O que é acordo de nível de serviço + importância e exemplo

Podemos definir o que é Acordo de Nível de Serviço, em inglês Service Level Agreement ou SLA, como um documento formal em que duas empresas definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira, em uma relação profissional.

Essencial para garantir o bom desempenho da execução de determinadas atividades e fortalecer o relacionamento com o cliente, o Service Level Agreement (SLA) se mostra um recurso valioso para as empresas que querem potencializar seus resultados.

Esse tipo de acordo é muito usado por empresas que prestam serviços de suporte a usuários, como em telefonia e informática. 

Quer saber mais? Então convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para entender o que é SLA de atendimento ao cliente e por que é importante redigir esse tipo de contrato.

Além disso, vamos mostrar também nas próximas linhas um exemplo de Acordo de Nível de Serviço para você se inspirar na hora de elaborar o SLA entre a sua empresa e seus clientes.

O que é acordo de nível de serviço?

O SLA surgiu dentro do mercado de TI para estabelecer os níveis de serviços que essas empresas de tecnologia deveriam entregar aos seus clientes. Esse contrato é tão importante dentro do setor que é exigido em qualquer relação contratual de TI, sendo descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1. 

Depois de criado, entretanto, o acordo de nível de serviço pode e deve ser revisto periodicamente. Essa revisão garante o cumprimento do que foi estabelecido e permite alterações de comum acordo entre as partes. 

De maneira geral, como iniciamos este artigo apontando, o acordo de nível de serviço (ou Service Level Agreement – SLA) é um contrato entre contratante e contratada, geralmente duas empresas, em que foram firmadas as responsabilidades que cabem a cada uma das partes envolvidas.

O documento também estabelece o nível de desempenho que os envolvidos no acordo precisam atingir em suas funções.

Além disso, também constam no SLA as sanções a serem aplicadas caso uma das partes não atinja o nível de qualidade que foi acordado.

O acordo de nível de serviço estabelece os critérios que deverão ser obedecidos para que o serviço em questão seja considerado satisfatório. 

Dessa forma, evitam-se exigências descabidas e todo mundo sai ganhando.

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Quais são os tipos de SLA?

Os Acordos de Nível de Serviço (SLA) possuem diversas aplicações, sendo divididos em duas categorias básicas: SLA centrado no cliente e SLA centrado no serviço.

No primeiro cenário, o documento se baseia nas necessidades individuais de cada cliente no que se refere à contratação do serviço, enquanto o segundo concentra-se especificamente no próprio serviço, adotando uma abordagem mais simplificada.

O SLA orientado para o cliente apresenta maior complexidade, pois os clientes possuem demandas específicas, resultando na necessidade de contratos distintos para atender a cada um deles.

Portanto, é crucial dedicar atenção tanto à elaboração inicial do documento quanto às eventuais modificações contratuais.

Por outro lado, o SLA fundamentado unicamente no serviço prestado pode ser aplicado em diversas negociações sem a necessidade de ajustes contratuais.

No documento, é imperativo listar de forma abrangente os direitos e obrigações de todos os atores envolvidos no processo – além de enumerar os serviços oferecidos pela sua empresa.

O que é SLA de atendimento?

Entre os tipos de SLA, o acordo de nível de serviço de atendimento pode ser definido como o acordo entre duas partes, voltado especificamente para esse setor que é um dos mais importantes em uma organização.

No SLA de atendimento, firmam-se responsabilidades, diretrizes, procedimentos e resultados que os profissionais deste setor deverão seguir e alcançar.

O acordo de nível de serviço serve também para garantir que as respostas aos clientes sejam dadas em tempo hábil e que os tickets de atendimento sejam solucionados o mais rápido possível.

Esse tipo de acordo descreve o nível de desempenho que os atendentes precisam atingir e o mecanismo utilizado para mensurar e monitorar tal desempenho.

O SLA de suporte e atendimento também pode incluir incentivos para atingir a excelência nos serviços prestados.

Assim, tanto o cliente como a empresa terão maior segurança sobre como proceder durante o atendimento.

Entre as cláusulas e indicações que podem ser definidos dentro de um SLA de atendimento ao cliente estão informações sobre:

• Velocidade do atendimento, ou seja, em até quanto tempo o cliente deve ser atendido pela empresa;
• Capacidade de resposta, ou tempo máximo de resposta para a demanda do cliente,
• Eficiência dos serviços prestados, prazos de desenvolvimento de uma solução, prazos para alteração e mais.

É possível, inclusive, criar planos mais caros para clientes que buscam por mais agilidade, bem como oferecer opções financeiramente mais acessíveis para aqueles que não têm  demandas imediatas. 

O uso estratégico do SLA para a sua empresa é definido por você e seu time, mas lembre-se sempre de considerar a sua capacidade e garantir a entrega do que foi acordado.

Quer entender melhor como usar um acordo de nível de serviço em sua empresa para melhorar o atendimento ao cliente? Então, confira este Webinar de nosso canal exclusivo:

 

Por que é importante fazer o controle de SLA de suporte e atendimento?

O acordo de nível de serviço apresenta benefícios tanto para o contratante, como para a contratada. 

Se por um lado o contrato garante que a empresa contratada precisa cumprir uma lista de requisitos previamente estabelecidos, garantindo que a empresa contratante irá receber realmente o que foi combinado. Por outro, o SLA assegura que o contratante não poderá exigir mais do que o que foi definido no documento. 

Perceba que ambos os lados têm motivos para implementar o  acordo de nível de serviço. 

Na prática, estamos falando de um material que irá alinhar expectativas desde o primeiro momento em que o trabalho começar. 

As alterações só poderão ser realizadas de conjunto acordo e isso oferece mais liberdade e segurança para quem está envolvido no projeto. 

Vale destacar que o acordo de nível de serviço ainda elimina questões problemáticas como cobranças indevidas e solicitações que não estavam em contrato. 

Com um Service Level Agreement de atendimento bem estabelecido, é possível alinhar expectativas e esclarecer para os clientes:

• o que eles podem cobrar, 
• como eles devem proceder,
• o que eles podem esperar da empresa.

Com isso, as expectativas são alinhadas e a comunicação fica clara para ambos os lados. Sabendo o que irá receber da empresa, os clientes não se frustram com expectativas que não foram atendidas. Afinal, ele sabe até onde pode chegar, antes que qualquer desencontro aconteça. 

Em suma, o acordo de nível de serviço ainda garante maior transparência para o relacionamento entre a empresa e seus clientes. As demandas dos clientes passam a ser atendidas a partir de condições mais claramente definidas.

Tudo isso faz com que a implementação e controle de SLA para atendimento seja importante para que a empresa consiga aumentar o índice de satisfação de seus clientes, garantindo a eles um atendimento eficiente e ágil.

O SLA ajuda também na promoção da melhoria contínua dos serviços de atendimento e suporte prestados aos clientes.

Veja também: SLA de atendimento e relacionamento com cliente evolui com marketing

Como fazer um Acordo de Nível de Serviço?

Para fazer um Acordo de Nível de Serviço, é preciso aplicar os seguintes passos:

1. Defina os objetivos e escopo
2. Liste os participantes
3. Identifique os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)
4. Estabeleça metas mensuráveis
5. Descreva os serviços ou produtos
6. Especifique responsabilidades
7. Determine os procedimentos de monitoramento e resolução de problemas
8. Recorra a uma consultoria jurídica
9. Documente e distribua o SLA
10. Monitore e atualize regularmente o SLA

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é uma ferramenta indispensável para estabelecer expectativas claras, responsabilidades e padrões de desempenho em relações contratuais.

Seja relacionado à prestação de serviços ou à oferta de produtos, um SLA bem elaborado garante transparência e fortalece a confiança entre as partes envolvidas. 

Sem perder isso de vista, confira abaixo um passo a passo de como fazer SLA eficaz.

1 – Defina os objetivos e escopo

O primeiro passo de como fazer SLA consiste em identificar claramente os objetivos do acordo. Estabeleça o escopo do documento, especificando os serviços ou produtos que ele contempla.

2 – Liste os participantes

Enumere todas as partes envolvidas no acordo, incluindo prestadores de serviço, clientes e outras partes relevantes.

3 – Identifique os Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs)

Determine os KPIs relevantes para avaliar o desempenho dos serviços. Certifique-se de que essas métricas estejam alinhadas aos objetivos estratégicos do seu modelo de negócio.

4 – Estabeleça metas mensuráveis

Defina metas claras e mensuráveis para os KPIs que você acredita serem relevantes para monitorar.

Garanta que tais metas sejam condizentes com a realidade e possíveis de alcançar, considerando as capacidades e limitações das partes envolvidas.

5 – Descreva os serviços ou produtos

Detalhe de forma abrangente os serviços ou produtos oferecidos, incluindo prazos, qualidade esperada e condições específicas.

6 – Especifique responsabilidades

Defina com clareza o que cabe a cada parte envolvida. Não se esqueça de estabelecer os pontos de contato para simplificar a comunicação e a resolução de possíveis problemas.

7 – Determine os procedimentos de monitoramento e resolução de problemas

Desenvolva procedimentos eficazes para monitorar e avaliar o desempenho em consonância com os KPIs, especificando a frequência e os métodos de relatórios e avaliações.

Além disso, estabeleça protocolos para lidar com problemas e não conformidades. Descreva os passos a serem seguidos em casos de falhas ou desvios das metas estabelecidas, por exemplo.

8 – Recorra a uma consultoria jurídica

Submeta o SLA a uma revisão jurídica para garantir a conformidade legal. Ainda, é interessante incluir todas as partes interessadas na análise e aprovação do acordo.

9 – Documente e distribua o SLA

Compile todos os elementos do SLA em um documento formal. Distribua o acordo a todas as partes envolvidas e assegure-se de que compreendam os termos e condições.

10 – Monitore e atualize regularmente o SLA

Garanta que o acordo seja flexível o suficiente para ajustar-se às alterações nas demandas e no ambiente de negócios.

Realize atualizações conforme necessário para que o SLA mantenha sua relevância e eficácia.

Acordo de nível de serviço: exemplo para se inspirar

A seguir, criamos e compartilhamos um exemplo de acordo de nível de serviço. Antes, entretanto, é interessante que você saiba que um SLA deve conter alguns indicadores que vão torná-los mais mensurável. Entre esses KPIs estão:

• disponibilidade do serviço (tempo ou horário);
• taxas de defeito;
• qualidade técnica;
• resultado esperado dos indicadores de desempenho.

Além dos indicadores e métricas, que vão ajudar as empresas envolvidas a entenderem se o contrato está ou não está sendo cumprido, outras informações são indispensáveis para  a confecção do documento. 

Assim sendo, o SLA de atendimento também deve apresentar as seguintes informações: 

• descrição de cada uma das etapas do trabalho que será realizado,
• tempo de realização, ou deadline, de cada um dos níveis do serviço e etapas,
• informações e especificações de custos;
• cláusulas de indenização,
• informações sobre custos envolvidos no encerramento e interrupção do trabalho,
• lista com os deveres de cada parte envolvida, tanto contratante como contratada;
• protocolos que permitem a adição e/ou a remoção de cláusulas, 
• nível mínimo de qualidade aceito, 
• prazo para as entregas definidas em contrato, 
• informações sobre a forma de pagamento, 
• multas e taxas de juros para atraso no pagamento e mais.

Agora que você já sabe o que é acordo de nível de serviço e sua importância, veja a seguir um exemplo para você se inspirar na hora de redigir o SLA da sua empresa.

É um modelo de tópicos, com as informações mais relevantes que devem constar nesse tipo de acordo, mas você pode adaptar para as necessidades do seu negócio.

Identificação das partes:

Contratante: X

Contratado: Y

Cláusula 1ª – Do objeto

Nome e descrição do serviço prestado

Cláusula 2ª – Contratado

2.1 – Definição dos serviços a serem prestados;

2.2 – Definição dos níveis dos serviços;

2.3 – Descrição da infraestrutura de suporte;

2.4 – Datas e horários de disponibilidade dos serviços;

2.8 – Definição dos indicadores de resultados.

Cláusula 3ª – O Contratante

3.1 – Valor total a ser pago pelo serviço contratado;

3.2 – Forma de pagamento;

Cláusula 4ª – Das sanções

4.1 – Caso a empresa Y não cumpra sua parte do acordo, ela deverá pagar multa de 5% sobre o valor total do serviço para a empresa X.

Uma dica extra é entrar em contato com um advogado ou contador para que ele possa verificar a legalidade do documento, trazendo ainda mais segurança para todos os envolvidos.

Lembre-se que um cliente insatisfeito, além de deixar a sua empresa e representar um prejuízo de tempo e dinheiro, também pode atrapalhar a reputação da sua empresa. Por isso, manter a satisfação do cliente é indispensável e o controle do SLA é parte dessa busca.

Ferramentas para a gestão do atendimento ao cliente

Ficou claro o que é acordo de nível de serviço? Entendeu como ele é importante para a execução de trabalhos complexos?

Redija um SLA de atendimento para a sua empresa e garanta a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos seus clientes.

Se ainda ficou com alguma dúvida, leia o artigo: SLA de atendimento: veja o que é, sua importância e como calcular.

Junto com o SLA para atendimento ao cliente, é indispensável que a sua empresa busque e implemente ferramentas que vão contribuir para a gestão dos indicadores definidos no acordo e ainda otimizar outras áreas do suporte. 

Com o conjunto certo de ferramentas, a sua empresa pode otimizar o atendimento ao cliente e oferecer uma experiência ainda mais completa. 

A Zendesk oferece um software de suporte ao cliente fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca. Tudo isso com um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

O objetivo é gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, entre eles:

• maiores taxas de fidelização, 
• tickets médios mais elevados, 
• menores custos de aquisição e muito mais. 

Quer ver como tudo isso funciona na prática? Então faça um tour pelo Zendesk Service para conhecer todos os recursos e inicie o período de avaliação gratuita do nosso sistema.

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