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Inteligência artificial e automatização de TI: como ganhar eficiência?

Por Zendesk

Última atualização em 29 novembro 2023

Muito se fala sobre a conexão entre inteligência artificial e automatização de TI (Tecnologia da Informação), inclusive no suporte técnico. Porém, fica a questão: como essa relação pode elevar a produtividade e trazer mais eficiência no atendimento das empresas?

O relatório CX Trends, da Zendesk, aponta que 71% dos consumidores acreditam que os recursos de inteligência artificial (IA), como os bots, trazem respostas mais rápidas. Dessa maneira, pode-se reduzir o tempo de espera para os clientes, elevando sua satisfação.

Por outro lado, vale destacar que 66% dos entrevistados dizem que, quando em busca de suporte, apenas uma interação ruim pode arruinar seu dia. Logo, padronizar a comunicação e manter o padrão de qualidade são pontos-chave para garantir experiências memoráveis.

Quer saber como a relação entre a inteligência artificial e automatização de TI contribui para aprimorar a experiência do cliente? Leia nosso artigo até o final e confira quais os ganhos de eficiência, assim como as estratégias e ferramentas para viabilizar essa conexão.

Qual é a relação entre inteligência artificial e automatização de TI?

As aplicações de inteligência artificial e automatização de TI podem ser complementares, a começar pelo autoatendimento. Além de replicar a capacidade humana de raciocínio e tomada de decisões, a automatização de tarefas manuais economiza tempo e dinheiro.  

Por exemplo, é possível configurar um chatbot com respostas efetivas para perguntas frequentes, de modo que o cliente encontre sozinho o que busca. Dessa maneira, ganha-se eficiência com mais escalabilidade, redução do tempo de espera e melhoria da satisfação.

Dê o play no vídeo a seguir, que evidencia as tendências de customer experience (CX). Para adiantar, saiba que 81% das pessoas tentam solucionar problemas sem recorrer ao suporte, bem como as empresas de alta performance buscam oferecer o autoatendimento

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Qual é o impacto da IA no suporte técnico?

A conexão entre inteligência artificial e automatização de TI traz impactos positivos para o suporte técnico. Para exemplificar, a equipe direciona os esforços para as tarefas estratégicas, tendo em vista que os chatbots podem responder questões mais simples.

Adicionalmente, o gestor da área analisa os relatórios gerados pelo sistema para verificar os tickets de suporte mais abertos. Com foco na melhoria contínua, ele pode rever os processos internos para que os problemas sejam solucionados antes que aconteçam. 

Siga conosco para conferir mais detalhes sobre o impacto da IA no suporte técnico e, também, nas outras áreas da TI!

Quais as melhorias na eficiência de TI com IA? 12 exemplos

Conectando a inteligência artificial e a automatização de TI, as empresas têm uma série de melhorias, inclusive:

  1. agilidade nas respostas, com disponibilidade 24/7, sem precisar contar com um agente humano para os casos mais simples;
  2. redução de erros, visto que as tarefas são executadas com precisão, conforme o padrão previamente estabelecido;
  3. mais produtividade e eficiência operacional, uma vez que os profissionais podem focar em demandas estratégicas;
  4. com o aprendizado da máquina (machine learning) e o big data (coleta e análise de grandes volumes dados), as respostas podem ser refinadas;
  5. rapidez na identificação e solução de problemas, pois o sistema pode dar início aos protocolos mesmo sem a intervenção humana;
  6. escalabilidade e redução de custos, com possibilidade de ampliar significativamente as operações, mesmo com equipes mais enxutas;
  7. atendimento omnichannel para que o usuário possa fazer a transição entre canais físicos e digitais, sem ruídos na comunicação;
  8. ampliação dos canais de suporte, de acordo com o perfil e a preferência do cliente: site, WhatsApp, Messenger, Facebook e afins;
  9. diminuição na fila de espera para atendimento, lembrando que um único bot pode atender vários clientes simultaneamente;
  10. geração de relatórios para analisar os motivos de abertura dos tickets de suporte, revendo os processos em prol da melhoria contínua; 
  11. monitoramento dos chamados, com priorização para os casos mais urgentes, bem como a opção de encaminhar aos especialistas;
  12. melhoria da experiência do cliente, não apenas atendendo às suas expectativas, mas superando-as com um atendimento de excelência.

Como promover a transformação digital em empresas de TI?

De fato, a relação entre inteligência artificial e automatização de TI serve para todos os modelos de negócios, seja qual for o ramo ou porte empresarial. Porém, quando falamos do setor de Tecnologia da Informação, essa conexão é crucial para manter a competitividade.

Embora o segmento seja reconhecido pela inovação, há inúmeros fatores que podem impactar a transformação digital. Por exemplo, a preocupação dos gestores com os altos custos, a resistência dos profissionais ao adotar novas formas de trabalho e daí em diante.

Em todo caso, para manter uma empresa de TI competitiva em um mercado tão acirrado, a chave do sucesso é promover a transformação digital. A boa notícia é que existem soluções com ótimo custo-benefício, além de apoio para treinar a equipe. E isso nos leva ao próximo tópico! 

Afinal, como otimizar a inteligência artificial em TI?

Se você quer colocar em prática as estratégias de inteligência artificial em TI, conte com o apoio da Zendesk. Nossa solução tem uma série de recursos para otimizar a automação de tarefas em tecnologia, com destaque para os chatbots de IA.

Com o processamento de linguagem natural (PLN), o aprendizado da máquina e a ampla base de conhecimento, pode-se fornecer o melhor suporte aos clientes, o que inclui:

  • entender, em detalhes, o contexto de cada ticket de suporte;
  • associar perguntas com respostas para trazer resultados efetivos;
  • indicar os artigos certos da Central de Ajuda para orientar o cliente;
  • aprender a cada interação para aprimorar os próximos atendimentos;
  • propiciar embasamento para os agentes humanos, em casos complexos.

Agora que você já conhece a relação entre inteligência artificial e automatização de TI, que tal dar o próximo passo? Aproveite para fazer um teste grátis da solução da Zendesk e confira, na prática, como elevar a experiência dos clientes a um novo patamar!

 

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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