Sistema de gestão de incidentes

Quando sua equipe de TI enfrenta um grande volume de solicitações inesperadas relatando o mesmo problema, um sistema de gestão de incidentes pode permitir que seus agentes respondam rapidamente para minimizar o impacto. Esse tipo de software ajuda a reduzir o tempo de inatividade, agilizar os processos de resolução e identificar problemas recorrentes ao centralizar o acompanhamento de incidentes, automatizar fluxos de trabalho e fornecer insights em tempo real.

Este guia ajudará você a escolher o melhor sistema de gestão de incidentes para o seu negócio, comparando as principais soluções, preços, recursos e benefícios. Continue lendo para aprender como responder rapidamente a tickets de suporte e implementar um processo de resolução de problemas que minimize ocorrências repetidas.

Mais neste guia:

• O que é um sistema de gestão de incidentes?
• Recursos a serem observados em ferramentas de gestão de incidentes
• Os 20 melhores sistemas de gestão de incidentes
• Como escolher a solução de gestão de incidentes ideal
• Perguntas frequentes
• Experimente um sistema de gestão de incidentes gratuitamente

O que é um sistema de gestão de incidentes? Um sistema de gestão de incidentes é uma ferramenta essencial de TI projetada para ajudar as equipes a lidar e resolver de forma eficiente interrupções não planejadas nos serviços de TI. Ele automatiza o registro, o acompanhamento, a priorização e a resolução de incidentes, melhorando os tempos de resposta e reduzindo os esforços manuais. Além disso, o sistema facilita a colaboração entre equipes, oferece ferramentas para análise da causa raiz e fornece insights que contribuem para a melhoria contínua da gestão de serviços de TI.

O sistema de gestão de incidentes ideal deve ter recursos que promovam respostas rápidas e eficazes. Veja alguns dos principais recursos que você deve procurar em ferramentas de gestão de incidentes.

IA

A IA pode tornar suas equipes de serviços de TI mais eficazes, reduzindo os custos operacionais. As melhores plataformas de sistema de gestão de incidentes utilizam a IA não apenas para reduzir custos, mas para oferecer experiências de serviço transformadoras. Ferramentas avançadas, como a Zendesk AI, têm capacidades que vão muito além do simples roteamento de tickets, incluindo:

• Agentes de IA capazes de redigir e enviar respostas técnicas detalhadas sobre problemas específicos, sentimentos de colaboradores e históricos de interação
• IA generativa que pode criar novos artigos da base de conhecimento e expandir rapidamente os existentes
• Copilot, que sugere etapas de resolução com base em padrões históricos de sucesso
• Compreensão de linguagem natural (NLU) que interpreta problemas técnicos complexos a partir de descrições conversacionais e os classifica adequadamente

As plataformas de IA que se integram às suas ferramentas existentes, permitindo personalização conforme as necessidades específicas da sua organização, oferecem o maior valor para as operações modernas de TI.

Exemplo As ferramentas baseadas em IA permitem que as empresas adaptem facilmente fluxos de trabalho ou respostas de agentes de IA a incidentes específicos. Suponha que uma tempestade interrompa as operações em um determinado aeroporto. Nesse caso, uma companhia aérea pode rapidamente criar um novo fluxo de trabalho para ajudar os clientes a cancelar voos ou conectá-los diretamente a uma equipe de resposta a incidentes.

Alertas imediatos

Seu software de incidentes precisa ter a capacidade de enviar alertas imediatos à pessoa certa ou à equipe de resposta a incidentes para gerenciar tickets de problema com eficiência. Algumas ferramentas de monitoramento, como a Zendesk, conseguem detectar possíveis falhas antes que se agravem e alertar as equipes de engenharia de produto para avaliá-las.

Qualquer plataforma adequada para equipes de TI flexíveis deve oferecer:

• Notificações com contexto detalhado que incluam sistemas afetados, avaliação de impacto nos negócios e etapas iniciais sugeridas
• Entrega omnicanal de alertas, roteando de forma inteligente via Slack, Microsoft Teams, SMS, e-mail ou aplicativos móveis dedicados, conforme a gravidade e as preferências do responsável
• Correlação de alertas que agrupa problemas relacionados para evitar fadiga de notificações e destacar falhas sistêmicas
• Declaração automática de incidentes com gatilhos personalizáveis baseados em objetivos de nível de serviço (SLOs), orçamentos de erro e prioridades de negócios

As melhores soluções incorporam limites de alerta adaptáveis que se ajustam automaticamente com base em padrões históricos e na carga atual do sistema.

Exemplo Suponha que uma empresa de serviços financeiros enfrente lentidão no banco de dados durante os horários de pico de negociação. O sistema de gestão de incidentes correlaciona automaticamente alertas de desempenho de várias ferramentas de monitoramento, envia notificações detalhadas à equipe de banco de dados via Slack e cria simultaneamente um incidente de alta prioridade com dados de integridade do sistema já preenchidos. Em seguida, ele faz uma escalada inteligente para engenheiros seniores após 10 minutos, enquanto suprime alertas relacionados para evitar sobrecarga de notificações durante a janela crítica de resolução.

Integrações

Um sistema de gestão de incidentes isolado pode prejudicar sua eficiência. Integrá-lo a outras ferramentas aumenta sua funcionalidade. Ele também pode ser conectado a ferramentas de suporte remoto para que os técnicos solucionem problemas diretamente dentro do sistema de rastreamento de problemas.

O Zendesk Marketplace conta com mais de 1.800 aplicativos e integrações. Sua equipe de TI pode se comunicar facilmente com diferentes equipes por meio de diversos canais, tudo em uma interface unificada.

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Exemplo Equipes de TI robustas exigem conectividade perfeita em todo o ecossistema tecnológico. Suponha que uma empresa de gás natural precise contratar técnicos de campo adicionais para lidar com falhas generalizadas após uma tempestade. A empresa pode integrar o software de resposta a incidentes ao seu inventário de TI para ajudar a gerenciar dispositivos em grandes equipes, adaptando o suporte de forma dinâmica. Além disso, análises em tempo real aproximam o campo da central, mantendo todos atualizados sobre o desempenho da equipe, o estado dos ativos e muito mais.

Agendamento

As ferramentas de gestão da força de trabalho analisam dados históricos sobre níveis de pessoal, volume de chamadas e outros fatores relevantes para prever com precisão as necessidades de equipe. O agendamento básico não é suficiente — as necessidades complexas de um sistema de gestão de incidentes exigem otimização sofisticada de recursos, como:

• Roteamento baseado em habilidades que associa a intenção do ticket ao agente mais qualificado
• Equilíbrio de carga de trabalho que previne o esgotamento monitorando horas de plantão e outros fatores relacionados a incidentes

Por exemplo, uma equipe de TI pode usar o agendamento automático para prever horários de pico de demanda por suporte técnico. A ferramenta pode gerar automaticamente escalas ideais com base nessas previsões, garantindo cobertura adequada em períodos críticos.

Exemplo Suponha que um fornecedor de tecnologia de saúde enfrente uma falha crítica no portal de pacientes durante a temporada de gripe, quando o uso está no auge. O sistema encaminha automaticamente o incidente para especialistas disponíveis em portais de pacientes, equilibra a carga de trabalho considerando as horas recentes de plantão e transfere o progresso sem interrupções para a equipe europeia conforme o fuso horário muda. A plataforma acompanha a disponibilidade dos especialistas em diferentes zonas e mantém as equipes de conformidade informadas sobre as implicações nos dados dos pacientes.

Atribuição de incidentes

A gravidade de um incidente determina quem vai resolver o problema, a abordagem adotada e como isso será comunicado ao usuário afetado. Quando uma solicitação de incidente é criada, ela deve receber um nível de gravidade.

Por exemplo, você pode agrupar incidentes em cinco níveis de gravidade com base em suas características:

• Nível 1: Afeta funções centrais do negócio ou sistemas críticos
• Nível 2: Impacta significativamente as operações ou um sistema principal
• Nível 3: Interrompe algumas funcionalidades de negócio ou impacta um departamento crítico
• Nível 4: Pequeno inconveniente para um número limitado de usuários ou departamentos
• Nível 5: Requer investigação, mas tem impacto mínimo ou nulo nas operações

Embora cada empresa possa definir suas próprias classificações de gravidade, é importante comunicar claramente o sistema de pontuação em toda a organização.

Exemplo Suponha que uma plataforma de e-commerce enfrente falhas no checkout durante o fim de semana da Black Friday. O sistema calcula automaticamente a receita afetada por minuto, identifica que 15.000 clientes estão impactados e eleva dinamicamente o incidente para Prioridade 1 com base nos padrões de tráfego de compras de pico. A pontuação de impacto nos negócios em tempo real ajuda a liderança a entender que cada minuto de inatividade equivale a US$ 50.000 em vendas perdidas, permitindo decisões informadas de alocação de recursos.

Acompanhamento e relatórios do ciclo de vida dos incidentes

O sistema de gestão de incidentes centraliza problemas de fontes internas e externas, criando um hub unificado para rastreamento e resolução. Ele funciona como um software de help desk de TI especializado, permitindo que as partes interessadas acompanhem insights muito mais avançados que os relatórios tradicionais:

• Confiabilidade do serviço, incluindo tempo médio de reparo (MTTR) e tempo médio de detecção (MTTD) em diferentes categorias de serviço
• Análise de tendências para identificar problemas recorrentes ou sistemas problemáticos
• Ferramentas de retrospectiva de incidentes que registram aprendizados e automatizam o acompanhamento de ações corretivas
• Documentação de conformidade que gera automaticamente registros auditáveis do tratamento de incidentes

Ao consolidar os canais de comunicação, o software simplifica o fluxo de trabalho dos agentes, eliminando a necessidade de usar e-mail, SMS, redes sociais, chat em tempo real ou ferramentas de voz separadas.

Exemplo Suponha que uma empresa de manufatura queira reduzir o tempo de inatividade de equipamentos após falhas recorrentes em correias transportadoras. A plataforma de análise identifica padrões que mostram que as falhas aumentam 40% após janelas de manutenção, rastreia que técnicos de nível 2 resolvem problemas semelhantes 30% mais rápido que os de nível 1 e gera relatórios automatizados de retrospectiva mostrando que substituições proativas de rolamentos poderiam prevenir 60% dos incidentes futuros. Esses insights orientam decisões imediatas de alocação de equipe e estratégias de manutenção preventiva de longo prazo.

Vamos nos aprofundar nas opções de sistemas de gestão de incidentes. Abaixo, apresentamos uma visão geral de cada produto, além de informações sobre preços e disponibilidade de testes gratuitos.

• Zendesk: Melhor para um tratamento de incidentes moderno e centrado no funcionário
• Jira Service Management: Melhor para integração com produtos Atlassian
• Better Stack: Melhor para monitoramento de infraestrutura
• Splunk On-Call: Melhor para acesso móvel
• PagerDuty: Melhor para agregação de alertas
• NinjaOne: Melhor para gestão de patches
• Opsgenie: Melhor para escala de plantão
• New Relic: Melhor para gestão de aplicações
• BigPanda: Melhor para visualização de cronologia
• SolarWinds Service Desk: Melhor para colaboração
• Spiceworks: Melhor para uso gratuito
• Freshservice: Melhor para integração com Freshworks
• ServiceNow IT Service Management: Melhor para lançamentos de produtos digitais
• ManageEngine ServiceDesk Plus: Melhor para acompanhamento do ciclo de vida
• xMatters: Melhor para gestão de incidentes adaptativa
• HaloITSM: Melhor para conformidade ITIL
• Incident.io: Melhor para integração nativa com Slack
• Atera: Melhor para soluções de MSP

1. Zendesk

Melhor para um tratamento de incidentes moderno e centrado no funcionário

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
$29 por agente/mês (cobrado anualmente) Explore mais planos de preços da Zendesk.	14 dias	Agentes de IA Copilot Robusto sistema de tickets Automação que economiza tempo Portal de autoatendimento para funcionários Base de conhecimento Análise de sentimento Suporte omnichannel automatizado 1.800+ integrações Análises de força de trabalho Ferramentas de produtividade do agente

Com o sistema de gestão de incidentes da Zendesk, você pode mitigar rapidamente o impacto de interrupções de serviço. A Zendesk é fácil de implementar e funciona pronta para uso, permitindo implantar automações de fluxo de trabalho sem exigir desenvolvedores especializados. O intuitivo sistema de tickets automatizado capacita os agentes a começarem a trabalhar rapidamente, sem treinamento extensivo, acelerando o time to value.

O software melhora como sua equipe interna de suporte opera ao viabilizar resolução colaborativa de incidentes, escalonamento baseado em políticas, análise da causa raiz e acompanhamento de soluções. A IA generativa reforça as opções de autoatendimento, permitindo que os usuários interajam com agentes de IA da Zendesk para diagnosticar problemas e resolver solicitações complexas de ponta a ponta. Esses agentes de IA são pré-treinados com dados de tickets de TI, garantindo que estejam prontos para ajudar desde o primeiro dia.

Nosso sistema de gestão de incidentes também detecta problemas em todo o seu sistema e envia automaticamente alertas imediatos em canais convenientes—como Microsoft Teams e Slack—além de chat ao vivo e e-mail, para que você possa oferecer suporte oportuno. Os usuários podem relatar problemas por conta própria, mas o monitoramento de rotina pode descobrir incidentes automaticamente.

Enquanto isso, o Zendesk Agent Workspace oferece aos agentes de suporte de TI uma visão unificada dos tickets de problema, junto com os detalhes e o contexto de cada questão. A IA é incorporada ao workspace para que os agentes recebam assistência em tempo real em suas tarefas. Com mais de 1.800 integrações no Zendesk Marketplace, você pode ampliar funcionalidades e adaptar seu software às necessidades e ao crescimento do negócio. Isso proporciona um menor custo total de propriedade do que produtos que exigem administradores técnicos dedicados para realizar ajustes.

Prós	Contras
Interface fácil de usar Workspace unificado eficiente Integrações úteis Altamente personalizável	Teste grátis dura apenas 14 dias

O que as pessoas dizem:

• “O melhor sistema de gestão de incidentes que usei em 20+ anos de experiência em suporte.”
• “Zendesk é a melhor ferramenta já criada para gestão de incidentes.”
• “A estabilidade e a confiabilidade têm sido fantásticas, com monitoramento e notificações de status de incidentes líderes do setor.”

2. Jira Service Management

Melhor para integração com produtos Atlassian

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Grátis para 3 agentes	7 dias	Integração nativa com Confluence Conexões com pipeline do Bitbucket Transições DevOps automatizadas Quadros de serviço ágeis Ferramentas de colaboração de equipe Modelos de projeto

Parte da família Atlassian, o software de gestão de incidentes do Jira Service Management oferece capacidades de “swarming” de incidentes e alertas de plantão. Isso significa que o software atribui a propriedade a um agente para lidar com o incidente escalado de ponta a ponta, em vez de colocá-lo em uma fila.

Os pacotes padrão incluem autoatendimento, gestão de tickets, fluxos de trabalho configuráveis e relatórios e análises—embora os relatórios prontos do Jira sejam limitados a recursos básicos. As empresas devem optar pelos planos Premium ou Enterprise do Jira para acessar mais recursos de gestão de incidentes, como integrações avançadas de alertas e investigações de incidentes. Além disso, o Jira Service Management integra-se a outras ferramentas Atlassian como o Confluence para compartilhamento de conhecimento.

Prós	Contras
Camada gratuita limitada disponível Documentação útil	Teste grátis para camadas pagas dura apenas 7 dias Curva de aprendizado íngreme

O que as pessoas dizem:

• “Integra-se bem ao conjunto maior de produtos Atlassian e a fornecedores de terceiros.”
• “Quando comecei a usar, tive dificuldades para otimizá-lo para mim.”
• “Os formulários de gestão de incidentes exigem mais opções para cobrir todos os diferentes tipos de incidentes em uma organização.”

Saiba mais: Descubra como o Jira Service Management se integra com a Zendesk e como Zendesk vs. Jira se comparam.

3. Better Stack

Melhor para monitoramento de infraestrutura

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Grátis	Indisponível	Monitoramento de uptime Páginas de status Correlação de incidentes Filtragem de alertas Painéis de desempenho Notificações em tempo real

Better Stack (anteriormente Better Uptime) é um software de monitoramento de infraestrutura e gestão de incidentes. Seus recursos incluem alertas multicanal, monitoramento de sites, cronologias de incidentes, mesclagem, pós-mortem, logs de erro e relatórios históricos. O Uptime tem uma interface com recursos personalizáveis, como notificações e opções de priorização.

Suas verificações automatizadas de múltiplas localizações validam e confirmam um incidente antes de enviar alertas para evitar falsos positivos. Uma vez confirmado, o sistema alerta o agente certo via notificações push ou canais, incluindo SMS, e-mail ou ferramentas de comunicação integradas.

Prós	Contras
Camada gratuita limitada disponível Painéis visualmente atraentes	Sem teste grátis para a camada paga Integrações limitadas

O que as pessoas dizem:

• “Configurar o monitoramento de uptime e alertas de incidentes foi incrivelmente simples.”
• “A gestão de incidentes do Better Stack é um pouco confusa e não é a melhor UI para gerenciar.”
• “O Better Stack ainda é incompleto em comparação com concorrentes no lado de logs/métricas.”

4. Splunk On-Call

Melhor para acesso móvel

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
$5 por usuário/mês (cobrado anualmente)	14 dias	Gestão de incidentes móvel Escalonamentos em trânsito Acesso offline Alertas baseados em localização Segurança biométrica Chat da equipe

O Splunk On-Call, anteriormente VictorOps, é uma ferramenta tradicional de gestão de incidentes para respostas e gerenciamento de incidentes. Ele se integra com outras ferramentas para agregar capacidades como análise de logs, monitoramento em tempo real de usuários e monitoramento de infraestrutura. Oferece aplicativos desktop e móveis que permitem aos usuários resolver ou redirecionar alertas de incidentes a partir de dispositivos Android e Apple.

O software conta com notificações e alertas automatizados que ajudam as equipes a gerenciar questões urgentes ou escaladas. Outras automações incluem escala de plantão, roteamento baseado em regras e triagem, que atribui o problema ao agente correto para tratá-lo.

Prós	Contras
Fácil de usar Variedade de suporte a integrações	Teste grátis dura apenas 14 dias Sem monitoramento de desempenho de apps

O que as pessoas dizem:

• “Splunk é uma ótima ferramenta para monitoramento e investigação de incidentes de segurança.”
• “Para grandes empresas, é caro e [exige] licenças para que todos os funcionários acessem a aplicação.”
• “O modelo de licenciamento não é fácil de vender ou controlar, e a venda para um fabricante como a Cisco está criando dificuldades no processo de vendas para empresas dedicadas à comercialização de soluções de cibersegurança.”

5. PagerDuty

Melhor para agregação de alertas

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Grátis para 5 usuários	14 dias	Automação de resposta Mapeamento de dependência de alertas Triagem de incidentes maiores Agendamento de equipes globais Coordenação de interrupções Notificações dinâmicas

O PagerDuty é uma plataforma de gestão de incidentes que combina recursos, técnicas de machine learning e ciência de dados. O acompanhamento de atividades e os relatórios permitem que usuários do PagerDuty resolvam problemas antes que um cliente gere um ticket. O software pode usar machine learning para agrupar incidentes relacionados e evitar alertas duplicados.

Alguns de seus recursos de gestão de incidentes incluem automação de processos, notificações ilimitadas e políticas de escalonamento. O PagerDuty também conta com apps nativos e pode se integrar a muitos aplicativos de terceiros e APIs.

Prós	Contras
Camada gratuita limitada disponível Boas integrações	Teste grátis dura apenas 14 dias Complexo e demorado

O que as pessoas dizem:

• “[O] gerenciamento de alertas de incidentes é um dos melhores.”
• “A personalização do PagerDuty poderia ser mais intuitiva.”
• “É lento tanto na interface quanto no servidor e, no geral, frustrantemente bugado.”

Saiba mais: Descubra como o PagerDuty se integra com a Zendesk.

6. NinjaOne

Melhor para gestão de patches

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Contate a NinjaOne	14 dias	Relatórios de conformidade de patches Agendamento de atualizações de segurança Atualizações de terceiros Capacidade de rollback de patch Testes pré-implantação Fluxos de aprovação de patches

O NinjaOne é um sistema de gestão de incidentes para equipes de TI, segurança de rede e provedores de serviços gerenciados (MSPs). Com o NinjaOne, os usuários podem monitorar sua infraestrutura de TI e criar alertas personalizados para infraestruturas em nuvem, dispositivos de rede, servidores Windows e laptops Mac e Windows.

Nesses aplicativos, é possível monitorar informações como logs de usuário, processos em execução, uso de disco, status de criptografia e memória. Além disso, o NinjaOne permite que equipes de TI acessem remotamente dispositivos de usuários finais. Os usuários também podem implantar patches automaticamente em toda a rede para reduzir possíveis vulnerabilidades.

Prós	Contras
Conveniente de usar Rápido de implementar	Teste grátis dura apenas 14 dias UI pouco atraente em comparação a outras opções

O que as pessoas dizem:

• “Poderoso e fácil de usar.”
• “A ferramenta de incidentes e relatórios poderia melhorar.”
• “A falta de recursos torna esta uma plataforma básica.”

Saiba mais: Descubra como o NinjaOne se integra com a Zendesk.

7. Opsgenie

Melhor para escala de plantão

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Grátis para 5 usuários	14 dias	Escalas rotativas Escalonamentos em múltiplos níveis Automação de agendamento Gestão de fusos horários Alertas de lembrete de plantão Detecção de lacunas de cobertura Ferramentas de passagem de turno

O Opsgenie é outro software de gestão de incidentes da Atlassian. Enquanto o Jira é uma plataforma de gestão de TI completa, o Opsgenie é especializado em alertas e agendamento. A plataforma oferece uma visão centralizada de todos os incidentes, permitindo que as equipes priorizem e respondam.

Os gestores podem programar funcionários para cobrir horários de plantão, fora do expediente e equipes em diferentes locais. As capacidades de integração do Opsgenie também permitem conectá-lo a ferramentas existentes, como sistemas de monitoramento, sistemas de tickets e plataformas de colaboração.

Prós	Contras
Camada gratuita limitada disponível Integrações fáceis de usar	Teste grátis da camada paga dura apenas 14 dias Caro para organizações menores

O que as pessoas dizem:

• “Melhor rotação de plantão e alertas para incidentes.”
• “Há alguns pontos de dor comunicados há vários anos que eles escolheram não corrigir.”
• “A plataforma pode ser muito confusa.”

Saiba mais: Descubra como o Opsgenie se integra com a Zendesk.

8. New Relic

Melhor para gestão de aplicações

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Grátis para 1 usuário	Indisponível	Rastreamento de transações Monitoramento de desempenho de aplicações Rastreamento de erros Mapas de serviços Monitoramento de banco de dados

O New Relic oferece um sistema de gestão de incidentes com ferramentas que ajudam empresas a lidar com problemas que afetam o desempenho de sistemas e aplicações. Seu sistema conta com um feed ao vivo que exibe uma visão geral do status dos tickets, log de eventos, atividade e problemas relacionados.

A ferramenta fornece alertas contextuais para que as equipes conheçam o problema e tomem a ação apropriada. Seu sistema filtra problemas de baixa prioridade que não afetam clientes ou operações do negócio para reduzir a fadiga de alertas. As empresas também podem configurar alertas na interface com um selo para ajudar os agentes a priorizar incidentes escalados.

Prós	Contras
Camada gratuita limitada disponível Monitoramento de desempenho de apps eficaz	Sem teste grátis para camadas pagas Tempo de carregamento e resposta lento

O que as pessoas dizem:

• “Confiável, perspicaz e fácil de usar.”
• “[O] produto é OK. Muito caro, e o atendimento ao cliente é o pior.”
• “Os custos aumentam exponencialmente com aplicações em larga escala.”

9. BigPanda

Melhor para visualização de cronologia

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Contate a BigPanda	Indisponível	Linhas do tempo visuais de incidentes Análise de causa raiz Reconhecimento de padrões Agrupamento algorítmico Insights de machine learning Visualização de impacto

A plataforma de gestão de incidentes da BigPanda ajuda equipes de TI a detectar, responder e resolver problemas à medida que ocorrem. Seu Incident 360 Console fornece uma visão em tempo real de todos os problemas em um único painel. Agentes de TI podem gerenciar, analisar e colaborar com outros departamentos para encontrar causas raiz e tomar as ações necessárias.

A ferramenta é personalizável, permitindo que as empresas criem visões filtradas. O feed ao vivo fornece uma visão geral dos incidentes ativos, mostrando quando ocorreu a última atualização e o nível de prioridade de cada incidente. Há também um feed histórico de alertas que exibe uma visão completa da linha do tempo de um incidente para que os representantes de TI identifiquem a causa raiz.

Prós	Contras
Ferramentas úteis de IA e ML Integrações úteis	Sem teste grátis Suporte precisa melhorar

O que as pessoas dizem:

• “Nosso ambiente melhorou bastante por causa do BigPanda.”
• “O controle que temos sobre o modelo de ML é significativamente menor [do que o anunciado].”
• “Fico um pouco desapontado com o aspecto de machine learning do BigPanda… o sistema parece apenas pegar as entidades mais comuns e listá-las; não vejo de onde vem o ‘aprendizado’.”

10. SolarWinds Service Desk

Melhor para colaboração

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
$39 por técnico/mês (cobrado anualmente)	30 dias	Workspaces de equipe Visões compartilhadas de incidentes Colaboração em conhecimento Comunicações com stakeholders Atribuições de equipe Documentação compartilhada Resolução colaborativa de problemas

O SolarWinds Service Desk oferece um sistema de gestão de incidentes que ajuda equipes internas de TI a gerenciar problemas do dia a dia e resolver incidentes. A solução permite que equipes de todos os departamentos acompanhem tickets enviados por canais como e-mail, telefone, portais de autoatendimento, chat ao vivo ou aplicativos móveis. Os usuários podem manter colegas informados e colaborar publicando comentários e atualizações de status em tempo real.

Seu software conta com artigos de autoatendimento, visualização do ciclo de vida de incidentes e escalonamento de issues. Além de gerenciar incidentes, as equipes de TI podem usar o SolarWinds para monitorar riscos de conformidade, controlar inventário e gerenciar ativos digitais.

Prós	Contras
Teste grátis dura 30 dias Interface amigável	Opções limitadas de automação Falta de integrações de terceiros

O que as pessoas dizem:

• “Oferece aos nossos usuários finais uma forma simples de abrir tickets de help desk.”
• “Pode ser bastante caro em comparação com alternativas. Para um sistema básico de helpdesk, pode ser complexo demais.”
• “Não gosto da gritante falta de possibilidade de customização.”

Saiba mais: Descubra como o SolarWinds Service Desk se integra com a Zendesk.

11. Spiceworks

Melhor para uso gratuito

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Grátis	Não aplicável	Suporte impulsionado pela comunidade Varredura de inventário de rede Gestão básica de tickets Base de conhecimento da comunidade Rastreamento de hardware/software Relatórios simples Portal de help desk

O Spiceworks oferece um sistema de gestão de incidentes gratuito com seu help desk em nuvem. Ele usa um modelo de receita baseado em anúncios para que os usuários possam acessar o software gratuitamente em vez de pagar por licenças. Isso significa que os usuários do Spiceworks precisam lidar com banners de anúncios nativos da interface.

Os usuários podem configurar o software em nuvem com alertas personalizados e processos de escalonamento automatizados. Ele também inclui relatórios, um aplicativo móvel, recursos de suporte remoto e acesso ao fórum da comunidade de TI do Spiceworks.

Prós	Contras
Totalmente gratuito Sistema de tickets eficiente	Interface com anúncios Falta de customização para relatórios

O que as pessoas dizem:

• “A comunidade do Spiceworks é sempre prestativa em relação a problemas.”
• “Funcional, porém desajeitado.”
• “Parece faltar testes suficientes antes de ser lançado.”

Saiba mais: Descubra como Zendesk vs. Spiceworks se comparam.

12. Freshservice

Melhor para integração com Freshworks

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
$19 por agente/mês (cobrado anualmente)	14 dias	Interface unificada Painéis entre produtos Base de contatos compartilhada Análises integradas Autenticação comum Licenciamento simplificado

O Freshservice é uma solução de gestão de serviços de TI da Freshworks que ajuda equipes a acompanhar, priorizar e resolver tickets. As ferramentas de gestão de incidentes incluem registro de incidentes, análise, alertas personalizados e uma interface de suporte multicanal. Esses canais incluem e-mail, portal de autoatendimento, voz e chatbots.

Como produto da Freshworks, o Freshservice pode se conectar a outras ferramentas da empresa, como o CRM, para compartilhar dados. Porém, o Freshservice carece de gestão de força de trabalho inteligente nativa, então os usuários precisam adotar serviços adicionais para cobrir agendamento e ações relacionadas.

Prós	Contras
Sistema de tickets organizado Automação fácil de usar	Teste grátis dura apenas 14 dias Falta de flexibilidade em relatórios

O que as pessoas dizem:

• “Uma ferramenta robusta e flexível, com espaço para melhorias no suporte.”
• “Relatórios parecem um pouco desajeitados, mas nos atendem por enquanto.”
• “Não lida com grandes empresas, faltam muitos recursos simples e eficiências.”

Saiba mais: Descubra como Zendesk vs. Freshdesk se comparam.

13. ServiceNow IT Service Management

Melhor para lançamentos de produtos digitais

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Contate a ServiceNow	Personal Developer Instance (PDI)	Integração com DevOps Pontuação de risco de releases Visibilidade do pipeline CI/CD Calendário de mudanças Rastreamento de deploy Controle de versões

O sistema ServiceNow IT Service Management (ITSM) é uma plataforma em nuvem que ajuda equipes a gerenciar incidentes, tarefas e processos. Sua plataforma de gestão de incidentes para equipes de serviços de TI inclui registro de incidentes, notificação e escalonamento, classificação de incidentes, análise de causa raiz e resolução de incidentes.

O ServiceNow oferece uma visão de agente em “painel único” para que os agentes gerenciem issues em um só lugar. O software viabiliza gestão de incidentes maiores por meio de fluxos incorporados para lidar com problemas de alto impacto. Além da gestão de incidentes, o ServiceNow pode ajudar equipes a gerenciar e automatizar lançamentos de produtos digitais, incluindo verificações de prontidão, pontuações de risco e modelos reutilizáveis.

Prós	Contras
Sistema fácil de usar Interface unificada útil	Teste grátis limitado requer uma PDI mantida Gestão de incidentes reativa

O que as pessoas dizem:

• “A plataforma oferece uma interface intuitiva, que reduz a curva de aprendizado para novos usuários.”
• “Temos capacidade limitada de associar problemas a incidentes.”
• “Eles afirmam ser ‘no-code’, mas prepare-se para uma boa ginástica mental para conectar tudo corretamente.”

Saiba mais: Descubra como Zendesk vs. ServiceNow se comparam.

14. ManageEngine ServiceDesk Plus

Melhor para acompanhamento do ciclo de vida

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Contate a ManageEngine	30 dias	Geração de trilha de auditoria Registro de transições de status Monitoramento do ciclo de vida do SLA Pontuação de aderência a processos Registros de cadeia de custódia Visualização da jornada do ticket

O software ManageEngine ServiceDesk Plus oferece um sistema de gestão de incidentes com ferramentas de rastreamento de incidentes de TI que ajudam equipes a resolver interrupções e incidentes. Ele oferece relatórios e análises, personalizações de fluxo de trabalho, integrações nativas e ferramentas de ITSM.

Seu plano inicial inclui suporte multicanal, acompanhamento do ciclo de vida de incidentes e caminhos de escalonamento definidos. Esses caminhos incluem atribuição automatizada de técnicos, que encaminha incidentes ao agente certo para lidar com a solicitação. As empresas podem automatizar regras para tickets de menor prioridade com base nos critérios selecionados.

Prós	Contras
Teste grátis dura 30 dias Interface centralizada útil	Implementação complexa Suporte ao cliente ineficaz

O que as pessoas dizem:

• “O Service Desk é conveniente e fácil para os usuários finais.”
• “Possui algumas limitações de customização… Além disso, há complexidade na personalização.”
• “A interface da aba de solicitações é tão sobrecarregada.”

Saiba mais: Descubra como o ManageEngine Log360 Cloud se integra com a Zendesk.

15. xMatters

Melhor para gestão de incidentes adaptativa

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Grátis para 10 usuários	Indisponível	Roteamento dinâmico Fluxos de resposta adaptativos Caminhos de escalonamento customizados Protocolos específicos por incidente Padrões de comunicação Automação de resposta

Para auxiliar respostas de operações de TI, o xMatters é um software adaptativo de gestão de incidentes que automatiza tarefas rotineiras e ajusta estratégias de resposta com base na gravidade e no impacto da tarefa em questão. O controle inteligente de enchente ajuda a gerenciar tempestades de alertas filtrando e deduplicando alertas, garantindo que os usuários não percam incidentes.

Além disso, o xMatters oferece opções de agendamento de plantões, permitindo que as equipes criem escalas de rotação e enviem lembretes aos funcionários. Por fim, o xMatters fornece relatórios e análises detalhadas para ajudar a identificar tendências, melhorar tempos de resposta e otimizar processos de gestão de incidentes.

Prós	Contras
Camada gratuita limitada disponível Ferramentas robustas de colaboração	Sem teste grátis para camadas pagas Implementação trabalhosa

O que as pessoas dizem:

• “Solução de gestão de incidentes eficiente e confiável.”
• “A interface do usuário não é das melhores, mas acho que pode melhorar.”
• “O app demora para reconhecer que você respondeu a uma chamada. Isso pode ser enganoso quando várias chamadas entram ao mesmo tempo.”

16. HaloITSM

Melhor para conformidade ITIL

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Contate a HaloITSM	1 mês	Modelos de processos ITIL Construtor visual de fluxos Portal de autoatendimento Mapeamento de relacionamentos de ativos Relatórios de conformidade Pesquisas de satisfação do cliente Escalonamentos automatizados

O HaloITSM oferece capacidades de gestão de incidentes por meio de sua estrutura compatível com ITIL. A plataforma agiliza a categorização, priorização e escalonamento de incidentes, mantendo a conformidade com os padrões ITIL.

Suas ferramentas de relatórios permitem que as equipes meçam desempenho em relação a acordos de nível de serviço estabelecidos. O banco de dados de gestão de configuração do HaloITSM facilita a documentação de ativos de TI e seus relacionamentos, apoiando a análise de causa raiz e a resolução de incidentes dentro de fluxos compatíveis.

Prós	Contras
Teste grátis dura 1 mês Suporte técnico útil	Menus complexos Customização limitada da UI

O que as pessoas dizem:

• “Ótimo produto e migração perfeita para a nuvem.”
• “Às vezes pode ser difícil descobrir onde um recurso está, e você acaba tendo que contatar o suporte.”
• “Alguns usuários podem desejar mais controle granular sobre a própria interface.”

17. Incident.io

Melhor para integração nativa com Slack

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Grátis	14 dias	Workflows nativos no Slack Automação de war room Roteamento por severidade Reconstrução de linha do tempo Rastreamento de itens de ação Configuração de campos personalizados Análises em dashboards

O Incident.io oferece gestão de incidentes moderna construída especificamente para equipes de engenharia que usam o Slack como principal plataforma de comunicação. A solução cria canais dedicados no Slack para cada incidente, convidando automaticamente membros relevantes com base nos níveis de severidade e nas escalas de plantão.

A funcionalidade de war room centraliza a coordenação do incidente com atualizações de status em tempo real e atribuições de itens de ação. A reconstrução da linha do tempo captura todas as atividades do incidente em múltiplos canais e ferramentas para uma análise pós-mortem abrangente. O roteamento por severidade garante caminhos de escalonamento apropriados, enquanto campos personalizáveis se adaptam a diferentes tipos de incidentes. A plataforma gera dashboards analíticos para acompanhar tempos de resolução, desempenho da equipe e tendências de incidentes para melhoria contínua.

Prós	Contras
Camada gratuita e open source limitada disponível UX fluida	Teste grátis da camada paga dura apenas 14 dias Sem integração com status page

O que as pessoas dizem:

• “Muito tempo economizado em linhas do tempo e redações de incidentes.”
• “Alguns dos melhores recursos estão no plano Pro, e a diferença de preço entre o básico e o Pro pode ser desanimadora.”
• “A diferença de dados entre o que é exposto na UI e o que está disponível na API torna a customização e a medição de diferentes aspectos do ciclo de vida de IM bastante trabalhosas.”

18. Atera

Melhor para soluções de MSP

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
$149 por técnico/mês (cobrado anualmente)	30 dias	Monitoramento remoto Roteamento automático de tickets Faturamento integrado Gestão de patches Acesso remoto Gestão de contratos Branding customizável

O Atera combina gestão de incidentes com funcionalidades para MSP, tornando-o ideal para provedores de serviços gerenciados que lidam com múltiplos ambientes de clientes. A plataforma integra o help desk de tickets com monitoramento e gestão remotos para detecção e resolução de incidentes em infraestruturas diversas.

MSPs podem usar o Atera para uma abordagem integrada de gestão de clientes, faturamento e operações de suporte. O modelo de preços do Atera é baseado em técnicos, e não em endpoints, para prestadores de serviço que gerenciam carteiras de clientes em crescimento.

Prós	Contras
Teste grátis dura 30 dias Fácil de usar e implantar	Customização limitada Aplicação web lenta

O que as pessoas dizem:

• “O Atera RMM é uma ferramenta excepcional para MSPs e profissionais de TI.”
• “O Atera Agent parece simplesmente morrer aleatoriamente em dispositivos de vez em quando, exigindo um script para limpar e reinstalar.”
• “Falta comunicação sobre recursos futuros (a IA é paga, por exemplo).”

19. EHS Insight

Melhor para gestão de conformidade

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Contate a EHS Insight	14 dias	Relatórios regulatórios Rastreamento de conformidade Preparação para auditorias Avaliação de risco Fluxos de investigação Relato de incidentes via celular

O EHS Insight aborda a gestão de incidentes com foco em conformidade regulatória e padrões de segurança. A plataforma permite que as organizações documentem, investiguem e reportem incidentes enquanto aderem a regulamentações do setor e políticas corporativas.

Suas ferramentas suportam conformidade com OSHA, EPA e outras estruturas regulatórias por meio de documentação e relatórios estruturados de incidentes. Recursos de avaliação de risco permitem que as equipes identifiquem possíveis problemas de conformidade, enquanto as ferramentas de investigação facilitam a documentação para fins de auditoria.

Prós	Contras
Customizações úteis Resposta rápida do suporte	Teste grátis dura apenas 14 dias Processo de configuração demorado

O que as pessoas dizem:

• “É realmente fácil para nossos técnicos usarem.”
• “Às vezes, a conclusão de etapas do fluxo de trabalho dentro de alguns módulos (ex.: Incident Event, CAPA) se sobrepõe, o que pode confundir um novo usuário.”
• “Havia algumas configurações bem críticas no início da configuração que eram fáceis de errar (e erramos). Agora essas falhas de configuração são recursos permanentes no sistema.”

20. Ivanti Neurons

Melhor para integração de ativos de TI

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Contate a Ivanti	Contate a Ivanti	Vinculação de ativos a incidentes Autoatendimento por voz Automação de fluxos Análises preditivas Visualização de SLA Controles de segurança

O Ivanti Neurons oferece gestão abrangente de incidentes por meio da plataforma unificada de gestão de serviços de TI da Ivanti, que se integra a ferramentas de gestão de ativos. Processos de fluxo de trabalho automatizados conectam a resolução de incidentes a itens de configuração dentro do CMDB.

A plataforma possui um catálogo de serviços para facilitar a resolução de issues. Ela também conta com roteamento inteligente de tickets e detecção proativa de problemas como parte de seus recursos de automação.

Opções de autoatendimento por voz apresentam um método alternativo para funcionários reportarem e resolverem incidentes. Os recursos de segurança em nível empresarial da Ivanti controlam o acesso do usuário ao longo do ciclo de vida do incidente, mantendo registros de conformidade.

Prós	Contras
Teste grátis disponível para algumas soluções Ivanti Integrações úteis	Documentação limitada Customizações demoradas

O que as pessoas dizem:

• “A plataforma é muito básica e relativamente simples de entender.”
• “A solução ainda parece um pouco datada na parte de administração e analista.”
• “Curva de aprendizado acentuada para maximizar o potencial de retorno sobre o investimento.”

O ideal é que você não use seu software de resposta a incidentes para resolver grandes problemas com muita frequência. Mas, mesmo ao realizar tarefas do dia a dia, ele precisa funcionar como esperado—caso contrário, você corre o risco de interrupções prolongadas que podem prejudicar as operações do negócio. Aqui estão alguns pontos a considerar ao escolher um software de gestão de incidentes:

• Certifique-se de que seja fácil de usar: Uma interface intuitiva facilita que os agentes aprendam e usem a ferramenta para realizar suas tarefas diárias. Quando as equipes de suporte utilizam ferramentas complicadas, a satisfação e a produtividade dos funcionários diminuem. Isso também pode aumentar custos, pois exige mais recursos para gerenciar.
• Teste sua confiabilidade: Realizar testes em condições reais durante um período de teste gratuito permite identificar e corrigir possíveis problemas, como fadiga de alertas, tempos de resposta lentos e procedimentos de escalonamento ineficazes. Um software confiável capacita as equipes a responder de forma rápida e eficiente aos incidentes para reduzir seu impacto nas operações e na experiência do cliente.
• Garanta que ele se integre ao seu stack de tecnologia: Integrar perfeitamente seu stack existente com seu software de gestão de problemas simplifica o compartilhamento de dados e os processos operacionais. Um sistema totalmente integrado permite que os agentes solucionem issues com contexto completo, já que os alertas podem incluir detalhes cruciais, além de um histórico das ações anteriores realizadas sobre eles.
• Considere o time to value: Muitas ferramentas e aplicações de TI exigem muito tempo e esforço para serem implementadas, resultando em um time to value lento. Com softwares como a Zendesk, você estará funcionando em minutos, não em meses. Oferecemos muitos recursos prontos para uso para que você comece a gerar retorno sobre o investimento desde o primeiro dia.
• Procure um baixo custo total de propriedade: Além dos custos de licenciamento, outras taxas, como implementação e custos administrativos e de manutenção contínuos, podem se acumular. Por isso, empresas que optam por um software de gestão de incidentes gratuito podem rapidamente superar os recursos e capacidades limitados.

O melhor software de gestão de incidentes criará eficiências operacionais e reduzirá custos de maneiras que outras soluções podem não conseguir.