Artigo

Dicas da Freshly para um autoatendimento centrado no cliente

Por Fernanda Chouza, Gerente de marketing de produto do Guide

Publicado 26 Abril 2019
Última atualização em 26 Abril 2019

Como o canal preferido dos clientes para resolver problemas simples, o autoatendimento pode ser essencial para ajudar as empresas a crescerem focadas nos clientes.

Veja o exemplo da Freshly.

Fundada em 2015, a empresa oferece um serviço de entrega de refeições por assinatura que leva comida nutritiva preparada por chefs até a porta dos clientes, eliminando o trabalho (ou desinteresse) de encontrar receitas ou sair para fazer compras no supermercado. À medida que a Freshly cresce, uma solução omnichannel completa permite que a empresa mantenha o suporte sempre centrado no cliente.

Saindo na liderança do mercado de assinaturas para a entrega de refeições prontas, a Freshly precisa de sua Central de Ajuda para fornecer suporte rápido à sua crescente base de usuários e informar a clientes novos e potenciais sobre sua filosofia, abordagem e logística da maneira mais eficiente possível. A empresa percebe um retorno considerável sobre o investimento na base de conhecimento, que é bem mais do que um simples destino de autoatendimento. Por exemplo, à medida que a Freshly se instala em novas regiões, o conteúdo de ajuda continua sendo essencial para compartilhar a missão da empresa e cultivar o autoatendimento.

A seguir, listamos os conselhos da Freshly para quem quer ajudar uma empresa em crescimento usando autoatendimento:

  • Crie conteúdo extremamente centrado no cliente
  • Combine o poder da automação com o suporte de agentes

Criação de conteúdo centrado no cliente

O conteúdo de autoatendimento é útil apenas se os clientes conseguirem 1) encontrá-lo e 2) usá-lo para resolver problemas. Por isso, é essencial que você e seus clientes falem a mesma língua.

De acordo com dados do Zendesk Benchmark, os cinco principais artigos na Central de Ajuda de uma empresa correspondem a cerca de 40% de todas as visualizações diárias. Isso indica que é melhor adotar uma abordagem enxuta de criação de conteúdo: comece respondendo às perguntas frequentes, publique as respostas e adicione conteúdo a partir daí. Essa abordagem é chamada de ágil e é utilizada pela Freshly ao criar seu conteúdo.

De acordo com Colin Crowley, vice-presidente de experiência do cliente da Freshly, a equipe percebeu que recebia por chat muitos tickets que eram resolvidos em um contato, ou seja, problemas frequentes que poderiam ser facilmente resolvidos com autoatendimento. Dada a popularidade do chat, a equipe da Freshly decidiu começar a adaptar o conteúdo de suporte para esse canal.

Primeiro, a equipe exportou milhares de consultas dos clientes, ou seja, perguntas enviadas por tickets e os termos mais pesquisados no site, para identificar as dúvidas mais populares. Depois de criar conteúdo que falasse a língua dos clientes e correspondesse às pesquisas mais populares, a empresa passou a usar a inteligência artificial para alinhar ainda mais o conteúdo às necessidades dos clientes. Com ajuda do Dicas de conteúdo da Zendesk, uma solução que encontra padrões nas perguntas dos usuários, a equipe continua adaptando sua linguagem para corresponder melhor à dos clientes. Por exemplo, as frases "Minha entrega não chegou" e "Cadê minha caixa?" são duas perguntas associadas ao mesmo artigo de ajuda. O impacto é duplo na experiência do cliente: o conteúdo é robusto e fácil de encontrar quando as pessoas precisam dele.

Integrar a análise regular do conteúdo com os principais interessados no processo é a única maneira de coletar informações importantes, recomenda Crowley.

"Com esses insights, conseguimos fazer mudanças simples, mas poderosas”, disse Megan Merrick, especialista sênior em engajamento online da Freshly, que encabeça o desenvolvimento de conteúdo.

Casamento da automação com o suporte de agentes

Às vezes, a experiência de suporte fornecida por um ser humano é melhor, portanto, torne a transferência entre automação e pessoas a mais simples e agradável possível. Ao entender a importância dessa transição otimizada, a Freshly combinou autoatendimento contextualizado com maneiras fáceis de encaminhar uma dúvida para o suporte de agentes.

Para fornecer suporte mais rápido e preciso aos clientes do chat, a Freshly integra o autoatendimento em todo o seu site. Com a ajuda do Answer Bot para o Web Widget, os clientes podem digitar suas perguntas em uma janela que se parece com o chat, o que é importante devido à popularidade desse recurso entre os clientes da Freshly. O Answer Bot, que usa inteligência artificial, apresenta conteúdo relevante da Central de Ajuda em resposta às perguntas deles. Se eles ainda precisarem ou preferirem entrar em contato com um agente, é possível abrir uma janela de chat em tempo real ou solicitar um retorno de chamada.

Todas essas medidas melhoraram a experiência dos clientes e agentes. Com um volume maior de tickets sendo resolvido pelo Answer Bot, por exemplo, os agentes podem focar sua atenção nos problemas que realmente precisam de um toque humano, melhorando a experiência do cliente.

"Nossos clientes conseguem falar facilmente com um representante quando precisam e vimos que 15% dos clientes conseguem respostas automaticamente", disse Crowley sobre a economia de tempo e a redução de tickets resolvidos em um contato.

Ao entender que as necessidades dos clientes devem guiar a estratégia de autoatendimento, ou seja, qual conteúdo criar e onde colocá-lo, a equipe da Freshly continua vendo os retornos sobre seu investimento com experiências do cliente e do agente ainda melhores, mesmo durante seu crescimento.

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