Transações online: 8 dicas para garantir uma experiência segura e agradável ao cliente

O e-commerce é um segmento que cresceu muito no Brasil nos últimos anos. Em 2022, ele faturou R$2,7 bilhões, o que representa 10,9 milhões de transações no ano. Além disso, o ticket médio também aumentou para R$247 e a maior parte das compras (76,2%) realizadas foram feitas via mobile.

O comércio online permite que as empresas economizem recursos e aumentem suas vendas e oferece aos clientes soluções ágeis, seguras e cômodas para fazer compras. Na internet, o consumidor sempre encontra lojas abertas, evita trânsito e filas e aumenta as suas possibilidades de compras.

Mas não é qualquer negócio online que oferece todos esses benefícios. Para garantir que as transações online da sua marca sejam seguras e ofereçam a melhor experiência ao usuário é preciso ficar atento às dicas que daremos abaixo.

Qual é a importância de garantir a segurança de dados nas transações online?

A preocupação com a experiência digital do usuário é fundamental para qualquer negócio e a base disso é a segurança dos dados nas transações online.

Com o crescimento do e-commerce, aumentam também as tentativas de golpes e ataques hackers aos negócios virtuais e aos dados dos consumidores.

Um dos bens mais importantes que a sua empresa tem é a confiança e fidelidade dos seus clientes, por isso é fundamental estar atento à segurança dos dados na internet que foram confiados à sua empresa.

Para isso, a sua marca deve investir em cuidados com o intuito de aumentar a segurança das transações online, ao mesmo tempo em que se dedica a melhorar a experiência do cliente.

Leia também: Gerenciamento de dados de clientes: 8 caminhos dourados

8 dicas para criar melhores transações online para os clientes

As principais preocupações que a sua empresa deve ter ao criar um e-commerce e planejar as transações online dos clientes são:

• segurança de dados dos usuários;
• experiência digital do usuário;
• atendimento ao usuário online.

Para garantir que as suas transações online estejam respeitando essas preocupações é necessário seguir as seguintes dicas.

1. Use servidores de qualidade para o site

Os consumidores buscam sites seguros e que proporcionem uma experiência ágil e eficaz.

Para isso acontecer, é preciso que a sua empresa invista em servidores de qualidade, que permitam:

• identificar eventuais tentativas de invasão;
• ter flexibilidade para personalizar a página do seu negócio;
• acessar vários consumidores ao mesmo tempo e sem falhas;
• carregar rápido as informações.

Um site bem-estruturado e potente atende às expectativas dos consumidores, trazendo mais confiança ao seu negócio.

2. Invista em métodos de pagamento seguros e confiáveis

Os clientes fornecem muitos dados sensíveis para uma empresa durante a compra, como dados bancários e de cartões de crédito. Por isso, é fundamental que o seu negócio invista em métodos de pagamento reconhecidamente seguros para evitar fraudes, cartões clonados e dados acessados por criminosos.

Uma possibilidade é utilizar uma plataforma de pagamento para e-commerce. Isso permite que você terceirize a responsabilidade de garantia da segurança de dados na internet para uma empresa de confiança no mercado e especializada apenas nisso.

Usar um serviço que tenha certificados de segurança e experiência no mercado aumenta ainda mais a confiança no seu site e, consequentemente, na sua marca.

Além disso, ao investir em uma intermediação para o pagamento das compras é possível oferecer novos meios de pagamento aos consumidores, incluindo boleto, cartão de débito, crédito, Pix etc. Isso aumenta a satisfação dos clientes, que buscam diversidade na hora de pagar suas compras.

3. Cuide dos dados dos clientes

Os clientes confiam à empresa os dados de RG, CPF, cartão de crédito e endereço. São dados sensíveis e particulares que precisam ser tratados da maneira mais segura possível.

Entre as principais recomendações de segurança que o seu site deve garantir nas transações online estão:

• utilizar mecanismos de segurança para proteger informações, como a criptografia. Por meio dela, a tecnologia embaralha as informações dos usuários e torna praticamente impossível um ataque;
• investir na aquisição de selos de segurança, como o certificado SSL (secure sockets layers), um sistema de criptografia potente;
• criar políticas de privacidade que devem ser de fácil leitura e transparentes;
• adicionar uma seção no site com as principais dúvidas dos clientes.

4. Invista em usabilidade e responsividade do site

Os clientes buscam cada vez mais sites simples, intuitivos e que sejam rápidos. Uma pesquisa mostrou que 53% dos visitantes abandonam sites mobile que levam mais de três segundos para carregar.

Já o Relatório de Tendências da experiência do cliente para 2021 Zendesk mostrou que 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis.

Para colocar isso em prática, é preciso investir em UI design, UX design e no mapeamento da jornada do cliente.

Ao investir em UI design (interface do usuário), a sua empresa garante que o desenho do site e a maneira como o usuário interage com ele são as melhores possíveis. Aqui, o seu negócio investe em um site com leitura clara e agradável, fontes de tamanho adequado e caminhos intuitivos.

Já ao pensar na experiência do usuário (UX design) a sua empresa deve criar uma experiência de navegação simples, objetiva e que atenda as principais necessidades dos clientes.

O objetivo de tudo isso é simplificar a jornada do cliente ao máximo. Quanto menos tempo e esforço ele precisar para realizar uma compra, melhor.

5. Simplifique a jornada do cliente e ofereça atendimento de qualidade

Simplificar a jornada do consumidor significa criar caminhos rápidos e intuitivos no seu site, disponibilizar botões de compra acessíveis, visualização do carrinho e fácil pagamento.

Além disso, uma jornada do cliente só pode ser de fato simplificada e otimizada se a sua empresa conseguir oferecer um atendimento de qualidade.

Invista nos canais em que seu cliente está presente: redes sociais, e-mail, aplicativos de mensagens instantâneas, etc. Além disso, disponha de atendimento no site com chat e central de ajuda.

Se o cliente deseja uma transação rápida, ele também espera que o atendimento esteja à altura. Para não fazer ele perder tempo e oferecer um atendimento 24 horas por dia, é possível investir em tecnologias de autoatendimento, como os chatbots.

Tudo isso proporciona uma experiência de compra online realmente segura e que atende às principais necessidades do cliente.

6. Obtenha selos de segurança

Os selos de segurança demonstram que o site está protegido com vários métodos de blindagens. Para adquirir um selo de segurança, basta contratar empresas especializadas em instalar certificados.

Durante esse processo, elas realizam testes no servidor, verificando a sua vulnerabilidade  e solucionando possíveis problemas de segurança que surgirem.

Quanto mais selos um e-commerce apresentar, maior será a confiança do cliente em comprar naquele site.

7. Use ferramentas com machine learning

Machine learning significa aprendizado da máquina. Ou seja, os sistemas utilizam algoritmos que evoluem à medida que coletam, analisam e interpretam dados recebidos. 

Muitas ferramentas no mercado foram criadas com inteligência artificial e machine learning para identificar fraudes e combatê-las em tempo real. Ou seja, são verdadeiros sistemas antifraudes orientados pela inteligência artificial.

Isso é excelente, afinal, o mercado é dinâmico e o comportamento do cliente sofre mudanças regularmente.

8. Não se esqueça da fraude de estorno

Outro modo de garantir maior segurança do site é prevenir os golpes utilizados por meio do estorno de compras realizadas. Eles aumentam os gastos da empresa. O cliente tem direito por lei de estornar uma compra feita, mas o problema é que muitos estornos são fraudulentos e precisam ser combatidos.

Como fazer isso? Contar com sistemas completos e modernos de verificação de informações e identificação de pedidos incomuns, como uma grande quantidade de um produto ou valor muito alto de compras.

Melhore a experiência do seu cliente!

Para promover uma verdadeira experiência do cliente é preciso estruturar todos os processos internos da empresa. O ideal é adquirir sistemas que integrem outras ferramentas e forneçam dados e relatórios em só um local.

Além de aumentar a segurança do site, ele armazena e analisa dados dos clientes, gerando insights preciosos para otimizar o processo de vendas e elevar o faturamento corporativo. Outro ponto positivo é reunir todos os canais de contato em um só lugar, melhorando o atendimento ao cliente.

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