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4 lições aprendidas com as startups para encantar os clientes

Por Paula Villani, Gerente de Vendas PME da Zendesk Brasil

Publicado 24 Agosto 2020
Última atualização em 24 Agosto 2020

Quem é gestor de algum negócio certamente já se perguntou quando é o momento certo para investir no atendimento ao cliente. A resposta não poderia ser mais objetiva: o quanto antes, melhor. Dar atenção ao cliente não é simplesmente gastar recursos, é investir em algo crítico para a rápida expansão.

Uma boa referência é observar o que as startups que mais cresceram nos últimos anos fizeram em nome da experiência do cliente. E, para isso, a Zendesk produziu seu mais recente estudo “Startups CX Benchmark Report”.

Ao dialogar com mais de 4.400 startups, especialmente as que priorizam o relacionamento como fonte de geração de negócios, a companhia descobriu uma ligação clara entre melhor experiência para o cliente e crescimento rápido.

Extraímos quatro insights do relatório para que você reflita sobre as principais vantagens de se investir – o mais rápido possível – numa estratégia para encantar os clientes.

1. O atendimento ao cliente virou protagonista no crescimento de qualquer negócio

Se apenas oferecer um serviço de qualidade não é suficiente para garantir o sucesso do seu negócio, um bom atendimento é peça-chave para engajar os consumidores. Manter interações produtivas e personalizadas com os clientes é a melhor maneira de fazer com que produtos e serviços atendam às suas necessidades.

O retorno pode ser ainda mais positivo se pensarmos no futuro. Um bom atendimento ajuda as empresas a criarem um relacionamento sustentável e de longo prazo com muitos clientes leais. Nos chamados unicórnios, isso significou um ganho importante de consumidores dispostos a manter esse relacionamento vivo por muito tempo.

Não à toa, o estudo aponta que as startups de rápido crescimento investiram em soluções de atendimento antes que a maioria das outras empresas. Um a cada três players desse grupo adotou uma ferramenta avançada de suporte, como o chat em tempo real, antes mesmo do segundo ano de fundação.

Os números também mostram que 33% dessas startups estavam mais propensas a implementar o Zendesk Support antes mesmo de completarem um ano de vida.

2. Dialogue com os clientes em todos os canais e dê adeus à espera no atendimento

Você já deve ter lido algo sobre a importância da omnicanalidade e como ela estende os pontos de contato com os clientes para qualquer canal.

As startups de rápido crescimento precisaram de menos de dois anos de vida para duplicar a velocidade de resolução de chamados abertos pelos clientes, em comparação com a média do mercado. Boa parte dessa agilidade se deve à adoção de uma estratégia omnicanal, que entrou na rotina de uma a cada quatro dessas empresas antes que elas chegassem ao seu segundo ano.

A recomendação do estudo para qualquer startup é adotar uma abordagem omnicanal até 16 meses após a primeira rodada de investimento.
Outra iniciativa comum das startups que mais crescem é promover a interação em tempo real, principalmente por meio do chat. Um canal que, implementado em até dois anos pela maioria delas, resolveu dores dos consumidores bem mais rápido do que o e-mail e outras soluções assíncronas.

Com um atendimento mais produtivo, os clientes aguardam menos tempo, ao passo que uma melhor experiência é entregue tanto para consumidores quanto agentes.

3. Os unicórnios se renderam ao autoatendimento, um bom exemplo para as demais startups

Pensando em entregar uma melhor experiência aos consumidores, startups que chegaram ao posto de unicórnio priorizaram recursos de autoatendimento, como FAQs (perguntas frequentes) e centrais de ajuda.

61% dos unicórnios conseguiram adotar recursos de autoatendimento mais rápido em comparação com outras startups. Na prática, isso resultou em menos chamados abertos, com um número reduzido de pessoas que precisam recorrer aos outros canais.

Se o seu negócio ainda está dando os primeiros passos na implementação do suporte, é recomendável adotar, aos poucos, uma central de ajuda. Só para começar, vale ter ao menos oito artigos publicados, mantendo um objetivo de acrescentar três novos artigos por mês.

Novamente vale ter como referência as startups de rápido crescimento. As que empregam até 100 funcionários publicaram, em média, 123 artigos até o seu segundo ano de vida.

4. Chegou a hora de repensar prioridades e colocar o cliente em lugar de destaque

A maioria das startups reconhece a importância de ter uma estratégia bem definida de atendimento ao cliente. Mas isso não significa que elas estejam priorizando os recursos mais importantes – e que fizeram toda a diferença para as startups que mais crescem.

Os quesitos mais buscados pela maioria das empresas consultadas são preço e facilidade de uso. No entanto, a omnicanalidade e o autoatendimento, tão importantes para as startups de maior crescimento, aparecem apenas no fim da lista.

Talvez esse quadro seja uma oportunidade de refletir sobre uma mudança de prioridades. Que tal dar uma chance à visão omnicanal e à construção de uma central de ajuda para observar os resultados no seu atendimento? A julgar pelas experiências positivas das grandes startups, essas boas práticas são muito promissoras e valem o investimento.

É verdade que muitas das startups foram construídas para terem operações mais enxutas e processos mais rápidos. Mas é claro que qualquer companhia pode tirar grandes lições desses players – especialmente quando o objetivo é ter o cliente no centro e garantir um crescimento baseado na fidelização e no engajamento.