O que faz um analista de suporte: por que contratar? [GUIA]

Você já parou para pensar o que faz um analista de suporte de informática? Que funções este profissional exerce no dia a dia? E quanto será que ele ganha, em média? Será que é importante para sua empresa?

Com o aumento da participação da tecnologia na rotina empresarial, a necessidade de contratar um profissional de TI torna-se uma necessidade para alguns negócios, especialmente os do ramo de tecnologia e que oferecem recursos digitais para clientes. 

Por exemplo, uma empresa que comercializa plataformas de SaaS, um modelo de distribuição de software baseado na nuvem.

Nesses casos, ter um analista de suporte informática no negócio se torna essencial para oferecer um bom atendimento aos clientes em situações de falhas ou dúvidas sobre a ferramenta.

Contudo, nem sempre fica claro quando é o momento de contratar um analista de suporte júnior, um analista de suporte pleno ou mesmo um profissional sênior. 

Será que sua empresa realmente precisa desse profissional altamente capacitado para integrar o seu time? 

E se você está pensando em se tornar um profissional da área, será que entende o que faz um analista de suporte?

Este artigo será voltado para as duas situações: para você gestor que quer entender mais detalhes sobre a demanda do profissional para sua empresa e para você que está pensando como se tornar um analista de suporte.

Continue a leitura e saiba tudo sobre a descrição do analista de suporte de informática.

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Neste artigo, você aprenderá

• O que faz um analista de suporte?
• Quais são os desafios e recompensas do trabalho de um analista de suporte?
• Como se tornar um analista de suporte?
• Quais soluções facilitam a rotina de suporte nas empresas?

O que faz um analista de suporte?

O analista de suporte atua em assuntos que envolvem a infraestrutura de TI da organização, sendo responsável por ajudar clientes a resolver problemas técnicos relacionados ao hardware ou software vendido pela empresa. Seu objetivo é oferecer um bom atendimento e resolver falhas que impedem o uso dos recursos tecnológicos.

Cada vez mais as empresas compreendem a importância desse cargo nas organizações, ampliando a velocidade com a qual as demandas e reclamações dos clientes são solucionadas.  

O relatório de Tendências da Zendesk indica essa movimentação no mercado, afinal, 81% dos líderes entendem que a experiência e o suporte ao cliente são prioridades crescentes.

Essa necessidade está atrelada a alguns comportamentos dos clientes, que podemos enxergar em outro estudo da Zendesk. Ele indica que 81% dos consumidores mudarão para um concorrente após várias experiências ruins com uma empresa e mais de 71% abandonaram sua empresa após uma única interação insatisfatória com o suporte. 

Ou seja, investir em bom atendimento ao cliente, é essencial para conquistar resultados como fidelização de compradores, além, é claro, de ser fundamental para a reputação da companhia. 

Contudo, nem sempre o atendimento é simples e pode ser resolvido por meio de chatbot ou de um atendente tradicional. Se for um bot de inteligência artificial, ele pode direcionar o caso para que o agente dê andamento à solicitação.

Nesses casos mais complexos, é preciso acionar o analista de suporte de informática. Então, se você gerencia uma empresa de tecnologia, é preciso aprender o que faz um analista de suporte e incluí-lo em seu time.

Para te ajudar a bater o martelo sobre a contratação ou não, listamos algumas das atividades diárias desse profissional.

Gestão de hardware e software

O analista de suporte faz a seleção e a implementação de hardwares e softwares da empresa, além de executar a manutenção de peças e sistemas de informática.

Gestão de acesso

Esse profissional realiza a gestão de acesso a sistemas internos e recursos tecnológicos a fim de garantir a segurança da informação.

Suporte técnico

Obviamente, o analista de suporte desempenha funções de reparo na infraestrutura de TI da empresa, corrigindo e prevenindo falhas nos sistemas e nas peças de hardware.

Programação de software

O analista de suporte também pode realizar a programação e o desenvolvimento de softwares próprios, com funções específicas e personalizadas.

Acompanhamento do desempenho de máquinas

Também faz parte do trabalho de um analista de suporte acompanhar o desempenho das máquinas e dos recursos tecnológicos instalados.

Desenvolvimento e manutenção de banco de dados

Esse profissional pode desenvolver banco de dados para empresas e também fazer a manutenção de bancos já prontos, implementando as melhorias que ele e o cliente considerarem necessárias.

Criação de políticas de segurança

Segurança da informação é algo que não pode ser negligenciado pelas empresas. Nesse sentido, o analista de suporte auxilia na definição de políticas de segurança para prevenção de ataques e violação de dados sigilosos.

Rotinas de backup

Ainda no que se refere à segurança da informação, o analista de suporte deve criar rotinas de backup para evitar que arquivos importantes se percam em uma eventual falha física ou de sistema.

Instalação de plataformas de comunicação digital

O analista de suporte também é responsável por instalar e manter as plataformas de comunicação digital da empresa, como e-mail e intranets.

Em suma, na lista do que faz um analista de suporte estão atividades, como:

• Gestão de hardware e software
• Gestão de acesso
• Suporte técnico
• Programação de software
• Acompanhamento do desempenho de máquinas
• Desenvolvimento e manutenção de banco de dados
• Criação de políticas de segurança
• Rotinas de backup
• Instalação de plataformas de comunicação digital

Leia também: Atendimento ao cliente: tudo o que você precisa saber

Quais são os desafios e recompensas do trabalho de um analista de suporte?

Como dissemos na introdução deste artigo, ele seria para empreendedores que estão considerando contratar um analista de suporte e para profissionais que querem dar os primeiros passos nessa área. 

Então, agora, é o momento de falar um pouco mais sobre os desafios e as oportunidades que o mercado de trabalho está oferecendo. 

Em seguida, compartilhamos também um guia de como se tornar um analista de suporte. Vale a pena continuar lendo!

Desafios de um analista de suporte

Começando pelos desafios de se tornar um analista de suporte, temos na lista:  

• problemas técnicos complexos, que requerem um alto nível de conhecimento e habilidades para resolução;
• pressão do tempo para resolver problemas em um prazo apertado.
• comunicação com usuários não técnicos, com a necessidade de tornar as instruções compreensíveis;
• mudanças rápidas de tecnologia para manter suas habilidades atualizadas;
• reclamações e frustração dos usuários, o que pode ser um desafio emocional;
• necessidade de lidar com solicitações de suporte em grande volume, exigindo habilidades de gerenciamento de tempo, e mais. 

Entretanto, nem só de desafios vive quem escolhe essa profissão. Existem muitos benefícios de se tornar um analista de suporte. Conheça alguns deles! 

Benefícios de ser um analista de suporte

Na lista de recompensas que você pode esperar ao escolher esse caminho como carreira estão:

• aprendizado contínuo, devido às mudanças rápidas na tecnologia;
• satisfação dos usuários quando resolvem os problemas;
• contribuição para a produtividade da empresa, contribuindo para o sucesso geral do negócio;
• oportunidades de avanço na carreira em outras áreas da TI;
• satisfação pessoal, a partir da superação de desafios técnicos e de comunicação. 

Curtiu? Quer encarar essa? Então entenda como se tornar um analista de suporte. 

Como se tornar um analista de suporte?

Para se tornar um analista de suporte você deve:

• investir na sua formação, com diploma de nível técnico ou superior em TI
• buscar conhecimento em atendimento ao cliente
• desenvolver habilidades de comunicação
• pesquisar oportunidades de estágio, caso ainda não tenha nenhuma experiência
• construir um portfólio
• considerar obter certificações relevantes

Lembre-se de buscar conhecimentos sobre sistemas operacionais, redes, hardware e software. 

Tudo isso vai te ajudar a encontrar melhores opções de trabalho e convencer um recrutador a contratá-lo. 

Na prática, não é necessário ter um diploma formal de TI, mas isso, sem dúvida, te ajuda a entrar no mercado de trabalho. 

Então considere fazer algo, mesmo que seja uma certificação de curso ou pós-graduação. Dessa forma, não será preciso fazer uma faculdade nem um curso técnico completo, caso ainda não tenha.

Qual a formação do analista de suporte?

Agora que você já sabe o que faz um analista de suporte, deve estar se perguntando: qual a formação necessária para se tornar esse tipo de profissional?

Bom, para exercer as funções de analista de suporte de informática, é interessante possuir graduação de ensino superior em cursos como:

• Sistemas de Informação;
• Ciência da Computação;
• Engenharia Computacional;
• Análise e Desenvolvimento de Sistemas e áreas correlatas.

Algumas empresas também cobram algum tipo de especialização, como pós-graduação ou cursos isolados focados em alguma área específica de TI.

Essa formação acadêmica é necessária para o profissional ter repertório teórico e prático sobre as funções que ele precisa desempenhar.

A pessoa com interesse em se tornar um analista de suporte também pode obter a certificação COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology) ou a ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

Internacionalmente reconhecidas, essas certificações se referem, basicamente, a um conjunto de boas práticas para os profissionais que atuam na área de TI.

Saiba mais: Como capacitar seus atendentes para um atendimento mais humano e natural?

Salário de analista de suporte: quanto ganha esse profissional?

Quanto é a média salarial de analista de suporte?

A resposta para essa pergunta depende do estado em que esse profissional atua e da experiência que ele tem.

Um analista de suporte júnior, por exemplo, pode ganhar de R$1.696,00 a R$3.232,00, de acordo com o site Vagas.com (dados apurados em julho de 2023), com uma média salarial de R$2.269,00.

Segundo a Catho (dados da mesma época), os estados com maiores salários para analistas de suporte são:

• Ceará;
• Santa Catarina;
• São Paulo;
• Rio de Janeiro;
• Rio Grande do Sul;
• Goiás;
• Distrito Federal.

Ficou claro o que faz um analista de suporte? Agora que você já sabe mais sobre essa profissão, poderá decidir se quer mesmo seguir carreira como analista de suporte.

Quais soluções facilitam a rotina de suporte nas empresas?

Como apoio fundamental para melhores resultados na área de atendimento ao cliente, tanto a empresa quanto o profissional devem buscar pelo apoio de tecnologia, por meio de um sistema de suporte de atendimento ao cliente. 

Para entender como ele funciona na prática, veja a demonstração do software de suporte da Zendesk e entenda como podemos te ajudar a impulsionar seus resultados de retenção e satisfação. Aproveite para fazer o teste gratuito da ferramenta!