Software de help desk que cria melhores experiências do cliente para sua empresa

Help desk software

O que faz um software de central de suporte?

Um help desk é uma tecnologia com funções essenciais para suporte ao cliente e que auxilia a sua empresa à medida que ela cresce. Tradicionalmente, os objetivos e processos de help desk são baseados em práticas recomendadas governamentais corporativas, como a ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação). O objetivo da ITIL ao lidar especificamente com problemas do cliente ou incidentes é "normalizar as operações de atendimento o mais rápido possível e minimizar os impactos negativos nas operações comerciais", afirmou Mikkel Svane, CEO da Zendesk. Nem todas as soluções de help desk são pensadas da mesma forma e nem executam as mesmas tarefas. Em resumo, essas são suas principais funções:

Como o sistema de help desk da Zendesk resolve problemas de suporte ao cliente

A satisfação do cliente é crucial para a maioria das empresas de sucesso. Há dois tipos principais de clientes: os externos, aqueles a quem sua empresa atende, e os internos, os seus funcionários. Hoje em dia, ter um sistema de help desk otimizado e omnichannel é o padrão. Mas o que significa satisfazer às necessidades dos clientes em longo prazo? As interações positivas têm o mesmo impacto duradouro das interações negativas? De acordo com o relatório de pesquisa de atendimento ao cliente da Zendesk de 2018, 97% dos entrevistados consideram que o atendimento ruim afeta o comportamento de compra e 87% afirmam que o bom atendimento, seja por telefone, chat em tempo real, email etc., também altera esse comportamento.

Por que você precisa de um software para a central de suporte?

Há muitos motivos para considerar uma atualização dos serviços de suporte à central de suporte. Em um nível básico, talvez você perceba que sua equipe passa muito tempo monitorando tickets em cadeias de email e preenchendo planilhas manualmente. Em vez disso, você pode usar o software para gerenciar tudo isso em um só local organizado.

O software para central de suporte coleta dúvidas e problemas de clientes de várias fontes e os transforma em tickets monitoráveis. Você não precisa lidar com planilhas nem outras formas de comunicação e pode ver exatamente quem está trabalhando em cada ticket. Um sistema de tickets online impulsiona sua eficiência e permite que você faça mais com menos.

O software para a central de suporte também garante que os clientes entrem em contato com os agentes certos. Os clientes ficam satisfeitos quando recebem a ajuda necessária sem precisarem repetir o problema para várias pessoas. Além disso, se o agente principal em um ticket precisar de ajuda para resolvê-lo, ele poderá entrar em contato com outros membros da equipe pelo software da central de suporte sem confundir o cliente.

Além de agilizar o processo, o software para central de suporte também permite que você busque mais informações para saber mais sobre os clientes. O feedback do cliente é um elemento fundamental em qualquer empresa e ter um sistema de tickets pode ajudar você a ser mais proativo ao coletar informações e compartilhá-las com departamentos diferentes na organização. Em seguida, você pode aplicar essa informação junto com o conhecimento interno para criar uma central de ajuda para clientes.

O objetivo principal do software para central de suporte é oferecer a você as ferramentas certas para fazer seus clientes se sentirem ouvidos e compreendidos. Veja aqui uma demonstração básica de como funciona:

Os clientes entram em contato com a empresa por email, telefone, mensagem de texto, web, chat e redes sociais com dúvidas e problemas

O sistema gera um ticket para cada problema e automaticamente o associa ao histórico de um cliente, se aplicável

Os tickets podem ser atribuídos manual ou automaticamente dependendo das regras de negócios

Conforme os agentes lidam com os tickets, eles podem colaborar facilmente com outros membros da equipe para obter ajuda

Quando o agente resolver o problema, ele informa o cliente por meio do canal escolhido pelo cliente

Os administradores podem criar fluxos de trabalho e atribuir diferentes níveis de responsabilidade aos agentes

Quem usa o software de help desk?

Um sistema de help desk excelente está no centro do suporte ao cliente. O software de help desk permite que sua equipe de suporte rastreie, priorize e resolva tickets de atendimento. Mas o Zendesk é mais do que um simples software de help desk. Ele é um sistema de engajamento e atendimento ao cliente que oferece suporte omnichannel e na nuvem. Isso significa que as interações dos clientes por telefone, chat, email, redes sociais e outros canais são reunidas em um só lugar.

A Zendesk ajuda a otimizar o suporte ao cliente com ferramentas que economizam o tempo da sua equipe, como gatilhos e automações. Seu software de help desk é intuitivo e fácil de usar, tendo sido criado pensando nos clientes e nas equipes de atendimento. O excelente suporte ao cliente começa com as ferramentas certas e, com a Zendesk, você tem tudo o que precisa para criar a melhor experiência possível.

Software de help desk para atendimento ao cliente para todos os tipos de equipes e empresas

O software de gerenciamento de tickets que você quer

Respostas rápidas e pessoais

Os agentes de help desk podem criar e compartilhar suas próprias macros para responder rapidamente às perguntas frequentes dos clientes com uma mensagem padrão.

Visualizações personalizadas

As visualizações personalizadas permitem que os agentes do help desk vejam sua fila de tickets com base no status, o membro ou equipe responsável, entre outros.

Marketplace de aplicativos

Expanda ainda mais os produtos Zendesk com mais de 500 aplicativos e integrações em nosso Marketplace de aplicativos

Melhor juntos

Trabalhe em equipe

A solução de help desk para a web da Zendesk permite que os agentes colaborem e compartilhem informações usando comentários privados sobre qualquer problema. O help desk também exibe atualizações em tempo real sobre quem está visualizando um ticket no momento.

Ajude os clientes a se ajudarem

Combine seu software de help desk com a central de atendimento personalizável, a base de conhecimento, a comunidade online e o portal do cliente. Assim, os seus clientes ganham o melhor do suporte e a sua equipe ganha produtividade para resolver problemas mais rapidamente.

Ganhe informações

Com as ferramentas de análise e relatórios da Zendesk, você obtém informações sobre o que é mais importante, como o desempenho de sua equipe e a satisfação dos seus clientes.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Não apenas acompanhe — fique à frente

Obtenha as informações corretas dos clientes

Formulários de solicitação dinâmicos e campos de ticket fornecem mais contexto à sua equipe para que ela esteja preparada para conversar e oferecer atendimento mais personalizado ao cliente.

Nunca perca um prazo

Os SLAs são integrados para que a sua equipe de help desk possa definir os próprios parâmetros e usar medições atualizadas para gerenciar o fluxo de tickets.

Leve sua central de suporte com você

Nossos aplicativos móveis permitem que sua equipe de help desk responda às solicitações de atendimento ao cliente no escritório ou em qualquer lugar.