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Como funciona o autoatendimento? Baixe a pesquisa e descubra

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 17 Abril 2020
Última atualização em 17 Setembro 2020

Você sabe como funciona o autoatendimento? A ferramenta, que confere autonomia ao consumidor para solucionar suas demandas sem a ajuda do suporte humano, vem ganhando popularidade rapidamente.

Cada vez mais clientes estão recorrendo aos seus dispositivos móveis para se ajudarem, resultando na diminuição da interação direta com as marcas e seus agentes de suporte. 

Como resultado disso, as empresas estão percebendo que essa tendência de autoatendimento não só é econômica, mas também potencializa uma boa customer experience

Então, como as empresas podem aumentar a eficiência de seu autoatendimento? Nós temos as respostas, e elas estão na pesquisa Customer Self-Service, disponível para download aqui.

Antes de baixar, sugerimos a leitura deste artigo que, em linhas gerais, aborda os tópicos principais do relatório:  

  • Como funciona o autoatendimento? 
  • Quais as vantagens da estratégia? 
  • Scores de autoatendimento: como medir o impacto das ofertas de atendimento autônomo?
  • Métricas de benchmark: como medir a satisfação do cliente com o autoatendimento? 

O que é e como funciona o autoatendimento? 

Saber o que significa autoatendimento parte de uma compreensão da própria palavra. Como o nome diz, o autoatendimento permite que o cliente faça um “atendimento a si próprio”, dispensando a necessidade de intervenção do time de suporte na resolução da demanda. 

Isso só é possível graças a uma boa base de conhecimento, ferramenta que armazena todas as informações necessárias para atender às dúvidas do cliente. 

Um exemplo ilustrativo de como funciona o autoatendimento são os guichês de autoatendimento em supermercados, os caixas nas agências bancárias e até mesmo os chats de inteligência artificial

Em essência, entender como o funciona o autoatendimento passa pela compreensão de que ele acontece sempre a partir de um software especializado — o sistema de autoatendimento, que armazena e fornece informações com o objetivo de encurtar o esforço do cliente para solucionar seus tickets. 

Quais as vantagens da estratégia? 

Contar com uma boa base de conhecimento como tecnologia de autoatendimento pode trazer inúmeras vantagens ao atendimento ao cliente, bem como à jornada do consumidor. A seguir, você conhece 5 delas. 

  1. Redução de custos, com economia em mão de obra;
  2. Escalabilidade, permitindo o atendimento de um fluxo intenso de tickets ao mesmo tempo;
  3. Disponibilidade full-time, já que a base de conhecimento é acessível a qualquer hora, sem precisar respeitar rigorosamente o horário comercial; 
  4. Autonomia para o cliente, que pode buscar soluções para suas demandas sem precisar acionar o suporte e abrir um ticket formalmente; 
  5. Agilidade no atendimento, que é menos burocrático e, com a ajuda de uma boa base de conhecimento, mais assertivo. 

Score de autoatendimento: como medir o impacto das ofertas de atendimento autônomo?

Além de saber o que é e como funciona o autoatendimento, é importante entender como mensurá-lo. O primeiro passo para tal é conhecer o score de autoatendimento. 

O score de autoatendimento é definido como o número de usuários que tentar usar o conteúdo disponibilizado pela empresa para resolver um problema dividido pelo número de usuários que enviam uma solicitação de uma resposta. 

Para você ter uma ideia, a pontuação média para empresas que usam o Zendesk é de 4,1. Isso significa que, para cada quatro clientes que tentaram resolver seus próprios problemas via autoatendimento, um cliente optou por enviar uma solicitação de suporte.

Métricas de benchmark: como medir a satisfação do cliente com o autoatendimento? 

O próximo passo para ir além da descoberta de como funciona o autoatendimento é dominar as métricas que ajudam a medir a satisfação do cliente com o sistema. 

Antes de mais, é importante saber que as métricas variam de acordo com o modelo de negócio adotado. Negócios b2b terão métricas diferentes de empreendimentos b2c, que, por sua vez, serão outros em comparação com organizações b2e. 

Uma boa forma de conhecer as melhores métricas de benchmark para o seu autoatendimento é participando do quiz da Zendesk sobre o tema. Com base em respostas a perguntas objetivas sobre o seu modelo de negócio, a Zendesk te ajuda a identificar as métricas que melhor capturam o impacto dos seus esforços de autoatendimento.

Indicadores para o autoatendimento

Para exemplificar, veja algumas das métricas indicadas para acompanhar a satisfação com o autoatendimento em um negócio b2b. O objetivo desta empresa-exemplo é otimizar o relacionamento com o cliente. Neste caso, as métricas indicadas são: 

  • Deflexão de tickets: é obtido a partir da divisão do número total de usuários únicos que interagiram com o conteúdo de suporte em um tópico pelo número total de usuários únicos que enviou um ticket sobre esse mesmo tópico. 
  • Tickets de um contato: referem-se ao número de tickets resolvidos em uma única interação.
  • Pesquisas sem cliques ou resultados: pesquisas sem resultados referem-se às buscas sem resultados de conteúdo de ajuda relevante. Já as “pesquisas sem cliques” se referem às buscas que não resultaram em cliques na Central de Ajuda, indicando que o conteúdo oferecido não foi útil para o cliente. 
  • Tickets criados de comentários: representam solicitações criadas a partir de comentários feitos nos artigos da sua Central de Ajuda. Os clientes adicionam comentários quando precisam de mais informações ou esclarecimentos.

Agora que você já sabe, de forma concisa, como funciona o autoatendimento, já pode seguir adiante. Nós temos algumas dicas para te ajudar com os próximos passos. 

Baixe o relatório completo (em inglês) para obter todos os detalhes e informações sobre o tema.
Se você é um fã de métricas, análises e outras coisas com números, visite a página do Zendesk Benchmark para comparar o seu suporte ao cliente ao oferecido pela concorrência.

Se, depois disso, você sentir que já pode colocar a mão na massa, é hora de testar nossas ferramentas! Solicite um teste gratuito da suíte de autoatendimento da Zendesk — a Zendesk Self Service.

A ferramenta oferece um autoatendimento inteligente que permite que as empresas estejam onde os clientes estiverem, independentemente do canal e do dispositivo. Assim, os clientes conseguem as próprias respostas, o que melhora não só a satisfação deles, como a dos agentes.