Artigo

3 maneiras de aprimorar o autoatendimento

Por Daniella De Caprio

Publicado 25 Janeiro 2019
Última atualização em 25 Janeiro 2019

3 maneiras de aprimorar o autoatendimento

 

 

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Amanda Roosa

O autoatendimento é a última tendência do setor de suporte ao cliente, visto que a maioria dos clientes prefere se ajudar a falar com um agente. Para fornecer essa experiência de suporte que os clientes querem, as empresas estão expandindo seus recursos de autoatendimento online. A disponibilização do autoatendimento online diminui o número de solicitações que os agentes precisam atender, liberando o tempo deles para ser gasto onde for realmente necessário.

Segundo a Forrester, “Clientes de todas as idades estão deixando o telefone de lado e escolhendo o autoatendimento, tanto pela web quanto por dispositivos móveis, comunidades, agentes virtuais, chats automatizados ou chatbots, como primeiro ponto de contato com uma empresa”. No autoatendimento, todo mundo sai ganhando: os clientes precisam fazer menos esforço e as empresas economizam, pois evitam interações que precisam de um agente.

O autoatendimento online é essencial para o modelo de suporte ao cliente moderno. Listamos três maneiras para ajudar os clientes e agentes de suporte a aproveitarem o autoatendimento.

1. Ofereça autoatendimento online e em dispositivos móveis 
Ao oferecer autoatendimento, é importante atender os clientes onde eles estiverem, seja na web ou dispositivo móvel. No entanto, é ainda mais importante capacitá-los para encontrarem o conteúdo da Central de Ajudano seu aplicativo móvel ou site. Uma Central de Ajuda de autoatendimentona web ou em dispositivos móveis promove o autoatendimento fácil com informações sob medida para seus clientes. Além disso, se os clientes entrarem em contato pela web ou dispositivo móveis, eles precisarão de ajuda no idioma deles. A Central de Ajuda do Zendesk Guide oferece suporte a mais de 40 idiomas, permitindo que você publique sua Central de Ajuda multilíngue com um clique. O design predefinido responsivo do Guide cria uma Central de Ajuda linda em qualquer dispositivo. Por último, com autoatendimento na web e em dispositivos móveis, é útil ter uma Central de Ajuda personalizável, cuja aparência combine com sua marca, criando uma experiência do cliente consistente.

2. Cultive uma comunidade
As comunidades online são um lar para as conversas dos clientes, onde eles podem discutir o que funciona ou não. As Comunidades são ideais para os usuários finais ajudarem colegas e compartilharem dicas e ideias. Você pode personalizá-las como desejar, deixando-as mais acolhedoras e convidativas. Assim, elas viram um espaço para fortalecer os relacionamentos dos clientes em uma plataforma com marca personalizada. Criar uma comunidade é outra maneira de ampliar o alcance do conteúdo curado da sua empresa e oferecer autoatendimento mais eficaz.

3. Aproveite o poder da inteligência artificial
O futuro chegou. Com a inteligência artificial, as empresas podem fornecer respostas na velocidade da luz. O Answer Bot da Zendesk permite que as organizações respondam automaticamente a perguntas frequentes sem a participação de agentes, reduzindo o esforço da equipe. Como funciona o Answer Bot? Se um cliente tiver uma pergunta simples sobre o horário de funcionamento da empresa, por exemplo, o Answer Bot analisa o texto para entender a dúvida. Com base nessa análise, ele sugere respostas e os artigos mais relevantes. Os clientes conseguem resolver suas dúvidas ou receber conteúdo útil enquanto esperam por um agente de suporte. Como resultado disso, os clientes ficam mais satisfeitos e os agentes de suporte ganham tempo para resolver os tickets complexos que exigem um toque humano.

Usar o software de gestão de conhecimento certo é o primeiro passo para oferecer autoatendimento fácil. Para saber mais sobre bases de conhecimento e autoatendimento, experimente o Guide hoje.