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Atendimento e suporte: como identificar sobrecarga de trabalho nas equipes e o que fazer para evitar que isso aconteça

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Dezembro 2020
Última atualização em 3 Dezembro 2020

Uma pesquisa divulgada pelo blog Espaço Vital mostrou que 57% dos clientes desligaram o telefone após uma longa espera por atendimento. Além disso, 75% das pessoas se dizem extremamente irritadas quando isso acontece.

Mas como evitar a sobrecarga no atendimento ao cliente sem, por outro lado, sobrecarregar os atendentes? 

A verdade é que existe uma linha tênue entre ser capaz de extrair o potencial máximo dos colaboradores e sobrecarregá-los no trabalho.

No caso das equipes de atendimento e suporte, atentar-se a esse aspecto é extremamente importante, tendo em vista que são esses colaboradores que lidam diretamente com os clientes.

Quando sobrecarregados em suas tarefas diárias, fica mais difícil para os atendentes solucionar as demandas dos clientes e mantê-los satisfeitos.

Pensando nisso, elaboramos este conteúdo para explicar o que é e como identificar sobrecarga no trabalho dos times de atendimento e suporte:

  1. Dificuldade em cumprir os prazos para atendimento e suporte;
  2. Aumento do estresse e da agressividade entre os funcionários;
  3. Aumento no número de reclamações dos clientes;
  4. Aumento nos afastamentos por problemas de saúde;
  5. Elevação da taxa de rotatividade;
  6. Aumento de absenteísmo.

Convidamos você a continuar a leitura para conferir também que boas práticas você pode implementar para reduzir o peso sobre os ombros desses profissionais:

  1. Distribua as tarefas de maneira adequada
  2. Estude a possibilidade de contratar novos talentos;
  3. Automatize determinadas tarefas;
  4. Construa uma base de conhecimento para autoatendimento.

Leia também: 7 dicas de treinamento para equipe de atendimento ao cliente

O que é sobrecarga no atendimento e suporte?

Basicamente, a sobrecarga de trabalho ocorre quando se recebe um volume de demandas muito superior à real capacidade de solucioná-las.

No caso de uma equipe de atendimento e suporte, a sobrecarga acontece quando os profissionais dessa área não estão mais dando conta de receber, processar e concluir os tickets dos clientes que procuram a empresa para esclarecer dúvidas, fazer pedidos e solicitar reparos técnicos.

Ou seja, o volume de demandas ultrapassa a capacidade do time de atendê-las de maneira ágil e verdadeiramente eficiente.

Quando há sobrecarga de trabalho nessas equipes, acaba-se por comprometer os resultados da organização. O estresse gerado entre os colaboradores coloca em risco a produtividade, a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes.

Como saber se a equipe de atendimento e suporte estão com sobrecarga no trabalho?

Para que você possa identificar se há ou não sobrecarga de trabalho entre os colaboradores de atendimento e suporte, existem alguns indícios a serem observados.

Separamos aqui os 6 principais para você ficar atento:

1. Dificuldade em cumprir os prazos para atendimento e suporte

Quando a equipe não está conseguindo cumprir os prazos estabelecidos para concluir o atendimento ao cliente, é sinal de que ela está sobrecarregada com muitas demandas.

2. Aumento do estresse e da agressividade entre os funcionários

A sobrecarga no trabalho tende a aumentar o estresse dos colaboradores e torná-los mais agressivos.

3. Aumento no número de reclamações dos clientes

Se os atendentes estão se sentindo sobrecarregados com as demandas que recebem, a tendência é que o volume de reclamações dos clientes aumente, gerando um efeito cascata.

4. Aumento nos afastamentos por problemas de saúde

Trabalho em excesso pode comprometer a saúde dos seus funcionários e aumentar a quantidade de afastamentos e licenças médicas.

5. Elevação da taxa de rotatividade

Outro indício de sobrecarga no trabalho é a elevação da taxa de rotatividade (turnover), que ocorre quando o número de desligamentos aumenta.

6. Aumento de absenteísmo

O absenteísmo se refere às faltas e aos atrasos dos funcionários, que muitas vezes é motivado pela sobrecarga de trabalho.

O que fazer quando a equipe de suporte e atendimento estão sobrecarregadas?

Depois de identificar se a sua equipe de atendimento e de suporte estão sobrecarregadas de trabalho, existem algumas medidas que você pode adotar para reduzir essas sobrecarga e melhorar a produtividade dos colaboradores.

1. Distribua as tarefas de maneira adequada

Para evitar que os profissionais de atendimento e suporte se sintam sobrecarregados, é importante fazer a correta distribuição de tarefas

Além de atribuir responsabilidades condizentes às habilidades do time, procure equilibrar o peso das demandas entre os colaboradores.

2. Estude a possibilidade de contratar novos talentos

Na intenção de diminuir custos, muitas empresas acabam reduzindo o quadro de funcionários; no entanto, essa prática sobrecarrega os colaboradores e pode acabar gerando prejuízos.

Portanto, avalie se talvez não seria melhor investir na contratação de novos funcionários para dar conta de todas as demandas.

3. Automatize determinadas tarefas

A tecnologia pode ser uma grande aliada dos times de atendimento e suporte. Busque investir em soluções capazes de automatizar certas tarefas cotidianas. Isso aliviaria bastante o peso sobre os colaboradores.

Leia mais: Guia definitivo para automação de emails de vendas

4. Construa uma base de conhecimento para autoatendimento

Por meio de uma base de conhecimento bem completa, os próprios clientes podem solucionar determinadas questões de maneira autônoma, sem precisar acionar o time de vendas. 

Veja mais: Software de base de conhecimento: entenda o que é esse recurso tecnológico e como ele pode ajudar a sua empresa

Agora que você já está mais por dentro sobre sobrecarga no atendimento e suporte, fique atento aos sinais na sua equipe e evite sobrecarregar seus colaboradores.

A Zendesk possuiu uma série de ferramentas de atendimento ao cliente integradas e omnichannel, desenvolvidas especialmente para proporcionar as melhores experiências aos seus clientes, sem sobrecarregar sua equipe. E uma das melhores maneiras de fazer isso é usando a base de conhecimento do Zendesk Guide.

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