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Dicas da Freshly para um autoatendimento centrado no cliente

Por Fernanda Chouza, Gerente de marketing de produto do Guide

Publicado 26 Abril 2019
Última modificação 26 Abril 2019

Como o canal preferido dos clientes para resolver problemas simples, o autoatendimento pode ser essencial para ajudar as empresas a crescerem focadas nos clientes.

Veja o exemplo da Freshly.

Fundada em 2015, a empresa oferece um serviço de entrega de refeições por assinatura que leva comida nutritiva preparada por chefs até a porta dos clientes, eliminando o trabalho (ou desinteresse) de encontrar receitas ou sair para fazer compras no supermercado. À medida que a Freshly cresce, uma solução omnichannel completa permite que a empresa mantenha o suporte sempre centrado no cliente.

Saindo na liderança do mercado de assinaturas para a entrega de refeições prontas, a Freshly precisa de sua Central de Ajuda para fornecer suporte rápido à sua crescente base de usuários e informar a clientes novos e potenciais sobre sua filosofia, abordagem e logística da maneira mais eficiente possível. A empresa percebe um retorno considerável sobre o investimento na base de conhecimento, que é bem mais do que um simples destino de autoatendimento. Por exemplo, à medida que a Freshly se instala em novas regiões, o conteúdo de ajuda continua sendo essencial para compartilhar a missão da empresa e cultivar o autoatendimento.

A seguir, listamos os conselhos da Freshly para quem quer ajudar uma empresa em crescimento usando autoatendimento:

  • Crie conteúdo extremamente centrado no cliente
  • Combine o poder da automação com o suporte de agentes

Criação de conteúdo centrado no cliente

O conteúdo de autoatendimento é útil apenas se os clientes conseguirem 1) encontrá-lo e 2) usá-lo para resolver problemas. Por isso, é essencial que você e seus clientes falem a mesma língua.

De acordo com dados do Zendesk Benchmark, os cinco principais artigos na Central de Ajuda de uma empresa correspondem a cerca de 40% de todas as visualizações diárias. Isso indica que é melhor adotar uma abordagem enxuta de criação de conteúdo: comece respondendo às perguntas frequentes, publique as respostas e adicione conteúdo a partir daí. Essa abordagem é chamada de ágil e é utilizada pela Freshly ao criar seu conteúdo.

De acordo com Colin Crowley, vice-presidente de experiência do cliente da Freshly, a equipe percebeu que recebia por chat muitos tickets que eram resolvidos em um contato, ou seja, problemas frequentes que poderiam ser facilmente resolvidos com autoatendimento. Dada a popularidade do chat, a equipe da Freshly decidiu começar a adaptar o conteúdo de suporte para esse canal.

Primeiro, a equipe exportou milhares de consultas dos clientes, ou seja, perguntas enviadas por tickets e os termos mais pesquisados no site, para identificar as dúvidas mais populares. Depois de criar conteúdo que falasse a língua dos clientes e correspondesse às pesquisas mais populares, a empresa passou a usar a inteligência artificial para alinhar ainda mais o conteúdo às necessidades dos clientes. Com ajuda do Dicas de conteúdo da Zendesk, uma solução que encontra padrões nas perguntas dos usuários, a equipe continua adaptando sua linguagem para corresponder melhor à dos clientes. Por exemplo, as frases "Minha entrega não chegou" e "Cadê minha caixa?" são duas perguntas associadas ao mesmo artigo de ajuda. O impacto é duplo na experiência do cliente: o conteúdo é robusto e fácil de encontrar quando as pessoas precisam dele.

Integrar a análise regular do conteúdo com os principais interessados no processo é a única maneira de coletar informações importantes, recomenda Crowley.

"Com esses insights, conseguimos fazer mudanças simples, mas poderosas”, disse Megan Merrick, especialista sênior em engajamento online da Freshly, que encabeça o desenvolvimento de conteúdo.

Casamento da automação com o suporte de agentes

Às vezes, a experiência de suporte fornecida por um ser humano é melhor, portanto, torne a transferência entre automação e pessoas a mais simples e agradável possível. Ao entender a importância dessa transição otimizada, a Freshly combinou autoatendimento contextualizado com maneiras fáceis de encaminhar uma dúvida para o suporte de agentes.

Para fornecer suporte mais rápido e preciso aos clientes do chat, a Freshly integra o autoatendimento em todo o seu site. Com a ajuda do Answer Bot para o Web Widget, os clientes podem digitar suas perguntas em uma janela que se parece com o chat, o que é importante devido à popularidade desse recurso entre os clientes da Freshly. O Answer Bot, que usa inteligência artificial, apresenta conteúdo relevante da Central de Ajuda em resposta às perguntas deles. Se eles ainda precisarem ou preferirem entrar em contato com um agente, é possível abrir uma janela de chat em tempo real ou solicitar um retorno de chamada.

Todas essas medidas melhoraram a experiência dos clientes e agentes. Com um volume maior de tickets sendo resolvido pelo Answer Bot, por exemplo, os agentes podem focar sua atenção nos problemas que realmente precisam de um toque humano, melhorando a experiência do cliente.

"Nossos clientes conseguem falar facilmente com um representante quando precisam e vimos que 15% dos clientes conseguem respostas automaticamente", disse Crowley sobre a economia de tempo e a redução de tickets resolvidos em um contato.

Ao entender que as necessidades dos clientes devem guiar a estratégia de autoatendimento, ou seja, qual conteúdo criar e onde colocá-lo, a equipe da Freshly continua vendo os retornos sobre seu investimento com experiências do cliente e do agente ainda melhores, mesmo durante seu crescimento.

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