Artigo

Como treinar os novos operadores de suporte por telefone?

Publicado 21 Abril 2016
Última modificação 21 Abril 2016

Por vezes, alguns gestores se perguntam se o dinheiro investido na capacitação dos colaboradores dentro do suporte telefônico foi bem aplicado. Esse é o momento em que acendemos uma luz vermelha. Afinal, por que esse questionamento está sendo realizado? Não era para ser uma resposta mais do que clara?

Aqui no nosso blog, já discutimos alguns pontos chaves que permeiam o atendimento ao cliente. Sabemos que independente da plataforma, ou ainda do canal de comunicação, é absolutamente essencial manter a atenção dos clientes no momento de atender as suas consultas, pedidos ou reclamações. E que o caminho mais rápido (e curto) para uma empresa crescer é justamente por meio do atendimento ao cliente. 

Por isso, o objetivo deste post é justamente te guiar a não se questionar mais sobre se o dinheiro investido no treinamento de novos operadores vai valer ou não a pena. Uma das principais causas dessas dúvidas o é que muitos treinamentos, normalmente, não atingem os resultados esperados, mesmo aqueles que têm um orçamento elevado. Por isso, vamos diagnosticar os três principais erros para depois, mostrar algumas dicas para implementar um treinamento de excelência aos seus novos operadores. Acompanhe:

Como começar o treinamento de novos operadores? 

Alguns erros no treinamento da sua equipe de atendimento nova podem estar totalmente relacionados à cultura corporativa da empresa. Outros são mais fáceis de diagnosticar como também solucionar. O que pode estar dando errado? Os erros mais comuns no treinamento da equipe normalmente são: 

- Acreditar que o treinamento é apenas um processo de transmissão de informações e esquecer-se de focar no atendimento inteligente e na personalização das interações com seu público-alvo;

- Achar que o fato do operador ter todas as informações possíveis implica em ter um amplo conhecimento sobre as atividades da empresa. O resultado é desviar totalmente o foco do treinamento;

- Considerar o conhecimento como sinônimo de ser bem informado. Isso mostra que o treinamento foi falho;

- Crer que a avaliação final do treinamento limita-se à questionários, testes e outras avaliações teóricas. 

Identificou-se em algumas das situações acima? Talvez essas sejam as causas para a dúvida se o treinamento está rendendo os frutos necessários. No entanto, para ajudá-lo ainda mais na solução dessas questões, vamos mostrar algumas dicas de como implementar o treinamento dos novos operadores. Você também pode ler esse post que mostra como melhorar o atendimento ao cliente constantemente.

Dicas para treinar novos operadores de suporte por telefone

#1 - Contrate instrutores que possuam experiência na área de atendimento ao cliente e vendas. Além disso, nomeie um operador antigo para orientar o novo contratado. As condutas ficam mais fáceis de serem mostradas quando existe um exemplo – um mentor ou ainda um tutor para guiá-las. 

#2 - Conscientize a sua equipe de que o treinamento demanda tempo e que nem todos os pontos devem ser considerados para todas as pessoas. Assim como o atendimento tem que ser personalizado para o cliente, os operadores vão com o tempo desenvolvendo as suas próprias técnicas, aquelas em que se adaptam melhor. 

#3 - Treinar a equipe sobre a importância de manter um atendimento cordial e ainda se portar de forma educada e empática. Também ressaltar a importância do trabalho em equipe e sempre ouvir os outros operadores atuando. Todos os colaboradores devem trabalhar juntos e apoiar uns aos outros. Isso é essencial em algumas situações, como quando estiverem buscando solução para um problema em comum. 


Esperamos que esse conteúdo tenha ajudado a resolver alguns dos seus questionamentos. Compartilhe conosco sua experiência!