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O que é acordo de nível de serviço e como esse tipo de documento pode te ajudar a garantir a qualidade do seu atendimento

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 dezembro 2020
Última atualização em 14 dezembro 2020

SLA significa, em inglês, Service Level Agreement, isto é: Acordo de Nível de Serviço. Trata-se de um documento formal em que duas empresas definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira. Esse tipo de acordo é muito usado por empresas que prestam serviços de suporte à usuários, como em telefonia e informática.

Ficou claro para você o que é acordo de nível de serviço?

Essencial para garantir o bom desempenho da execução de determinadas atividades e fortalecer o relacionamento com o cliente, o Service Level Agreement (SLA) se mostra um recurso valioso para as empresas que querem potencializar seus resultados.

Quer saber mais? Então convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para entender o que é SLA de atendimento ao cliente e por que é importante redigir esse tipo de contrato.

Além disso, vamos mostrar também nas próximas linhas um exemplo de acordo de nível de serviço para você se inspirar na hora de elaborar o SLA entre a sua empresa e seus clientes.

Veja também: SLA de atendimento e relacionamento com cliente evolui com marketing

O que é acordo de nível de serviço?

Podemos definir o que é acordo de nível de serviço (ou Service Level Agreement - SLA) como um contrato em que ficam firmadas as responsabilidades que cabem a cada uma das partes envolvidas e o nível de desempenho que os envolvidos no acordo precisam atingir em suas funções.

Além disso, também constam no SLA as sanções a serem aplicadas caso uma das partes não atinja o nível de qualidade que foi acordado.

O SLA estabelece os critérios que deverão ser obedecidos para que o serviço em questão seja considerado satisfatório. Dessa forma, evitam-se exigências descabidas e todo mundo sai ganhando.

Leia também: Priorize sua performance com os novos recursos de SLAs da Zendesk

O que é SLA de atendimento?

Mais especificamente, o que é SLA de atendimento pode ser definido como o acordo voltado especificamente para esse setor que é um dos mais importantes em uma organização.

No SLA de atendimento, firmam-se responsabilidades, diretrizes, procedimentos e resultados que os profissionais deste setor deverão seguir e alcançar.

O acordo de nível de serviço de atendimento serve também para garantir que as respostas aos clientes sejam dadas em tempo hábil e que os tickets sejam solucionados o mais rápido possível.

Esse tipo de acordo descreve o nível de desempenho que os atendentes precisam atingir e o mecanismo utilizado para mensurar e monitorar tal desempenho.

O SLA de suporte e atendimento também pode incluir incentivos para atingir a excelência nos serviços prestados.

Assim, tanto o cliente como a empresa terão maior segurança sobre como proceder durante o atendimento.

Quer entender melhor como usar um acordo de nível de serviço em sua empresa para melhorar o atendimento ao cliente? Então, confira este Webinar de nosso canal exclusivo:

Por que é importante fazer o controle de SLA de suporte e atendimento?

A implementação e controle de um acordo de nível de serviço de atendimento é importante para que a empresa consiga aumentar o índice de satisfação de seus clientes, garantindo a eles um atendimento eficiente e ágil.

O SLA ajuda também na promoção da melhoria contínua dos serviços de atendimento e suporte prestados aos clientes.

Com um Service Level Agreement bem estabelecido especificamente para esse setor, é possível alinhar expectativas e esclarecer para os clientes o que eles podem cobrar, como eles devem proceder e o que eles podem esperar da empresa.

Além disso, o SLA garante maior transparência para o relacionamento entre a empresa e seus clientes; as demandas dos clientes passam a ser atendidas a partir de condições mais claramente definidas.

Acordo de nível de serviço: exemplo para se inspirar

Agora que você já sabe o que é acordo de nível de serviço e sua importância, veja a seguir um exemplo para você se inspirar na hora de redigir o SLA da sua empresa.

É um modelo de tópicos, com as informações mais relevantes que devem constar nesse tipo de acordo, mas você pode adaptar para as necessidades do seu negócio.

Identificação das partes:

Contratante: X

Contratado: Y

Cláusula 1ª – Do objeto

Nome e descrição do serviço prestado

Cláusula 2ª – Contratado

2.1 – Definição dos serviços a serem prestados;

2.2 – Definição dos níveis dos serviços;

2.3 – Descrição da infraestrutura de suporte;

2.4 – Datas e horários de disponibilidade dos serviços;

2.8 – Definição dos indicadores de resultados.

Cláusula 3ª – O Contratante

3.1 – Valor total a ser pago pelo serviço contratado;

3.2 – Forma de pagamento;

Cláusula 4ª – Das sanções

4.1 – Caso a empresa Y não cumpra sua parte do acordo, ela deverá pagar multa de 5% sobre o valor total do serviço para a empresa X.

Bom, ficou claro o que é acordo de nível de serviço?

Redija um SLA de atendimento para a sua empresa e garanta a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos seus clientes.

Saiba mais: SLA de atendimento: veja o que é, sua importância e como calcularA Zendesk promove uma experiência de relacionamento com seus clientes por meio de diversos softwares integrados, entre eles, o Zendesk Support, totalmente capaz de atender o nível de serviço que seus clientes exigem.