O dilema da TI: equilibrar a privacidade dos dados e a personalização na experiência do cliente

A confiança está em conflito com as expectativas de personalização dos consumidores, de acordo com uma nova pesquisa. Veja como os líderes de TI estão interpretando isso.

Última atualização em 30 outubro 2023

Seu telefone vibra com uma notificação de e-mail. Linha de assunto: Informações importantes sobre um incidente de segurança recente.

Parece familiar, certo? Infelizmente, os incidentes de segurança são cada vez mais comuns. Isso significa que muitas empresas estão recorrendo à confiança para fortalecer seus relacionamentos com os clientes. A confiança é a base dos relacionamentos com os clientes, mas, no atual cenário de privacidade e segurança de dados em constante mudança, ela é difícil de ser conquistada e fácil de ser perdida.

A confiança está em conflito com as expectativas de personalização dos consumidores, de acordo com uma nova pesquisa

As empresas e as plataformas coletam mais dados pessoais do que nunca, e os consumidores esperam que esses dados permaneçam seguros diante da evolução das ameaças à segurança. Ao mesmo tempo, os padrões de conformidade do governo e do setor estão em constante evolução. É um desafio equilibrar a privacidade e a segurança e, ao mesmo tempo, trabalhar para melhorar a experiência do cliente. Ainda mais para empresas em setores altamente regulamentados, empresas que lidam com muitos dados confidenciais de clientes ou que seguem seus próprios padrões rígidos de privacidade e segurança.

O relatório de 2023 da Zendesk: "O dilema da TI: equilibrar a privacidade dos dados e a personalização na experiência do cliente" destaca essas prioridades conflitantes. O relatório constatou que 66% dos líderes de TI entrevistados citam que as normas de privacidade e proteção de dados limitam muito os esforços de personalização

Apesar desses desafios, as empresas com as ferramentas e os parceiros certos podem prosperar nesse cenário em transformação, atendendo às necessidades de mais privacidade e segurança dos clientes e obtendo mais confiança e satisfação ao longo desse processo.

Aqui estão três maneiras pelas quais as empresas podem manter a confiança do cliente de maneira proativa, em meio às mudanças na esfera da privacidade de dados.

1. Remover os dados pessoais das conversas com os clientes

Reduzir os dados pessoais das conversas com os clientes pode ser uma primeira etapa fundamental para proteger a privacidade deles.

As conversas com os clientes contêm uma grande quantidade de informações que podem ser usadas para personalizar a experiência do cliente: detalhes como histórico de compras ou tickets fechados anteriormente. A chave é determinar quais informações pessoais são relevantes e quais não são. Essas informações incluem dados como cartões de crédito, números de CPF e senhas de conversas sobre suporte.

Quando as empresas souberem quais informações pessoais não são necessárias para proporcionar experiências aos clientes, elas poderão usar ferramentas de supressão para excluir esses detalhes de forma seletiva e permanente das conversas com os clientes. Com os avanços da IA, esse processo está se tornando mais inteligente e fácil de automatizar.

2. Permitir que os agentes acessem apenas os dados do cliente de que precisam

A supressão pode ajudar a proteger as informações pessoais às quais os profissionais de CX não precisam ter acesso, mas e quanto aos dados de que eles realmente precisam?

Para oferecer as melhores experiências personalizadas aos clientes, os agentes de suporte precisam ter acesso às informações dos clientes. Por exemplo, para entender melhor as necessidades dos clientes, eles podem pesquisar em conversas anteriores para obter insights relevantes.

A complexidade é que nem todos os profissionais de CX precisam do mesmo nível de acesso aos dados dos clientes. De acordo com o princípio de segurança da informação do menor privilégio, os membros da equipe de CX só devem ter acesso às informações necessárias para realizar seu trabalho com eficiência. Se um membro da equipe depende de dados pessoais específicos para atender aos clientes, enquanto outro agente não depende, somente o primeiro agente deve ter acesso a essas informações.

Além de manter controles de acesso e permissão, as empresas podem usar recursos avançados, como mascaramento de dados, para exibir ou ocultar dados de clientes com base na função do funcionário.

3. Excluir dados desatualizados de clientes de que sua empresa não precisa mais

Com o tempo, até mesmo os dados mais relevantes dos clientes se tornam desnecessários para as empresas. Por exemplo, pense nos dados de atendimento ao cliente armazenados em plataformas anos após a conclusão de uma transação de serviço. Para garantir a máxima privacidade dos clientes, esses dados desatualizados devem ser excluídos regularmente. Para isso, as equipes de CX precisam de ferramentas flexíveis para aplicar políticas de retenção de dados que excluam os dados desnecessários e mantenham os necessários.

Isso é particularmente importante para as empresas que estão sujeitas às normas de retenção de dados, segundo as quais os dados pessoais devem ser excluídos se não forem mais necessários ou se um cliente solicitar sua remoção.

Com a aplicação de políticas de retenção de dados, as empresas podem cumprir as regulamentações regionais e do setor, além de manter os dados dos clientes seguros. As ferramentas de CX que permitem que as empresas personalizem onde, quando e quais dados são excluídos podem proporcionar essa flexibilidade.

Saiba mais sobre privacidade e proteção de dados na CX

Pode ser um desafio conquistar a confiança do cliente em meio a um cenário dinâmico de privacidade de dados. Porém, com as estratégias e as ferramentas certas, as empresas podem oferecer as experiências mais confiáveis aos clientes, além de proteger seus negócios, aumentar a privacidade dos clientes e fortalecer a segurança dos dados, em escala.