Chatbots vs. IA conversacional: qual é a diferença?

As empresas de hoje querem oferecer experiências melhores aos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir os custos de atendimento — e estão descobrindo rapidamente que chatbots e IA conversacional podem ajudar a alcançar esses objetivos.

No entanto, líderes de atendimento ao cliente talvez ainda não saibam qual dessas duas tecnologias pode gerar mais impacto para seus consumidores e para os resultados da empresa. Entender a diferença entre as funcionalidades de chatbots e da IA conversacional para determinar qual solução pode otimizar os seus processos internos e a experiência do cliente (CX).

O que é um chatbot?

Atualmente, os chatbots geralmente se enquadram em uma de duas categorias: chatbots baseados em regras ou Chatbots IA.

Chatbots baseados em regras — também conhecidos como chatbots de árvore de decisão, baseados em menu, script, botões ou chatbots básicos — são o tipo mais simples de chatbot. Eles se comunicam por meio de regras predefinidas: se o cliente disser “X”, o bot responde com “Y”. Às vezes, as conversas são estruturadas como um fluxo de árvore de decisão, em que os usuários podem selecionar respostas de acordo com seu caso de uso.

Esses bots são semelhantes aos menus telefônicos automatizados, em que o cliente precisa fazer uma série de escolhas para chegar às respostas que procura. A tecnologia é ideal para responder a perguntas frequentes e resolver questões simples dos clientes.

Chatbots IA de atendimento ao cliente — também chamados de chatbots contextuais ou agentes virtuais — usam aprendizado de máquina, processamento de linguagem natural ou ambos para entender a intenção do usuário e formular respostas. Esses bots podem aprender continuamente com as conversas com os clientes e, com o tempo, entregar respostas cada vez mais úteis.

Os dois tipos de chatbot oferecem uma camada amigável de autoatendimento entre a empresa e seus clientes.

Equipes de atendimento ao cliente que lidam com 20.000 solicitações de suporte por mês podem economizar mais de 240 horas mensais com o uso de chatbots.

O que é IA conversacional?

IA conversacional se refere a tecnologias capazes de reconhecer e responder a entradas de voz e texto. No atendimento ao cliente, essa tecnologia é usada para interagir com consumidores de forma semelhante à humana. A interação pode ocorrer por meio de um bot em um canal de mensagens ou de um assistente de voz pelo telefone. A partir de um grande conjunto de dados de treinamento, a IA conversacional ajuda algoritmos de deep learning a determinar a intenção do usuário e compreender melhor a linguagem humana.

Como os chatbots se relacionam com a IA conversacional

Chatbots são um tipo de IA conversacional, mas nem todos os chatbots são IA conversacional. Chatbots baseados em regras usam palavras-chave e outros identificadores de linguagem para acionar respostas predefinidas, ou seja, não são construídos com tecnologia de IA conversacional.

Chatbots de IA conversacional são especialmente eficazes para replicar interações humanas, o que melhora a experiência do usuário e aumenta a satisfação dos agentes de atendimento. Os bots podem lidar com dúvidas simples, enquanto agentes humanos se concentram em questões mais complexas dos clientes, que exigem um toque humano. Isso reduz os tempos de espera e permite que os agentes gastem menos tempo com perguntas repetitivas.

Chatbot vs. IA conversacional: exemplos no atendimento ao cliente

Seja usando chatbots baseados em regras ou algum tipo de IA conversacional, a tecnologia de mensagens automatizadas ajuda muito as marcas a oferecer suporte rápido aos clientes. Domino’s Pizza, Bank of America e várias outras grandes empresas estão na vanguarda do uso dessa tecnologia para resolver solicitações de clientes com eficiência e eficácia.

Chatbots no atendimento ao cliente na prática

Empresas de todos os tamanhos estão economizando tempo com chatbots. De acordo com dados de usuários da Zendesk, equipes de atendimento ao cliente que lidam com 20.000 solicitações de suporte por mês podem economizar mais de 240 horas mensais com o uso de chatbots.

IA conversacional no atendimento ao cliente na prática

A IA conversacional é a nova norma no atendimento ao cliente

A IA conversacional e outras soluções de IA vieram para ficar no universo do atendimento ao cliente. Em um estudo recente da PwC, 52% das empresas afirmaram ter acelerado a adoção de automação e interfaces conversacionais por causa da pendemia do COVID-19. Além disso, 86% dos respondentes do estudo disseram que a IA se tornou uma “tecnologia mainstream” em suas organizações.

As empresas mais bem-sucedidas estão à frente quando o assunto é adotar e implementar tecnologia de IA em seus contact centers e call centers. Para manter a competitividade, cada vez mais equipes de atendimento ao cliente usam Chatbots de IA, como o A IA da Zendesk para melhorar a CX. Avalie como a tecnologia de IA conversacional pode ajudar sua empresa — e não fique para trás.