Relatório: Líderes de TI enfrentam novos desafios com segurança, IA e CX

Inclui novas percepções e dados de 1.200 líderes de TI sobre IA, privacidade de dados e estratégias de CX

Por Gary Aliff, Diretor de Tecnologia da Informação e vice-presidente interino de sistemas de experiência do funcionário

Última atualização em 3 outubro 2023

Os líderes de TI são responsáveis por manter os sistemas atualizados e gerenciar os problemas de segurança. Os últimos anos foram caracterizados pela volatilidade econômica e pelas constantes mudanças na tecnologia, principalmente nos avanços da IA, e as prioridades estão mudando. Metade dos líderes de TI que entrevistamos afirma que estão sendo solicitados a fazer mais com menos recursos. Embora a transformação digital e a integração de sistemas sejam uma constante, a experiência de clientes (CX) e de funcionários (EX), bem como a IA e a segurança de dados são as principais preocupações dos líderes de TI.

De acordo com uma pesquisa global da Zendesk com 1.200 líderes de TI, a alta concorrência, o aumento das expectativas dos clientes e as novas ferramentas de IA estão contribuindo para essa mudança de prioridades. Publicamos nossa pesquisa em um relatório que detalha as três principais áreas que os líderes de TI estão priorizando, juntamente com recomendações estratégicas sobre como implementar essas mudanças para se manter na vanguarda.

1. Investimento em CX e EX para obter melhores resultados comerciais

Os líderes de TI há muito tempo notaram a correlação entre uma boa experiência do funcionário e uma boa experiência do cliente, e vice-versa. A alta satisfação e a retenção de funcionários resultam em experiências mais positivas e consistentes para os clientes. Nossa pesquisa mostra que a grande maioria dos líderes de TI acredita que tanto a experiência do cliente quanto a experiência do usuário são de alta prioridade, com 70% relatando um alto nível de pressão em toda a organização para tomar decisões de TI que aprimorem a experiência do cliente.

Para promover uma melhor experiência do cliente, as empresas precisam investir em ferramentas seguras, atualizadas e que permitam a personalização, além de garantir a coesão em toda a organização. Conforme detalhado no relatório, para muitos líderes de TI, seus fornecedores atuais de CX poderiam ser mais eficientes na resolução de problemas de segurança e privacidade de dados, portanto, é fundamental investir em ferramentas que funcionem para atingir a conformidade em diferentes estruturas de privacidade.

2. Avaliação constante da estratégia de privacidade e segurança dos dados

A privacidade e a segurança de dados são as principais preocupações dos líderes de TI, com 87% dos entrevistados afirmando que elas se tornaram uma alta prioridade nos últimos três anos. Há diversos motivos pelos quais as empresas estão reavaliando suas estratégias de privacidade e segurança de dados, incluindo o crescimento dos riscos de ataques de segurança cibernética, o aumento das expectativas dos consumidores e o avanço das regras e regulamentações de privacidade de dados.

As empresas devem aumentar o investimento em privacidade e segurança de dados a longo prazo para criar confiança entre seus funcionários, clientes e ferramentas. A atualização das medidas de segurança e privacidade de dados dá às empresas uma vantagem estratégica sobre aquelas que não o fazem, permitindo que elas conquistem o mais alto nível de confiança dos clientes.

3. Adoção de uma abordagem criteriosa para os investimentos em IA

Embora a IA seja agora um dos pilares do setor, uma descoberta surpreendente em nosso relatório é que muitos líderes de TI expressaram a percepção de que estão sobrecarregados com a velocidade das mudanças e de como e onde priorizar a implementação da IA. Apesar da pressão de investidores e clientes para impulsionar a IA a fim de economizar custos, 57% dos líderes de TI relatam deficiências de habilidades em suas organizações em relação às novas tecnologias de TI.

Apesar da incerteza, a IA não pode ser ignorada. As empresas devem buscar a opinião de especialistas de seus parceiros e fornecedores para preencher as lacunas de habilidades. Com muitas ferramentas de IA de terceiros disponíveis, sugerimos uma abordagem criteriosa para investir em IA. A IA desenvolvida para o atendimento ao cliente deve utilizar os dados do cliente de forma segura e em conformidade para ajudar seus clientes a obter uma resolução e, ao mesmo tempo, aumentar a eficiência dos agentes.

Leia o relatório completo

A importância da CX e EX, da segurança de dados e da IA para os líderes de TI não pode ser ignorada. Para permanecer à frente em um cenário digital competitivo e em rápida mudança, as empresas estão sendo forçadas a reavaliar sua pilha de tecnologia e suas prioridades. Garantir a conformidade, preencher as lacunas de conhecimento com IA e trabalhar para proporcionar uma melhor experiência ao cliente e ao funcionário são tarefas difíceis, mas todas extremamente importantes para os líderes de TI.

Vale a pena ter estratégia: CX e EX de qualidade estão correlacionadas a melhores resultados de negócios, protegendo dados confidenciais com privacidade e segurança avançadas, criando confiança no controle, e preencher lacunas de habilidades em relação à nova tecnologia de IA pode ajudar as empresas a economizar dinheiro e aumentar a eficiência a longo prazo.

Para obter uma compreensão mais abrangente de como os líderes de TI estão enfrentando esses novos desafios com segurança, IA, CX e EX, convidamos você a conferir nosso relatório completo.