Guia do help desk de RH: recursos, benefícios e as melhores ferramentas

Os departamentos de RH cuidam de tudo o que envolve os colaboradores: onboarding, benefícios, licenças e afastamentos, folha de pagamento e até solicitações de TI. O software de help desk de RH ajuda as equipes a gerenciar todas essas demandas, aumentando a eficiência, promovendo o engajamento dos colaboradores e aprimorando a experiência do colaborador (EX).

Com o avanço da tecnologia e a expansão das operações, as equipes de RH enfrentam uma pressão cada vez maior para atender um número crescente de colaboradores com recursos limitados. Ao usar um software avançado de help desk de RH, que combina IA e automação, sua empresa pode oferecer um atendimento de excelência aos colaboradores com mais eficiência e, ao mesmo tempo, manter os custos sob controle.

Confira este guia para descobrir como um software de help desk de RH com IA simplifica os processos de suporte interno e oferece ferramentas seguras para tornar as operações de recursos humanos mais eficientes.

Neste guia:

• O que é um help desk de RH?
• Benefícios de um software de help desk
• Por que as empresas precisam de um help desk de RH
• Tabela comparativa de softwares de help desk de RH
• Os 7 melhores softwares de help desk de RH
• Principais recursos de um help desk de RH
• Casos de uso de um help desk de RH
• Como escolher o software de help desk de RH ideal
• Perguntas frequentes
• Teste grátis um help desk de RH

O que é um help desk de RH? Um help desk de RH é uma solução que ajuda as equipes de recursos humanos a aprimorar a prestação de serviços, simplificar processos e aumentar a produtividade. O software de help desk de RH permite gerenciar e resolver as solicitações dos colaboradores com segurança e eficiência. Recursos avançados de automação e IA, ferramentas de autoatendimento para colaboradores e sistemas de tickets trabalham em conjunto para proporcionar uma experiência de suporte de RH integrada e eficaz.

O software de help desk de RH oferece diversos benefícios, desde o aumento da satisfação dos colaboradores até a melhoria da produtividade. Confira algumas das principais vantagens das ferramentas de gestão de tickets para RH.

Maior escalabilidade e redução de custos

As melhores plataformas de help desk de RH para atendimento aos colaboradores contam com ferramentas de IA e automação que reduzem o trabalho manual e permitem que as lideranças de RH se concentrem em tarefas que exigem conhecimento especializado. Essas ferramentas também oferecem relatórios completos, dando às lideranças mais visibilidade sobre os pontos que precisam ser aprimorados. Dessa forma, melhorias orientadas por dados simplificam as operações e garantem uma qualidade de atendimento consistente à medida que a empresa cresce.

O software de help desk de RH permite que as equipes ofereçam um atendimento de excelência com mais eficiência. Recursos como a classificação automática de solicitações garantem que cada demanda seja encaminhada ao especialista certo, enquanto a gestão de casos em uma única plataforma mantém tudo organizado. As ferramentas com tecnologia de IA aprimoram ainda mais o atendimento ao sugerir as melhores respostas e automatizar fluxos de trabalho para solicitações comuns. Assim, a equipe de RH pode se dedicar a questões mais complexas e oferecer um suporte personalizado, ao mesmo tempo que reduz os custos associados a processos manuais.

Maior produtividade da equipe

O help desk de RH e o software de service desk podem aumentar significativamente a produtividade com o uso de IA e automação. Chatbots avançados com tecnologia de IA, como os agentes de IA da Zendesk, respondem às solicitações dos colaboradores 24 horas por dia, sete dias por semana, permitindo que a equipe de RH se concentre em atividades mais estratégicas. A IA também pode encaminhar cada solicitação de forma inteligente para a equipe responsável, eliminando a necessidade de classificar e direcionar tickets manualmente. Além disso, o Copiloto de IA orienta os especialistas de RH sobre a próxima etapa sem tirar o controle de suas mãos. Assim, as equipes conseguem oferecer um atendimento consistente, eficiente e em conformidade com as normas.

Os recursos de colaboração facilitam a comunicação entre os integrantes da equipe de RH, permitindo que realizem mais em menos tempo. Além disso, a busca aprimorada por IA nas bases de conhecimento permite que os colaboradores encontrem respostas por conta própria, ajudando as equipes de RH a prestar um atendimento eficiente a um número maior de pessoas.

Mais segurança e confidencialidade para os dados dos colaboradores

A segurança dos dados é essencial para qualquer organização, e os colaboradores precisam confiar que a empresa protege suas informações pessoais. Proteger dados confidenciais em ambientes de trabalho remoto exige help desks de RH seguros e plataformas de help desk remoto capazes de preservar a integridade das informações em todos os canais.

Os help desks podem reforçar a segurança ao gerenciar permissões de diferentes departamentos por meio de controles separados de acesso aos tickets. Eles também oferecem autenticação de dois fatores para especialistas de RH e colaboradores, além de usar chaves avançadas de criptografia para manter os dados protegidos. Essa combinação de recursos garante a segurança das informações confidenciais.

Maior satisfação dos colaboradores

Colaboradores satisfeitos tendem a permanecer na empresa, mas apenas uma ou duas experiências negativas podem comprometer essa satisfação. O software de help desk de RH ajuda as equipes a aumentar a satisfação dos colaboradores, facilitando o acesso rápido à ajuda necessária e garantindo que nenhuma tarefa ou solicitação seja esquecida. Com uma solução omnichannel que atende os colaboradores nos canais que eles já utilizam, como Slack, Microsoft Teams ou outras opções de sua preferência, todos podem receber assistência de maneira rápida e conveniente.

Atendimento otimizado com insights acionáveis

Um software de help desk de RH com recursos avançados de garantia de qualidade transforma o feedback dos colaboradores em um instrumento de melhoria contínua. Embora as pesquisas com colaboradores ofereçam informações valiosas, elas podem destacar apenas os problemas mais evidentes. Os help desks de RH proporcionam uma visão mais abrangente ao coletar dados de todas as interações, inclusive daquelas em que os colaboradores talvez nem considerem necessário relatar uma dificuldade.

Esse conjunto abrangente de dados permite que as lideranças de RH identifiquem tendências e monitorem indicadores-chave de desempenho (KPIs), como o tempo de resolução e o volume de tickets. Também ajuda a detectar etapas que tornam os processos mais lentos ou assuntos específicos que geram dúvidas. Com esses insights, as lideranças podem tomar medidas concretas para simplificar os fluxos de trabalho, aprimorar os artigos da base de conhecimento ou oferecer treinamentos direcionados à equipe de RH. Essa abordagem orientada por dados cria um ciclo positivo: um atendimento melhor aumenta a satisfação dos colaboradores, gera feedbacks mais claros e cria novas oportunidades de melhoria contínua.

Por que as empresas precisam de um help desk de RH

Assim como sua empresa usa ferramentas de help desk para oferecer um excelente suporte aos clientes — aumentando a satisfação do cliente, a retenção e a eficiência do atendimento —, também pode utilizá-las para prestar um suporte eficaz aos colaboradores.

Um sistema padronizado para gerenciar as solicitações dos colaboradores pode fortalecer toda a estratégia de atendimento interno da empresa. Os help desks de RH aumentam a produtividade ao proporcionar acesso rápido ao suporte por meio do autoatendimento com tecnologia de IA e da assistência de bots interativos disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana. Além disso, a IA ajuda as equipes de RH a proteger informações confidenciais e a manter a qualidade do atendimento à medida que a empresa cresce.

Confira uma comparação rápida de 7 softwares de help desk de RH.

Software	Ideal para	Preço inicial	Teste grátis
Zendesk	Grandes empresas que buscam um espaço de trabalho unificado com tecnologia de IA	US$ 19 por agente/mês, com cobrança anual	14 dias
HelpDesk.com	Pequenas empresas que buscam uma solução simples	US$ 29 por agente/mês	14 dias
Oracle HR Help Desk	Empresas que usam o Oracle Cloud HCM	Disponível como recurso integrado ao Oracle Cloud HCM	30 dias
Invgate Service Management	Unificar a prestação de serviços de RH e TI	Preço sob consulta	30 dias
Hiver	Equipes pequenas que usam o Google Workspace	US$ 25 por agente/mês, com cobrança anual	7 dias
Zoho Desk	Empresas que usam o Zoho People	US$ 7 por agente/mês, com cobrança anual	15 dias
Workativ	Criar uma solução simples de chatbot com IA	Preço sob consulta	21 dias

Conheça em detalhes os recursos, preços e opções de teste dos 7 melhores softwares de help desk de RH.

• Zendesk: ideal para grandes empresas que buscam um espaço de trabalho unificado com tecnologia de IA
• HelpDesk.com: ideal para pequenas empresas que buscam uma solução simples
• Oracle HR Help Desk: ideal para empresas que usam o Oracle Cloud HCM
• InvGate Service Management: ideal para unificar a prestação de serviços de RH e TI
• Hiver: ideal para equipes pequenas que usam o Google Workspace
• Zoho Desk: ideal para empresas que usam o Zoho People
• Workativ: ideal para criar uma solução simples de chatbot com IA

1. Zendesk

Ideal para grandes empresas que buscam um espaço de trabalho unificado com tecnologia de IA

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 19 por agente/mês, com cobrança anual Conheça outros planos e preços da Zendesk.	14 dias	Agentes de IA Copilot com IA Sistema de tickets Automação de fluxos de trabalho Base de conhecimento interna Relatórios e análises Segurança de nível empresarial

Líder no mercado de atendimento com IA, a Zendesk ocupa o primeiro lugar entre os 7 melhores help desks de RH por oferecer um atendimento rápido e personalizado que simplifica as operações. A plataforma disponibiliza às equipes de RH recursos de triagem inteligente, automação de fluxos de trabalho sem código, base de conhecimento integrada e outras ferramentas prontas para uso.

A Zendesk foi desenvolvida para aumentar a resolução de solicitações, simplificando os principais processos de RH e maximizando a produtividade da equipe. Isso é possível graças a recursos essenciais, como agentes de IA autônomos avançados e um copiloto de IA que sugere as próximas etapas. O sistema de tickets organiza as solicitações com eficiência, enquanto a automação de fluxos de trabalho aciona e acompanha tarefas, facilitando o gerenciamento das demandas de acordo com procedimentos padronizados.

Flexibilidade e consistência são prioridades para a Zendesk. O portal do colaborador disponibiliza respostas 24 horas por dia por meio da busca generativa. Quando é necessária a intervenção humana, as equipes de RH podem prestar atendimento em diferentes canais, incluindo Slack, Teams e voz. Tudo isso acontece dentro de um espaço de trabalho inteligente, eliminando a necessidade de alternar entre vários aplicativos.

Como uma ferramenta completa de help desk de RH para grandes empresas, a Zendesk oferece o controle, a visibilidade e a conformidade necessários para crescer. A plataforma proporciona uma visão completa das operações e permite que os especialistas de RH identifiquem oportunidades de melhoria com recursos nativos de garantia de qualidade, relatórios e análises com tecnologia de IA, incluindo sugestões acionáveis e painéis personalizados.

Por fim, a Zendesk ajuda as empresas a atender aos requisitos de privacidade e conformidade com segurança de nível empresarial e controles de governança que protegem os dados confidenciais dos colaboradores. Tudo isso faz da Zendesk uma plataforma segura e confiável, que se integra perfeitamente aos principais sistemas de RH.

Vantagens	Desvantagens
Fácil de usar, implementar e escalar Espaço de trabalho inteligente completo Garantia de qualidade nativa Integrações predefinidas	O teste grátis dura apenas 14 dias

O que os usuários dizem:

• “É fácil abrir e fechar tickets, adicionar participantes e se comunicar com outros integrantes da equipe.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “Acredito que a Zendesk tenha a interface mais intuitiva com a qual já trabalhei. Ela é mais clara e, no geral, menos complexa do que outros softwares.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “Sinceramente, a melhor parte é que ele funciona dentro da própria Zendesk. [...] A ferramenta analisa os dados reais dos nossos tickets para prever os períodos de maior movimento. Assim, consigo montar a escala da equipe com confiança, em vez de simplesmente tentar adivinhar. Isso elimina a dificuldade de garantir que as pessoas certas estejam trabalhando nos horários certos.” — Usuário verificado, avaliação no G2

2. HelpDesk

Ideal para pequenas empresas que buscam uma solução simples

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 29 por agente/mês	14 dias	Ferramentas básicas com tecnologia de IA Sistema de tickets Automação de fluxos de trabalho Integrações limitadas

O HelpDesk.com é um sistema de tickets que ajuda pequenas e médias empresas a gerenciar solicitações de diferentes canais em um só lugar. É uma opção indicada para empresas que começam a perder o controle das conversas devido ao aumento do volume. Seu sistema centralizado transforma e-mails, formulários de contato e outras mensagens em tickets, facilitando o atendimento das solicitações pelas equipes.

Embora a plataforma não ofereça agentes de IA, seu conjunto de ferramentas de inteligência artificial pode resumir tickets, sugerir tags de categorização e ajudar os agentes a redigir respostas. Os usuários também podem configurar fluxos de trabalho automatizados e integrar o sistema a e-mail, redes sociais e LiveChat. Por ser uma solução mais simples, o HelpDesk.com é indicado para pequenas empresas que não precisam de uma plataforma tão abrangente.

Vantagens	Desvantagens
Fácil de usar e implementar Interface moderna	Não oferece agentes de IA nem copilot Não oferece relatórios e análises Opções de integração limitadas

O que os usuários dizem:

• “É fácil de implementar e usar. Qualquer pessoa consegue entender a ferramenta, independentemente do nível de experiência.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “O que mais gosto no HelpDesk é a interface. Ela é muito interativa e envolvente.” — Usuário verificado, avaliação no G2
• “[...] Considero inconveniente a falta de integração direta com outras ferramentas, como Slack e Firebase, porque preciso abrir várias janelas em vez de ter uma experiência integrada.” — Usuário verificado, avaliação no G2

3. Oracle HR Help Desk

Ideal para empresas que usam o Oracle Cloud HCM

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Disponível como recurso integrado ao Oracle Cloud HCM	14 dias	Ferramentas e chatbots com tecnologia de IA Sistema de tickets Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Segurança de nível empresarial

O Oracle HR Help Desk é uma solução indicada para empresas que já usam o Oracle Cloud HCM. Desenvolvida especificamente para departamentos de RH, a solução faz parte do ecossistema Oracle HCM. Dessa forma, os usuários têm uma visão completa dos dados dos colaboradores diretamente nos tickets. Entre seus principais recursos estão o acesso multicanal, com solicitações por portal web, e-mail e SMS, chatbots com IA, gestão automatizada de tickets e uma biblioteca integrada de perguntas frequentes e documentos sobre políticas para autoatendimento.

Além disso, as ferramentas de relatórios e análises ajudam as equipes a identificar tendências relacionadas aos tipos de solicitações, casos e dúvidas recebidos. A plataforma também oferece segurança de nível empresarial. Vale mencionar que os usuários elogiam a facilidade de uso da interface do Oracle HR Help Desk, embora alguns relatem uma curva de aprendizado acentuada e dificuldades durante a configuração.

Vantagens	Desvantagens
Interface fácil de usar	Curva de aprendizado acentuada Configuração complexa

O que os usuários dizem:

• “A interface é boa.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “A aparência é boa, e alguns recursos podem ser acessados com facilidade.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “A plataforma pode ser bastante complexa para quem acabou de começar a usá-la.” — Usuário verificado, avaliação no G2

Saiba mais: confira a comparação entre a Zendesk e o Oracle HR Help Desk.

4. InvGate Service Management

Ideal para unificar a prestação de serviços de RH e TI

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Preço sob consulta	14 dias	Agentes de IA Sistema de tickets Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Diversas integrações

O InvGate Service Management é um help desk centralizado que permite às organizações gerenciar, automatizar e acompanhar solicitações de atendimento e processos internos. A plataforma conecta os colaboradores ao suporte de TI, RH, finanças ou infraestrutura de que precisam. Desenvolvido para funcionar imediatamente e com uma abordagem sem código, o InvGate Service Management permite que os especialistas de RH automatizem processos e configurem fluxos de trabalho sem precisar de conhecimentos técnicos ou ajuda externa.

A plataforma oferece a maioria dos recursos essenciais de um help desk de RH, como sistema de tickets, ferramentas com tecnologia de IA, agentes de IA, automação de fluxos de trabalho, análises e integrações com outros sistemas. Também disponibiliza ferramentas de IA para auxiliar na criação de uma base de conhecimento e de um portal de autoatendimento. Embora seja voltada principalmente para TI, a plataforma funciona bem para organizações que desejam unificar os serviços de RH e TI em uma única solução de gestão de serviços empresariais.

Vantagens	Desvantagens
Fácil de configurar Interface intuitiva	Opções de personalização limitadas

O que os usuários dizem:

• “É muito fácil de implementar e oferece uma experiência simples para configurar e manter o produto.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “A interface é fácil de usar, e os integrantes da equipe não precisam gastar muito tempo para aprender a usar a tecnologia, o que também nos ajuda a economizar tempo.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “A plataforma é um pouco limitada quando se trata de personalizá-la para necessidades específicas da empresa [...].” — Usuário verificado, avaliação no G2

5. Hiver

Ideal para equipes pequenas que usam o Google Workspace

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 25 por agente/mês, com cobrança anual	14 dias	Copilot com IA Sistema de tickets Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Integrações

O Hiver funciona dentro do Google Workspace. Sua versão para RH foi desenvolvida para ajudar as equipes a gerenciar solicitações internas dos colaboradores diretamente na caixa de entrada de e-mail. A plataforma oferece vários recursos essenciais de help desk de RH, incluindo copilot com IA, fluxos de trabalho automatizados, relatórios e análises.

A solução se integra a mais de 100 aplicativos empresariais, incluindo BambooHR, Workday e Asana. O Hiver para RH fica entre uma caixa de entrada compartilhada simples e uma ferramenta empresarial tradicional, o que faz dele uma opção indicada para equipes pequenas que usam o Google Workspace.

Vantagens	Desvantagens
Interface intuitiva Fácil de usar	Limitado ao Google Workspace Recursos de automação limitados

O que os usuários dizem:

• “A interface intuitiva e simples é outro aspecto de que gosto, pois garante que até mesmo as pessoas com menos familiaridade com tecnologia consigam adotar a ferramenta facilmente.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “Além disso, alguns recursos de automação mais avançados são limitados em comparação com ferramentas completas de help desk.” — Usuário verificado, avaliação no G2
• “A única desvantagem é que a ferramenta funciona exclusivamente com o Gmail. Portanto, não é compatível com outras plataformas de e-mail.” — Usuário verificado, avaliação no G2

6. Zoho Desk

Ideal para empresas que usam o Zoho People

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
US$ 7 por agente/mês, com cobrança anual	14 dias	Sistema de tickets Automação de fluxos de trabalho Relatórios e análises Integrações

O Zoho Desk foi desenvolvido para ajudar as equipes de RH a gerenciar as solicitações dos colaboradores em um espaço centralizado, usando recursos de automação. O sistema transforma as dúvidas dos colaboradores em tickets organizados por categoria. Em seguida, o encaminhamento automatizado atribui cada ticket ao agente responsável de acordo com sua categoria. Quando o status do ticket muda, os fluxos de trabalho automatizados acionam notificações por e-mail.

A plataforma também oferece recursos de relatórios e análises. O Zoho Desk é uma opção indicada para empresas que já usam o Zoho People para gerenciar a frequência, as licenças, os afastamentos ou a folha de pagamento. Embora a interface seja intuitiva, alguns usuários relatam dificuldades durante a configuração.

Vantagens	Desvantagens
Interface intuitiva Diversas opções de personalização	Curva de aprendizado acentuada Configuração complexa Não oferece copilot com IA

O que os usuários dizem:

• “A interface é intuitiva de modo geral, e as opções de personalização, como fluxos de trabalho, campos, visualizações e automações, facilitam a adaptação do sistema a diferentes modelos de suporte.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “Sem dúvida, existe uma curva de aprendizado no início.” — Usuário verificado, avaliação no G2

• “A principal desvantagem do Zoho Desk é a configuração inicial.” — Usuário verificado, avaliação no G2

Saiba mais: descubra como o Zoho Desk se integra à Zendesk e confira a comparação entre a Zendesk e o Zoho Desk.

7. Workativ

Ideal para criar uma solução simples de chatbot com IA

Preço inicial	Teste grátis	Principais recursos
Preço sob consulta	14 dias	Agentes de IA Automação de fluxos de trabalho Criador sem código Base de conhecimento interna Segurança de nível empresarial

A Workativ é uma plataforma voltada para agentes de IA automatizados para o suporte aos colaboradores, especialmente nas áreas de TI e RH. Ao contrário de um help desk tradicional, usado para armazenar tickets, a Workativ foi desenvolvida para resolver solicitações automaticamente por meio de IA e automação de fluxos de trabalho. A plataforma atua como um agente de IA dentro dos canais de comunicação e oferece aos colaboradores um suporte conversacional imediato.

As equipes de RH podem criar e personalizar agentes de IA usando um criador sem código, automatizar tarefas e conectar a Workativ a sistemas de RH como BambooHR e Gusto. Como a Workativ não oferece recursos tradicionais de help desk de RH, como sistema de tickets, relatórios e análises, ela é mais indicada para empresas que buscam uma solução simples de chatbot com IA pronta para uso.

Vantagens	Desvantagens
Interface fácil de usar Criador de chatbots fácil de usar	Recursos limitados

O que os usuários dizem:

• “A experiência do usuário é intuitiva e envolvente, por isso trabalhar com o produto é muito positivo e não exige muita ajuda.” — Usuário verificado, avaliação no G2

Saiba mais: descubra como a Workativ se integra à Zendesk.

Confira alguns dos principais recursos que devem ser considerados ao escolher um software de help desk de RH.

Agentes de IA: a nova geração de bots para RH

Os resultados do Relatório de tendências da experiência do colaborador de 2026 destacam o papel da IA na melhoria do atendimento e do suporte aos colaboradores: 80% das organizações estão investindo em softwares de RH e TI para alcançar resultados melhores. Os agentes de IA da Zendesk são chatbots avançados com tecnologia de IA que resolvem solicitações de atendimento aos colaboradores de forma autônoma, permitindo que a equipe se concentre em iniciativas estratégicas e encaminhando os casos para um atendente humano quando necessário. Eles se integram perfeitamente aos sistemas de RH para oferecer respostas personalizadas até mesmo a solicitações complexas.

Automação de fluxos de trabalho

A automação de help desk pode aumentar ainda mais a eficiência do atendimento ao simplificar os fluxos de trabalho de RH. A IA classifica as solicitações recebidas e encaminha os tickets de forma inteligente ao especialista ou à equipe de RH responsável, considerando fatores como urgência, idioma, intenção e sentimento. Além disso, pode sugerir respostas predefinidas, conhecidas como macros, para garantir um suporte rápido e preciso.

Sistema de tickets de RH

Os sistemas de tickets de RH simplificam a gestão de casos ao reunir em um único espaço de trabalho todas as solicitações dos colaboradores recebidas por diferentes canais, incluindo e-mail, Microsoft Teams, Slack, web e dispositivos móveis. Essa integração aumenta a produtividade ao apresentar aos especialistas de RH informações essenciais diretamente no ticket, como cargo, localização, gestor e histórico de solicitações de suporte do colaborador. Com essa visão completa, as equipes de RH podem prestar um atendimento eficiente em qualquer canal, melhorar a experiência dos colaboradores e agir com agilidade em momentos críticos.

Os sistemas de tickets de RH com tecnologia de IA aumentam ainda mais a produtividade ao fornecer todo o contexto de cada caso assim que o ticket é recebido, incluindo um resumo da solicitação e informações sobre a intenção e o sentimento do colaborador. A IA também contribui para a precisão das respostas ao sugerir mensagens e exibir tickets semelhantes e artigos relevantes da central de ajuda para consulta rápida.

Bases de conhecimento e portais para colaboradores

Equipes reduzidas são um obstáculo comum para os departamentos de RH que desejam aumentar a eficiência do atendimento aos colaboradores. A implementação de recursos de autoatendimento pode ampliar significativamente a capacidade dessas equipes de prestar suporte.

As equipes de RH podem usar IA generativa para criar rapidamente uma base de conhecimento interna. Essas ferramentas de redação com IA transformam alguns tópicos em artigos completos e ajustam o tom de voz ao estilo da marca. Além disso, a IA pode identificar lacunas de conteúdo na central de ajuda com base nos dados de suporte e sinalizar artigos desatualizados.

Relatórios e análises

Os help desks de RH devem oferecer às lideranças recursos avançados de relatórios e análises, que ajudam a embasar decisões e a aprimorar continuamente as operações de atendimento aos colaboradores.

As ferramentas de relatórios da Zendesk com tecnologia de IA ajudam a acompanhar:

• Tendências nas solicitações dos colaboradores: monitore os principais indicadores de help desk para identificar e compreender melhor as demandas mais frequentes e resolver problemas de forma proativa.
• Garantia de qualidade: a garantia de qualidade com IA monitora em tempo real 100% das interações com os colaboradores, sejam elas conduzidas por IA ou por atendentes humanos. Ela avalia a satisfação dos colaboradores, identifica lacunas de desempenho nas equipes de atendimento interno e sinaliza interações com pessoas insatisfeitas.
• Oportunidades de automação: a IA indica quais tipos de solicitação são mais adequados para automação, permitindo que os recursos de RH sejam distribuídos de maneira mais eficiente.
• Sugestões de macros para administradores: a IA recomenda macros com base nos motivos mais comuns de contato dos colaboradores, reduzindo o tempo de resposta e aumentando a eficiência do atendimento.

Segurança de nível empresarial

As equipes de RH lidam com dados altamente confidenciais, que podem incluir documentos de identificação, informações sobre planos de saúde, avaliações de desempenho e registros disciplinares. Por isso, é fundamental adotar medidas de proteção para evitar que esses dados sejam comprometidos.

Uma violação de dados pode gerar graves consequências jurídicas e financeiras para a empresa, além de prejudicar a confiança dos colaboradores. Recursos como controles de acesso, criptografia de dados e armazenamento seguro ajudam a garantir que apenas pessoas autorizadas tenham acesso a essas informações confidenciais.

Para oferecer ainda mais segurança e privacidade, a Zendesk conta com recursos avançados de ocultação e exclusão de dados, entre outros. Assim, a conformidade faz parte da operação desde o início, e as informações confidenciais ficam protegidas contra o acesso de pessoas não autorizadas.

Casos de uso de um help desk de RH

Os help desks de RH podem desempenhar várias funções dentro de uma empresa. Confira algumas maneiras de usá-los para simplificar os fluxos de trabalho de recursos humanos e melhorar a experiência dos colaboradores.

Padronização da gestão de licenças, afastamentos e eventos pessoais

As equipes de RH precisam lidar constantemente com licenças, afastamentos e acontecimentos importantes na vida dos colaboradores, como o nascimento de um filho ou uma morte na família. Os fluxos de trabalho padronizados do help desk orientam os especialistas de RH durante todos os procedimentos necessários, garantindo que nenhuma etapa importante seja esquecida.

O sistema também apresenta informações relevantes sobre o colaborador, incluindo tempo de empresa, departamento e histórico de licenças e afastamentos. Dessa forma, o especialista de RH pode tomar decisões embasadas e oferecer uma assistência personalizada, atendendo às necessidades da pessoa com eficiência e precisão.

De modo geral, os help desks de RH melhoram o atendimento aos colaboradores em momentos críticos ao oferecer processos simples, integrados e fáceis de acompanhar.

Simplificação do onboarding e do desligamento

As equipes de RH podem usar ferramentas de help desk para criar fluxos de onboarding padronizados e atribuir tarefas a integrantes específicos da equipe. Assim, as novas contratações recebem rapidamente todas as credenciais, os equipamentos e os documentos necessários. Além disso, uma visão mais clara do processo permite que os gestores acompanhem o status de cada nova contratação e planejem melhor a distribuição de recursos.

Da mesma forma, durante o offboarding, o software automatiza o processo ao orientar os especialistas de RH em todas as etapas necessárias. Quando alguma etapa é ignorada nessa fase crítica, especialmente em relação aos pagamentos finais ou à remoção de acessos a determinados sistemas, podem surgir riscos de conformidade. O RH também pode usar o help desk para coordenar com a equipe de TI a desativação de contas e a devolução de dispositivos da empresa.

Além disso, as ferramentas de medição e relatórios integradas ao software de help desk permitem que as lideranças de RH identifiquem rapidamente lacunas e ineficiências nos processos de onboarding de colaboradores e offboarding, possibilitando melhorias orientadas por dados.

Ao escolher um software de help desk de RH, os recursos não são o único critério que deve ser considerado. Confira alguns recursos essenciais e diferenciais do produto que devem ser avaliados além das funcionalidades oferecidas.

Avalie os recursos de IA

Para oferecer aos colaboradores a melhor experiência possível com o RH, escolha um help desk que incorpore a IA generativa mais avançada em toda a plataforma. A IA e as automações ajudam a aprimorar as operações internas, e as lideranças de atendimento de RH estão adotando cada vez mais ferramentas baseadas em inteligência artificial para aproveitar esses benefícios.

Na Zendesk, a IA está presente em toda a experiência, ampliando significativamente a capacidade do RH de fornecer informações precisas e atualizadas. A plataforma oferece recursos de IA e automação desde o primeiro dia, sem exigir um longo período de adaptação. Além disso, já vem treinada com modelos de intenção específicos para RH, reduzindo o tempo de implementação e permitindo prestar um atendimento mais rápido e preciso aos colaboradores.

Busque integração com seus outros sistemas de atendimento

O atendimento aos clientes e aos colaboradores está interligado, e não deve ser tratado de forma isolada. Com uma estratégia de experiência total (TX), as empresas podem integrar a prestação de serviços internamente, para os colaboradores, e externamente, para os clientes. Segundo o Gartner, as estratégias de experiência total ajudam as empresas a superar a concorrência em 25% nos indicadores de satisfação de colaboradores e clientes.

As estratégias de TX não apenas unificam os serviços, mas também reduzem o custo total de propriedade para as empresas. A Zendesk reúne atendimento, gestão da força de trabalho e IA em uma única ferramenta fácil de usar e rápida de implementar. Assim, sua empresa percebe o valor da solução mais rapidamente e reduz os custos ao longo do tempo.

Considere a facilidade de uso

É fundamental contar com um design intuitivo, uma interface fácil de usar e uma navegação simples. Muitos help desks são desenvolvidos para equipes técnicas ou exigem longos processos de onboarding e treinamento dos profissionais de RH. Mesmo depois desses treinamentos, essas plataformas podem continuar sendo complexas e difíceis de administrar.

A Zendesk foi desenvolvida especificamente para fluxos de trabalho de atendimento, o que facilita o uso e a adoção tanto pelas equipes de RH quanto pelos colaboradores. Os funcionários podem pesquisar e acessar facilmente artigos da base de conhecimento, além de acompanhar o andamento de suas solicitações ao RH, como pedidos de férias remuneradas. Dar aos colaboradores mais autonomia para resolver suas demandas reduz a carga de trabalho das equipes de RH.

Procure um sistema flexível e escalável

À medida que a empresa evolui, o help desk de RH deve crescer com ela e se adaptar às novas necessidades. No entanto, muitas soluções de atendimento aos colaboradores são complexas e difíceis de usar, fazendo com que as lideranças de RH dependam do suporte de TI até mesmo para realizar pequenas alterações.

A Zendesk oferece uma solução flexível e escalável que se adapta às necessidades em constante evolução e acompanha as empresas durante os períodos de crescimento. As ferramentas de configuração sem código permitem que a equipe comece a usar a plataforma rapidamente. Além disso, as mais de 1.500 integrações de terceiros disponíveis no Zendesk Marketplace possibilitam personalizar e ampliar o sistema para qualquer área da empresa sem precisar contratar um desenvolvedor.

Priorize um baixo custo total de propriedade

Escolher um sistema de tickets de help desk gratuito pode parecer uma opção econômica no início, mas pode gerar despesas inesperadas ao longo do tempo. Ao avaliar o custo de uma ferramenta de help desk, é essencial identificar possíveis cobranças ocultas, como complementos pagos, necessidade de programação avançada ou limitações de escalabilidade, que podem resultar em altos custos de migração conforme a empresa cresce.

Escolher um produto escalável que não exija uma equipe técnica dedicada para implementação e manutenção, como a Zendesk, pode ser mais econômico a longo prazo. Essa abordagem ajuda a evitar cobranças ocultas e permite que a solução cresça sem dificuldades à medida que a organização se expande, gerando economia de recursos e dinheiro.

Perguntas frequentes