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Sistema de gerenciamento de tickets

Atendimento ao cliente coerente: o sistema de gerenciamento de tickets

O que é um sistema de gerenciamento de tickets?

Um sistema de gerenciamento de tickets (sistema de tickets de suporte) é um software que coleta todas as solicitações de suporte dos clientes de uma vasta gama de fontes e gerencia tudo de um só lugar.

O Zendesk é um sistema de gerenciamento de tickets que age como uma caixa de entrada compartilhada para todas as perguntas e preocupações dos seus clientes. Dessa maneira, independentemente do canal usado pelo cliente para entrar em contato com a empresa (email, chat, Twitter e etc), o agente de suporte sempre receberá um ticket coerente, o que facilita muito o gerenciamento de tickets e resulta em atendimento mais rápido pelos agentes e maior satisfação do cliente.

Uma abordagem diferente

Por mais que número crescente de canais disponibilizados seja conveniente para os clientes, isso pode dificultar o fornecimento de atendimento coerente a eles. Por vários anos, muitas empresas permitiram que os clientes criassem solicitações de suporte apenas por formulários web, o que frequentemente forçava os clientes a preencherem campos obrigatórios como número da conta e plano de serviço. Isso ajudava o agente a ter todo o contexto necessário para fornecer suporte, mas nem sempre criava uma boa experiência para o cliente. Alguns clientes preferem, por exemplo, a rapidez de um telefonema ou a brevidade do Twitter. Logo, agora os agentes devem responder às solicitações de suporte recebidas em diferentes formatos, muitas vezes sem dados contextuais.

Além disso, os diferentes formatos não se "comunicam" uns com os outros; portanto, se um cliente enviar uma reclamação para uma empresa por email e depois tweetar essa mesma reclamação, é possível que dois agentes diferentes respondam ao mesmo cliente sem perceber. Ademais, os dados nunca são capturados para uso posterior, impedindo que os agentes consultem os problemas de atendimento anteriores do cliente.

Um sistema de gerenciamento de tickets permite não só que os clientes entrem em contato com uma empresa pelo canal preferido deles, mas também assegura que os agentes de suporte visualizem um quadro coerente dos clientes (com dados contextuais e solicitações de suporte anteriores) diretamente de um sistema altamente organizado que monitora todos os dados relevantes ao longo do tempo, permitindo que as equipes aprendam e melhorem o atendimento fornecido.

Você sabia?

Um sistema de tickets de suporte permite que as equipes de suporte otimizem as comunicações com os clientes em um único ticket, tudo de dentro de um fluxo de trabalho organizado. Isso resulta na resolução mais rápida de solicitações de suporte individuais. E, se o mesmo cliente entrar em contato novamente, o agente de suporte terá acesso automaticamente a informações importantes sobre ele, incluindo a data de sua última solicitação de suporte, seu problema, a solução alcançada e o tempo de espera do cliente pela resolução.

Um sistema de tickets de suporte também permite a coleta de dados, que podem ser usados para melhorar a equipe de atendimento da empresa. Isso é possível pois um sistema de tickets de suporte permite monitorar problemas, fornecendo um panorama geral da equipe de suporte. Logo, se uma problema específico for apontado várias vezes por diversos clientes, a equipe de suporte pode tomar ciência e agir, enviando bugs para engenheiros ou fornecendo uma solução de autoatendimento eficiente com um software para central de suporte.
Zendesk Support ticketing system screenshot

Hora da solução

Qualquer empresa que não use um sistema de tickets de suporte deve começar a usar um imediatamente. Até lá:
  • As solicitações de atendimento ao cliente criadas por canais que a empresa não monitora passarão desapercebidas.
  • Os dados do cliente não serão monitorados, dificultando o fornecimento de suporte eficiente e personalizado. Na verdade, sempre que um cliente entrar e contato com uma empresa, do ponto de vista da empresa, essa será sempre a primeira interação. E não é assim que os relacionamentos funcionam!
  • O rastreamento de bugs será praticamente impossível.

Como o Zendesk pode ajudar

O Zendesk é um sistema de gerenciamento de tickets que age como uma caixa de entrada compartilhada para todas as perguntas e preocupações dos seus clientes. Todas as solicitações de suporte, enviadas por chat, telefone, Twitter ou email, são armazenadas no sistema de gerenciamento de tickets online como tickets. Os agentes de suporte podem criar fluxos de trabalho que garantam que os tickets sejam encaminhados, atribuídos e dimensionados, para que nada seja perdido pelo caminho e todas as interações com os clientes se tornem experiências de aprendizado.

Todos os dados do cliente mantidos no sistema de tickets podem ser pesquisados, incluindo tickets, artigos da base de conhecimento, publicações do fórum e mais. Você ganha uma trilha de auditoria completa para acompanhar todas as conversas do início ao fim, mesmo que elas tenham acontecido por diversos canais e agentes.

E, como ele é um sistema de acompanhamento de problemas, sua equipe de suporte pode aprender e crescer ao longo do tempo, resultando em opções de autoatendimento melhores (criadas com o software de Central de Ajuda), suporte mais personalizado e atendimento ao cliente mais eficiente e coerente.

Faça cada interação com o cliente valer a pena

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