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Como mapear a jornada do cliente? 7 passos para conhecer melhor seus consumidores

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 7 Mai 2021
Última atualização em 7 Mai 2021

A sua empresa conhece as dores e necessidades dos seus clientes? Sabe como, quando, porquê e por quais canais eles buscam o seu negócio? Consegue identificar onde eles encontram problemas na relação com a sua marca? Ao aprender como mapear a jornada do cliente, a sua empresa vai conseguir responder todas essas perguntas e melhorar o seu processo de vendas.

Dados do Relatório de Tendências da experiência do cliente em 2021 da Zendesk mostram que 75% dos clientes estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente e 80% mudarão para um concorrente após mais de uma experiência ruim com uma marca.

Para melhorar a experiência do cliente, é preciso compreender de maneira adequada as necessidades dele e oferecer soluções que o satisfaçam. É aqui que entra o papel estratégico do mapa da jornada do cliente.

Aprenda de maneira rápida como mapear a jornada do cliente e tirar o melhor proveito dessa ferramenta.

O que é o mapa de jornada do cliente?

O mapa da jornada do cliente (ou jornada do consumidor) é uma representação visual de todo o caminho que o seu cliente percorre desde o momento em que ele conhece a sua marca até o instante em que ele é fidelizado e se torna um promotor do seu negócio.

Esse mapa pode ser criado de diferentes formas visuais: uma linha do tempo, ilustração, diagrama ou infográfico. O importante é que ele ilustre todos os lugares e pontos de contato do cliente com a sua marca, seja online ou offline.

Para tirar o melhor proveito dessa ferramenta, ele deve estar disponível para todas as equipes que lidam com vendas, marketing, atendimento ao cliente e pós-vendas. Ao visualizar esse mapa, os seus colaboradores devem compreender de maneira efetiva o caminho que o seu cliente ideal percorre até ser fidelizado.

Diferente da jornada de compra, que tem todas as etapas iguais para as empresas, a jornada do cliente se baseia em cinco fases que são desenvolvidas particularmente por cada negócio.

As cinco etapas são:

  1. Aprendizado e descoberta
  2. Reconhecimento do problema
  3. Consideração da solução
  4. Decisão de compra
  5. Retenção e fidelização

Muitos negócios consideram a jornada do cliente apenas até a quarta etapa, mas é fundamental pensar no pós-vendas como parte dessa jornada, afinal ela está diretamente conectada com o encantamento e sucesso do cliente.

Para entender melhor como o seu cliente conhece, entra em contato e compra da sua marca, é preciso saber como mapear a jornada do cliente de maneira efetiva.

7 passos de como mapear a jornada do cliente

Ao seguir os passos abaixo, a sua empresa será capaz de mapear uma jornada do cliente que seja usada como referência pelos times da sua empresa e que dê uma visão completa do que o consumidor deseja receber em cada etapa.

1 - Defina os objetivos

O que a sua empresa busca com essa ferramenta? Quais times terão acesso? Como eles irão usar no dia a dia? O que você busca identificar?

Antes de mapear a jornada do cliente, é importante responder essas perguntas para que a sua empresa saiba estrategicamente o que busca e como vai utilizar a jornada do cliente.

Além disso, definir os objetivos é essencial para entender como avaliar o andamento dessa estratégia e aprimorar os processos.

2 - Crie uma persona

Um passo fundamental para identificar os objetivos dos clientes ao entrar em contato com a sua empresa é a construção da buyer persona, uma representação semi fictícia dos seus clientes ideais.

Ela possui um nome, idade, gênero, local, renda, hábitos, necessidades e dificuldades atendidas pela sua empresa. A criação da persona se dá a partir de dados reais de clientes.

Faça uma pesquisa entre seus clientes e prospects e aproveite para colher feedbacks e avaliações dos processos já existentes da sua empresa.

3 - Avalie os dados disponíveis

Além de criar uma persona, é importante que a sua empresa avalie os dados já disponíveis sobre o processo de compras e analise o comportamento dos usuários.

Isso pode ser feito por meio de ferramentas como o Google Analytics e softwares de CRM que acompanham todo o processo de compras gerando dados relevantes.

Avaliando esses dados, a sua empresa conseguirá perceber em quais estágios os clientes deixam de usar o produto, quais são os gargalos existentes e em quais etapas o seu negócio perde mais prospects.

Assim, a sua empresa conseguirá perceber claramente quais os pontos precisam ser melhorados ao longo da jornada do cliente.

4 - Delimite um período de tempo para a jornada

A jornada do cliente deve ter um tempo ideal pré-estabelecido desde o primeiro contato do cliente com a marca até o pós-vendas.

Esse período pode ser curto ou longo e também pode variar dependendo do tipo de cliente.

O importante é delimitar para ter certeza se um cliente apenas está levando um tempo normal de decisão ou se desistiu de fazer negócios com a sua empresa.

5 - Identifique os pontos de contato

Os pontos de contato são todos os momentos e formas que os clientes e prospects interagiram com a sua marca, seja online ou offline.

Eles são essenciais para identificar quais funcionam e quais não. Nesse ponto é essencial usar os resultados dos dados levantados no ponto 3.

Entre os pontos de contato que existem estão:

  • Redes sociais
  • Site
  • Blog
  • E-mail
  • Chat
  • Atendimento ao cliente
  • Autoatendimento
  • Páginas de conversão
  • Página de compras

É preciso mapear esses pontos e criar padrões de contato e atendimento de forma proativa, garantindo uma melhor experiência ao cliente.

6 - Entenda as ações dos clientes

A partir da análise dos dados e da persona crie estratégias para o seu mapa. Veja as perguntas que ele responde, entenda os problemas que seu cliente pode estar enfrentando na jornada de compras e crie estratégias que possam levar o consumidor ao sucesso.

Desenhar detalhadamente como será cada estágio que o cliente vai percorrer, quais conteúdos vai encontrar e com quem vai entrar em contato, para ter equipes alinhadas, é essencial para a melhor experiência do cliente.

7 - Reavalie constantemente o mapa da jornada do cliente

O mapa da jornada do cliente não é uma ferramenta estática, mas sim em constante modificação.

Para isso, é importante estar constantemente analisando as taxas de conversão, retenção de clientes e churn, além de avaliar o sucesso e a experiência do consumidor ao longo da jornada para melhorá-la constantemente.

A sua empresa deve sempre avaliar onde estão as falhas, o que precisa ser modificado e estar atenta aos feedbacks, para aprimorar ainda mais esse processo.

Benefícios de mapear a jornada do cliente

Os principais benefícios de mapear a jornada do cliente são:

  1. Compreender a fundo as necessidades e percepções dos seus clientes para entender como oferecer as melhores soluções
  2. Avaliar as possíveis falhas que estejam aumentando as taxas de churn
  3. Aumentar as vendas, ao proporcionar uma melhor experiência ao cliente
  4. Satisfazer e fidelizar os clientes

Agora que a sua empresa já sabe como mapear a jornada do cliente está pronta para melhorar a experiência dos seus consumidores e aumentar as suas vendas.

Durante a jornada do cliente, a sua empresa pode contar com o auxílio do CRM de vendas da Zendesk. Ele ajuda a agregar e avaliar os dados mais relevantes para a construção da sua estratégia, além de facilitar o trabalho da equipe de vendas, ao utilizar ferramentas integradas que permitem o melhor aproveitamento das oportunidades de vendas. Faça um teste gratuito!

 

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