IA no atendimento ao cliente: tudo o que você precisa saber

Quando implementada da forma correta, a IA pode promover conexões humanas autênticas: o Relatório de Tendências de Experiência do Cliente da Zendesk revelou que mais de dois terços das organizações de CX concordam que a IA pode ajudar as empresas a proporcionar interações de serviço humano acolhedoras e familiares que geram fidelidade.
O CEO da Zendesk, Tom Eggemeier, afirma: “Com uma IA desenvolvida especificamente para o atendimento ao cliente, você pode resolver mais problemas por meio da automação, aumentar a produtividade dos agentes e oferecer suporte com confiança. Tudo isso resulta em um serviço excepcional, mais preciso, personalizado e empático para cada pessoa com quem você interage.”
Leia nosso guia sobre IA no atendimento ao cliente para saber como ela beneficia sua empresa, clientes, agentes e administradores.
Neste guia:

• Os principais benefícios da IA no atendimento ao cliente
• 9 exemplos de inteligência artificial no atendimento ao cliente
• O que considerar ao implementar o atendimento ao cliente com IA?
• Perguntas frequentes
• Obtenha a solução de CX completa para a era da IA

Os principais benefícios da IA no atendimento ao cliente

À medida que a IA melhora a experiência do cliente, ela também traz benefícios comerciais significativos. Aqui estão algumas das principais vantagens de incorporar a inteligência artificial no atendimento ao cliente.

• Reduzir custos: A IA pode diminuir os custos automatizando tarefas e consultas rotineiras, capacitando as equipes de suporte a resolver mais problemas com menos recursos. A IA também permite uma alocação de recursos mais eficiente, liberando a equipe para focar em trabalhos de maior valor agregado.
• Melhorar a satisfação do cliente: Um serviço rápido e conveniente é fundamental para conquistar clientes fiéis. Agentes de IA ou chatbots podem oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, diminuindo o tempo de espera e aumentando a satisfação.
• Aumentar a eficiência dos agentes: A IA lida com tarefas repetitivas, reduzindo a carga de trabalho das equipes de atendimento. Com esse tempo recuperado, os agentes podem realizar tarefas mais significativas, tornando seu trabalho mais gratificante.
• Aumentar a produtividade e a eficácia: Os agentes de IA oferecem suporte instantâneo sem envolver um atendente humano. Se uma transferência for necessária, a IA orienta o agente ao vivo com insights e sugestões de ações, o que leva a tempos de resolução mais rápidos.
• Otimizar operações: A IA pode sugerir quais consultas de serviço são mais adequadas para automação e otimizar fluxos de trabalho, permitindo que as equipes de suporte simplifiquem suas operações.
• Personalizar experiências: A IA pode compartilhar insights dos clientes com os agentes e equipá-los com as informações necessárias para personalizar soluções com base nas necessidades de cada cliente.
• Lidar com alta demanda de suporte: Os agentes de IA podem processar todos os tipos de solicitações de clientes em qualquer canal, ajudando as equipes a gerenciar volumes elevados de suporte de forma eficaz.

Com a evolução contínua da IA no atendimento ao cliente, prevemos que 100% das interações de serviço incorporarão a IA de alguma forma. Esses benefícios destacam por que essa tecnologia inteligente veio para ficar.

9 maneiras de utilizar a IA no atendimento ao cliente

Embora a IA no atendimento ao cliente não seja propriamente uma novidade, muitas empresas ainda estão aprendendo a adotá-la. Aqui estão alguns exemplos de como implementá-la em seu negócio.

1. Aproveite os agentes de IA

Os agentes de IA — a próxima geração de bots baseados em IA — são treinados previamente em interações reais de atendimento ao cliente para que não se confundam com perguntas vagas ou complexas. Usando IA conversacional, eles podem entender e resolver com precisão até os problemas mais sofisticados dos clientes, lidando com uma solicitação inteira do início ao fim.

Por exemplo, os agentes de IA da Zendesk podem automatizar até 80% das interações com os clientes, dando aos seus agentes humanos mais tempo para focar em trabalhos de alto valor.

A Unity, plataforma de desenvolvimento líder mundial para conteúdo 3D interativo em tempo real, implementou um agente de IA para ajudar sua equipe de suporte a gerenciar volumes de tickets com mais eficiência e oferecer respostas imediatas aos clientes. Ao conectar-se à base de conhecimento da Unity, o agente de IA desviou 8.000 tickets, o que resultou em uma economia de US$ 1,3 milhão.

2. Oriente os agentes proativamente

Ferramentas de suporte ao agente de atendimento com IA podem aumentar a produtividade e a eficiência além de ajudar a sua equipe a resolver problemas mais rapidamente, oferecendo sugestões de resposta personalizadas para cada cliente. Como resultado, os agentes podem navegar pelos problemas com facilidade e confiança, o que é especialmente benéfico durante o treinamento de novos funcionários.

Por exemplo, o Copiloto IA da Zendesk orienta os agentes em todas as interações, do início ao fim. “Com o Copiloto de IA da Zendesk ao seu lado, cada agente humano saberá exatamente o que dizer e fazer em cada etapa de cada interação personalizada com o cliente, graças à orientação proativa de seu copiloto”, diz Eggemeier.

3. Automatize fluxos de trabalho

A IA no atendimento ao cliente pode automatizar fluxos de trabalho, levando a um suporte mais rápido para os clientes e maior eficiência para os agentes. Aqui estão algumas maneiras de otimizar os fluxos de trabalho de suporte com IA:

• O roteamento inteligente pode enviar solicitações de clientes para o agente certo com base na intenção, no sentimento e no idioma.
• A IA pode analisar o contexto do ticket e sugerir novas respostas prontas para automatizar.
• A IA pode resumir tickets para os agentes, para que eles não precisem passar horas lendo longos históricos de conversas.

A Esusu, uma plataforma líder em tecnologia financeira, aproveita os fluxos de trabalho automatizados disponíveis na Zendesk para escalar suas operações de suporte. Uma maneira pela qual a empresa faz isso é utilizando a IA para resumir tickets para os agentes.

“A IA da Zendesk simplifica e facilita o fluxo de trabalho para nossos agentes”, afirma Jessica Hannes, diretora de suporte da Esusu. “O recurso de sumarização tem sido uma grande ajuda, especialmente para o treinamento de novos representantes. Ele nos poupa o tempo e a energia de analisar uma conversa inteira para que possamos trabalhar com mais eficiência.”

4. Otimize a gestão da força de trabalho

A gestão da força de trabalho (WFM) baseada em IA é crucial para gerenciar equipes de suporte com eficiência. Ao analisar dados históricos, a IA pode prever as necessidades de pessoal para dias, meses ou temporadas específicas, reduzindo custos com horas extras e minimizando o tempo de espera. Além disso, ela automatiza o agendamento da equipe e personaliza os turnos para cada membro, economizando tempo de gestores e agentes.

5. Melhore a qualidade do serviço

A IA na garantia de qualidade (QA) do atendimento ao cliente pode ajudar a reduzir a rotatividade de clientes ao avaliar suas conversas de suporte. A IA acelera o processo de QA revisando todas as conversas entre agentes, canais, idiomas e parceiros de outsourcing de processos de negócios (BPOs).

A partir daí, ela fornece insights instantâneos sobre o desempenho do seu suporte, o que permite aprimorar o treinamento dos agentes e resolver lacunas de conhecimento.

Por exemplo, a Rentman, uma solução completa de aluguel para eventos, utiliza o Zendesk QA para analisar todas as interações com os clientes e as revisões de QA para fornecer feedbacks práticos aos agentes de suporte com base nas necessidades dos clientes.

Axel Keicher, líder de integração de clientes na Rentman, afirma: “Com o feedback de 360 graus, você pode treinar os agentes em áreas específicas, como ensiná-los a oferecer um suporte melhor ou educá-los sobre o produto. O feedback é baseado em pares e todos estão envolvidos no processo, o que ajuda os agentes a se tornarem mais engajados.”

Ao investir na Zendesk, a Rentman criou um ciclo de feedback interno que capacitou os agentes a aprimorar suas habilidades e priorizou a transparência de desempenho em todas as interações. Com essa abordagem focada na qualidade, a empresa vê consistentemente pontuações de CSAT em torno de 93%, mantendo os tempos de resposta inicial entre 60 e 70 minutos.

6. Aprimore a gestão de chamadas

De acordo com nosso Relatório de Tendências de CX, a maioria dos clientes prefere fazer uma chamada telefônica quando enfrenta um problema complexo ou sutil. As soluções de call center com IA escrevem automaticamente resumos pós-chamada para reduzir o tempo de finalização para os agentes e transcrevem interações de voz para auxiliar no treinamento.

O software de Voice QA também utiliza IA para pontuar as interações por telefone e identificar clientes com risco de cancelamento.

Além disso, os agentes de IA podem oferecer suporte aos clientes por meio de canais digitais contínuos, como SMS, mensagens em redes sociais e e-mail, para reduzir o volume de chamadas.

7. Melhore sua central de ajuda

A IA de atendimento ao cliente pode aprimorar sua central de ajuda analisando o desempenho dos artigos da base de conhecimento e sinalizando conteúdos que possam precisar de atualização ou arquivamento. A IA também pode sugerir novos artigos para preencher lacunas de conteúdo com base em seus dados de serviço e até mesmo ajudar na redação.

Com ferramentas de assistência de escrita baseadas em IA, os administradores podem redigir, alterar o tom ou simplificar artigos, facilitando a expansão de sua base de conhecimento.

Além disso, os agentes de IA podem aproveitar o conteúdo da base de conhecimento para apresentar artigos e respostas aos clientes durante as interações. Por exemplo, a Virgin Pulse, maior provedora global de soluções de bem-estar, conectou seu agente de IA à sua base de conhecimento para melhorar a eficiência do suporte.

“Estamos investindo bastante em nossas opções de autoatendimento e focando principalmente na redação adequada de artigos para que o agente de IA da Zendesk aprenda e reconheça o contexto e o conteúdo para melhor atender nossos membros”, diz Ivana Suljetovic, gerente sênior de linha de frente de serviços aos membros na Virgin Pulse. “Agora que usamos o agente de IA há algum tempo, ele ficou mais inteligente ao entregar exatamente o conteúdo certo para uma consulta específica.”

8. Transforme seu centro de custos em um gerador de receita

Quando a IA se conecta aos seus sistemas de backend, como CRM ou ferramentas de e-commerce, ela permite que seu centro de serviço impulsione o cross selling e o up selling durante as interações de atendimento.

Por exemplo, um agente de IA pode recomendar itens com base no histórico de compras de um cliente ou no conteúdo atual do carrinho de compras. A IA também pode enviar notificações proativas com mensagens direcionadas baseadas em eventos do usuário e interações passadas, aumentando as vendas e as taxas de conversão. Quanto mais dados a IA tiver acesso, mais efetivamente ela poderá personalizar as mensagens para gerar receita.

9. Obtenha insights para melhorar

A IA pode analisar as conversas com os clientes para identificar tendências e apontar áreas onde as empresas podem aprimorar suas operações de suporte. Ao examinar essas interações, a IA pode descobrir padrões e problemas comuns que podem não ser imediatamente evidentes para os agentes humanos.

Além disso, os insights dos agentes de IA fornecem aprendizados valiosos aos administradores sobre quais áreas automatizar. Uma abordagem proativa permite que as empresas atendam às necessidades dos clientes de forma mais eficiente e eficaz, garantindo a otimização contínua de suas operações de suporte.

O que considerar ao implementar o atendimento ao cliente com IA

Nem todas as ferramentas de atendimento ao cliente com IA são criadas da mesma forma. Aqui estão algumas considerações para guiar sua estratégia de implementação e garantir que você escolha o software certo.

Orçamento e recursos

Implementar e manter a IA para o atendimento ao cliente pode ser caro, especialmente se exigir treinamento manual e especialização técnica. Você pode implementar um software de help desk com IA como o da Zendesk de forma imediata, sem grandes orçamentos de desenvolvedores ou TI. Essa implementação econômica ajuda as empresas a obter um alto ROI sem comprometer a qualidade.

Especialização em CX e precisão

Um dos benefícios mais significativos da IA no atendimento ao cliente é sua capacidade de entender as perguntas e necessidades dos clientes com precisão. No entanto, nem toda IA é capaz de fazer isso de forma eficaz. Procure sistemas de IA treinados em conversas de CX. Além de proporcionar uma experiência do cliente insatisfatória, o treinamento manual pode ser demorado e caro.

A IA da Zendesk é construída sobre bilhões de interações reais de atendimento ao cliente, treinada previamente para analisar o sentimento do cliente, identificar a intenção e entender problemas específicos de suporte em diversos setores. Isso garante que ela possa atender às necessidades dos seus clientes desde o primeiro dia, proporcionando uma experiência de suporte contínua e eficiente.

Tempo de maturação (Time to value)

Escolha um software de atendimento ao cliente com IA que simplifique as fases de planejamento, teste e refinamento da implementação. Prazos de entrega longos podem deixar as empresas em compasso de espera por vários meses, mas parceiros de IA eficientes como a Zendesk podem reduzir o tempo de maturação de meses para minutos.

Nossa configuração intuitiva elimina a necessidade de desenvolvedores, cientistas de dados ou um grande esforço de TI, permitindo que as equipes implementem rapidamente uma solução de atendimento ao cliente abrangente e baseada em IA.

Segurança

Com o crescimento da tecnologia inteligente, surge a preocupação com o estado da privacidade dos dados dos clientes. Priorize a IA de atendimento ao cliente com padrões transparentes de privacidade e conformidade para proteger os dados que você coleta e armazena. A IA da Zendesk segue padrões avançados de privacidade e proteção de dados para manter suas informações seguras.

Perguntas frequentes

Obtenha a solução de CX completa para a era da IA

Enquanto a IA transforma o mundo do atendimento ao cliente, sua prioridade deve permanecer inalterada: os seres humanos. Ao compreender que existe um ser humano do outro lado de cada interação, você pode aproveitar a IA para oferecer as experiências mais integradas possíveis.
A IA da Zendesk é a solução de atendimento ao cliente mais completa do mundo para a era da IA, permitindo que as organizações cultivem relacionamentos com os clientes que sejam autenticamente mais humanos. Ela está pronta para usar desde o primeiro dia, assim como tudo o que construímos na Zendesk. Não há processos de configuração extensos ou treinamentos de meses de duração. E, claro, é confiável e segura.