Sistemas de gestão de tickets

Um sistema de tickets transforma as solicitações de clientes ou funcionários em tickets rastreáveis e os gerencia até a resolução completa. O processo geralmente funciona assim:

1. Um cliente ou funcionário envia uma solicitação por e-mail, mensagem, telefone, formulário web ou outro canal de atendimento.
2. O sistema cria um ticket com os detalhes da solicitação e o contexto relevante.
3. A IA ou regras predefinidas categorizam e priorizam a solicitação com base em fatores como intenção, urgência ou tipo de solicitação.
4. O ticket é encaminhado ao agente humano ou agente de IA adequado com base nas habilidades, na disponibilidade ou nas regras do fluxo de trabalho.
5. O sistema acompanha a conversa até a resolução, mantendo as interações, atualizações e ações em um só lugar.
6. Os relatórios registram resultados e tendências para que as equipes monitorem o desempenho e identifiquem oportunidades de aprimorar o atendimento ao cliente.

Avaliamos os sistemas de tickets deste guia com base em gestão de tickets, IA e automação, atendimento omnichannel, facilidade de uso, escalabilidade, integrações, relatórios, preços e tempo para gerar valor.

Também consideramos o principal caso de uso, os pontos fortes e as limitações de cada plataforma para tornar as comparações mais práticas. As informações sobre preços e avaliações gratuitas foram verificadas em setembro de 2026.

Confira a tabela comparativa de softwares de tickets para help desk que elaboramos.

Abaixo, apresentamos uma visão geral estruturada dos 24 sistemas de tickets incluídos nesta página, com seu posicionamento, preços, principais recursos e pontos fortes e limitações gerais.

1. Zendesk

Ideal para atendimento ao cliente e aos funcionários com inteligência artificial

A Zendesk oferece um sistema de tickets com IA para casos de uso de atendimento ao cliente, TI e RH. Sua interface reúne as conversas em um espaço de trabalho unificado e foi desenvolvida para dar suporte a operações de atendimento em grande escala.

A IA da Zendesk está integrada nativamente à Plataforma de Resolução e foi treinada com base em bilhões de interações reais de atendimento. Os agentes de IA resolvem solicitações de ponta a ponta e gerenciam fluxos de trabalho complexos com várias etapas em qualquer canal. O Copiloto IA ajuda os agentes humanos em tempo real, a triagem inteligente encaminha as tarefas automaticamente e a garantia de qualidade integrada avalia 100% das interações para que as equipes possam aprimorar continuamente o atendimento.

A plataforma oferece suporte a e-mail, mensagens, chat ao vivo, canais de redes sociais, voz, autoatendimento, automação, relatórios e um amplo marketplace de integrações. Essa combinação ajuda as equipes a centralizar as operações de atendimento e adaptar o sistema aos fluxos de trabalho existentes.

O que as pessoas estão dizendo:

• “A Zendesk é uma das melhores plataformas de help desk e eu estaria mentindo se dissesse que há algo de que não gosto nela.”
• “A Zendesk Support Suite facilita o gerenciamento das interações com clientes em vários canais, tudo em um só lugar. O sistema de tickets é intuitivo, os recursos de automação economizam tempo e as ferramentas de relatórios oferecem insights valiosos para melhorar o desempenho da equipe.”
• “Passei muitos anos trabalhando como agente de suporte, e essa plataforma realmente melhorou meus dias, economizando muitas tarefas manuais por meio de gatilhos, automações e macros.”

Saiba mais: consulte os planos de preços da Zendesk.

2. Zoho Desk

Ideal para resolver problemas em aplicativos móveis

O Zoho Desk ajuda as equipes de suporte que lidam diretamente com clientes a acompanhar e resolver solicitações em canais como e-mail, redes sociais, chat ao vivo, telefonia, formulários web e aplicativos de mensagens. A plataforma também se conecta a produtos da Zoho e a aplicativos de terceiros.

As ferramentas de colaboração incluem feeds de equipe, menções, tickets compartilhados, análises, escalonamentos e fluxos de trabalho automatizados. As equipes também podem gerenciar vários help centers com bases de conhecimento, perguntas frequentes e comunidades.

O que as pessoas estão dizendo:

• “A integração com outros produtos da Zoho também foi simples, o que é uma grande vantagem para gerenciar várias funções empresariais em um único ecossistema.”
• “O maior problema para nós é a curva de aprendizado acentuada quando se trata de personalização avançada. Tivemos que dedicar muito tempo à solução de problemas ou entrar em contato com o suporte para obter ajuda.”
• “Uma crítica comum ao Zoho Desk é que seus recursos de relatórios e análises podem ser um pouco complexos de usar, especialmente para novos usuários. Alguns usuários também consideram que, embora a plataforma ofereça muitas integrações, configurá-las pode ser trabalhoso.”

Saiba mais: o Zoho Desk integra-se à Zendesk; comparação entre Zendesk e Zoho.

3. HappyFox

Ideal para equipes de marketing

O HappyFox é uma plataforma de help desk baseada na nuvem com filas personalizadas, marcação, formulários, classificação e recursos de autoatendimento. A plataforma pode atribuir tickets automaticamente com base na especialização ou na carga de trabalho para reduzir esforços duplicados.

Os relatórios ajudam as equipes a compreender o volume e as tendências do atendimento, enquanto o planejamento da força de trabalho e as pesquisas de satisfação do cliente dão suporte à gestão da equipe e da qualidade do atendimento.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Adoro a pessoa responsável pela minha conta e a equipe de atendimento ao cliente, porque são muito simpáticas e ágeis para marcar uma chamada e oferecer suporte individual para qualquer problema que eu tenha.”
• “Os campos de entrada não são tão personalizáveis quanto gostaríamos e, às vezes, dificultam garantir que o ticket chegue à pessoa certa.”
• “Usamos o HappyFox há alguns anos e não temos problemas. Ele faz o que precisamos em várias equipes.”

4. LiveAgent

Ideal para widget de chat ao vivo

O LiveAgent oferece uma caixa de entrada universal que reúne o atendimento por e-mail, redes sociais e telefone. Os tickets podem ser mesclados quando se referem ao mesmo problema ou divididos quando diferentes membros da equipe precisam trabalhar em tarefas separadas.

A plataforma também inclui relatórios, detecção de conflitos, regras baseadas em tempo e recursos de chat ao vivo, como visualização da digitação em tempo real, monitoramento de visitantes e convites proativos para conversar.

O que as pessoas estão dizendo:

• “E-mails, chats ao vivo, chamadas telefônicas e mensagens de redes sociais podem ser gerenciados de forma centralizada, permitindo reunir todas as comunicações com os consumidores em um só lugar.”
• “Consegui fazer a plataforma funcionar para mim ajustando os parâmetros para criar automações muito eficientes. No entanto, chegar a esse ponto exige algum trabalho e aprendizado sobre todos os detalhes da plataforma.”
• “Acho a interface complexa e difícil de navegar inicialmente. Embora o LiveAgent ofereça opções de personalização, talvez elas não sejam suficientes para necessidades específicas.”

Saiba mais: comparação entre Zendesk e LiveAgent.

5. Salesforce Service Cloud

Ideal para atendimento ao cliente corporativo orientado por CRM

O Salesforce Service Cloud foi desenvolvido para organizações que já usam o ecossistema da Salesforce e oferece uma visão unificada das interações com clientes. A plataforma permite gerenciar o atendimento em vários canais e integra os dados dos clientes aos fluxos de trabalho de suporte.

O encaminhamento de casos com assistência de IA, as recomendações, a automação, a personalização e um amplo marketplace ajudam as grandes empresas a adaptar os processos de atendimento a requisitos complexos.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Sempre há pontos positivos e negativos em todas as ferramentas que usamos. A Salesforce tem muitos recursos para explorar e, além disso, não é fácil de usar se essa for a sua primeira experiência com a plataforma.”
• “Embora o Salesforce Service Cloud ofereça muitos recursos, sua complexidade pode ser excessiva, especialmente para novos usuários ou equipes menores sem administradores dedicados.”
• “Preço, falta de suporte e falta de usabilidade.”

Saiba mais: a Salesforce integra-se à Zendesk; comparação entre Zendesk e Salesforce.

6. Vision Helpdesk

Ideal para gamificação do desempenho

O Vision Helpdesk é uma plataforma de tickets baseada na nuvem que consolida conversas e oferece suporte à automação baseada em regras. Os tickets podem ser categorizados hierarquicamente e exibidos em visualizações personalizadas.

As equipes podem definir SLAs, metas de tempo de resposta e regras de escalonamento. Ferramentas de gamificação, como pontos, distintivos e classificações, são usadas para incentivar o desempenho dos agentes.

O que as pessoas estão dizendo:

• “O que mais gostei no Vision Helpdesk foi o suporte multicanal. Ele permite que as empresas atendam seus clientes em várias plataformas, o que aumenta a base de clientes.”
• “Uma das principais desvantagens do Vision Helpdesk é sua interface de usuário complexa, que pode parecer poluída e confusa, especialmente para novos usuários.”
• “Às vezes, as opções de personalização podem parecer limitadas, dificultando a adaptação completa de determinados recursos às necessidades específicas da empresa.”

7. HubSpot Service Hub

Ideal para equipes que usam o CRM da HubSpot

O HubSpot Service Hub combina a gestão de tickets com o CRM da HubSpot, ajudando as equipes de atendimento a priorizar solicitações, automatizar fluxos de trabalho e compartilhar informações dos clientes.

A plataforma inclui bots conversacionais, chat ao vivo, portais de autoatendimento, opções de identidade visual, integrações nativas com a HubSpot, aplicativos de terceiros e uma experiência móvel para monitorar tickets e SLAs.

O que as pessoas estão dizendo:

• “O espaço de trabalho de help desk lançado recentemente melhorou muito o gerenciamento de tickets e conversas com nossos clientes.”
• “Eu gostaria que a base de conhecimento estivesse disponível nos níveis mais básicos, mas entendo por que ela foi incluída nos planos mais caros para criar uma oportunidade de upgrade.”
• “Acho que a desvantagem do HubSpot Service Hub é a falta de personalização em alguns casos. Por exemplo, a pesquisa não permite que minha equipe aplique nossa própria identidade visual, como acontece no Knowledge Hub ou na área de propostas.”

Saiba mais: a HubSpot integra-se à Zendesk; comparação entre Zendesk e HubSpot.

8. Front

Ideal para caixas de entrada compartilhadas

O Front centraliza o trabalho de atendimento em uma caixa de entrada compartilhada que unifica a comunicação com clientes por e-mail, chat, redes sociais e SMS. Os fluxos de trabalho automatizados ajudam a priorizar e gerenciar as conversas.

As equipes podem colaborar nos tickets usando rascunhos compartilhados e encaminhamentos, enquanto a visibilidade do ciclo de vida de um ticket ajuda vários membros da equipe a se coordenarem antes de responder.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Gosto do fato de o Front não ser apenas uma plataforma de comunicação. Ele permite personalizar toda a experiência. Os modelos são muito fáceis de usar: há uma opção de modelo compartilhado, mas você também pode ter modelos privados, o que agrega muito valor.”
• “Acho que vocês deveriam aprimorar os recursos de gestão de spam. Adicionar a possibilidade de anexar documentos resolveria todos os problemas, especialmente quando há muitas solicitações de tickets e mensagens.”
• “A única desvantagem real que consegui encontrar é que pode ser um pouco complicado criar regras. Algumas regras são acionadas e são simples de entender, mas, se eu criar um filtro na barra de pesquisa que retorna resultados, os mesmos filtros para uma regra deveriam produzir o mesmo resultado, e às vezes isso não acontece.”

Saiba mais: comparação entre Zendesk e Front.

9. ServiceNow

Ideal para ITSM e automação de fluxos de trabalho

A ServiceNow é uma plataforma corporativa voltada para a gestão de serviços de TI, incluindo gestão de incidentes, problemas e mudanças. Ela oferece um sistema centralizado para gerenciar solicitações de serviço internas e fluxos de trabalho operacionais.

A IA e o machine learning dão suporte à resolução e ao encaminhamento de incidentes, enquanto as integrações, as opções de desenvolvimento de aplicativos e um sistema único de registro foram desenvolvidos para ambientes de TI complexos.

O que as pessoas estão dizendo:

• “O ServiceNow ITSM é muito fácil de usar e personalizável.”
• “Ele me permite simplificar meu trabalho e acompanhar meus tickets.”
• “A configuração inicial também pode custar caro e algumas personalizações avançadas exigem habilidades especializadas.”

Saiba mais: comparação entre Zendesk e ServiceNow.

10. TeamSupport

Ideal para o setor industrial

O TeamSupport é voltado para o atendimento ao cliente B2B. Além da gestão de tickets, a plataforma oferece um Índice de risco do cliente para ajudar as equipes a identificar contas que podem estar em risco e permite enviar pesquisas de CSAT após a resolução.

Os recursos omnicanal incluem registros de chamadas e fluxos de trabalho que transformam mensagens de voz em tickets. A IA pode resumir problemas, ajudar a ajustar o tom das respostas e apresentar artigos relevantes da base de conhecimento.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Adoro a possibilidade de acompanhar o índice de risco dos meus clientes e saber quais deles podem precisar de mais atenção.”
• “Menos recursos para usuários e funcionalidades limitadas.”
• “Não gosto que o painel não seja atualizado automaticamente. Às vezes, isso faz com que eu deixe passar algumas coisas.”

11. Freshdesk

Ideal para opções de autoatendimento

O Freshdesk consolida as solicitações de suporte em uma caixa de entrada compartilhada e oferece suporte à marcação de tickets, à colaboração e à detecção de conflitos. A plataforma também pode impedir que tickets encerrados sejam reabertos quando os clientes simplesmente enviam uma resposta de agradecimento.

A página informa que a gestão de tickets, o atendimento por telefone e o chat podem funcionar em interfaces separadas. Isso exige que os agentes alternem entre diferentes contextos em vez de trabalharem em um espaço de trabalho unificado.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Com o uso das regras avançadas de automação, as tarefas repetitivas são reduzidas e as consultas dos clientes são respondidas rapidamente, sem a necessidade de trabalho manual.”
• “A plataforma pode ficar mais lenta, especialmente ao lidar com um grande volume de tickets ou com vários fluxos de trabalho. Isso pode reduzir a eficiência geral do processo de suporte em alguns momentos.”
• “Embora o Freshdesk ofereça muitos recursos robustos, a personalização dos relatórios pode ser um pouco limitada. Os relatórios padrão são úteis, mas criar relatórios altamente personalizados exige conhecimento técnico avançado ou um upgrade para planos mais caros.”

Saiba mais: veja como Zendesk e Freshdesk se comparam.

12. Jira Service Management

Ideal para serviços de TI

O Jira Service Management oferece gestão de tickets voltada para TI, com modelos, formulários de solicitação, automação e uma visão unificada das conversas. Os formulários podem se adaptar com base nas respostas anteriores para exibir apenas os campos relevantes.

As equipes podem gerenciar incidentes, problemas, mudanças, fluxos de trabalho de aprovação, calendários compartilhados e avaliações automatizadas de risco para mudanças planejadas.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Ele pode ser integrado a ferramentas de gestão de projetos, como Bitbucket e Confluence, o que ajuda a acompanhar o status dos projetos, os problemas e muito mais.”
• “Acho que o ponto fraco do Jira é a facilidade de uso. É uma ferramenta com uma curva de aprendizado relativamente longa e não é tão intuitiva para usuários que não trabalham no setor de tecnologia.”
• “Complexidade e curva de aprendizado. Exige muito das equipes menores.”

Saiba mais: confira uma comparação entre Zendesk e Jira.

13. Hiver

Ideal para equipes de contas a receber

O Hiver estrutura a gestão de tickets em torno de caixas de entrada de e-mail compartilhadas, ajudando as equipes a acompanhar solicitações de clientes e funcionários. A plataforma inclui notas internas, rascunhos compartilhados, aprovações e fluxos de trabalho de cobrança.

A automação pode gerenciar respostas e mensagens indesejadas, enquanto os relatórios podem ser organizados por conversa, usuário e etiqueta. As ferramentas de SLA ajudam as equipes a monitorar os compromissos de atendimento de acordo com o horário comercial.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Adoro a possibilidade de marcar os e-mails e encaminhá-los adequadamente. Também gosto de que vários membros da equipe possam acessar diferentes caixas de entrada, para trabalharmos juntos em vez de cada caixa ser gerenciada por uma única pessoa.”
• “Não gosto de não ser possível atribuir um e-mail a mais de uma pessoa. Temos alguns itens que estão sendo tratados por várias pessoas e eu gostaria que os e-mails aparecessem nas abas atribuídas a todas elas.”
• “Assim como acontece com a maioria das extensões do Gmail, tive alguns conflitos com algumas extensões que uso quando todas estão ativadas ao mesmo tempo.”

14. Intercom

Ideal para atendimento conversacional em tempo real

O Intercom é uma plataforma de atendimento baseada em mensagens que combina chat ao vivo, e-mail e interações automatizadas com bots em uma caixa de entrada unificada. A plataforma é voltada para a comunicação com clientes em tempo real e de forma proativa.

A gestão de tickets, o conteúdo de conhecimento, a colaboração e a coleta de dados ajudam as equipes a gerenciar consultas e manter os clientes atualizados à medida que as solicitações avançam.

O que as pessoas estão dizendo:

• “O que menos gosto no Intercom é sua estrutura de preços complicada.”
• “Ele fica caro à medida que nossa lista de contatos cresce, e a curva de aprendizado foi perceptível para alguns membros não técnicos da equipe.”
• “Fácil e completo. Uso o Intercom diariamente e, embora ele tenha uma curva de aprendizado e às vezes possa parecer complexo, é uma ferramenta fácil de usar e eficiente.”

Saiba mais: comparação entre Zendesk e Intercom.

15. Help Scout

Ideal para atendimento colaborativo por e-mail

O Help Scout estrutura sua experiência de atendimento em torno de uma caixa de entrada compartilhada semelhante a um e-mail, tornando a plataforma fácil de usar para equipes que lidam principalmente com o suporte por e-mail.

A automação, o conteúdo de conhecimento para autoatendimento, os perfis de clientes e os relatórios oferecem recursos essenciais de atendimento sem uma interface excessivamente complexa.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Ele precisa de mais recursos, como telefone e agentes de IA.”
• “A entrega de e-mails foi mais rápida, como no Gmail. A documentação e os blogs são muito fáceis de entender.”
• “Às vezes, ele perde a conexão. Eu gostaria que não tivesse problemas de conexão.”

16. Spiceworks

Ideal para startups

O Spiceworks é conhecido por oferecer um help desk gratuito baseado na nuvem e agora também disponibiliza opções pagas. A plataforma é voltada principalmente para profissionais de TI e organizações menores que precisam de recursos básicos para acompanhar tickets.

A gestão de inventário, os relatórios e a opção de entrada de baixo custo tornam a plataforma adequada para equipes que buscam uma maneira simples de gerenciar solicitações de suporte técnico.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Os anúncios às vezes são incômodos e o aplicativo móvel também apresenta muitos problemas.”
• “Não oferece muitos recursos, o que é compreensível considerando o preço.”

17. SolarWinds Service Desk

Ideal para automações

O SolarWinds Service Desk é uma plataforma de tickets voltada para ITSM que dá ênfase à automação de incidentes e solicitações de serviço.

O produto combina um catálogo de serviços, gestão de ativos, conteúdo de conhecimento e relatórios para centralizar as operações de serviços de TI e reduzir o trabalho manual.

O que as pessoas estão dizendo:

• “A ferramenta da SolarWinds não é tão rápida para integrações, mas as configurações em nível de campo resolvem todos os problemas.”
• “Embora o suporte tenha sido ótimo, a ajuda com implementações, especialmente em relação ao uso de APIs, não tem sido muito útil.”
• “A plataforma não oferece personalização aprofundada pronta para uso para sistemas de instituições culturais.”

Saiba mais: a SolarWinds integra-se à Zendesk.

18. SysAid

Ideal para gestão de serviços de TI

O SysAid é uma solução de gestão de serviços de TI e serviços corporativos para gerenciar solicitações de serviço, ativos de TI e automação de fluxos de trabalho.

A plataforma está alinhada às práticas do ITIL e combina a gestão de incidentes, problemas e configurações com automação e análises orientadas por IA.

O que as pessoas estão dizendo:

• “O SysAid é usado como nosso sistema interno de tickets de suporte pela equipe de serviços de tecnologia. Ele nos ajuda muito a aumentar a eficiência e acompanhar o suporte da equipe, que enfrenta constantemente limitações de capacidade devido ao número de solicitações.”
• “As desvantagens são alguns recursos integrados pouco intuitivos. Por exemplo, a seção de perguntas frequentes não é útil para usuários finais, mas é ótima para adicionar conhecimento e treinar os sistemas de IA. As notificações por e-mail e os fluxos de trabalho são bastante difíceis de dominar, mas, quando funcionam, funcionam muito bem.”
• “As funções de IA são amplas e muito úteis.”

19. ProProfs Help Desk

Ideal para integração com base de conhecimento

O ProProfs Help Desk centraliza consultas de vários canais em um único painel e transforma mensagens em tickets rastreáveis.

A automação dá suporte à atribuição e às respostas, enquanto uma base de conhecimento para autoatendimento e uma interface simples ajudam as equipes a gerenciar interações de atendimento comuns.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Essa ferramenta não é uma solução completa de ITSM. No entanto, você consegue gerenciar suas necessidades básicas de tickets de TI com facilidade.”
• “Não fiquei muito impressionado com as opções de integração com ferramentas de terceiros. Esse é um aspecto que precisa ser melhorado.”

Saiba como o ProProfs integra-se à Zendesk.

20. Gorgias

Ideal para e-commerce

O Gorgias foi desenvolvido para o atendimento de e-commerce e reúne as conversas dos canais de vendas e suporte em um único espaço de trabalho. Suas integrações exibem o histórico de pedidos e o contexto de compras diretamente para os agentes de atendimento.

A automação e a IA ajudam a gerenciar perguntas repetitivas sobre pedidos, devoluções, marcação, atribuição e interações nas redes sociais, com foco em um atendimento rápido e personalizado.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Ele se integra bem aos comentários de anúncios pagos nas redes sociais. Poderia oferecer análises melhores.”
• “O Gorgias integra-se perfeitamente a vários canais de comunicação, como e-mail, redes sociais e chat ao vivo, permitindo gerenciar todas as interações com clientes em um só lugar.”

21. Kayako

Ideal para atendimento ao cliente multicanal

O Kayako consolida conversas de chat ao vivo, e-mail e redes sociais em uma única visão do cliente. A plataforma dá ênfase ao contexto ao longo da jornada do cliente para dar suporte a respostas personalizadas.

Os recursos de IA incluem resumos de tickets e respostas sugeridas, complementados por recursos de autoatendimento e ferramentas de colaboração.

O que as pessoas estão dizendo:

• “É fácil atribuir tickets e fazer encaminhamentos entre departamentos. As opções para adicionar notas de acompanhamento aos tickets economizam muito tempo, pois não é necessário compartilhar atualizações por outros meios, como chamadas ou mensagens.”
• “A plataforma não tem um recurso de atualização automática, o que é uma grande desvantagem. Usar extensões do navegador para atualizar a página automaticamente é frustrante.”

22. Mojo Helpdesk

Ideal para operações internas de help desk

O Mojo Helpdesk oferece suporte à mesclagem e ao acompanhamento de tickets, à atribuição rotativa, às regras de escalonamento e à medição de CSAT.

A plataforma pode sugerir conteúdo relevante da base de conhecimento, oferecer bases de conhecimento privadas para funcionários nos planos superiores e disponibilizar uma caixa de entrada centralizada. Clientes corporativos podem testar mudanças na configuração em um ambiente de sandbox.

O que as pessoas estão dizendo:

• “Adoramos que os tickets possam ser categorizados, atribuídos e marcados em campos separados, em vez de haver uma classificação única dos contatos, especialmente por usuário.”
• “Não é possível manter o mesmo layout e usar o modo escuro. A plataforma precisa de mais layouts. Também há alguns problemas com capturas de tela e imagens.”
• “Os e-mails de notificação enviados quando um ticket é atribuído a mim omitem um dos detalhes mais importantes: a pessoa que enviou o ticket.”

23. ManageEngine ServiceDesk Plus

Ideal para gestão completa de serviços de TI

O ManageEngine ServiceDesk Plus é uma plataforma de ITSM para gestão de incidentes, problemas, mudanças e ativos, com fluxos de trabalho alinhados às práticas do ITIL.

A automação, os insights de IA, os painéis e as integrações com outros produtos da ManageEngine foram desenvolvidos para oferecer às equipes de TI uma visão abrangente das operações de atendimento.

O que as pessoas estão dizendo:

• “A implementação pode ser um pouco complexa. Mas, se for feita corretamente, o resultado é bom.”
• “Às vezes, pode ser difícil acessar o suporte direto de forma eficiente, mas trabalhar com um parceiro local resolve isso facilmente.”
• “Talvez o aspecto mais frustrante para mim seja o processamento do suporte de nível zero para usuários finais. Muitas vezes, parece que estou batendo em uma parede ao tentar resolver problemas básicos, e a falta de agilidade nessa área é uma grande decepção.”

Saiba mais: a ManageEngine integra-se à Zendesk.

24. Groove

Ideal para equipes menores

O Groove oferece uma caixa de entrada compartilhada e uma gestão simples de tickets para equipes de suporte em crescimento. A plataforma centraliza as conversas em um espaço de trabalho colaborativo.

A automação, as ferramentas com assistência de IA, a base de conhecimento e os relatórios padrão foram desenvolvidos para melhorar os tempos de resposta e reduzir o trabalho manual.

O que as pessoas estão dizendo:

• “A equipe de suporte do GrooveHQ sempre foi extremamente ágil em relação a todas as nossas dúvidas de configuração. Isso, junto com as páginas de ajuda completas e bem apresentadas, proporcionou uma ótima experiência de usuário.”
• “Acho que o recurso de regras poderia ser aprimorado. Embora tenha sido muito útil para o nosso fluxo de trabalho, ele poderia melhorar com a adição de mais opções de personalização.”
• “Relatórios: as visualizações oferecidas dão uma visão muito básica do que está acontecendo no suporte. Nada é personalizável, nada pode ser exportado, os comentários sobre o CSAT não aparecem nos relatórios e é preciso acessar cada ticket individualmente para encontrá-los.”

Os sistemas de tickets podem ser agrupados de acordo com os casos de uso e os ambientes que foram desenvolvidos para atender:

• Central de atendimento ao cliente: gerencia solicitações de suporte de clientes externos em vários canais, encaminha o trabalho aos agentes e acompanha o progresso até a resolução.
• Help desk de TI: concentra-se em solicitações de tecnologia dos funcionários, como problemas relacionados a software, hardware, rede e acesso.
• Sistemas de tickets para help desk: geralmente dão suporte a solicitações internas e consultas gerais de funcionários ou questões técnicas.
• Sistemas de acompanhamento de problemas: sistemas especializados em bugs, defeitos e problemas relacionados ao desenvolvimento de software.
• Help desk com IA: usa IA para automatizar respostas, encaminhar solicitações e oferecer autoatendimento personalizado.
• Help desk baseado na web: solução SaaS de gestão de tickets acessada por navegador, aplicativo móvel ou cliente para desktop, com pouca necessidade de gerenciamento de infraestrutura.
• Help desk corporativo: plataformas de atendimento em grande escala, com amplos recursos de personalização, colaboração, gestão de ativos e gestão do conhecimento.
• Help desk interno: desenvolvido para dar suporte aos funcionários e geralmente usado pelas equipes de TI e RH.
• Help desk local: instalado na infraestrutura própria da empresa para organizações que buscam controle direto sobre os dados e a personalização.
• Help desk de código aberto: oferece acesso ao código-fonte para que as equipes técnicas possam modificar a plataforma de acordo com necessidades específicas.
• Help desk baseado na nuvem: funciona em uma infraestrutura remota e escala com flexibilidade, sem exigir que a organização opere seus próprios servidores.

As plataformas de help desk devem oferecer recursos que aumentem a eficiência do atendimento e facilitem o gerenciamento consistente das solicitações.

Gestão de tickets

Cria, acompanha, prioriza e resolve solicitações em um único sistema para que os agentes tenham acesso a todo o contexto e as equipes mantenham um registro confiável do atendimento.

Gestão do engajamento da força de trabalho

Ajuda a otimizar a alocação de pessoal, o agendamento, o desempenho e a qualidade. As ferramentas de previsão, gestão da força de trabalho e garantia de qualidade podem melhorar a cobertura e a consistência do atendimento.

IA e automação

Automatiza tarefas repetitivas, interpreta solicitações em linguagem natural, oferece autoatendimento conversacional, ajuda na criação de conhecimento e personaliza as respostas com base no contexto e no comportamento.

Atendimento omnicanal

Conecta canais de e-mail, telefone, redes sociais, web, chat ao vivo e mensagens, preservando o contexto do cliente ou funcionário à medida que ele alterna entre os canais.

Automação de fluxos de trabalho

Usa macros, gatilhos, notificações, encaminhamentos e detalhes de tickets preenchidos previamente para reduzir o trabalho manual e agilizar a resolução.

Relatórios e análises

Acompanha métricas operacionais e de experiência, como o tempo até a primeira resposta e a satisfação do cliente, por meio de painéis e relatórios para que as equipes possam tomar decisões no momento certo.

Ofereça atendimento rápido e personalizado em grande escala com IA

A IA pode classificar e priorizar solicitações, automatizar determinadas resoluções e personalizar as respostas usando o histórico e o contexto das interações. A página cita a Motel Rocks como exemplo e informa que, após implementar os agentes de IA da Zendesk, a empresa reduziu o volume de tickets em 50% e aumentou o CSAT em quase 10%.

Aumente a fidelização e a retenção com experiências omnicanal

Um sistema de atendimento unificado oferece aos agentes o contexto necessário sobre o cliente em todos os canais e reduz a necessidade de os clientes repetirem informações. A página destaca a LimeBike, que centralizou o atendimento por telefone, mensagem de texto e e-mail e alcançou uma pontuação de CSAT de 93%.

Aumente a produtividade dos agentes e reduza o esgotamento

A automação elimina tarefas repetitivas e de baixo valor, enquanto uma organização mais eficiente reduz a necessidade de alternar entre diferentes contextos e ajuda os agentes a se concentrarem nas necessidades complexas dos clientes.

Reduza os custos operacionais sem comprometer a qualidade do atendimento

O aumento da produtividade e o uso da automação podem ajudar as equipes a absorver a demanda sem aumentar o número de funcionários na mesma proporção. A página cita a Unity, que economizou US$ 1,3 milhão usando automação, bots e autoatendimento da Zendesk.

Construa a confiança dos clientes mantendo os dados protegidos

Criptografia, controles de acesso, auditorias, programas de conformidade e práticas de privacidade ajudam a proteger informações confidenciais. A página destaca a Indigov, que usa a Zendesk em um ambiente governamental com o apoio de certificações de segurança e SSO.

A escolha do sistema ideal afeta a qualidade do atendimento, a satisfação de funcionários e clientes, a eficiência operacional e a capacidade de gerenciar solicitações de forma eficaz. Os principais critérios de avaliação incluem:

• Avalie a facilidade de configuração e de uso, especialmente para equipes que precisam se tornar produtivas rapidamente.
• Avalie os recursos de IA, como encaminhamento inteligente, IA generativa e automação.
• Verifique o nível de conhecimento especializado, integração e suporte contínuo oferecido pelo provedor.
• Certifique-se de que a plataforma consiga acompanhar as mudanças nos requisitos da empresa e nas expectativas de atendimento.
• Priorize a escalabilidade e a agilidade para que o sistema possa lidar com volumes maiores e níveis mais altos de complexidade.
• Analise o custo total de propriedade, incluindo complementos, implementação, administração e custos de IA.
• Considere a possibilidade de personalização para adaptar os fluxos de trabalho, a identidade visual, os encaminhamentos e os relatórios às necessidades da empresa.

Agentes de IA desenvolvidos especificamente para o atendimento, autoatendimento, análises e fluxos de trabalho omnicanal oferecem às equipes a velocidade, a visibilidade e o controle necessários para escalar o suporte sem adicionar complexidade. Assim, elas podem se concentrar menos no gerenciamento de tickets e mais em oferecer resultados melhores.

Ao escolher a Zendesk para a gestão de tickets, você obtém:

• IA desenvolvida especificamente para o atendimento: a IA da Zendesk foi treinada com base em bilhões de interações de atendimento e potencializa agentes de IA, Copilot, triagem inteligente e garantia de qualidade em toda a jornada de atendimento.
• Uma plataforma unificada para atendimento ao cliente e aos funcionários: a Zendesk oferece suporte a atendimento ao cliente, TI e RH na mesma Plataforma de Resolução. Assim, você pode consolidar ferramentas fragmentadas, reduzir a complexidade do gerenciamento de fornecedores e gerenciar todas as operações de atendimento em um só lugar.
• Conversas omnicanal em um único espaço de trabalho para agentes: os agentes podem gerenciar e-mails, mensagens, chat ao vivo, voz, redes sociais e outras interações com contexto compartilhado em um espaço de trabalho unificado.
• Implementação rápida com menos complexidade administrativa: a Zendesk foi desenvolvida para gerar valor rapidamente, com configuração intuitiva, automação sem código e IA pronta para uso, sem exigir uma grande equipe de desenvolvedores nem um longo ciclo de implementação.
• Ecossistema expansível com mais de 1.800 aplicativos e integrações: as equipes podem conectar a Zendesk aos sistemas empresariais existentes por meio de aplicativos do marketplace, conectores prontos, APIs e integrações personalizadas.

Se sua equipe busca uma solução de gestão de tickets que possa acompanhar o crescimento sem adicionar complexidade desnecessária, experimente a Zendesk.