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Artigo 13 min read

O que é acordo de nível de serviço + importância e exemplo

Por Zendesk

Última atualização em 11 março 2024

Podemos definir o que é Acordo de Nível de Serviço, em inglês Service Level Agreement ou SLA, como um documento formal em que duas empresas definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira, em uma relação profissional.

Essencial para garantir o bom desempenho da execução de determinadas atividades e fortalecer o relacionamento com o cliente, o Service Level Agreement (SLA) se mostra um recurso valioso para as empresas que querem potencializar seus resultados.

Esse tipo de acordo é muito usado por empresas que prestam serviços de suporte a usuários, como em telefonia e informática. 

Quer saber mais? Então convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para entender o que é SLA de atendimento ao cliente e por que é importante redigir esse tipo de contrato.

Além disso, vamos mostrar também nas próximas linhas um exemplo de Acordo de Nível de Serviço para você se inspirar na hora de elaborar o SLA entre a sua empresa e seus clientes.

O que é acordo de nível de serviço?

O SLA surgiu dentro do mercado de TI para estabelecer os níveis de serviços que essas empresas de tecnologia deveriam entregar aos seus clientes. Esse contrato é tão importante dentro do setor que é exigido em qualquer relação contratual de TI, sendo descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1

Depois de criado, entretanto, o acordo de nível de serviço pode e deve ser revisto periodicamente. Essa revisão garante o cumprimento do que foi estabelecido e permite alterações de comum acordo entre as partes. 

De maneira geral, como iniciamos este artigo apontando, o acordo de nível de serviço (ou Service Level Agreement – SLA) é um contrato entre contratante e contratada, geralmente duas empresas, em que foram firmadas as responsabilidades que cabem a cada uma das partes envolvidas.

O documento também estabelece o nível de desempenho que os envolvidos no acordo precisam atingir em suas funções.

Além disso, também constam no SLA as sanções a serem aplicadas caso uma das partes não atinja o nível de qualidade que foi acordado.

O acordo de nível de serviço estabelece os critérios que deverão ser obedecidos para que o serviço em questão seja considerado satisfatório. 

Dessa forma, evitam-se exigências descabidas e todo mundo sai ganhando.

Leia também: Priorize sua performance com os novos recursos de SLAs da Zendesk

Quais são os tipos de SLA?

Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) possuem diversas aplicações, sendo divididos em duas categorias básicas: SLA centrado no cliente e SLA centrado no serviço.

No primeiro cenário, o documento se baseia nas necessidades individuais de cada cliente no que se refere à contratação do serviço, enquanto o segundo concentra-se especificamente no próprio serviço, adotando uma abordagem mais simplificada.

O SLA orientado para o cliente apresenta maior complexidade, pois os clientes possuem demandas específicas, resultando na necessidade de contratos distintos para atender a cada um deles.

Portanto, é crucial dedicar atenção tanto à elaboração inicial do documento quanto às eventuais modificações contratuais.

Por outro lado, o SLA fundamentado unicamente no serviço prestado pode ser aplicado em diversas negociações sem a necessidade de ajustes contratuais.

No documento, é imperativo listar de forma abrangente os direitos e obrigações de todos os atores envolvidos no processo – além de enumerar os serviços oferecidos pela sua empresa.

O que é SLA de atendimento?

Entre os tipos de SLA, o acordo de nível de serviço de atendimento pode ser definido como o acordo entre duas partes, voltado especificamente para esse setor que é um dos mais importantes em uma organização.

No SLA de atendimento, firmam-se responsabilidades, diretrizes, procedimentos e resultados que os profissionais deste setor deverão seguir e alcançar.

O acordo de nível de serviço serve também para garantir que as respostas aos clientes sejam dadas em tempo hábil e que os tickets de atendimento sejam solucionados o mais rápido possível.

Esse tipo de acordo descreve o nível de desempenho que os atendentes precisam atingir e o mecanismo utilizado para mensurar e monitorar tal desempenho.

O SLA de suporte e atendimento também pode incluir incentivos para atingir a excelência nos serviços prestados.

Assim, tanto o cliente como a empresa terão maior segurança sobre como proceder durante o atendimento.

Entre as cláusulas e indicações que podem ser definidos dentro de um SLA de atendimento ao cliente estão informações sobre:

  • Velocidade do atendimento, ou seja, em até quanto tempo o cliente deve ser atendido pela empresa;
  • Capacidade de resposta, ou tempo máximo de resposta para a demanda do cliente,
  • Eficiência dos serviços prestados, prazos de desenvolvimento de uma solução, prazos para alteração e mais.

É possível, inclusive, criar planos mais caros para clientes que buscam por mais agilidade, bem como oferecer opções financeiramente mais acessíveis para aqueles que não têm  demandas imediatas. 

O uso estratégico do SLA para a sua empresa é definido por você e seu time, mas lembre-se sempre de considerar a sua capacidade e garantir a entrega do que foi acordado.

Quer entender melhor como usar um acordo de nível de serviço em sua empresa para melhorar o atendimento ao cliente? Então, confira este Webinar de nosso canal exclusivo:

Por que é importante fazer o controle de SLA de suporte e atendimento?

O acordo de nível de serviço apresenta benefícios tanto para o contratante, como para a contratada. 

Se por um lado o contrato garante que a empresa contratada precisa cumprir uma lista de requisitos previamente estabelecidos, garantindo que a empresa contratante irá receber realmente o que foi combinado. Por outro, o SLA assegura que o contratante não poderá exigir mais do que o que foi definido no documento. 

Perceba que ambos os lados têm motivos para implementar o  acordo de nível de serviço. 

Na prática, estamos falando de um material que irá alinhar expectativas desde o primeiro momento em que o trabalho começar. 

As alterações só poderão ser realizadas de conjunto acordo e isso oferece mais liberdade e segurança para quem está envolvido no projeto. 

Vale destacar que o acordo de nível de serviço ainda elimina questões problemáticas como cobranças indevidas e solicitações que não estavam em contrato. 

Com um Service Level Agreement de atendimento bem estabelecido, é possível alinhar expectativas e esclarecer para os clientes:

  • o que eles podem cobrar, 
  • como eles devem proceder,
  • o que eles podem esperar da empresa.

Com isso, as expectativas são alinhadas e a comunicação fica clara para ambos os lados. Sabendo o que irá receber da empresa, os clientes não se frustram com expectativas que não foram atendidas. Afinal, ele sabe até onde pode chegar, antes que qualquer desencontro aconteça. 

Em suma, o acordo de nível de serviço ainda garante maior transparência para o relacionamento entre a empresa e seus clientes. As demandas dos clientes passam a ser atendidas a partir de condições mais claramente definidas.

Tudo isso faz com que a implementação e controle de SLA para atendimento seja importante para que a empresa consiga aumentar o índice de satisfação de seus clientes, garantindo a eles um atendimento eficiente e ágil.

O SLA ajuda também na promoção da melhoria contínua dos serviços de atendimento e suporte prestados aos clientes.

Veja também: SLA de atendimento e relacionamento com cliente evolui com marketing

Como fazer um Acordo de Nível de Serviço?

Para fazer um Acordo de Nível de Serviço, é preciso aplicar os seguintes passos:

  1. Defina os objetivos e escopo
  2. Liste os participantes
  3. Identifique os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
  4. Estabeleça metas mensuráveis
  5. Descreva os serviços ou produtos
  6. Especifique responsabilidades
  7. Determine os procedimentos de monitoramento e resolução de problemas
  8. Recorra a uma consultoria jurídica
  9. Documente e distribua o SLA
  10. Monitore e atualize regularmente o SLA

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é uma ferramenta indispensável para estabelecer expectativas claras, responsabilidades e padrões de desempenho em relações contratuais.

Seja relacionado à prestação de serviços ou à oferta de produtos, um SLA bem elaborado garante transparência e fortalece a confiança entre as partes envolvidas. 

Sem perder isso de vista, confira abaixo um passo a passo de como fazer SLA eficaz.

1 – Defina os objetivos e escopo

O primeiro passo de como fazer SLA consiste em identificar claramente os objetivos do acordo. Estabeleça o escopo do documento, especificando os serviços ou produtos que ele contempla.

2 – Liste os participantes

Enumere todas as partes envolvidas no acordo, incluindo prestadores de serviço, clientes e outras partes relevantes.

3 – Identifique os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)

Determine os KPIs relevantes para avaliar o desempenho dos serviços. Certifique-se de que essas métricas estejam alinhadas aos objetivos estratégicos do seu modelo de negócio.

4 – Estabeleça metas mensuráveis

Defina metas claras e mensuráveis para os KPIs que você acredita serem relevantes para monitorar.

Garanta que tais metas sejam condizentes com a realidade e possíveis de alcançar, considerando as capacidades e limitações das partes envolvidas.

5 – Descreva os serviços ou produtos

Detalhe de forma abrangente os serviços ou produtos oferecidos, incluindo prazos, qualidade esperada e condições específicas.

6 – Especifique responsabilidades

Defina com clareza o que cabe a cada parte envolvida. Não se esqueça de estabelecer os pontos de contato para simplificar a comunicação e a resolução de possíveis problemas.

7 – Determine os procedimentos de monitoramento e resolução de problemas

Desenvolva procedimentos eficazes para monitorar e avaliar o desempenho em consonância com os KPIs, especificando a frequência e os métodos de relatórios e avaliações.

Além disso, estabeleça protocolos para lidar com problemas e não conformidades. Descreva os passos a serem seguidos em casos de falhas ou desvios das metas estabelecidas, por exemplo.

8 – Recorra a uma consultoria jurídica

Submeta o SLA a uma revisão jurídica para garantir a conformidade legal. Ainda, é interessante incluir todas as partes interessadas na análise e aprovação do acordo.

9 – Documente e distribua o SLA

Compile todos os elementos do SLA em um documento formal. Distribua o acordo a todas as partes envolvidas e assegure-se de que compreendam os termos e condições.

10 – Monitore e atualize regularmente o SLA

Garanta que o acordo seja flexível o suficiente para ajustar-se às alterações nas demandas e no ambiente de negócios.

Realize atualizações conforme necessário para que o SLA mantenha sua relevância e eficácia.

Acordo de nível de serviço: exemplo para se inspirar

A seguir, criamos e compartilhamos um exemplo de acordo de nível de serviço. Antes, entretanto, é interessante que você saiba que um SLA deve conter alguns indicadores que vão torná-los mais mensurável. Entre esses KPIs estão:

  • disponibilidade do serviço (tempo ou horário);
  • taxas de defeito;
  • qualidade técnica;
  • resultado esperado dos indicadores de desempenho.

Além dos indicadores e métricas, que vão ajudar as empresas envolvidas a entenderem se o contrato está ou não está sendo cumprido, outras informações são indispensáveis para  a confecção do documento. 

Assim sendo, o SLA de atendimento também deve apresentar as seguintes informações: 

  • descrição de cada uma das etapas do trabalho que será realizado,
  • tempo de realização, ou deadline, de cada um dos níveis do serviço e etapas,
  • informações e especificações de custos;
  • cláusulas de indenização,
  • informações sobre custos envolvidos no encerramento e interrupção do trabalho,
  • lista com os deveres de cada parte envolvida, tanto contratante como contratada;
  • protocolos que permitem a adição e/ou a remoção de cláusulas, 
  • nível mínimo de qualidade aceito, 
  • prazo para as entregas definidas em contrato, 
  • informações sobre a forma de pagamento, 
  • multas e taxas de juros para atraso no pagamento e mais.

Agora que você já sabe o que é acordo de nível de serviço e sua importância, veja a seguir um exemplo para você se inspirar na hora de redigir o SLA da sua empresa.

É um modelo de tópicos, com as informações mais relevantes que devem constar nesse tipo de acordo, mas você pode adaptar para as necessidades do seu negócio.

Identificação das partes:

Contratante: X

Contratado: Y

Cláusula 1ª – Do objeto

Nome e descrição do serviço prestado

Cláusula 2ª – Contratado

2.1 – Definição dos serviços a serem prestados;

2.2 – Definição dos níveis dos serviços;

2.3 – Descrição da infraestrutura de suporte;

2.4 – Datas e horários de disponibilidade dos serviços;

2.8 – Definição dos indicadores de resultados.

Cláusula 3ª – O Contratante

3.1 – Valor total a ser pago pelo serviço contratado;

3.2 – Forma de pagamento;

Cláusula 4ª – Das sanções

4.1 – Caso a empresa Y não cumpra sua parte do acordo, ela deverá pagar multa de 5% sobre o valor total do serviço para a empresa X.

Uma dica extra é entrar em contato com um advogado ou contador para que ele possa verificar a legalidade do documento, trazendo ainda mais segurança para todos os envolvidos.

Lembre-se que um cliente insatisfeito, além de deixar a sua empresa e representar um prejuízo de tempo e dinheiro, também pode atrapalhar a reputação da sua empresa. Por isso, manter a satisfação do cliente é indispensável e o controle do SLA é parte dessa busca.

Ferramentas para a gestão do atendimento ao cliente

Ficou claro o que é acordo de nível de serviço? Entendeu como ele é importante para a execução de trabalhos complexos?

Redija um SLA de atendimento para a sua empresa e garanta a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos seus clientes.

Se ainda ficou com alguma dúvida, leia o artigo: SLA de atendimento: veja o que é, sua importância e como calcular.

Junto com o SLA para atendimento ao cliente, é indispensável que a sua empresa busque e implemente ferramentas que vão contribuir para a gestão dos indicadores definidos no acordo e ainda otimizar outras áreas do suporte. 

Com o conjunto certo de ferramentas, a sua empresa pode otimizar o atendimento ao cliente e oferecer uma experiência ainda mais completa. 

A Zendesk oferece um software de suporte ao cliente fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca. Tudo isso com um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

O objetivo é gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, entre eles:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

Descubra o que podemos te ajudar a controlar o SLA e te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil. 

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