidade de todas as áreas – inclusive do C-level, que também embasa suas escolhas, especialmente as mais complexas, em informações estratégicas sobre o comportamento de seus próprios consumidores.
Não é à toa que o mesmo relatório da Zendesk indica que 90% dos líderes de vendas colaboram com o suporte ao cliente com uma frequência diária ou semanal.
Inteligência ágil e compartilhada
Mas como isso acontece na prática? Novas soluções, como o recém-lançado Zendesk Explore Enterprise, são capazes de combinar inúmeros dados extraídos ao longo das interações com os clientes de forma intuitiva e em tempo real pelos mais diversos canais utilizados.
Ao ser compartilhada com agilidade entre a equipe e as áreas envolvidas da companhia, toda essa inteligência contribui para desenhar um retrato real sobre a experiência proporcionada aos clientes, além de solucionar rapidamente dores específicas de cada ticket de atendimento.
O resultado disso é a geração de insights rápidos e integrados dentro e fora da organização, capazes de aprimorar o atendimento e apoiar a tomada de decisões. Aqui sempre vale ter em mente: tudo o que pode ser mensurado, também pode ser melhorado. Mais do que uma boa prática, isso se torna uma questão de competitividade diária.
Decisões apoiadas por dados
Uma vez aplicado à gestão do CX, o uso de dados em tempo real não só facilita a tomada de decisões como ainda resulta na maior satisfação dos clientes e, consequentemente, em maior receita para a companhia.
Uma situação comum é o deslocamento de equipes que recebem poucas chamadas por canais como telefone, para que passem a atender a alta demanda pelo chat – um canal que tem ganhado mais espaço na preferência do consumidor. São decisões ágeis, tomadas com a ajuda de indicadores em tempo real e que levam em conta a visão do cliente.
O mesmo pode ser feito com muitos outros dados estratégicos. Olhando para a gestão da área de suporte, é possível avaliar a duração do atendimento, o índice de satisfação dos clientes e o nível de produtividade da equipe.
Já em relação à experiência do cliente, é primordial dar atenção a preferências individuais para personalizar cada interação. Há quem prefira o canal de voz, por exemplo – e é importante levar isso em conta ao gerenciar um atendimento.
São tantos insights que é possível até criar novos indicadores, de acordo com as necessidades de cada negócio. Um universo amplo e aberto, que pode ser integrado com outras soluções baseadas em Big Data e inteligência artificial para fazer uma leitura ainda mais precisa dos comportamentos de cada consumidor.
Cultura com cliente no centro
Por maior que seja o potencial da experiência do cliente para gerar insights estratégicos e imediatos, o maior desafio para muitas empresas – das mais tradicionais às startups – ainda envolve mudanças na cultura interna, o que vem muito antes da tecnologia.
É importante refletir como a organização e seus colaboradores podem se preparar para implementar uma estratégia ágil de atendimento ao cliente, capaz de provocar mudanças e decisões rápidas com base nas percepções desse público.
Mas quando o assunto é CX, cada empresa se encontra em um estágio diferente e um nível próprio de maturidade. Independentemente disso, é consenso que conhecer a fundo o seu cliente, a todo momento e onde ele estiver, é colocá-lo no centro da estratégia. Por isso é tão importante ir além do time de atendimento e envolver diferentes áreas para construir uma visão ainda mais completa e multidisciplinar em benefício do consumidor. Certamente isso vai transformar o seu negócio.
