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Como melhorar a área de TI? 3 insights do relatório da Zendesk!

Por Zendesk

Última atualização em 29 novembro 2023

Quer conhecer as percepções de 1.200 líderes de Tecnologia da Informação (TI) sobre inteligência artificial (IA), privacidade de dados e customer experience (CX)? Neste artigo, veja como melhorar sua área de TI, considerando as tendências e os obstáculos a superar.

Tais insights vêm do relatório “Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX”, da Zendesk. Sabemos que “os últimos anos foram caracterizados pela volatilidade econômica e pelas constantes mudanças na tecnologia”, mas como isso afeta o segmento?

Para adiantar, saiba que metade dos líderes entrevistados afirmam que “estão sendo solicitados a fazer mais, com menos recursos”. Esse cenário evidencia que é primordial rever o planejamento estratégico do setor para acompanhar as mudanças do mercado.

Enfim, se você quer saber como melhorar sua área de TI, continue lendo para conferir as descobertas da Zendesk. Logo adiante, indicamos as 3 áreas que os líderes globais estão priorizando, juntamente com as recomendações para colocar tudo isso em prática.

Continue lendo para seguir inovando e se manter na vanguarda da Tecnologia da Informação, assegurando o alto padrão de qualidade dos serviços de TI!

Quais são as tendências de TI?

Para saber como melhorar a área de TI, o ideal é conhecer as tendências do setor diante do cenário global. Basicamente, trata-se de: investir em customer e employee experience (CX e EX), avaliar a privacidade e segurança de dados e, ainda, adotar boas ferramentas de IA.

As tendências se comprovam pelos dados do estudo da Zendesk, conforme as percepções das lideranças globais de Tecnologia da Informação. Foram 1.200 entrevistas com líderes de TI, entre cargos de vice-presidência e alto escalão nas empresas de grande porte.

A seguir, veja as principais estatísticas apontadas no relatório, levando em conta as perspectivas dos líderes:

  • 59% buscam aprimorar seu uso de dados a fim de obter insights para a companhia;
  • 60% pretendem melhorar a experiência dos clientes e a experiência do funcionários;
  • 84% dizem que estão direcionando mais recursos para a adoção e otimização da IA;
  • 87% priorizam os investimentos em segurança cibernética e privacidade de dados;
  • 89% relatam que a chave é usar a inteligência artificial em toda a jornada do cliente;
  • 89% afirmam que a privacidade e a proteção dos dados são importantes para a CX.

Aliás, isso tudo envolve promover experiências memoráveis, garantir a segurança e investir em tecnologias, como inteligência artificial e big data. Inclusive, pode-se traçar estratégias para melhorar a produtividade da equipe de TI evitando os silos de dados, por exemplo. 

Em paralelo, para medir a satisfação do cliente em TI, é vital contar com um CRM que gera relatórios assertivos e propicia a tomada de decisão baseada em dados. Para exemplificar, esse software permite acompanhar de perto as seguintes métricas (e rever sua estratégia): 

  • customer satisfaction score (CSAT);
  • tempo de espera no atendimento;
  • net promoter score (NPS);
  • e daí em diante.

Quais são os desafios da gestão de TI?

Para descobrir como melhorar a área de TI, é crucial levar em conta os desafios da gestão. Segundo o relatório da Zendesk, elencamos os pontos-chave que contribuem para melhorar a eficiência e produtividade do time, além de assegurar a qualidade dos serviços prestados.

Uma das prioridades é o gerenciamento de incidentes de TI, a exemplo do vazamento de dados sensíveis. Assim como há questões ligadas à imagem e reputação da marca, entre outros prejuízos, isso compromete o compliance, pela não conformidade com a LGPD.

A propósito, a implementação da inteligência artificial requer uma grande quantidade de dados e seu gerenciamento efetivo. Com isso em mente, é possível oferecer experiências personalizadas e otimizadas com IA, sem perder de vista a segurança e privacidade.

Lembre-se, também, que a customer experience não deve ser dissociada da employee experience. Isso envolve o departamento de recursos humanos e o reforço dos valores da filosofia organizacional, formando uma cultura focada em pessoas – e não só em números.

Como melhorar sua área de TI segundo o relatório da Zendesk? 3 dicas

A pesquisa global da Zendesk aponta que a alta concorrência, o aumento das expectativas dos clientes e as ferramentas de IA mudaram as prioridades na TI. Por sinal, 50% dos líderes entrevistados reiteram que “suas equipes estão sendo solicitadas a entregar mais com menos recursos, aumentando a pressão para escalar”. 

Para descobrir, de uma vez por todas, como melhorar a área de TI, dê uma olhada nos 3 insights do relatório da Zendesk. Confira!

1. Invista em customer e employee experience

“Experiência do cliente e do funcionário: são prioridades de TI consensuais e áreas essenciais para que as empresas se destaquem da concorrência. Assuma o controle garantindo as ferramentas mais adequadas para aproveitar a IA, gerenciar controles de privacidade de dados e oferecer as melhores experiências para clientes e funcionários”.

Dica de leitura!

2. Avalie a privacidade e segurança dos dados

“Segurança e privacidade de dados: essa é a principal preocupação dos líderes de TI. Certifique-se de que suas políticas e ferramentas criem confiança para seus clientes e funcionários, ao mesmo tempo mantendo-se informado sobre as oportunidades da criptografia e da conformidade dos dados”.

Não deixe de ler!

3. Considere os investimentos em inteligência artificial

“Inteligência artificial: a IA tem aplicações extremamente práticas no local de trabalho, especialmente no âmbito da experiência do cliente. Peça a opinião especializada de parceiros, fornecedores e colegas para preencher as lacunas de conhecimento”.

Leia também!

Próximos passos: baixe o relatório de TI da Zendesk

Para ter mais detalhes e, finalmente, descobrir como melhorar sua área de TI, baixe gratuitamente o relatório de TI da Zendesk. Conheça todas as dicas deste estudo global e, depois, adapte para a realidade da sua empresa, levando em conta o nicho de mercado.

Adicionalmente, confira outras informações e boas práticas para alavancar o desempenho da TI, incluindo:

E, para entender, na prática, como isso tudo se conecta e impulsiona os resultados, a dica de ouro é fazer uma demonstração gratuita da solução da Zendesk. Por exemplo, sua empresa pode economizar 40% dos custos por ticket e aumentar a eficiência em 20%.

Aproveite!

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O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.

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