O que é atendimento ao cliente automatizado? Um guia prático

O atendimento ao cliente automatizado é uma forma de atendimento ao cliente aprimorada pela tecnologia de automação e inteligência artificial (IA). As empresas podem usá-lo para resolver os problemas dos clientes, com ou sem o envolvimento dos agentes.

Com o atendimento automatizado ao cliente, as empresas podem fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e reduzir os custos de mão de obra. Eles podem aproveitar a automação para lidar com interações com clientes do início ao fim ou usá-la como uma ferramenta para ajudar os agentes em tempo real.

Por exemplo, a tecnologia de automação pode ajudar as equipes de suporte fornecendo recomendações contextuais de artigos com base no feedback do cliente e encaminhando automaticamente as solicitações para os agentes certos. Isso ajuda a aumentar a produtividade do agente e permite que os agentes se concentrem na resolução de problemas que realmente exigem um toque humano.

De acordo com o Zendesk Customer Experience Trends Report, 90% dos Pioneiros em CX acreditam que mais de 80% dos problemas serão resolvidos sem a intervenção de um humano nos próximos anos. Mas, para que o suporte autônomo se torne uma realidade, as empresas devem preparar as suas soluções de atendimento ao cliente automatizado para o sucesso.

De chatbots de atendimento ao cliente com tecnologia de IA à automação de tradução e muito mais, a automação do atendimento ao cliente está em ascensão, ajudando as equipes a fornecer uma experiência do cliente (CX) integrada e à altura da qualidade que as pessoas esperam.

No nosso guia, ajudaremos você a aprender mais sobre os softwares de atendimento ao cliente automatizados e com tecnologia de IA, incluindo como funcionam, como beneficiam as empresas e como você pode implementá-los no seu negócio hoje.

• Como o atendimento ao cliente automatizado funciona?
• Como automatizar o atendimento ao cliente
• 10 exemplos de atendimento ao cliente automatizado
• Quais são os benefícios do atendimento ao cliente automatizado?
• Como verificar se a automação do seu atendimento ao cliente está funcionando
• Perguntas frequentes
• Pronto para experimentar o atendimento ao cliente automatizado?

O atendimento ao cliente automatizado funciona aproveitando a tecnologia — como softwares de inteligência conversacional e soluções de inteligência do cliente para gerenciar com eficiência as interações com os clientes. Esse software e essas ferramentas seguem estas etapas até a resolução:

1. Um cliente inicia o contato e explica o problema.
2. O sistema automatizado reconhece a intenção usando palavras-chave e processamento de linguagem natural (NLP).
3. O sistema gera uma resposta ou inicia o escalonamento do ticket com base na consulta.
4. O sistema entrega a resposta ao cliente e executa todas as ações necessárias do seu lado.

Usando NLP e princípios de IA generativa, o sistema aprende com as interações anteriores para criar respostas mais consistentes e fornecer melhores resoluções e suporte durante as interações futuras.

Para começar a automatizar o seu atendimento ao cliente com sucesso e aumentar a satisfação do cliente (CSAT), considere seguir estas seis etapas:

1. Conheça as suas necessidades: Considere onde a automação terá o maior impacto em todo o negócio, mas não negligencie as necessidades do cliente, expectativas e preferências.
2. Identifique oportunidades de automação: Saiba onde os seus clientes podem exigir mais orientação e onde os fluxos de conversa serão mais eficazes. Esteja ciente das tarefas simples e de alto volume nas quais a sua equipe de suporte gasta muito tempo e concentre os seus esforços de automação inteligente nessas áreas.
3. Sinalize tarefas específicas para agentes: Identifique tarefas de atendimento ao cliente específicas que agentes humanos devem realizar, especialmente aquelas que exigem empatia, especialização no produto e um toque humano.
4. Escolha as suas ferramentas: Invista em um software responsivo e de alto desempenho que ofereça suporte a integrações de backend e APIs. Considere ferramentas como o AI copilot—um assistente de agente com tecnologia de IA que automatiza tarefas e sugestões enquanto fornece insights—para que as suas equipes sejam ágeis o suficiente para acompanhar as expectativas do cliente e as mudanças.
5. Teste os seus processos: Use análises e insights para ajustar a automação e os fluxos de conversa. Além disso, incorpore o QA automático desde o início para testar os fluxos de trabalho e melhorar os processos antes de lançar o seu serviço completamente.
6. Monitore e melhore: Use os insights do cliente para impulsionar o sucesso contínuo e identificar áreas de crescimento enquanto monitora e melhora os casos de uso, a distribuição de canais e muito mais.

Durante a implementação da automação e melhorias futuras, mantenha a sua equipe de atendimento ao cliente informada. Você também deve auditar consistentemente as suas ofertas de suporte automatizado ao cliente para garantir a precisão e o funcionamento correto, incluindo a auditoria da sua base de conhecimento, a atualização das respostas predefinidas e o teste da capacidade de resposta dos agentes de IA.

Dependendo do seu setor e do tamanho da sua empresa, o atendimento ao cliente automatizado pode ser simples ou complexo. Ao implementar o atendimento ao cliente automatizado na sua empresa, considere os seguintes exemplos de suporte automatizado:

1. Agentes de IA: A próxima geração de bots com tecnologia de IA, os Zendesk AI agents são os bots de CX mais autônomos treinados em bilhões de interações reais com clientes e equipados para resolver totalmente até mesmo os problemas mais complexos dos clientes.
2. Sistemas automatizados de tickets: A automação de tickets com IA encaminha as consultas para o agente mais bem preparado para responder aos tickets, diminuir o tempo de resolução e melhorar a CX.
3. Software de resposta de voz interativa (URA): Uma ferramenta automatizada que pode saudar quem liga, direcioná-lo ao lugar certo, aceitar pagamentos e responder a perguntas comuns usando respostas pré-gravadas.
4. Roteamento inteligente: Roteamento inteligente de tickets, incluindo o roteamento omnichannel, que baseia as decisões na habilidade, capacidade, status e prioridade da conversa do agente.
5. Respostas automáticas: Ferramentas como o software de automação e-mails, que envia respostas diretas e consistentes às consultas dos clientes em vários canais, como e-mail e redes sociais.
6. Notificações automatizadas: Ferramentas capazes de fornecer um atendimento proativo usando notificações inteligentes baseadas em regras predefinidas.
7. Bases de conhecimento com IA: Hubs de dados centralizados que oferecem suporte ao autoatendimento do cliente e apresentam informações relevantes aos usuários sob demanda.
8. Automação de fluxo de trabalho: Sistemas que usam automação de fluxo de trabalho e regras predefinidas para automatizar ações e manter as tarefas em andamento.
9. Análise preditiva: Descobertas de dados que relatam práticas bem-sucedidas no momento, possíveis necessidades da força de trabalho, expectativas do comprador e muito mais.
10. Tradução automática: Serviços de tradução que permitem que as equipes ajudem clientes globalmente, alcançando um público maior sem aumentar a sobrecarga de recursos.

Quer você precise de um agente de IA para apontar a direção certa aos seus clientes ou queira melhorar o seu contact center usando um software de URA, os sistemas automatizados de suporte ao cliente, como o da Zendesk, podem ajudar a aprimorar a sua experiência do cliente de forma geral.

O atendimento ao cliente automatizado tem o potencial de beneficiar empresas de todos os tamanhos. Seja para oferecer um bom atendimento ao cliente ou reduzir custos, aqui estão alguns dos benefícios comuns da automação no atendimento.

• Aumento da produtividade e eficiência dos agentes: Adicione tags a tickets automaticamente, encaminhe interações de forma inteligente para o agente correto, gerencie workflows e responda a consultas rapidamente com o atendimento ao cliente automatizado.
• Melhora na satisfação do cliente: Solucione os principais pontos de dor dos clientes e ofereça mais consistência e precisão para melhorar a satisfação em cada interação com o cliente.
• Redução de custos: Ferramentas como agentes de IA podem lidar com todos os tipos de interações sem intervenção humana, reduzindo custos à medida que os agentes de suporte dedicam o seu tempo aos clientes que mais precisam.
• Suporte 24/7: Acompanhe a rotina agitada dos clientes usando agentes de IA e opções de autoatendimento para oferecer suporte ininterrupto — mesmo quando os seus agentes de atendimento humanos estiverem dormindo.
• Melhore os insights dos clientes: Combine dados de vendas e de suporte ao cliente de vários canais para entender melhor o comportamento do cliente e use relatórios de atendimento ao cliente automatizados para obter visibilidade de todas as interações.
• Tempos de espera reduzidos: Forneça respostas quase instantâneas às FAQs, encaminhe tickets para o agente de atendimento ou departamento adequados, destaque artigos da base de conhecimento e muito mais, reduzindo a espera durante períodos de pico.

Com a Zendesk AI, você pode automatizar o suporte personalizado, responder às consultas dos clientes 24 horas por dia (e em qualquer lugar do mundo) e resolver interações complexas, tudo isso sem complicação.

Garantir que a automação do seu atendimento ao cliente seja eficaz não precisa ser complicado: comece testando você mesmo. Percorra a jornada do cliente como se fosse um deles e anote quaisquer pontos de atrito ou lacunas que identificar.

Para verificar minuciosamente o seu atendimento ao cliente automatizado:

• Revise o feedback e as respostas de pesquisas: Use a análise de feedback do cliente com IA para identificar padrões, áreas de melhoria e interações de atendimento bem-sucedidas.
• Acompanhe as métricas de atendimento ao cliente: Defina benchmarks para métricas-chave, como tempos de resposta, taxas de resolução e pontuações de CSAT para medir o desempenho da sua automação.
• Implemente práticas de garantia de qualidade (QA):

  Fique atento à verificação da qualidade das suas interações por meio da monitoramento de chamadas e de outros processos de QA manuais e automatizados.

• Identifique pontos de abandono: Se determinados caminhos levam a desistências de clientes, analise por que eles podem estar saindo do sistema sem uma resolução e refine os workflows com base nas suas descobertas.

Ao avaliar essas áreas regularmente, você pode ajustar a sua automação de atendimento ao cliente para garantir que ela atenda de forma consistente às expectativas do cliente e aprimore a sua experiência geral.