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O que é acordo de nível de serviço + importância e exemplo

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 14 dezembro 2020
Última atualização em 29 Abril 2022

Acordo de nível de serviço, em inglês Service Level Agreement ou SLA, é um documento formal em que duas empresas definem o que uma deve fornecer e o que a outra pode exigir da primeira, em uma relação profissional. Esse tipo de acordo é muito usado por empresas que prestam serviços de suporte a usuários, como em telefonia e informática. Ao longo deste artigo você vai entender o que é acordo de nível de serviço e qual a sua importância.

Essencial para garantir o bom desempenho da execução de determinadas atividades e fortalecer o relacionamento com o cliente, o Service Level Agreement (SLA) se mostra um recurso valioso para as empresas que querem potencializar seus resultados.

Quer saber mais? Então convidamos você a continuar a leitura deste conteúdo para entender o que é SLA de atendimento ao cliente e por que é importante redigir esse tipo de contrato.

Além disso, vamos mostrar também nas próximas linhas um exemplo de acordo de nível de serviço para você se inspirar na hora de elaborar o SLA entre a sua empresa e seus clientes.

Veja também: SLA de atendimento e relacionamento com cliente evolui com marketing

O que é acordo de nível de serviço?

O SLA surgiu dentro do mercado de TI para estabelecer os níveis de serviços que essas empresas de tecnologia deveriam entregar aos seus clientes. Esse contrato é tão importante dentro do setor que é exigido em qualquer relação contratual de TI, sendo descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1

Depois de criado, entretanto, o acordo de nível de serviço pode e deve ser revisto periodicamente. Essa revisão garante o cumprimento do que foi estabelecido e permite alterações de comum acordo entre as partes. 

De maneira geral, como iniciamos este artigo apontando, o acordo de nível de serviço (ou Service Level Agreement - SLA) é um contrato entre contratante e contratada, geralmente duas empresas, em que foram firmadas as responsabilidades que cabem a cada uma das partes envolvidas.

O documento também estabelece o nível de desempenho que os envolvidos no acordo precisam atingir em suas funções.

Além disso, também constam no SLA as sanções a serem aplicadas caso uma das partes não atinja o nível de qualidade que foi acordado.

O acordo de nível de serviço estabelece os critérios que deverão ser obedecidos para que o serviço em questão seja considerado satisfatório. 

Dessa forma, evitam-se exigências descabidas e todo mundo sai ganhando.

Leia também: Priorize sua performance com os novos recursos de SLAs da Zendesk

O que é SLA de atendimento?

Entre os tipos de SLA, o acordo de nível de serviço de atendimento pode ser definido como o acordo entre duas partes, voltado especificamente para esse setor que é um dos mais importantes em uma organização.

No SLA de atendimento, firmam-se responsabilidades, diretrizes, procedimentos e resultados que os profissionais deste setor deverão seguir e alcançar.

O acordo de nível de serviço serve também para garantir que as respostas aos clientes sejam dadas em tempo hábil e que os tickets de atendimento sejam solucionados o mais rápido possível.

Esse tipo de acordo descreve o nível de desempenho que os atendentes precisam atingir e o mecanismo utilizado para mensurar e monitorar tal desempenho.

O SLA de suporte e atendimento também pode incluir incentivos para atingir a excelência nos serviços prestados.

Assim, tanto o cliente como a empresa terão maior segurança sobre como proceder durante o atendimento.

Entre as cláusulas e indicações que podem ser definidos dentro de um SLA de atendimento ao cliente estão informações sobre:

  • Velocidade do atendimento, ou seja, em até quanto tempo o cliente deve ser atendido pela empresa;
  • Capacidade de resposta, ou tempo máximo de resposta para a demanda do cliente,
  • Eficiência dos serviços prestados, prazos de desenvolvimento de uma solução, prazos para alteração e mais.

É possível, inclusive, criar planos mais caros para clientes que buscam por mais agilidade, bem como oferecer opções financeiramente mais acessíveis para aqueles que não têm  demandas imediatas. 

O uso estratégico do SLA para a sua empresa é definido por você e seu time, mas lembre-se sempre de considerar a sua capacidade e garantir a entrega do que foi acordado.

Quer entender melhor como usar um acordo de nível de serviço em sua empresa para melhorar o atendimento ao cliente? Então, confira este Webinar de nosso canal exclusivo:

Por que é importante fazer o controle de SLA de suporte e atendimento?

O acordo de nível de serviço apresenta benefícios tanto para o contratante, como para a contratada. 

Se por um lado o contrato garante que a empresa contratada precisa cumprir uma lista de requisitos previamente esbelecidos, garantido que a empresa contratante irá receber realmente o que foi combinado. Por outro, o SLA assegura que o contratante não poderá exigir mais do que o que foi definido no documento. 

Perceba que ambos os lados têm motivos para implementar o  acordo de nível de serviço. 

Na prática, estamos falando de um material que irá alinhar expectativas desde o primeiro momento em que o trabalho começar. 

As alterações só poderão ser realizadas de conjunto acordo e isso oferece mais liberdade e segurança para quem está envolvido no projeto. 

Vale destacar que o acordo de nível de serviço ainda elimina questões problemáticas como cobranças indevidas e solicitações que não estavam em contrato. 

Com um Service Level Agreement de atendimento bem estabelecido, é possível alinhar expectativas e esclarecer para os clientes:

  • o que eles podem cobrar, 
  • como eles devem proceder,
  • o que eles podem esperar da empresa.

Com isso, as expectativas são alinhadas e a comunicação fica clara para ambos os lados. Sabendo o que irá receber da empresa, os clientes não se frustram com expectativas que não foram atendidas. Afinal, ele sabe até onde pode chegar, antes que qualquer desencontro aconteça. 

Em suma, o acordo de nível de serviço ainda garante maior transparência para o relacionamento entre a empresa e seus clientes. As demandas dos clientes passam a ser atendidas a partir de condições mais claramente definidas.

Tudo isso faz com que a implementação e controle de SLA para atendimento seja importante para que a empresa consiga aumentar o índice de satisfação de seus clientes, garantindo a eles um atendimento eficiente e ágil.

O SLA ajuda também na promoção da melhoria contínua dos serviços de atendimento e suporte prestados aos clientes.

Acordo de nível de serviço: exemplo para se inspirar

A seguir, criamos e compartilhamos um exemplo de acordo de nível de serviço. Antes, entretanto, é interessante que você saiba que um SLA deve conter alguns indicadores que vão torná-los mais mensurável. Entre esses KPIs estão:

  • disponibilidade do serviço (tempo ou horário);
  • taxas de defeito;
  • qualidade técnica;
  • resultado esperado dos indicadores de desempenho.

Além dos indicadores e métricas, que vão ajudar as empresas envolvidas a entenderem se o contrato está ou não está sendo cumprido, outras informações são indispensáveis para  a confecção do documento. 

Assim sendo, o SLA de atendimento também deve apresentar as seguintes informações: 

  • descrição de cada uma das etapas do trabalho que será realizado,
  • tempo de realização, ou deadline, de cada um dos níveis do serviço e etapas,
  • informações e especificações de custos;
  • cláusulas de indenização,
  • informações sobre custos envolvidos no encerramento e interrupção do trabalho,
  • lista com os deveres de cada parte envolvida, tanto contratante como contratada;
  • protocolos que permitem a adição e/ou a remoção de cláusulas, 
  • nível mínimo de qualidade aceito, 
  • prazo para as entregas definidas em contrato, 
  • informações sobre a forma de pagamento, 
  • multas e taxas de juros para atraso no pagamento e mais.

Agora que você já sabe o que é acordo de nível de serviço e sua importância, veja a seguir um exemplo para você se inspirar na hora de redigir o SLA da sua empresa.

É um modelo de tópicos, com as informações mais relevantes que devem constar nesse tipo de acordo, mas você pode adaptar para as necessidades do seu negócio.

Identificação das partes:

Contratante: X

Contratado: Y

Cláusula 1ª – Do objeto

Nome e descrição do serviço prestado

Cláusula 2ª – Contratado

2.1 – Definição dos serviços a serem prestados;

2.2 – Definição dos níveis dos serviços;

2.3 – Descrição da infraestrutura de suporte;

2.4 – Datas e horários de disponibilidade dos serviços;

2.8 – Definição dos indicadores de resultados.

Cláusula 3ª – O Contratante

3.1 – Valor total a ser pago pelo serviço contratado;

3.2 – Forma de pagamento;

Cláusula 4ª – Das sanções

4.1 – Caso a empresa Y não cumpra sua parte do acordo, ela deverá pagar multa de 5% sobre o valor total do serviço para a empresa X.

Uma dica extra é entrar em contato com um advogado ou contador para que ele possa verificar a legalidade do documento, trazendo ainda mais segurança para todos os envolvidos.

Lembre-se que um cliente insatisfeito, além de deixar a sua empresa e representar um prejuízo de tempo e dinheiro, também pode atrapalhar a reputação da sua empresa. Por isso, manter a satisfação do cliente é indispensável e o controle do SLA é parte dessa busca.

Ferramentas para a gestão do atendimento ao cliente

Ficou claro o que é acordo de nível de serviço? Entendeu como ele é importante para a execução de trabalhos complexos?

Redija um SLA de atendimento para a sua empresa e garanta a qualidade dos serviços prestados e a satisfação dos seus clientes.

Se ainda ficou com alguma dúvida, leia o artigo: SLA de atendimento: veja o que é, sua importância e como calcular.

Junto com o SLA para atendimento ao cliente, é indispensável que a sua empresa busque e implemente ferramentas que vão contribuir para a gestão dos indicadores definidos no acordo e ainda otimizar outras áreas do suporte. 

Com o conjunto certo de ferramentas, a sua empresa  pode otimizar o atendimento ao cliente e oferecer uma experiência ainda mais completa. 

A Zendesk oferece um software de suporte ao cliente fácil de usar que ajuda sua empresa a oferecer uma experiência mais completa aos consumidores da sua marca. Tudo isso com um atendimento mais ágil, assertivo e personalizado.

O objetivo é gerar uma melhor experiência para o cliente da empresa, permitindo que a empresa aproveite os benefícios que a satisfação dos cliente pode trazer para o negócio, entre eles:

  • maiores taxas de fidelização, 
  • tickets médios mais elevados, 
  • menores custos de aquisição e muito mais. 

Entre em contato com a Zendesk e descubra o que podemos te ajudar a controlar o SLA e te ajudar a melhorar a experiência do cliente por meio de um atendimento ágil.