Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente

Os clientes exigem atenção instantânea e personalizada e as empresas estão aproveitando novas tecnologias que vão além dos canais tradicionais, como telefone e email, para atender a essas demandas. Ao implementar canais como chat em tempo real, redes sociais, aplicativos para dispositivos móveis, SMS/mensagens de texto, soluções de autoatendimento, entre outros, as empresas ficam de prontidão para atender os clientes onde e como eles quiserem.

No entanto, o quanto essas experiências afetam o comportamento de compra dos consumidores? Quanto tempo dura o efeito dessas experiências? As novas tecnologias e as recentes mudanças culturais afetam significativamente a avaliação delas? Quais são as expectativas dos clientes para os canais que eles utilizam para entrar em contato com o suporte? E as interações positivas têm o mesmo impacto a longo prazo das negativas?

O relatório a seguir, Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil, foi criado pela Dimensional Research em maio de 2019 e tem como base uma pesquisa com 510 pessoas que receberam suporte online ou por telefone. Baixe o whitepaper para saber mais sobre o impacto a longo prazo do atendimento ao cliente nos resultados comerciais.

Principais descobertas:

  • A longo prazo, o atendimento ao cliente afeta diretamente a receita
  • O atendimento ao cliente excelente requer uma vasta gama de canais
  • Canais alternativos de suporte estão ganhando notoriedade
  • Para funcionarem bem, os canais de atendimento devem estar conectados
  • As expectativas quanto ao bom atendimento ao cliente estão mudando, especialmente na geração Y

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