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Sistema de trabalho com tickets por e-mail

Simplifique o suporte transformando os e-mails dos clientes em tickets com um sistema de tickets por e-mail. Experimente-o gratuitamente e veja como é fácil manter-se organizado.

Um guia para o melhor sistema de trabalho com tickets por e-mail

Última atualização em 28 novembro 2023

De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report 2023, os líderes empresariais esperam que os volumes de tickets aumentem 75% no próximo ano. À medida que os métodos de comunicação evoluem e se expandem, é importante ter ferramentas para rastrear, gerenciar e organizar as consultas dos clientes de forma integrada em todos os canais.

Com várias opções de comunicação prontamente disponíveis, os clientes ainda dependem do e-mail para se conectar com as empresas e obter suporte. Os sistemas de trabalho com tickets por e-mail podem transformar e-mails em tickets e encaminhá-los ao local certo, proporcionando uma experiência rápida e conveniente ao cliente.

Nosso guia abrange tudo o que você precisa saber sobre sistemas de trabalho com tickets por e-mail, incluindo resumos e comparações das principais soluções. Ajudaremos você a preencher as lacunas, para que possa escolher a ferramenta certa para sua empresa.

O que é um sistema de trabalho com tickets por e-mail?

Um sistema de trabalho com tickets por e-mail é uma ferramenta que converte as consultas enviadas por e-mail dos clientes em tickets, usando critérios predefinidos para classificar e distribuir os tickets.

Quando um cliente envia uma consulta ou solicitação por e-mail, um sistema de trabalho com tickets por e-mail obtém as principais informações e preenche os campos de um ticket de suporte predefinido. Em seguida, o sistema encaminha esse ticket ao melhor agente disponível para lidar com a pergunta ou solicitação, com base nas regras definidas pela empresa.

Esse tipo de sistema de trabalho com tickets facilita a organização, o gerenciamento, o rastreamento, a colaboração e a resposta a mensagens em um espaço de trabalho centralizado para agentes. As equipes de suporte e atendimento usam sistemas de trabalho com tickets por e-mail, o que lhes permite lidar com um grande volume de consultas de clientes.

Um gráfico comparativo dos melhores sistemas de tickets de suporte por e-mail

Os melhores sistemas de trabalho com tickets por e-mail têm os recursos necessários para ajudar sua equipe a atender às consultas dos clientes. Nosso gráfico compara os melhores softwares de suporte por e-mail para que você possa escolher o mais adequado para a sua empresa.

SoftwarePreço inicialAvaliação grátisRecursos

Zendesk

US$ 19 por agente/mês (cobrado anualmente)

14 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Macros para tickets

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

  • Encaminhamento de tickets para todos os canais

  • Inteligência no painel de contexto

Front

US$ 19 por agente/mês (cobrado anualmente)

7 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

Zoho Desk

US$ 14 por usuário/mês (cobrado anualmente)

15 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Macros para tickets

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

HubSpot Service Hub

US$ 0/mês (recursos limitados)

Não disponível

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

HelpCrunch

US$ 12 por usuário/mês (cobrado anualmente)

14 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

TeamSupport

US$ 49 por agente/mês

21 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

Jitbit Helpdesk

US$ 24,92 por mês para 1 agente (cobrado anualmente)

21 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Gatilhos de e-mail

Hiver

US$ 15 por usuário/mês (cobrado anualmente)

7 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Gatilhos de e-mail

HappyFox Help Desk

US$ 29 por agente/mês (cobrado anualmente)

14 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Macros para tickets

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

Freshdesk

US$ 0 por agente/mês (até 10 agentes)

21 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Macros para tickets

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

Help Scout

US$ 20 por usuário/mês (cobrado anualmente)

15 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Macros para tickets

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

Intercom

US$ 74 por mês com 2 licenças (cobrado anualmente)

14 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Macros para tickets

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais

ProProfs Help Desk

US$ 20 por usuário/mês (cobrado anualmente)

15 dias

  • Modelos de e-mail

  • Rastreamento de e-mails

  • Macros para tickets

  • Gatilhos de e-mail

  • Espaço de trabalho do agente unificado para todos os canais


Os 13 melhores sistemas de tickets por e-mail

Conheça a fundo os principais sistemas de trabalho com tickets por e-mail para 2023. A seguir, apresentamos uma visão geral de cada plataforma, seus principais recursos e níveis de preços.

1. Zendesk

Zendesk

Criada especificamente para a experiência do cliente, o Zendesk oferece ferramentas que facilitam a prestação de excelente atendimento ao cliente.

Quando um cliente envia um e-mail, você pode configurar o Zendesk para responder com uma notificação automática por e-mail, informando ao cliente que sua solicitação foi recebida. O encaminhamento integrado viabilizado por IA envia o ticket ao agente certo com base em critérios como prioridade, experiência, capacidade ou disponibilidade.

O Zendesk tem um espaço de trabalho do agente que centraliza todos os tickets em uma única exibição, permitindo que os agentes trabalhem sem problemas em uma única interface. A plataforma destaca as conversas que requerem atenção, como clientes de alto valor, escalonamentos ou tickets mais antigos, e consolida as informações mais relevantes do cliente, apresentando-as automaticamente.

Nosso recurso de triagem inteligente usa a IA para prever o idioma, o sentimento e a intenção do cliente ao criar um novo ticket. Esse contexto é incluído no ticket e exibido no painel de contexto no Espaço de trabalho do agente do Zendesk, para que o agente possa entender como abordar a interação. O painel de contexto também exibe artigos da central de ajuda relevantes para o ticket, macros sugeridas e modelos de e-mail que ajudam os agentes a otimizar seus fluxos de trabalho.

Além disso, ferramentas avançadas de relatórios e análises ajudam os gerentes de atendimento ao cliente a manter as equipes no rumo certo. O Zendesk apresenta relatórios nativos prontos para uso ou painéis personalizáveis do tipo arrastar e soltar para uma experiência personalizada.

O Zendesk é fácil de implementar e aprender, portanto, as equipes de suporte podem começar a usá-lo no primeiro dia. Além disso, não é necessário configurar um servidor de e-mail, o que significa que você tem acesso imediato a endereços de e-mail ilimitados.

Recursos:

Preços:

  • Support Team: US$ 19 por agente/mês

  • Support Professional: US$ 55 por agente/mês

  • Support Enterprise: US$ 115 por agente/mês

    *Os planos são cobrados anualmente.

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14 dias

2. Front

Front
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O Front é uma plataforma de atendimento ao cliente que alia o e-mail à funcionalidade de central de suporte. Com uma caixa de entrada compartilhada, sua equipe pode gerenciar e-mails, aplicativos de mensagens, SMS, chat em tempo real e outros canais em uma única exibição.

Esse sistema de tickets por e-mail encaminha as conversas de forma eficaz, atribuindo e marcando automaticamente os representantes para lidar com o problema. Os agentes podem colaborar nos tickets e escalar problemas, garantindo que os tickets de alta prioridade sejam tratados. O Front se integra a 50 aplicativos, de modo que você pode adicionar itens à sua plataforma conforme necessário.

Recursos:

  • Caixa de entrada compartilhada

  • Mais de 50 iintegrações

  • Suporte multicanal

  • Encaminhamento de tickets de e-mail

  • Marcação e escalonamentos

  • Contratos de Nível de Serviço (SLAs)

  • Rascunhos compartilhados

Preços:

  • Iniciador: US$ 19 por licença/mês

  • Growth: US$ 59 por licença/mês

  • Scale US$ 99 por licença/mês

  • Premier: US$ 229 por licença/mês

    *Os planos são cobrados anualmente.

Teste grátis:

7 dias

3. Zoho Desk

Zoho Desk
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O sistema de tickets por e-mail Zoho Desk permite que os usuários se conectem às equipes de suporte por e-mail e gerenciem tickets em uma caixa de entrada compartilhada. Ele permite que as equipes priorizem e atuem em relação às consultas dos clientes, avaliem o progresso e facilitem as conversas entre os canais de atendimento. O Zoho Desk tem ferramentas como criadores de fluxo de trabalho, automação de tarefas e visualizações automáticas personalizadas de tickets.

O Zoho Desk tende a ser uma boa opção para equipes de atendimento ao cliente pequenas, mas em crescimento. No entanto, também pode ajudar empresas maiores a se manterem organizadas. O Zoho Desk oferece um plano gratuito com recursos e capacidades limitados, mais adequado para empresas com necessidades mínimas de suporte.

Recursos:

  • Aplicativos móveis (iOS e Android)

  • SLAs predefinidos

  • Classificação de tickets

  • Gerenciamento de clientes

  • Fluxos de trabalho baseados em macro

  • Central de ajuda

  • Modelos e atalhos de teclado

Preços:

  • Standard US$ 14 por usuário/mês

  • Profissional: US$ 23 por usuário/mês

  • Enterprise: US$ 40 por usuário/mês

    *Os planos são cobrados anualmente.

Teste grátis:

15 dias

Saiba mais sobre o Zoho CRM para Zendesk.

4. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub
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O sistema de trabalho com tickets do HubSpot se conecta ao CRM da empresa por meio de seu plano Service Hub. O Service Hub ajuda as equipes a monitorar as solicitações de atendimento ao cliente em uma caixa de entrada compartilhada e inclui recursos básicos como ferramentas de colaboração de tickets, regras de priorização e marcação de tickets. Você pode obter ferramentas avançadas, como análise de atendimento ao cliente, que ajudam a monitorar o desempenho do agente e visualizar métricas como volume de contatos e tempos de resposta.

O encaminhamento automatizado de tickets e a automação de tarefas são outras opções para ajudar sua equipe a gerenciar ações repetitivas. Você pode experimentar o plano gratuito do HubSpot, mas ele tem recursos limitados. Ele inclui caixas de entrada compartilhadas, tickets por e-mail e alguns relatórios básicos.

Recursos:

  • Caixa de entrada compartilhada

  • Múltiplos pipelines de tickets

  • Chat em tempo real

  • Painel de relatórios

  • Rastreamento de respostas por e-mail

  • Encaminhamento de conversa

  • Automação simples de tickets

Preços:

  • Free: US$ 0/mês (recursos limitados)

  • Starter: US$ 45/mês

  • Professional: US$ 450/mês

  • Enterprise: US$ 1.200/mês

Teste grátis:

Não disponível

Saiba mais sobre o HubSpot para Zendesk.

5. HelpCrunch

HelpCrunch
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O objetivo do HelpCrunch é ajudar as equipes de suporte, vendas e marketing a usar tickets por e-mail para envolver seus clientes. Em seu conjunto de ferramentas de vendas e marketing, o HelpCrunch fornece software de tickets por e-mail por meio de sua central de suporte. Além de caixas de entrada compartilhadas, suporte multicanal e gerenciamento de tickets, o HelpCrunch inclui recursos como perfis detalhados de clientes e análise de produtividade da equipe.

As ferramentas de vendas e marketing do HelpCrunch incluem criadores de campanhas de marketing por e-mail, soluções de geração de leads e chat em tempo real.

Recursos:

  • Automação básica e personalização completa

  • Suporte ao cliente por chat em tempo real

  • Relatórios e análise

  • Suporte multicanal

  • Gerenciamento de bases de conhecimento

  • Perfis de clientes

  • Gerenciamento de tickets

Preços:

  • Basic: US$ 12 por membro/mês

  • Pro: US$ 20 por membro/mês

  • Unlimited: US$ 495 por mês

    *Os planos são cobrados anualmente.

Teste grátis:

14 dias

6. TeamSupport

TeamSupport
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O TeamSupport oferece um software de gerenciamento de tickets baseado em e-mail que converte e-mails de suporte em tickets. Os agentes podem visualizar e gerenciar as conversas com os clientes usando uma interface de central de suporte baseada na Web. O TeamSupport tem muitas opções de personalização para configurar regras de tickets para encaminhamento, escalonamento e resolução.

O TeamSupport permite que as empresas automatizem tarefas repetitivas e definam regras que alertam os agentes para acompanhar os tickets. Os recursos adicionais incluem análise de causa raiz, publicação de bases de conhecimento externas e internas e criadores de fóruns comunitários.

Recursos:

  • Automação de tickets e fluxos de trabalho

  • Encaminhamento avançado de tickets

  • Conversas por redes sociais, dispositivos móveis e Web

  • Caixa de entrada compartilhada

  • Relatórios básicos

  • Gerenciamento de SLA

  • Recursos de colaboração de tickets

Preços:

  • Essential Support: US$ 49 por agente/mês

  • Enterprise Support: US$ 69 por agente/mês

  • Complete Customer Support Suite: US$ 119 por agente/mês

Teste grátis:

21 dias

7. Jitbit Helpdesk

Jitbit Helpdesk
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O Jitbit é uma central de suporte SaaS (software como serviço) on-line que oferece um sistema de trabalho com tickets por e-mail. Sua plataforma é compatível com IMAP, POP3 e SMTP, protocolos de e-mail que permitem o envio e o recebimento de e-mails entre a caixa de entrada e o servidor. Além dos recursos baseados em e-mail, o software oferece suporte a chat em tempo real, bases de conhecimento, chatbots e integrações.

A interface do Jitbit Helpdesk é fundamentada em uma caixa de entrada compartilhada e tem ferramentas avançadas de relatórios, recursos de organização de tickets e filtros de tickets. Ele ajuda as equipes a categorizar, marcar e atribuir tickets aos agentes, monitorar o tempo gasto nos tickets e evitar colisões entre agentes.

Recursos:

  • SLAs

  • Respostas predefinidas

  • Detecções de colisão

  • Relatórios e análise

  • Caixas de correio internas

  • Sugestões de artigos da base de conhecimento

  • Integrações

Preços:

  • Freelancer: US$ 24,92 por mês (1 agente)

  • Startup: US$ 58,25 por mês (4 agentes)

  • Company: US$ 108,25 por mês (7 agentes)

  • Enterprise: US$ 208,25 por mês (9 agentes)

    *Os planos são cobrados anualmente.

Teste grátis:

21 dias

8. Hiver

Hiver
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O sistema de tickets de e-mail de atendimento ao cliente do Hiver permite que você ofereça suporte a vários canais de comunicação por meio da sua caixa de entrada do Gmail. Ele permite atribuir consultas de clientes a agentes, delegar e-mails, marcar tickets, automatizar fluxos de trabalho de e-mail e visualizar atualizações de status ao vivo em uma visão completa. O Hiver também permite que você automatize tarefas de rotina com base em configurações manuais.

O Hiver proporciona um software de relatórios e análises que ajuda a monitorar as métricas de atendimento ao cliente. Ele tem relatórios integrados com opções de personalização que permitem adaptar os relatórios às suas necessidades comerciais. O Hiver também tem alertas de colisão para evitar que os agentes trabalhem no mesmo ticket simultaneamente.

Recursos:

  • SLAs

  • Suporte por chat e e-mail 24 horas por dia, sete dias por semana

  • Caixas de entrada compartilhadas

  • Modelos de e-mail ilimitados

  • Rascunhos compartilhados

  • Notas de e-mail

Preços:

  • Lite: US$ 15 por usuário/mês

  • Pro: US$ 39 por usuário/mês

  • Elite: US$ 59 por usuário/mês

    *Os planos são cobrados anualmente.

Teste grátis:

7 dias

9. HappyFox Help Desk

HappyFox Help Desk
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O HappyFox oferece um software de atendimento ao cliente baseado em nuvem com um sistema de tickets por e-mail. A plataforma oferece suporte omnichannel, permitindo que os agentes lidem com solicitações de canais como telefone, SMS, chat em tempo real e e-mail. Ele usa filas, tags e campos personalizados para encaminhar as solicitações ao local adequado.

As ferramentas de colaboração do HappyFox ajudam os agentes a compartilhar informações sobre tickets para encontrar soluções mais rapidamente. O recurso Private Notes permite que você se comunique com equipes internas sobre tickets de clientes, e a mensagem é invisível para o cliente. Além de seu sistema de gerenciamento de e-mail, os planos do HappyFox incluem recursos de central de suporte como gerenciamento de SLA, ferramentas de autoatendimento, widgets incorporáveis e um aplicativo móvel de central de suporte.

Recursos:

  • Detecção de colisão de agentes

  • Gerenciamento de SLA

  • Tags e campos personalizados de tickets

  • Omnichannel support

  • Aplicativos integrados

  • Ferramentas de automação

  • Relatórios básicos

Preços:

  • Mighty: US$ 29 por agente/mês

  • Fantastic: US$ 49 por agente/mês

  • Enterprise: US$ 69 por agente/mês

  • Enterprise Plus: US$ 89 por agente/mês

    *Os planos são cobrados anualmente.

Teste grátis:

14 dias

Saiba mais sobre o HappyFox Workflows for Zendesk.

10. FreshDesk

FreshDesk
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A Freshworks fornece um software de trabalho com tickets baseado em e-mail chamado FreshDesk, que converte as consultas dos clientes em tickets que os agentes podem rastrear, priorizar e responder e nos quais podem colaborar. O FreshDesk tem publicação de base de conhecimento, ferramentas de colaboração em equipe, tickets por e-mail e redes sociais e encaminhamento de tickets baseado em regras.

Se optar por adicionar o Support Desk do FreshDesk, você também poderá acessar a funcionalidade omnichannel, como criadores de chatbot, mensagens de mídia social, análises avançadas e regras de SLA. O FreshDesk também oferece um plano gratuito para até 10 agentes, mas vários recursos estão ausentes, inclusive automação, detecção de colisões, gerenciamento de SLA e muito mais.

Recursos:

  • Automações

  • Prevenção proativa de colisões

  • Campos personalizáveis

  • Análise de desempenho da central de suporte

  • Encaminhamento de tickets baseado em e-mail

  • Várias caixas de entrada compartilhadas

  • Servidor de e-mail personalizado

Preços:

  • Free: US$ 0 por agente/mês (até 10 agentes)

  • Crescimento: US$ 15 por agente/mês

  • Pro: US$ 49 por agente/mês

  • Enterprise: US$ 79 por agente/mês

    *Os planos são cobrados anualmente

Teste grátis:

21 dias

11. Help Scout

Help Scout
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O Help Scout é uma solução de tickets por e-mail incorporada a uma ferramenta de central de suporte pronta para uso corporativo. Sua equipe pode organizar tickets, automatizar fluxos de trabalho e colaborar por meio de sua caixa de entrada de e-mail compartilhada. O Help Scout afirma que sua caixa de entrada compartilhada é como usar um e-mail comum, mas com funcionalidades adicionais, como ferramentas de automação e colaboração.

O sistema de tickets de TI do Help Scout também pode ajudar pequenas equipes com recursos técnicos limitados a implementar um fluxo de trabalho simples de tickets por e-mail. A plataforma inclui recursos como gerenciamento de conhecimento, relatórios e análises, além de uma barra lateral que fornece dados, atividades e outras informações.

Recursos:

  • Caixas de entrada compartilhadas

  • Base de conhecimento

  • Encaminhamento e priorização de tickets

  • API e mais de 50 integrações

  • Relatórios personalizados

  • Chat em tempo real

  • Automação baseada em regras

Preços:

  • Padrão: US$ 20 por usuário/mês

  • Plus: US$ 40 por usuário/mês

  • Pro: US$ 65 por usuário/mês

    *Os planos são cobrados anualmente.

Teste grátis:

15 dias

12. Intercom

Intercom
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O Intercom começou como um aplicativo de mensagens criado para ajudar a resolver problemas simples e rápidos dos clientes, principalmente para empresas de comércio eletrônico, saúde, serviços financeiros e educação. Desde então, o Intercom adicionou recursos de tickets à sua plataforma.

Com o Intercom, as empresas podem coletar, rastrear e encaminhar consultas de clientes, analisar o desempenho do serviço e implementar fluxos de trabalho de tickets. Embora o mensageiro do Intercom seja essencial à sua plataforma, você também pode usar o Intercom para permitir que os clientes enviem tickets por e-mail

Recursos:

  • Artigos de ajuda

  • Caixas de entrada de equipe

  • Fluxos de trabalho de tickets

  • Regras de SLA

  • Mensagens direcionadas

  • Bots de suporte

  • Relatórios

Preços:

  • Iniciador: US$ 74 por mês (inclui 2 licenças)

  • Pro: Entre em contato com a Intercom

  • Premium: Entre em contato com a Intercom

    *Os planos são cobrados anualmente.

Teste grátis:

14 dias

Saiba mais sobre Intercom para Zendesk.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs Help Desk
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O ProProfs Help Desk tem um sistema de tickets baseado em e-mail que transforma automaticamente os e-mails dos clientes em tickets de suporte. A central de suporte por e-mail mantém as equipes organizadas e permite que os agentes acompanhem os tickets em tempo real. Os tickets podem ser marcados e priorizados para garantir que sejam tratados rapidamente e pelo agente certo.

O ProProfs oferece caixas de entrada compartilhadas para colaboração em equipe e recursos de chat em tempo real e comunicação com o cliente. Fluxos de trabalho automatizados e ferramentas de base de conhecimento ajudam a manter o volume de tickets gerenciável. O software também tem recursos de pesquisa automática para coletar feedback sobre produtos e serviços.

Recursos:

  • Alertas proativos

  • Tickets correlacionais

  • Base de conhecimento de autoatendimento com perguntas frequentes

  • Prevenção de respostas duplicadas

  • Suporte multicanal

  • Rastreamento e priorização de tickets

  • Módulos de treinamento de agentes

Preços:

  • ProProfs Help Desk: US$ 20 por usuário/mês

    *O plano é cobrado anualmente.

Teste grátis:

15 dias

Saiba mais sobre ProProfs para Zendesk.

Principais recursos do software de tickets por e-mail

O melhor software de tickets por e-mail oferece os recursos de que você precisa para prestar suporte de alta qualidade ao cliente. Aqui estão alguns dos principais recursos que você deve buscar.

Key features of email ticketing software

Encaminhamento de tickets e gatilhos de e-mail

O encaminhamento baseado em habilidades combina as necessidades do ticket com os atributos atribuídos a um agente e envia o ticket para sua fila. Os administradores geralmente atribuem esses atributos, que podem incluir idioma, conhecimento e experiência. O encaminhamento eficaz de tickets aumenta a produtividade dos agentes, torna os fluxos de trabalho mais eficientes e pode aumentar os lucros.

Os gatilhos de e-mail são regras e condições definidas que são executadas imediatamente e realizam uma ação depois que um ticket é criado ou atualizado. Um gatilho de e-mail comum é um e-mail de confirmação. Digamos que um cliente faça um pedido. Quando o cliente conclui o pedido, um e-mail é enviado automaticamente ao cliente, informando-o de que a empresa recebeu seu pedido. Também fornece um número de confirmação.

Omnichannel support

Para prestar um verdadeiro atendimento ao cliente omnichannel, as conversas por e-mail devem ser gerenciadas no mesmo espaço que os outros canais. Primeiro, isso evita que o agente alterne entre uma caixa de e-mail e seu espaço de trabalho. Com toda a conversa, inclusive e-mails, disponível em um único local, é mais conveniente encontrar informações, o que aumenta a eficiência e a produtividade.

Em segundo lugar, ele fornece o contexto do cliente para que os agentes possam personalizar as conversas. Ter o histórico de conversas de todos os canais fornece detalhes valiosos, como histórico de interação, dados pessoais, comportamentos ou preferências, para adaptar a conversa ao cliente. Melhor ainda: o cliente não precisará se repetir, pois você tem todas as informações em um só lugar.

Relatórios e análise

Entre as conversas que seus clientes têm com seus agentes e as conversas que os agentes têm entre si, o software de tickets por e-mail gera informações valiosas. A geração de relatórios entre canais permite que você aproveite essas informações e as use para informar as análises do departamento de atendimento e de outras equipes, como vendas e marketing.

A análise de e-mail mostra como os clientes reagem e respondem às suas mensagens, fornecendo informações sobre o que está funcionando e o que não está. É importante saber como os clientes interagem com seus e-mails para que você saiba quais elementos ajustar, adicionar ou remover, permitindo que aprimore suas mensagens.

Rastreamento de e-mails

O rastreamento de e-mails ajuda a monitorar os e-mails enviados para garantir que uma mensagem não passe despercebida. Isso ajuda sua equipe a se manter organizada e eficiente, para que você possa evitar problemas. As ferramentas de rastreamento de e-mails fornecem aos agentes o contexto do cliente, como se o cliente abriu seu e-mail, quantas vezes o abriu, a data e a hora em que o abriu, em quais links clicou e muito mais.

Se o cliente não abriu o e-mail original, você pode personalizar seu segundo e-mail com elementos que possam fazer com que ele o leia. Além disso, se você enviou alguns e-mails de acompanhamento e o cliente não os abriu ou leu, pode ser perda de tempo enviar outro acompanhamento.

Modelos e macros de e-mail

Uma macro é uma resposta preparada para perguntas ou ações comuns que podem ajudar a otimizar os fluxos de trabalho. Você pode configurar macros para respostas rápidas e limitá-las ao uso pessoal ou dar acesso a todos. Por exemplo, você pode configurar uma macro para enviar uma resposta predefinida ao cliente e marcar um ticket como fechado sempre que você o selecionar.

Os modelos de e-mail são ligeiramente diferentes. Com os modelos de e-mail, você pode preencher um e-mail pré-escrito com campos personalizáveis. Você pode preencher os espaços em branco com as informações relevantes, economizando o tempo e o esforço de digitar as mesmas informações em vários e-mails.

Benefícios de um sistema de suporte por e-mail

Os sistemas de tickets por e-mail oferecem uma série de benefícios à sua empresa, a seus agentes e a seus clientes. Aqui estão alguns dos benefícios mais comuns.

Benefits of an email support system
  • Melhora a eficiência e a produtividade dos agentes

    Sem um software de tickets por e-mail, os agentes precisam contar com a funcionalidade básica de e-mail para organizar, priorizar, responder e rastrear os problemas dos clientes. Porém, à medida que você se expande, isso se torna quase impossível. Você precisa de um sistema de tickets para acompanhar todos os e-mails recebidos e ver quais tickets foram resolvidos, quais estão sendo processados e quais ainda não foram tratados.

    Ferramentas de colaboração, como deixar anotações internas nos tickets e marcar outros departamentos, ajudarão a encaminhar o ticket para a resolução com mais eficiência.

  • Aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente

    Os clientes querem atendimento rápido e eficaz. O software de tickets por e-mail melhora os tempos de resposta, aumentando a fidelidade e a satisfação do cliente. O encaminhamento inteligente envia os tickets imediatamente para onde eles precisam estar, proporcionando suporte rápido, e os gatilhos de e-mail e as respostas automatizadas podem fornecer instantaneamente aos clientes as informações que procuram. As notificações e os alertas incentivam os agentes a tratar novos tickets ou a acompanhar um ticket mais antigo, para que o cliente esteja sempre informado.

  • Permite que você dimensione as operações de suporte ao cliente

    Há um motivo pelo qual toda solução de central de suporte que você encontra tem algum sistema de tickets por e-mail. O software de tickets por e-mail cria uma base sólida para você se desenvolver, com mais opções de atendimento, como recursos de chatbot com IA, bases de conhecimento e novos canais de atendimento, como mensagens e voz.

    Com o sistema certo de tickets por e-mail no cerne de suas operações, você pode expandir sua empresa de forma fácil e constante, transformando-a em uma marca conhecida pela excelência no atendimento ao cliente.

  • Desvia os tickets de e-mail com autoatendimento

    Quando bem executado, o autoatendimento é uma vantagem real para as equipes de atendimento e seus clientes. Porém, isso depende da compatibilidade do seu sistema de tickets por e-mail com o software de autoatendimento. Você deve ser capaz de desviar automaticamente os tickets para chatbots de IA, centrais de ajuda e conteúdo da base de conhecimento por meio de seu software de tickets.

    Você também desejará ferramentas intuitivas em seu sistema de tickets para criar e configurar chatbots, centrais de ajuda e bases de conhecimento. Há muitas soluções que podem ser integradas ao seu sistema de tickets para facilitar o autoatendimento. Se você decidir usar uma ferramenta de autoatendimento separada, certifique-se de ter os recursos para integrá-la ao seu sistema de tickets.

  • Melhora a retenção de clientes com suporte personalizado e proativo.

    O atendimento ao cliente proativo e personalizado ajuda muito a manter uma base de clientes fiéis. O uso do contexto e dos dados dos clientes permite que você desenvolva melhores relacionamentos com eles. Quanto mais você souber e entender sobre seus clientes, mais fácil será ter conversas valiosas que melhorem a experiência do cliente.

    A comunicação de informações de forma proativa permite que os clientes saibam que podem confiar em você para fornecer aquilo de que precisam. Isso pode significar um e-mail que forneça um número de rastreamento do pedido, para que eles não precisem entrar em contato a fim de obtê-lo. Também pode significar a comunicação proativa sobre um atraso no envio, para que os clientes possam redefinir suas expectativas.

Como escolher o sistema de tickets por e-mail correto

Escolher o sistema correto de tickets por e-mail pode ajudar muito sua empresa. Aqui estão algumas perguntas comuns que você deve fazer a si mesmo para ajudar na decisão.

Ele atende aos requisitos de segurança e conformidade?

A proteção de dados pessoais deve ser uma das principais prioridades de sua plataforma de tickets por e-mail. Como as informações trafegam digitalmente por e-mail, os recursos de criptografia são cruciais. Certifique-se de que o software ofereça várias opções de autenticação de usuário, como autenticação de dois fatores e single sign-on, para que somente os agentes verificados tenham acesso.

As restrições de IP podem limitar o acesso a usuários autorizados em um intervalo específico de endereços IP. Além disso, garantir que o fornecedor esteja atualizado em relação às certificações de segurança e à conformidade pode gerar confiança.

Qual é o custo total de propriedade?

Os melhores sistemas de tickets por e-mail são intuitivos e tem configuração rápida. Quando suas equipes podem usar o software desde o primeiro dia, isso resulta em baixo custo total de propriedade. A implementação de um software que é difícil de configurar, que leva muito tempo para ser implementado e que exige muito treinamento pode acrescentar muitos custos imprevistos.

Oferece orientação sobre integração e adoção?

Um fornecedor de software com uma conta e uma equipe de sucesso do cliente pode facilitar o processo de implementação, aumentando o tempo de obtenção de valor. Um processo adequado de integração e adoção ajuda os clientes a aprender a usar seu produto ou serviço de forma eficaz. Os clientes não devem ficar com perguntas sem resposta e não deve haver ambiguidades sobre seu produto.

A equipe de Serviços Profissionais da Zendesk, por exemplo, pode ajudá-lo em suas metas, independentemente de onde você esteja em sua jornada. Quer você esteja implementando o Zendesk pela primeira vez, quer esteja fazendo a transição para um produto Zendesk diferente, podemos orientá-lo ao longo do caminho.

Qual é o grau de facilidade da implementação?

Seu software de tickets por e-mail deve ser fácil de usar. Por exemplo, o Zendesk leva minutos, não meses, para ser configurado. Portanto, você pode usá-lo imediatamente. O processo de implementação perfeito e o treinamento reduzido dos agentes ajudam a sua equipe a proporcionar uma excelente experiência ao cliente desde o início.

Ele pode ser escalado e mudar seus negócios?

Nos negócios, é fácil priorizar o curto prazo, em detrimento do longo prazo. Porém, com os sistemas de tickets por e-mail, não há necessidade disso. Se você estiver ciente de como determinado sistema de tickets atende às suas necessidades atuais e potenciais, poderá encontrar um sistema que atenda a ambas.

É claro que você não pode prever todas as suas necessidades futuras. Você pode introduzir novos produtos e serviços ou mudar sua estratégia de negócios. É por isso que, além de buscar compatibilidade nativa, você deve considerar a extensibilidade e a personalização de um sistema de tickets.

Práticas recomendadas do sistema de tickets por e-mail

Aqui estão algumas dicas do sistema de tickets e práticas recomendadas para ajudá-lo em seu sistema de tickets por e-mail.

Defina seus contratos de nível de serviço (SLAs)

Seu contrato de nível de serviço (SLA) documenta os detalhes do serviço que você prestará ao cliente. Os SLAs podem ser juridicamente vinculativos ou uma promessa informal. Também podem se aplicar de forma diferente a várias pessoas ou a grupos de clientes.

Normalmente, os SLAs detalham aspectos como tempo máximo para a primeira resposta, disponibilidade dos agentes, horário comercial, exceções, duração do serviço e outros.

Independentemente de seu SLA ser formal ou informal, é importante defini-lo, pois ele estabelece as expectativas do cliente e esclarece as prioridades de seus agentes.

Aproveite os recursos de IA e automação

A tecnologia de IA pode ser um ativo vantajoso para muitos tipos de tecnologia, incluindo e-mail. Os bots funcionam por e-mail, sendo que a função mais básica do bot é a resposta automática por e-mail com conteúdo relevante de artigos da central de ajuda.

Com o Zendesk Advanced AI, você pode criar respostas avançadas automáticas de e-mail que são disparadas com base em previsões de intenção, idioma e sentimento. Os bots de e-mail avançados são pré-treinados para entender as intenções do atendimento ao cliente, possibilitando respostas melhores e mais personalizadas. Além disso, nossa inteligência no recurso de painel de contexto pode orientar os agentes e sugerir a próxima melhor ação, o que inclui respostas automatizadas.

Marcar tickets para conversas melhores

Aprimore suas conversas marcando os tickets, para que você possa encontrar rapidamente aqueles que são relevantes ao problema atual. Você também pode usar tags para adicionar contexto a tickets ou tópicos. A partir daí, você pode criar exibições e relatórios personalizados com base em uma tag para obter mais insights. Você pode até mesmo executar relatórios para analisar o uso de tags e identificar tendências de solicitações de suporte.

Invista no treinamento da equipe para maximizar os recursos do sistema de e-mail

Uma maneira eficaz de aproveitar seu software ao máximo é treinar os membros da equipe para que compreendam totalmente seus recursos. Quando os agentes conhecem plenamente seu sistema de e-mail, sabem quais automações e macros podem economizar mais tempo, quais ferramentas de relatórios e métricas fornecem mais insights e quais integrações podem melhorar a experiência do funcionário e do cliente.

Por exemplo, se você só sabe fazer chamadas telefônicas com um smartphone, não está aproveitando todo o potencial dele. Com o treinamento sobre como sincronizar seu e-mail, navegar na Internet, baixar aplicativos e enviar mensagens de texto, o smartphone se torna mais benéfico e eficaz.

Envie pesquisas assim que os tickets forem resolvidos

A obtenção de feedback dos clientes é uma ótima maneira de entender onde você pode melhorar e onde está se saindo bem. Um ótimo momento para enviar uma pesquisa de satisfação do cliente (CSAT) ou uma pesquisa de Net Promoter Score® (NPS) é no final de uma interação ou quando um ticket é fechado. Pesquisas rápidas como essas têm maior probabilidade de obter uma resposta. Enviá-las por e-mail quando a interação ainda é recente nas lembranças dos clientes pode gerar resultados mais precisos.

Perguntas frequentes

Aqui estão algumas perguntas comuns sobre tickets por e-mail e algumas respostas.

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