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Exemplos de chatbot: 4 empresas que transformaram seu relacionamento com os clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 31 Julho 2020
Última modificação 31 Julho 2020

Não é novidade para ninguém que o nível de exigência dos clientes cresce a cada dia. Da mesma forma, as empresas seguem em busca de soluções que as ajudem a manter a relação cliente-empresa saudável e, de quebra, trazer respostas mais ágeis às demandas. E é aí que entram os exemplos de chatbot que traremos ao longo deste artigo. 

De acordo com a revista Meio e Mensagem, no início de 2020 o Brasil já havia superado a marca de 61 mil chatbots em atividade. Diante desse dado, não surpreende ouvirmos, da Gartner, a previsão de que até o fim deste mesmo ano, 85% do relacionamento com os clientes seria feito sem qualquer interação humana. 

Usar uma ferramenta de chatbot pode trazer benefícios expressivos para empresas que buscam formas mais dinâmicas de gerir o relacionamento com o cliente e atender à sua principal expectativa: respostas rápidas às demandas surgidas. 

Pensando nisso, ao longo deste artigo, falaremos sobre 4 exemplos de chatbot que deram certo, e estão agregando valor à experiência do cliente ao mesmo tempo em que dinamizam e desafogam processos internos. Você vai ler sobre: 

  1. PayJoy
  2. Gympass
  3. Uber
  4. OLX 

Por que sua empresa deve pensar em adotar chatbots? 

Antes de partirmos para os exemplos de chatbot, achamos importante relembrar os motivos pelos quais a tecnologia está ganhando espaço entre as organizações. 

Trata-se de uma ferramenta tecnológica que inclui elementos de inteligência artificial roteirizadas e de machine learning. Com esses recursos, é possível programá-la para conversar com os clientes online imitando uma pessoa de verdade — e tomando decisões “autônomas” baseadas nos inputs oferecidos inicialmente. 

Entre as tarefas realizáveis por um chatbot, estão: 

  • Fornecimento de informações simples (como horários de funcionamento, endereços, formas de pagamento admitidas pela empresa etc); 
  • Reserva de serviços (como restaurantes e voos); 
  • Chatbots de marketing, que contribuem para o estreitamento do relacionamento com o cliente; 
  • Integração com canais de mensagens populares, como o WhatsApp e o Messenger
  • Encaminhamento de solicitações complexas ao suporte humano. 

Com base nesta lista, já é possível entender por que sua empresa deve pensar em adotar a tecnologia, não é mesmo? A verdade é que os benefícios de utilizar um chatbot são muitos, e que, com a ferramenta, clientes e agentes saem ganhando. 

Veja a seguir algumas dessas vantagens: 

  • Aumento do engajamento do cliente com a marca;
  • Disponibilidade de suporte 24h por dia; 
  • Atendimento simultâneo de múltiplos tickets;
  • Tempo de resposta reduzido; 
  • Mais disponibilidade para a equipe de atendimento (que pode se concentrar em tarefas mais estratégicas e tickets mais complexos);
  • Aumento de índices de satisfação do cliente, como o CSAT e o NPS;
  • Mais motivação e engajamento para as equipes internas. 

Agora sim, não há dúvidas de que os chatbots merecem estar no radar de todas as empresas que querem alavancar seus resultados e otimizar os pontos de contato na jornada do consumidor

Então, que tal partirmos para alguns cases de chatbot que deram certo e trouxeram resultados palpáveis para os negócios? 

Exemplos de chatbot para inspirar 

A seguir, você conhece as histórias de 4 empresas que usam chatbot, e que viram na prática os resultados da adoção da ferramenta. 

Inspire-se com os exemplos de chatbot da PayJoy, da Gympass, da Uber e da OLX! 

1. PayJoy

A PayJoy é uma empresa que auxilia na solicitação de empréstimos a clientes desbancarizados ou com acesso limitado a serviços bancários. Usando um algoritmo e critérios próprios para classificar a possível pontuação de crédito de seus clientes, a empresa ajuda a aprovar tomadores de empréstimo com mais eficácia do que outros credores. 

Atualmente, a PayJoy emprega mais de 100 pessoas em todo o mundo e opera em mais de 10 países, incluindo México, Indonésia, Quênia e Índia, além de continuar crescendo de forma acelerada. 

Por essa razão, a empresa precisou buscar ferramentas que facilitassem o suporte ao cliente, que, por natureza, sente a necessidade de se comunicar com o negócio em diversos momentos de sua jornada de compra. 

Para evitar que a comunicação descentralizada e a mistura de sistemas utilizados confundissem o time de suporte e gerasse uma experiência de atendimento ruim, a PayJoy  começou a trabalhar com as soluções da Zendesk, e logo encontrou seu caminho. 

Integração com o WhatsApp, criação de uma base de conhecimento efetiva, ativação do chatbot para responder a perguntas-padrão. Com a Zendesk, tudo isso é possível: e a PayJoy sabe disso. 

Por exemplo, o chatbot deve ser implantado em breve para resolver as solicitações frequentes, permitindo que os agentes se concentrem no atendimento às chamadas relacionadas a cobranças, garantias e problemas técnicos.

E os resultados? — você pode estar se perguntando. 

As métricas da PayJoy mostram que a empresa já está oferecendo os canais certos para suporte rápido: as sessões de chat aumentam 10% a cada mês, enquanto o volume de chamadas recebidas diminui 55%. E o CSAT médio da empresa tem se mantido em 92%, mesmo com o aumento do volume de suporte.

2. Gympass

O braço latinoamericano da multinacional Gympass é um exemplo de chatbot que deu certo. A empresa lançou mão do recurso para melhorar o suporte oferecido aos seus usuários e otimizar a rotina do time de suporte. 

Para eles, a principal vantagem do chatbot é a possibilidade de criar regras para integragir proativamente com os cliente em cada etapa do funil de vendas. 

Além disso, a possibilidade de solicitar feedback em uma conversa por chat possibilita o monitoramento da qualidade do serviço e o gerenciamento e atribuição de tickets aos segundos e terceiros níveis de suporte ao cliente. 

Assista a palestra do Diretor de Operações da Gympass América Latina e acompanhe sua trajetória de sucesso com o chatbot e outras soluções da Zendesk: 

3. Uber

Possivelmente um dos mais populares chatbots, o exemplo da Uber merece ser compartilhado. Empresa global de transporte por aplicativo, a Uber também procurou por uma alternativa que ajudasse a administrar seus 30 mil tickets semanais sem prejudicar a experiência do cliente — e encontrou o chat da Zendesk. 

Os padrões estabelecidos para o chat são elevados: a ideia é que as equipes trabalhem para manter o CSAT maior que 95% em 100% do tempo de trabalho. 

A empresa garante que manter a meta é mais fácil com a ajuda de uma ferramenta didática e intuitiva. Eles reforçam que, por ser fácil configurar o Zendesk Chat, é possível usá-lo para testar toda a experiência do usuário. 

Na França, por exemplo, o chat é usado proativamente para interagir com usuários que passam grande volume de tempo em determinadas páginas do site. A ferramenta também é usada na Central de Ajuda, para facilitar o autoatendimento. 

4. OLX

A OLX também é um exemplo de chatbot. Ela incorporou o robô conversacional a em seu aplicativo para Android. Assim, um widget do chat é exibido para o cliente quando ele abandona a página de publicação de anúncios, incentivando-o a concluir o anúncio.

Além disso, a OLX também tem aproveitado o Zendesk para iniciar chats proativos de atendimento e evitar tickets. 

Agora que você já conhece 4 exemplos de chatbot que deram certo, sabe os caminhos a seguir para encontrar saídas semelhantes em sua empresa. Conte com a Zendesk para te ajudar a trilhá-los! Conheça nossa solução Zendesk Message e permita que sua equipe tenha conversas naturais e personalizadas com os clientes por meio dos aplicativos de mensagens mais populares!