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Jornada da experiência do cliente: crie momentos memoráveis e fidelize seus consumidores!

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Abril 2021
Última atualização em 4 outubro 2021

A evolução do comércio digital e do posicionamento virtual das empresas aconteceu, principalmente, devido às novas necessidades e expectativas dos consumidores. 

Por exemplo, de acordo com o nosso relatório “Tendências da Experiência do Cliente 2021”, 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis. Além disso:

  • 49% querem que os agentes tenham empatia;
  • 54% querem comprar de companhias que priorizam a diversidade, a equidade e a inclusão em suas comunidades e locais de trabalho;
  • 63% querem comprar de marcas com responsabilidade social

Ou seja, considerar apenas o momento da compra já não basta para garantir uma imagem positiva das empresas. Por esse motivo, nasceu o conceito da jornada da experiência do cliente.

A jornada da experiência do cliente contempla a análise de toda a interação que um consumidor tem com uma companhia, indo da consideração do problema, passando pela conversão e chegando lá na frente, na maneira como ele enxerga a marca após utilizar o seu produto ou serviço.

A boa notícia é que, cada vez mais, os gestores têm ferramentas disponíveis para acompanhar essas etapas. 

Em um mercado tão competitivo, no qual é preciso se manter relevante e presente na mente e no dia a dia do consumidor, o sucesso de um negócio depende de saber utilizar essas soluções corretamente.

Aqui, é preciso destacar também que o cuidado com a jornada da experiência do cliente resulta na sua fidelização, e isso não acontece por sorte. 

Fidelizar clientes — grande meta das marcas no mercado atual — requer dedicação de todos os setores internos e processos que um comprador passa. O preço pode ser o fator importante da compra, mas o serviço oferecido pela marca agrega um valor bem mais vantajoso que um simples desconto.

Não havia pensado dessa forma? Então confira neste artigo o conceito e os pilares do Customer Experience (CX), veja como isso contribui para o sucesso da sua marca e saiba como adotar esse diferencial na sua rotina para oferecer momentos inesquecíveis aos seus consumidores!

O que se entende por jornada do cliente?

De início, vale entender o conceito de jornada do cliente, ou buyer’s journey. Ele busca compreender e idealizar cada etapa que o consumidor percorre até o momento da compra

Trata-se de uma projeção, pois esse cenário é alterado constantemente por fatores internos e externos ao mercado, que acabam alterando o comportamento do consumidor.

No entanto, apesar dos ajustes o objetivo final se mantém, que é garantir estímulos e gatilhos cada vez mais eficientes que levem o cliente a dar o próximo passo em direção a conversão.

Para entender melhor como se dá a jornada do cliente, assista à explicação do Sebrae Minas, que dá exemplos práticos para cada etapa. Confira:

O que é Customer Experience e qual sua importância?

Enquanto a jornada do cliente é um termo bem difundido, definido por muitos pensadores, incluindo Philip Kotler, a Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), é um conceito mais amplo e relativamente novo.

O Customer Experience envolve a própria buyer’s journey e vai além, considerando até mesmo o que ocorre após a compra

Além disso, a experiência do cliente não diz respeito apenas aos fatores racionais de preço, custo e benefício. Ela aborda também o que é relativo à percepção e impressão que o consumidor tem sobre a marca com a qual está interagindo, mesmo no pós-venda.

Em resumo, é possível definir que Customer Experience é toda experiência vivida por um cliente durante o relacionamento dele com uma marca. Esse período vai desde o primeiro contato que tem com ela, passando pela efetivação da compra do produto ou contratação de um serviço, chegando até a fase de pós-venda.

Não deixe de ler: “5 cases de experiência do cliente: as melhores estratégias

Quais são os pilares da Customer Experience?

Antes de formar estratégias para melhorar a jornada da experiência do cliente da sua marca, é preciso compreender quais são os pilares da Customer Experience. 

No caso, são 3 pontos que precisam ser considerados para criação e aplicação dessas práticas: 

  • Esforço (effort)
  • Emocional (emotion)
  • Sucesso (success)

Esforço (effort)

A jornada da experiência do cliente precisa ser fluida, intuitiva e simples. Por isso, o esforço mencionado aqui não é aquele feito pela marca para conquistar o cliente, mas o aplicado pelo consumidor para realizar a compra, que obviamente deve ser mínimo. 

A ideia é mensurar as etapas e o que é pedido em cada uma delas para, posteriormente, simplificar a interação e tornar o processo mais ágil, eficiente e agradável.

Emocional (emotion)

Clientes fidelizados não são aqueles que percebem o seu preço baixo, são aqueles que criam um vínculo sentimental com a marca. Para isso, ele precisa se sentir realmente especial, e isso acontece por meio de um tratamento diferenciado. 

Essa tarefa é cada vez mais complexa, pois vantagens como cupons de desconto, por exemplo, se tornam cada vez mais padronizadas e menos efetivas.

Sugestão de leitura: “7 dicas para criar experiências online que encantem e fidelizem os clientes

Sucesso (success)

O cliente tem objetivos a serem cumpridos quando inicia sua interação com uma marca. Seja uma meta única ou conjunto de metas, tais objetivos precisam ser atingidos para indicar se a jornada da experiência do cliente foi bem-sucedida. 

O Customer Success é um conceito com forte impacto na imagem que o consumidor forma sobre a empresa com a qual tem relacionamento.

De maneira resumida, consiste em adotar ações que garantam que o comprador extraia o máximo possível das soluções oferecidas pela sua empresa e, com isso, consiga alcançar todos os resultados pretendidos com a aquisição.

Sobre esse assunto, não deixe de ler o artigo: “O que é sucesso do cliente? Quais suas etapas e métricas?

Mas, afinal, o que é jornada da experiência do cliente?

A jornada do cliente e a Customer Experience formam a base da jornada da experiência do cliente. 

Por lógica, podemos definir que jornada da experiência do cliente é um conjunto de etapas que o cliente passa ao interagir com determinada marca, antes, durante e após a compra, avaliando o que o faz avançar no percurso e como ele vê a marca em cada uma dessas fases, incluindo o período após a utilização do produto ou serviço adquirido.

Como você pode ver, essa jornada demanda uma dimensão muito mais ampla que os conceitos anteriores, com recompensas que acompanham o nível de investimento.

A interação entre marca e cliente deixou de ser uma simples questão de ter o menor preço e oferecer um bom atendimento. Esses dois itens são apontados como os principais diferenciais de empresas iniciantes, mas essas logo notam sua insuficiência para adquirir e fidelizar clientes.

Assim, proporcionar uma experiência inesquecível e positiva ao cliente se torna prioridade na construção de marcas rentáveis e que desejam ser referência no segmento no qual atuam.

Não se trata de uma aposta ou custo, mas, sim, de um investimento. Obviamente, dispor de capital facilita as coisas, mas em tempos modernos tão genéricos e impessoais, uma abordagem acalorada e receptiva já é um excelente começo.

Dica de leitura: “Era da experiência: será que sua empresa está preparada para ela?

Como melhorar a jornada da experiência do cliente? 6 dicas!

Disputar a preferência dos clientes por preço ou por meio da mídia paga é uma batalha extremamente difícil e custosa. 

Sabendo que é mais fácil fazer um cliente comprar de novo na sua loja do que adquirir novos consumidores, temos a importância prática da fidelização.

Quanto a isso, fidelizar o público também depende da criação de momentos únicos e especiais na jornada da experiência do cliente

Pensando em investir nesse conceito? Aqui estão 6 dicas que vão ajudar você:

1. Crie uma cultura empresarial em prol do cliente

2. Conheça e valorize o seu cliente

3. Transforme o cliente em advogado da marca

4. Busque bem mais do que clientes

5. Vá além da entrega

6. Atenda como o cliente quiser

1. Crie uma cultura empresarial em prol do cliente

A priorização da experiência do cliente precisa estar unificada e presente em toda a estrutura da empresa.

Formar uma cultura empresarial que coloca o cliente em primeiro lugar garante que as decisões estratégicas respeitem esse ideal e unifiquem a forma como todos os departamentos internos lidam com a satisfação do cliente.

Do ponto de vista da gestão empresarial, além de desenhar essas diretrizes, é preciso implementar treinamentos e integrações nas suas equipes.

Isso derruba o senso de competitividade interna e garante que, independentemente do canal de atendimento utilizado, o cliente irá vivenciar uma experiência positiva e satisfatória.

2. Conheça e valorize o seu cliente

Para otimizar a jornada da experiência do cliente com mais assertividade, é preciso conhecê-lo bem e entender o que ele realmente necessita ao interagir com as marcas do seu segmento.

A partir desse conhecimento é que podemos desenhar as etapas e gerar satisfação completa. Atingido esse objetivo, são maiores as chances de fidelização.

3. Transforme o cliente em advogado da marca

Uma experiência do cliente positiva e satisfatória não é apenas aquela na qual tudo dá certo. Imprevistos acontecem e as empresas precisam estar aptas a entregar uma solução sem ônus para o cliente, mesmo que isso sacrifique valores ganhos na transação.

Ao perceber que a marca realmente se preocupou em resolver o seu problema, independentemente de obrigações legais, por exemplo, o cliente tem mais chances de voltar a fazer negócio e passa a defender a companhia para outros consumidores que tenham reclamações similares.

4. Busque bem mais do que clientes

A questão emocional é muito importante para uma boa jornada da experiência do cliente.

Entender fatores sentimentais atrelados a compra de um produto ou contratação de serviço garante que você possa dar mais destaque e importância ao seu público nas interações.

Assim, mesmo que de maneira subconsciente, a sua marca participa do momento memorável que ocorreu após a conversão. Ela passa a fazer parte da vida do cliente e forma um laço muito mais forte do que uma simples compra bem-sucedida.

5. Vá além da entrega

Um fator que pode ser determinante para o cliente fechar uma compra é a segurança transmitida pela empresa. Por exemplo, muitos consumidores desistem de comprar uma roupa online por ter dúvidas se a peça realmente servirá. Isso acontece mesmo com a legislação garantindo o direito ao arrependimento ao cliente. 

Por isso, uma melhoria na experiência ao cliente seria priorizar sua tranquilidade mesmo depois que o produto for entregue.

No exemplo dado, podemos indicar que a loja ofereça devolução ou troca gratuita por peça do mesmo modelo em tamanho diferente. O mais importante é se antecipar, não esperar que o cliente fique insatisfeito e tenha que considerar abrir a reclamação. 

Se antes de ele tomar essa decisão já souber da possibilidade, o impacto negativo tende a ser exponencialmente reduzido.

6. Atenda como o cliente quiser

Oferecer um bom atendimento está cada vez mais complexo, principalmente se considerarmos a infinidade de canais de atendimento necessários e indicados para uma empresa.

Garantir um atendimento amplo e, ao mesmo tempo, unificado, é importante para que o comprador se sinta confortável para entrar em contato como preferir e, assim, sanar suas dúvidas ou problemas.

De fato, toda essa amplitude é essencial para a jornada da experiência do cliente. Diferentes perfis de consumidores se sentem mais à vontade em canais de atendimento diversos, pode ser um aplicativo de mensagens, por e-mail ou telefone.

Oferecer apenas poucas opções, de acordo com a preferência da própria empresa, tornará a jornada mais trabalhosa e demandará mais esforço por parte do cliente. Assim, mesmo que ele consiga atendimento, as chances de retornar a fazer negócio com a marca se tornam mínimas.

Sobre isso, é interessante trazermos outro ponto do nosso relatório de tendências da experiência do cliente, o qual apontou que 64% dos consumidores usaram um novo canal de suporte em 2020 e 73% planejam continuar usando

Vale destacar também que o cliente deve poder começar o atendimento por um canal e continuar por outro, sem que ele precise repetir todas as informações passadas anteriormente. 

Consumidores odeiam repetir informações e serem transferidos entre setores da empresa. É seu papel encontrar a solução, não dele.

Leia também: “Omnichannel: o que é e como esse conceito pode transformar o seu negócio?

Por que promover boas experiências é tão importante?

Cuidar da jornada da experiência do cliente e entregar a ele bons momentos e resultados traz inúmeros benefícios para ele e para a sua empresa.

Do ponto de vista corporativo, a Customer Experience contribui para elevar o faturamento, para fidelizar os consumidores, e para torná-los divulgadores naturais da sua marca.

O relatório de tendências que citamos logo no início deste artigo, também mostrou que 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de companhias que proporcionam uma boa experiência do cliente.

E lembra que falamos que o preço, nem sempre, é o ponto mais considerado pelos compradores? A mesma pesquisa revelou que metade dos clientes dizem que a experiência vivida é mais importante agora do que um ano atrás

E no que se refere à fidelização, 50% afirma que mudam para um concorrente após uma experiência ruim, e esse percentual sobe para 80% quando têm mais de uma experiência considerada insatisfatória.

E quando falamos sobre essa jornada de compra, é essencial considerarmos que o atendimento oferecido durante todas as etapas também tem grande peso na satisfação dos clientes, influenciando diretamente na imagem que têm da marca.

De acordo com o relatório “Quantificação do impacto comercial do atendimento ao cliente no Brasil”, realizado pela Dimensional Research® em parceria com a Zendesk, boas interações de atendimento resultam em comportamentos de compra positivos e divulgação da empresa para outras pessoas:

Já o contrário traz resultados negativos para a empresa, para o seu público atual e para potenciais consumidores futuros:

Ou seja, sem dúvidas o cuidado com a jornada da experiência do cliente, e a adoção de boas estratégias para promovê-la é essencial para o sucesso e crescimento de um negócio.

Como atender melhor e otimizar a jornada da experiência do cliente?

Em certo momento deste artigo, falamos sobre a importância de oferecer um atendimento prático, versátil e integrado como parte das estratégias de otimização da jornada da experiência do cliente, se lembra?

Considerando isso, nossa última dica é que para você conheça o Zendesk Service, solução de atendimento ao cliente da Zendesk.

O Zendesk Service é uma plataforma de atendimento que ajuda sua empresa a colocar todos os seus canais de atendimento em um único lugar, oferecendo variedade para o público e organização para a sua equipe.

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