What is a chatbot? Learn how AI enhances CX

De acordo com nosso Relatório de tendências CX baseado em IA 2024, prevê-se que as interações com os clientes aumentem cinco vezes em três anos. Enquanto isso, dois terços de experiência do cliente (CX) os líderes esperam gerenciar equipes mais enxutas. Essas equipes planejam investir em chatbots para entregar atendimento ao cliente a qualquer hora do dia — não importa o dia da semana — e melhorar a produtividade da equipe.

Os chatbots são os mordomos digitais do mundo moderno. Embora não sirvam coquetéis em bandejas de prata, eles oferecem um serviço inestimável para todos os tipos de negócios – especialmente aqueles que priorizam a experiência do cliente e o atendimento aos funcionários. Além disso, chatbots e IA conversacional pode ajudar as empresas a oferecer suporte preciso e sempre disponível, sem gastar muito.

Descubra o que são chatbots, como funcionam e evoluíram, seu valor, casos de uso, benefícios e melhores práticas, e o impacto da próxima geração de bots — conhecidos como Agentes de IA-em nosso guia.

Mais neste guia:

• Tipos de chatbots
• Como funcionam os chatbots?
• O valor dos chatbots
• Os casos de uso mais comuns de chatbot
• Quais são os benefícios dos chatbots?
• IA e chatbots
• Os desafios dos chatbots
• Como os chatbots evoluíram?
• Melhores práticas de chatbot
• Como criar um chatbot
• Perguntas frequentes
  
• Fique à frente em CX com agentes de IA

Tipos de chatbots

Os diferentes tipos de chatbots variam em complexidade e sofisticação. Os três principais tipos de chatbots, todos categorizados como bots de processamento de linguagem natural (PNL) mas são diferenciados por sua finalidade, programação e treinamento, são:

• Chatbots baseados em regras: Os chatbots baseados em regras seguem regras pré-determinadas. Esses chatbots usam automação para combinar entradas e saídas e são menos complexos do que outros tipos de chatbots.
• IA generativa chatbots: Os chatbots generativos de IA são capazes de compreender o contexto e criar respostas novas e dinâmicas que simulam a linguagem humana natural. Infelizmente, esses chatbots alimentados por IA podem alucinar ou apresentar ideias falsas como fatos, por isso é necessário adotar uma abordagem híbrida e atualizar para agentes de IA (que usam IA generativa e design de conversação) para lhe dar mais controle sobre as interações com o cliente e permitir que seu bot resolva totalmente dúvidas mais complicadas.
• Agentes de IA: Treinados em bilhões de interações reais para compreender as nuances da CX, os agentes de IA são a próxima geração de bots com tecnologia de IA. Os agentes de IA são desenvolvidos especificamente para CX e integram-se perfeitamente aos sistemas de back-end para resolver até mesmo os problemas mais complexos sem intervenção humana, 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Expectativas do cliente, especialmente aqueles sobre CX e serviços, estão evoluindo. Para atender a esses desejos e necessidades em constante mudança, as empresas devem investir no suporte autônomo de bots e em agentes de IA, caso contrário correm o risco de ficar para trás.

Como funcionam os chatbots?

Os chatbots usam fluxos de conversação predefinidos, processamento de linguagem natural (PNL) e/ou aprendizado de máquina (ML) para responder às perguntas dos usuários e orientar os clientes em diferentes cenários em tempo real. Por exemplo, as empresas podem usar chatbots de IA generativos para responder perguntas frequentes, chatbots empresariais para coletar dados de clientes, chatbots de central de atendimento para manter o gerenciamento do conhecimento e agentes de IA para responder a perguntas complexas sobre reembolsos, trocas e outras situações diferenciadas.

Quando se trata de CX, os chatbots funcionam de maneiras únicas. Eles podem se conectar ao base de conhecimento, permitindo que eles respondam com rapidez e precisão Perguntas frequentes ou forneça aos clientes artigos detalhados sobre consultas específicas.

Os agentes de IA levam a forma como um chatbot típico funciona um passo adiante. Como esses chatbots são pré-treinados em bilhões de interações CX, eles podem resolver consultas complexas de forma autônoma e aprender à medida que avançam para fornecer melhor suporte. Os agentes de IA também podem antecipar necessidades do cliente, permitindo-lhes fornecer recomendações personalizadas ou enviar mensagens proativas aos usuários sobre um problema. Além disso, eles se integram a sistemas back-end para interagir perfeitamente com software de banco de dados de clientes e APIs para fornecer suporte hiperpersonalizado.

O valor dos chatbots

Os chatbots foram o ponto de partida para um futuro revolucionário. Eles iniciaram o processo de automatização suporte ao cliente, abrindo a porta para que os agentes de IA elevem e simplifiquem o serviço. Hoje, os agentes de IA estão mudando completamente a forma como as empresas interagem com clientes e funcionários, priorizando atendimento personalizado ao cliente e melhorar os processos de negócios.

É importante observar que nem todos os chatbots são criados iguais – ou fornecem o mesmo valor. Experiências ruins de chatbots de bots desajeitados ou não personalizados não melhorarão o serviço nem automatizarão o suporte, especialmente à medida que as expectativas dos clientes aumentam altíssimas. No entanto, os agentes de IA oferecem consistentemente suporte automatizado e contínuo em qualquer idioma e a qualquer momento.

Investir em agentes de IA permite que sua empresa automatize personalização, responder de forma precisa e consistente às dúvidas dos clientes e fornecer Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ao garantir que clientes e funcionários obtenham a ajuda que precisam (quando precisam), esses bots estabelecem novos padrões de referência para atendimento ao cliente e excelência em serviços. Além disso, esses bots reduzem o trabalho mundano exigido dos agentes humanos, permitindo que eles se concentrem em interações orientadas para o relacionamento e em outras tarefas mais valiosas.

Os casos de uso mais comuns de chatbot

Muitas empresas usam chatbots para melhorar o atendimento ao cliente e promover fidelização de clientes. Aqui estão algumas das outras maneiras mais comuns pelas quais as empresas aproveitam a tecnologia chatbot:

• Coleta de dados: Os bots permitem que as equipes coletem e analisem grandes quantidades de dados, rastreiem Análise de IAe aproveite insights acionáveis ​​para otimizar o desempenho do chatbot, atualizar produtos, melhorar serviços e direcionar perguntas complexas a agentes humanos.
• Promoção de vendas: Dê as boas-vindas a novos visitantes, colete informações de leads e repasse os detalhes às equipes de vendas com chatbots para vendas.
• Respostas às perguntas frequentes: Os chatbots básicos podem responder a perguntas frequentes, extraindo respostas da base de conhecimento de uma empresa.
• Redefinições de senha: Clientes e funcionários que precisam redefinir senhas podem pedir orientações ou ajuda de chatbots e receber atendimento instantâneo a qualquer hora do dia.

Como os agentes de IA são mais sofisticados do que outros tipos de chatbots, incluímos alguns dos casos de uso mais comuns de agentes de IA abaixo:

• Atendimento autônomo ao cliente: Inteligente chatbots para atendimento ao cliente— como os agentes de IA — podem compreender e resolver completamente até mesmo os problemas mais sofisticados dos clientes.
• Atendimento automatizado aos funcionários: Os chatbots podem ajudar Serviço de funcionários baseado em IA soluções agilizam o gerenciamento de RH, respondem às dúvidas dos funcionários e fornecem informações instantâneas atendimento ao cliente interno.
• Recomendações personalizadas: Os chatbots podem encantar os clientes com personalização, fazendo recomendações com base em comportamentos, expectativas e necessidades anteriores.
• Agendamento de consultas: Os bots com tecnologia de IA podem agendar compromissos com clientes e responder perguntas sobre o agendamento de atualizações.
• Atendimento ao cliente omnicanal: Os chatbots podem fornecer suporte multilíngue e omnicanal 24 horas por dia.
• Acompanhamento de pedidos e estoque: Os bots integram-se perfeitamente com software de acompanhamento de vendas para informar aos clientes quais produtos estão em estoque, fornecer estimativas de envio, fornecer atualizações pós-compra sobre a localização do pedido e emitir reembolsos ou trocas.

Hoje em dia, os chatbots fazem muito mais do que simplesmente responder a perguntas: eles antecipam necessidades, impulsionam o envolvimento e criam experiências de cliente que inspiram fidelidade e melhoram a retenção.

Quais são os benefícios dos chatbots?

Com a ascensão dos agentes de IA, benefícios do chatbot são muito maiores agora do que eram no passado. Aqui estão alguns dos principais benefícios de os agentes de IA se tornarem facilmente acessíveis:

• Suporte sempre ativo: Os clientes hoje esperam ajuda imediata. A implantação de um chatbot nos canais preferenciais garante que os clientes obtenham suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Maiores oportunidades de crescimento: Use chatbots para atender mais clientes ao mesmo tempo e ajudar os agentes a fazer mais com menos. Como resultado, as equipes podem escalar rapidamente e atender mais clientes de forma consistente.
• Aumento de conversões: Os bots de atendimento ao cliente podem impulsionar
  conversões de leads, incentivando os consumidores a agirem, apresentando-lhes carrosséis de imagens, formulários, listas de opções e outros elementos de mensagens.
• Personalização aprimorada: Os chatbots se conectam aos sistemas de negócios para ajudar os agentes a capturar detalhes do cliente, como nome, tipo de problema e informações de contato. Isso permite a personalização a qualquer momento durante uma interação.
• Funções elevadas: À medida que os chatbots automatizam tarefas simples e lidam com tarefas complexas, as funções de agente e gerente mudam para supervisores de IA. Além disso, os chatbots permitem que os agentes concentrem tempo e energia em interações diferenciadas.
• Consistência de resposta refinada: os chatbots fornecem respostas idênticas ou semelhantes a consultas relacionadas, garantindo que todos os clientes recebam o mesmo nível de atendimento. Os bots também seguem os requisitos da marca e fornecem respostas em tom e voz consistentes.

• Maior envolvimento do cliente: Ao fornecer suporte rápido, personalizado e 24 horas por dia, os chatbots incentivam envolvimento do cliente, conexões mais profundas e maior retenção.
• Custo reduzido: Automatizar as consultas rotineiras dos clientes e identificar onde você pode fazer melhorias operacionais permite que os chatbots resolvam perguntas frequentes e tornem o atendimento ao cliente mais eficiente.
• Aprimorado satisfação do cliente: Os chatbots fornecem suporte imediato e acessível, reduzindo os tempos de espera e a frustração. Além disso, sua capacidade de personalizar respostas e entender as dúvidas dos clientes melhora as interações CX.

Esteja você procurando remover consultas repetitivas de clientes das placas de seus agentes ou estender seu horário de suporte, a implementação de um chatbot pode ajudar a levar seu CX e o atendimento aos funcionários para o próximo nível.

IA e chatbots

Inteligência artificial é a força motriz por trás da rápida evolução dos chatbots. Antes limitados a interações simples com script, os chatbots com tecnologia de IA usam PNL e avanços de aprendizado de máquina para manter conversas que não precisam de scripts. Com o surgimento da IA ​​generativa, os chatbots estão se tornando mais complexos (e mais capazes), mudando efetivamente o jogo dos chatbots.

A IA capacita os chatbots de várias maneiras, mas soluções como a Zendesk AI estão melhorando rapidamente a forma como os bots de experiência do cliente lidam com interações, respondem a consultas complexas, adaptam o comportamento ao longo do tempo e fornecem informações mais precisas e relevantes. Com IA desenvolvida especificamente para CX, em vez de inteligência artificial generalizada, os agentes de IA da Zendesk podem levar em conta nuances nas interações que são essenciais para fornecer um atendimento excepcional ao cliente.

Além disso, você não precisa mais escolher entre custo e qualidade ao investir no melhores chatbots de IA. Não é necessário conhecimento técnico para implementar a IA do Zendesk e nossos agentes de IA, tornando nossa solução econômica e fácil de usar. À medida que nos esforçamos para um futuro onde a maioria de todas as interações com os clientes serão automatizadas – e 100% das interações utilizarão IA de alguma forma, de acordo com nosso Relatório de Tendências CX baseado em IA – as habilidades dos bots devem melhorar. Além disso, à medida que as interações com os clientes aumentam, investir em IA e chatbots que possam atender às expectativas e permitir que as equipes sejam mais eficientes é essencial para o sucesso futuro.

Os desafios dos chatbots

Com cada nova tecnologia, há desafios a serem considerados. Abaixo, listamos alguns dos desafios mais comuns associados aos chatbots – e maneiras de mitigá-los com Zendesk AI.

• Alucinações: As alucinações ocorrem quando a IA reconhece um padrão, mas não compreende verdadeiramente a informação, fazendo com que gere e apresente respostas que são factualmente incorretas ou completamente fabricadas. Invista em um provedor de IA que possa definir parâmetros e ter agentes de IA projetados para detectar sentimento do cliente e produzir respostas precisas para interações complexas.
• Segurança e privacidade: Chatbots não regulamentados e mal gerenciados podem ser um risco à segurança. Com o Zendesk, Privacidade e proteção avançada de dados do cliente está ao seu alcance, para que você possa automatizar o atendimento priorizando a privacidade e a segurança.
• Cronogramas de implementação: A implantação de um bot pode consumir tempo e recursos. Com o Zendesk, você pode levar o cronograma de implantação dos seus agentes de IA de semanas para dias, sem necessidade de habilidades técnicas.
• Treinamento: Treinamento tendencioso, desatualizado e demorado pode tornar o uso de chatbots problemático e difícil. No entanto, os agentes de IA da Zendesk são pré-treinados em bilhões de interações com clientes e dados reais de conversas para detectar automaticamente intenção do cliente e responder como os agentes humanos fariam.
• Fluxos de conversação multilíngue: Você precisa alcançar os clientes onde eles estão, no idioma que for mais confortável para eles. Com uma solução pronta para uso que interage em mais de 100 idiomas, você pode atender clientes facilmente em vários idiomas.
• Respostas contextualizadas: Como os bots básicos e baseados em regras são incapazes de responder fora das conversas programadas, suas respostas podem perder o foco da consulta do cliente. Com os Zendesk AI Agents, você pode fornecer respostas contextualizadas automaticamente com base no histórico de interação e no feedback do cliente.

Apesar de seus limites, os chatbots vieram para ficar, então escolha a próxima geração de chatbots com tecnologia de IA para fornecer sempre um serviço de alta qualidade.

Como os chatbots evoluíram?

Na década de 1960, um cientista da computação do MIT foi creditado pela criação do Eliza, o primeiro chatbot. Desde a criação deste bot simples, os chatbots evoluíram significativamente – e continuam a crie experiências de conversação perfeitas.

Conheça abaixo a evolução dos chatbots:

• 1966 a 2009: A primeira geração de chatbots – incluindo Eliza e A.L.I.C.E. – foi criada e posteriormente aprimorada. Esses chatbots básicos usavam recursos de reconhecimento para produzir respostas com script para palavras-chave específicas. Esses bots construíram a base para os chatbots modernos.
• 2010 a 2020: Nasceu a segunda geração de chatbots conversacionais. Esses bots usam processamento avançado de PNL e ML para compreender a linguagem humana e processar comandos de voz.
• 2021 a 2023: Bots generativos de IA como ChatGPT e Gemini são treinados em enormes conjuntos de dados. Usando transformadores e grandes modelos de linguagem, esses bots geram resultados totalmente novos e contextualmente relevantes para todos os tipos de entradas.
• Presente: Os chatbots em geral tornaram-se muito mais sofisticados e especializados em suas funcionalidades. Os bots de hoje aproveitam recursos avançados de IA para oferecer interações mais diferenciadas e personalizadas. Essa mudança permitiu que eles se tornassem mais direcionados em seus casos de uso, projetados para lidar com tarefas específicas com maior precisão e eficiência. Por exemplo, na experiência do cliente, a próxima geração de chatbots – agentes de IA – pode resolver problemas de qualquer complexidade de forma autônoma. Os agentes de IA são treinados em bilhões de interações, o que lhes permite fornecer respostas personalizadas e precisas. Esses bots são desenvolvidos especificamente para CX e podem resumir chamadas, redigir e-mails, conversar com clientes e muito mais.

Os chatbots modernos são projetados para se conectar com os clientes sem a necessidade de interferência humana. Com o aumento no uso de dispositivos móveis e canais de mensagens exclusivos, a utilização de software chatbot de atendimento ao cliente se tornou mais popular.

Usando tecnologia avançada de IA, os chatbots evoluíram de responder a um número limitado de perguntas comuns para compreender o sentimento do cliente e responder a perguntas complexas no tom de voz de uma marca.

Melhores práticas de chatbot

Se você está pronto para melhorar seu atendimento digital ao cliente experiência investindo em um chatbot, considere estas práticas recomendadas:

• Divulgue quando estiver usando IA: Informe os clientes quando eles estiverem conversando com um chatbot e quando você usar IA para aproveitar sua base de conhecimento para melhorar Transparência da IA ​​, definir expectativas e promover aceitação e confiança do cliente.
• Escolha o software certo para você. Invista numa solução à medida que lhe permita fazer do seu agente de IA uma extensão da sua marca com um persona do chatbot em vez de uma ferramenta desajeitada.
• Comece rapidamente conectando-se à sua base de conhecimento. Forneça respostas instantâneas e precisas aos clientes.
• Integre-se aos seus sistemas de back-end para impulsionar a automação. Conecte-se perfeitamente a qualquer sistema de negócios para coletar, organizar e analisar dados de clientes e fornecer respostas precisas e contextuais.
• Use uma abordagem híbrida para priorizar a personalização. Identifique tópicos que exigem mais orientação e crie fluxos de conversa personalizáveis ​​e controláveis ​​que oferecem soluções passo a passo.
• Siga garantia de qualidade princípios para detectar pontos cegos. Ajuste e otimize os processos de suporte automatizando o controle de qualidade para rastrear áreas de melhoria e regular a conformidade.
• Colete e use insights do cliente. Expanda novos casos de uso, idiomas, canais e mercados com base no feedback obtido de pesquisas com clientes e Resultados da Voz do Cliente.
• Mantenha seu tom de voz na marca. Dê ao seu chatbot princípios orientadores e expectativas, incluindo palavras e frases a evitar. Além disso, não se esqueça de escolher adaptável personas do chatbot e um ainda apropriado nome do chatbot criativo.

Não existe uma abordagem única para usar um chatbot, mas essas práticas recomendadas servem como diretrizes gerais sobre por onde começar. Crie ou escolha um chatbot que funcione para você e o ajude a atingir suas metas de negócios, e dê o seu melhor ao trabalhar para taxas de automação de 80% e serviço excepcional.

Como criar um chatbot

As empresas geralmente criam chatbots usando software chatbot. No entanto, nem todos os softwares de chatbot são criados iguais. Embora algumas empresas possam exigir equipes complexas de software e desenvolvimento, os agentes de IA da Zendesk trabalham imediatamente, para que sua equipe possa começar a oferecer suporte significativo e consistente desde o primeiro dia, sem contratar uma equipe de desenvolvedores.

Ao investir em uma solução baseada em IA como o Zendesk, as empresas podem investir em chatbots focados em CX e aumentar sua capacidade de suporte durante a noite, implantando agentes de IA. Além disso, é necessário considerar estes principais recursos do chatbot de IA:

• Implementação rápida e pronta para uso

• Transparência da IA ​​

• Integração de back-end

• Omnicanal e suporte multilíngue
• Facilidade de uso

Com a expectativa de que a IA em breve será essencial para fornecer todos os tipos de experiências ao cliente, escolher o software chatbot CX-forward é vital.

Perguntas frequentes

Fique à frente em CX com agentes de IA

De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, 72% dos líderes CX concordam que os chatbots devem ser uma extensão inteligente da identidade de uma marca, em vez de uma simples máquina para realizar tarefas. À medida que a tecnologia evolui rapidamente, os chatbots também se transformam em agentes digitais com capacidade (e capacidades) para fazer mais.

Invista em agentes de IA e em tecnologia de ponta, como Zendesk AI, para priorizar a CX e ficar à frente de suas tendências. A Zendesk está impulsionando o futuro dos chatbots de atendimento ao cliente, permitindo que as empresas personalizem conversas, resolvam dúvidas complexas de forma autônoma e ajudem os agentes humanos a se concentrarem nas necessidades mais diferenciadas dos clientes.

Ofereça suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e personalizado a qualquer hora e em qualquer lugar, investindo em Agentes de IA do Zendesk hoje.