Imagine o seguinte: você entra no escritório do DMV, pega um tíquete numerado e se prepara para esperar. Dependendo do dia, do motivo da sua visita ou do número de pessoas trabalhando, você pode passar minutos ou horas na fila apenas para obter uma solução de 30 segundos e uma foto de carteira de motorista pouco lisonjeira – você nunca sabe quanto tempo precisará esperar. Experiências insatisfatórias e inconsistentes como essa podem ser eliminadas com um sistema de tickets.
Ao contrário do sistema de numeração aleatória do DMV, os sistemas de bilhetagem organizam e encaminham tickets de suporte, processar consultas de clientes e escalar tickets com base em fatores como tipo de problema e urgência. Os sistemas de tickets também fornecem aos agentes os detalhes dos clientes necessários para fornecer suporte personalizado e coordenar seus esforços de forma eficaz. Como resultado, as empresas podem reduzir os tempos de resolução e de espera e entregar resultados excelentes atendimento digital ao cliente.
Neste guia:
O que é um sistema de bilhetagem?
A sistema de bilhetagem é uma ferramenta que organiza solicitações de suporte ao cliente e automatiza tarefas de serviço. Ele converte as consultas dos clientes em tickets, permitindo que as equipes de suporte as rastreiem, priorizem e resolvam com eficiência. Ao contrário de uma caixa de entrada compartilhada, um sistema de tickets pode lidar com grandes volumes de solicitações, melhorando significativamente a qualidade do atendimento ao cliente.
Cenário de exemplo:
Imagine uma empresa de comércio eletrônico movimentada durante uma liquidação de fim de ano. Um cliente envia um e-mail para a equipe de suporte sobre um pedido atrasado e o sistema de bilhetagem cria automaticamente um ticket para esta consulta. Em seguida, o sistema prioriza o ticket com base na urgência, atribui-o ao agente apropriado e atualiza o cliente sobre o processo de resolução. Essa abordagem organizada garante que o problema seja resolvido de forma rápida e eficiente, mesmo em meio a um grande volume de solicitações.
Como funciona um sistema de bilhetagem
Um sistema de tickets agiliza as consultas de suporte ao cliente em um processo estruturado. Para fornecer um atendimento excepcional ao cliente em cada etapa, confira estas dicas sobre sistemas de tickets e esta visão geral passo a passo:
- Criação de tickets: Quando um cliente envia uma consulta por e-mail, chat, telefone ou formulário web, o sistema gera automaticamente um ticket. Cada ticket inclui detalhes relevantes, como informações de contato do cliente, descrição do problema e carimbos de data/hora.
- Categorização e priorização de tickets: O sistema categoriza e prioriza tickets com base em critérios predefinidos, como tipo de problema, urgência e status do cliente. Isso ajuda as equipes de suporte a se concentrarem primeiro nas questões mais críticas.
- Tarefa: Os tickets são atribuídos aos agentes ou equipes de suporte apropriados com base em experiência, carga de trabalho, disponibilidade e outros critérios. Alguns sistemas podem automatizar esse processo para garantir um manuseio rápido e eficiente.
- Rastreamento e gerenciamento: Os agentes de suporte acompanham o progresso de cada ticket, atualizam status, adicionam notas e se comunicam com os clientes diretamente por meio do sistema de tickets. O sistema mantém um registro detalhado de todas as interações e ações realizadas.
- Resolução e encerramento: O ticket é marcado como fechado assim que o problema é resolvido. O sistema pode notificar o cliente para confirmar a resolução e solicitar feedback sobre a experiência de suporte.
- Relatórios e análises: Os sistemas de tickets fornecem análises e relatórios sobre diversas métricas, como tempos de resposta, taxas de resolução e satisfação do cliente. Esses insights ajudam as empresas a identificar tendências, melhorar processos e elevar a qualidade do serviço.
Os sistemas de bilhética alimentados por IA podem melhorar esse processo:
Automatizando o atendimento com
Agentes de IA ou chatbots avançados capazes de lidar com solicitações de suporte complexas
Simplificação dos fluxos de trabalho, como encaminhar solicitações de forma inteligente com base no que o cliente está pensando e sentindo
Agentes auxiliares com insights críticos, como sugerir respostas ideais e fornecer exemplos de como agentes semelhantes resolveram tickets semelhantes
Benefícios da implementação de um sistema de bilhética
Os sistemas de bilhetagem oferecem muitos benefícios, desde melhoria da satisfação do cliente (CSAT) e resolução de tickets para fluxos de trabalho simplificados e rastreamento de problemas.
Organização centralizada
Os sistemas de tickets centralizam as solicitações de suporte ao cliente de vários canais em um único espaço de trabalho do agente. Isso permite que todos os agentes pesquisem, consultem e respondam aos tickets, independentemente de onde a conversa começou. Os melhores sistemas de bilhetagem também oferecem perfis de clientes que acompanham o cliente em todos os canais, garantindo que o histórico de conversas e as informações do cliente estejam sempre acessíveis para necessidades futuras e análise de dados.
Experiências aprimoradas do cliente
Os sistemas de bilhética alimentados por IA estão equipados com ferramentas poderosas para melhorar o experiência do cliente (CX). A IA pode fornecer aos agentes insights para ajudá-los a antecipar expectativas do cliente, como o sentimento e a intenção por trás de um ticket. Por exemplo, o copiloto do agente Zendesk apresenta proativamente aos agentes sugestões de respostas e ações com base na consulta do cliente. Ao compreender suas necessidades e preferências, você pode oferecer uma experiência mais rápida e personalizada para cada cliente.
Colaboração aprimorada entre agentes
Os sistemas de bilhetagem também oferecem recursos colaborativos, como notas internas e conversas paralelas, possibilitando apoiar equipes de operações para trocar informações valiosas ou continuar conversas sem problemas. A colaboração eficiente – seja entre agentes ou entre equipes – simplifica a comunicação, evita trabalho duplicado, fornece acesso fácil a informações relevantes do cliente e melhora a qualidade das soluções oferecidas, aumentando a satisfação do cliente.
Aumento da produtividade e eficiência dos agentes
Os sistemas de bilhética agilizam e automatizam tarefas repetitivas, melhorar a produtividade e a eficiência dos agentes. Por exemplo, eles podem atribuir automaticamente tags, rótulos ou categorias a tickets com base em regras predefinidas, liberando um tempo valioso para seus agentes.
Chatbots avançados, como agentes de IA, podem automatizar as interações com os clientes, facilitando a carga de trabalho dos seus agentes humanos. Além disso, uma opção de autoatendimento como central de ajuda ou base de conhecimento pode atender a muitas dúvidas dos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, reduzindo a necessidade de pessoal de suporte 24 horas por dia.
3 exemplos de como as empresas utilizam sistemas de bilhética
O software do sistema de tickets é mais do que apenas uma forma de organizar as solicitações dos clientes. Confira como três empresas usam sistemas de tickets de forma inovadora para melhorar a satisfação do cliente, a eficiência dos agentes e muito mais.
1. Unity: aproveita IA e autoatendimento para economizar US$ 1,3 milhão
Unidade, a plataforma de desenvolvimento por trás do Pokémon Go, investiu em um sistema de tickets para gerenciar seu crescente volume de tickets. Ao utilizar ferramentas de desvio de tickets, como autoatendimento e agentes de IA, escalou as operações com sucesso. A equipe economizou mais de US$ 1,3 milhão em custos de autoatendimento, reduziu os tempos de resolução e aumentou a satisfação do cliente.
“As opções de autoatendimento no Zendesk podem reduzir custos e, ao mesmo tempo, fornecer soluções imediatas aos usuários”, afirma David Schroeder, gerente sênior de suporte de serviços da Unity. “Os clientes têm respostas na ponta dos dedos e os agentes podem responder mais rapidamente, para que todos fiquem mais felizes e produtivos.”
2. Motel: Identifica automaticamente o sentimento e a intenção do cliente
Motel, uma boutique de moda feminina, começou a experimentar um hipercrescimento e um aumento acentuado no volume de apoio. Com os agentes de atendimento ao cliente sobrecarregados, a empresa decidiu investir em IA do Zendesk, priorizando a triagem inteligente para entender melhor a intenção e o sentimento do cliente. Saber o que os clientes precisam e como eles se sentem no momento permite que os representantes de atendimento ao cliente resolvam os problemas de maneira eficiente e eficaz.
“A capacidade de identificar a intenção do cliente é provavelmente uma das melhores coisas que já vimos”, diz Lucy Hussey, gerente de atendimento ao cliente do Motel. “Posso entrar na plataforma e ver, de relance, exatamente por que as pessoas estão nos contatando neste exato momento e se estão felizes ou tristes.”
Mesmo com os agentes respondendo de 150 a 200 tickets diariamente, o Motel registrou um aumento de 206% no autoatendimento. Além disso, a mudança da marca em direção a um autoatendimento mais inteligente e a um roteamento baseado no sentimento e na intenção reduziu o volume de tickets, permitindo que os agentes se concentrassem mais intencionalmente na resolução de consultas complexas.
3. Grubhub: simplifica fluxos de trabalho complexos
Agentes em Grubhub estejam ocupados monitorando lanchonetes, motoristas e restaurantes. Com três grupos de usuários diferentes para atender, a equipe de suporte do Grubhub utiliza um sistema de tickets para agilizar os fluxos de trabalho.
Por exemplo, a equipe de tecnologia automatizou fluxos de trabalho para lidar com cancelamentos e reembolsos em massa quando os restaurantes não conseguiam atender aos pedidos e para criar proativamente tickets para que os agentes interviessem em nome do cliente. Os fluxos de trabalho automatizados também ajudam a garantir que os problemas sejam encaminhados para a equipe mais bem equipada para resolvê-los. Essas eficiências ajudaram a equipe de suporte do Grubhub a aumentar sua pontuação CSAT para 90%.
Perguntas frequentes
Um sistema de tickets de TI é um aplicativo de software que conecta usuários ao suporte de TI. Software de suporte técnico de TI ajuda os agentes a gerenciar, organizar e rastrear tickets de suporte relacionados a TI.
O objetivo de um sistema de tickets é processar, priorizar e gerenciar os problemas dos clientes de ponta a ponta. Quando uma consulta do cliente é enviada, o sistema de tickets cria um ticket de suporte que pode ser rastreado até que o problema seja resolvido por um agente.
Um sistema de bilhetagem não é um CRM, mas pode ser integrado a um, para que as equipes de suporte possam colaborar de forma mais eficiente com as equipes de vendas e marketing.
Os princípios básicos de um sistema de bilhetagem incluem:
Uma base de conhecimento de autoatendimento
Forneça melhor suporte com um sistema de tickets baseado em IA
Um sistema de bilhetagem pode fazer toda a diferença entre fornecendo CX excepcional ou observar os clientes saindo pela porta porque esperavam em uma fila desorganizada e sem prioridades. Forneça suporte rápido, personalizado e seguro com o sistema de tickets baseado em IA da Zendesk. Nosso integrado software de rastreamento de problemas permite que as equipes gerenciem o desempenho da equipe e fornece aos agentes os detalhes necessários para navegar pelas interações de maneira eficaz.
O Zendesk AI foi desenvolvido com base no maior conjunto de dados do setor e está pronto para uso desde o primeiro dia – não há necessidade de um processo de configuração demorado ou de meses de treinamento. Também é confiável e seguro, oferecendo tranquilidade. Experimente nosso sistema de tickets com um teste gratuito hoje.
