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Jornada da experiência do cliente: Crie momentos memoráveis e fidelize mais clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 5 Abril 2021
Última atualização em 5 Abril 2021

A evolução do comércio digital e do posicionamento online de marcas aconteceu principalmente por demanda do consumidor. Considerar apenas o momento da compra não bastava para garantir uma imagem positiva, nascendo assim o conceito de jornada da experiência do cliente.

Analisando toda a interação do cliente com a marca, desde a consideração do problema, passando pela conversão e chegando lá na frente, na maneira como ele enxerga a marca após utilizar seu produto ou serviço, tudo isso representa a jornada da experiência do cliente.

Cada vez mais, temos ferramentas disponíveis para acompanhar essas etapas. Em um mercado tão competitivo, onde é preciso se manter relevante e recente na mente do consumidor, o seu sucesso depende de saber utilizá-las.

Grande parte do público tem fidelidade declarada por determinadas marcas. 74% das pessoas afirmam se sentir fiéis a uma marca ou empresa específica, enquanto 52% buscam sempre que possível comprar suas marcas favoritas, segundo relatório Zendesk sobre as tendências da experiência do cliente para 2020.

Isso não acontece por sorte. A fidelização, grande meta das marcas no mercado atual, requer dedicação de todos os setores internos. O preço pode ser o fator principal de cada compra, mas o serviço oferecido pela marca agrega um valor bem mais vantajoso do que um desconto.

Entenda o conceito e os pilares de Customer Experience (CX), veja como essas ideias contribuem para o sucesso da sua marca e saiba como adotar esse diferencial na sua rotina para oferecer momentos inesquecíveis aos seus clientes.

Entendendo a jornada do cliente

De início, vale entender o conceito de jornada do cliente, ou buyer’s journey. Ele busca compreender e projetar cada etapa que o cliente percorre até o momento da compra. Trata-se de uma projeção, pois este cenário é alterado constantemente, por fatores internos e externos ao mercado, que alteram o comportamento do consumidor.

No entanto, apesar dos ajustes o objetivo final se mantém, que é garantir estímulos e gatilhos cada vez mais eficientes que levam o cliente a dar o próximo passo em direção a conversão.

Para entender melhor como se dá a jornada do cliente, assista à explicação do Sebrae Minas, que dá exemplos práticos para cada etapa. Confira:


Customer Experience: o que é e qual sua importância?

Enquanto a jornada do cliente é um termo bem difundido, definido por muitos pensadores, incluindo Philip Kotler, a Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX), é um conceito mais amplo e relativamente novo.

Ela envolve a própria buyer’s journey e vai além considerando até mesmo o que ocorre após a compra. Além disso, ela não diz respeito apenas aos fatores racionais de preço, custo e benefício, abordando também o que é relativo à percepção e impressão que o consumidor tem sobre a marca com a qual está interagindo, mesmo no pós-venda.

Juntos temos a jornada da experiência do cliente

A jornada do cliente e a customer experience formam a base do nosso tema de hoje, que é a Jornada da Experiência do Cliente. Por lógica, podemos definir esse conceito como:

Jornada da Experiência do Cliente é o conjunto de etapas que o cliente passa ao interagir com determinada marca, antes, durante e após a compra, avaliando o que faz ele avançar no percurso e como ele vê a marca em cada nível, incluindo após utilizar o produto ou serviço adquirido.

Como podemos ver, a jornada da experiência do cliente demanda uma dimensão muito mais ampla que os conceitos anteriores, com recompensas que acompanham o nível de investimento.

A interação entre marca e cliente deixou de ser uma simples questão de ter o menor preço e oferecer um bom atendimento. Esses dois itens são apontados como os principais diferenciais de e-commerces iniciantes, que logo notam sua insuficiência para adquirir e fidelizar clientes.

Assim, proporcionar uma experiência inesquecível e positiva ao cliente se torna prioridade na construção de marcas rentáveis e que desejam ser referência no segmento onde atuam.

Não se trata de uma aposta ou custo, mas sim um investimento. Obviamente, dispor de capital facilita as coisas, mas em tempos modernos tão genéricos e impessoais, uma abordagem acalorada e receptiva já é um excelente começo.

Pilares da Customer Experience

Antes de formar estratégias para melhorar a jornada da experiência do cliente da sua marca, é preciso compreender quais são os pilares da customer experience. São 3 pontos que precisam ser considerados para criação e aplicação dessas práticas.

Dito isso, os três pilares da experiência do cliente são:

  • Esforço (effort): a jornada da experiência do cliente precisa ser fluida, intuitiva e simples. Por isso, o esforço aqui não é o feito pela marca para conquistar o cliente, mas o empregado pelo consumidor para realizar a compra, que obviamente deve ser mínimo. A ideia é mensurar as etapas e o que é pedido em cada uma delas, para posteriormente simplificar a interação e tornar o processo mais ágil, eficiente e agradável;
  • Emocional (emotion): clientes fidelizados não são aqueles que percebem o seu preço baixo, são aqueles que criam um vínculo sentimental com a marca. Para isso, ele precisa se sentir realmente especial através de um tratamento diferenciado. Essa tarefa é cada vez mais complexa, pois vantagens como cupons de desconto, por exemplo, se tornam cada vez mais padronizadas e menos efetivas;
  • Sucesso (success): o cliente tem objetivos a serem cumpridos quando inicia sua interação com uma marca. Seja uma meta única ou conjunto de metas, tais objetivos precisam ser atingidos para indicar se a jornada da experiência do cliente foi bem-sucedida. O customer success é um conceito com forte impacto na imagem que o cliente forma sobre a marca.

6 dicas para melhorar a jornada da experiência do cliente

Disputar a preferência dos clientes por preço ou através da mídia paga é uma batalha extremamente difícil e custosa. Sabendo que é mais fácil fazer um cliente comprar de novo na sua loja do que adquirir novos consumidores, temos a importância prática da fidelização.

Nesse assunto, fidelizar o público depende de criar momentos únicos e especiais na jornada da experiência do cliente. Pensando em investir nesse conceito? Aqui vão 6 dicas para te ajudar:

1. Cultura empresarial em prol do cliente

A priorização da experiência do cliente precisa estar unificada e presente em toda a estrutura da empresa.

Formar uma cultura empresarial que coloca o cliente em primeiro lugar garante que as decisões estratégicas respeitem esse ideal e unifica a forma como todos os departamentos internos lidam com a satisfação do cliente.

Do ponto de vista da gestão empresarial, além de desenhar essas diretrizes, é preciso implementar treinamentos e integrações nas suas equipes.

Isso derruba o senso de competitividade interna e garante que, independente do canal de atendimento utilizado, o cliente irá dispor de uma experiência positiva e satisfatória.

2. Conheça e valorize seu cliente

Para otimizar a jornada da experiência do cliente com maior assertividade, é preciso conhecer o cliente e entender o que ele realmente necessita ao interagir com as marcas do seu segmento.

A partir desse conhecimento é que podemos desenhar as etapas e gerar satisfação completa. Atingido esse objetivo, temos maior chance de fidelização.

3. Transforme o cliente em advogado da marca

Uma experiência do cliente positiva e satisfatória não é apenas aquela onde dá tudo certo. Imprevistos acontecem e as marcas precisam estar aptas a entregar uma solução sem ônus para o cliente, mesmo que isso sacrifique valores ganhos na transação.

Ao perceber que a marca realmente se preocupou em resolver o seu problema, independente de obrigações legais por exemplo, o cliente tem maiores chances de voltar a fazer negócio e passa a defender a marca para outros consumidores que tenham reclamações similares.

4. Busque bem mais do que clientes

A questão emocional é muito importante para uma boa jornada da experiência do cliente.

Entender fatores sentimentais atrelados a compra do seu produto ou serviço garante que você possa dar ainda mais destaque e importância a eles nas interações de consumo.

Assim, mesmo que de maneira subconsciente, a sua marca participa do momento memorável que ocorreu após a conversão. Ela passa a fazer parte da vida do cliente e forma um laço muito mais forte do que uma simples compra bem-sucedida.

5. Vá além da entrega

Um fator que é determinante para o cliente fechar uma compra é a segurança que ele terá ao tomar sua decisão. Por exemplo, muitos clientes desistem de comprar uma roupa online por ter dúvidas se a peça irá servir.

Isso acontece mesmo com a legislação garantindo o direito ao arrependimento ao cliente. Por isso, uma melhoria à experiência ao cliente seria priorizar sua tranquilidade mesmo depois que o produto for entregue.

No exemplo dado, podemos indicar que a loja ofereça devolução ou troca gratuita por peça do mesmo modelo em tamanho diferente. O mais importante é se antecipar, não espere que o cliente fique insatisfeito e tenha que considerar abrir a reclamação.

Se antes dele tomar essa decisão já souber da possibilidade, o impacto negativo é exponencialmente reduzido.

6. Atenda como o cliente quiser

Oferecer um bom atendimento está cada vez mais complexo, principalmente se considerarmos a infinidade de canais de atendimento necessários para uma empresa.

Ao mesmo tempo, o risco também aumenta. Quase metade dos consumidores afirmam que mudariam para um concorrente após uma única experiência ruim de atendimento. Em mais de uma, a porcentagem de clientes perdidos chega a 80%, segundo o mesmo relatório de tendências da experiência do cliente da Zendesk.

Por esse motivo, garantir um atendimento amplo e ao mesmo tempo unificado é tão importante, para que ele se sinta confortável para entrar em contato como preferir e assim sanar suas dúvidas ou problemas.

De fato, toda essa amplitude é essencial para a jornada da experiência do cliente. Diferentes perfis de consumidores se sentem mais à vontade em canais de atendimento diferentes, pode ser um aplicativo de mensagens, por e-mail ou telefone.

Se concentrar em poucas opções, de acordo com a preferência da própria empresa, irá tornar a jornada mais trabalhosa e demandar esforço por parte do cliente. Assim, mesmo que ele passe pelo atendimento, as chances dele retornar se tornam mínimas.

Vale destacar ainda que o cliente deve poder começar o atendimento por um canal e continuar por outro, sem que ele precise repetir todas as informações passadas anteriormente. 

Consumidores odeiam repetir informações e serem transferidos entre setores da empresa. É seu papel encontrar a solução, não dele.

Como atender melhor e otimizar a jornada do cliente?

Na última dica, falamos sobre a importância de oferecer um atendimento prático, versátil e integrado, como parte das estratégias de otimização da jornada da experiência do cliente.

Para isso, recomendamos a solução de atendimento ao cliente da Zendesk, uma plataforma de atendimento ajuda sua empresa a colocar todos os seus canais de atendimento em um único lugar, oferecendo variedade para o público e organização para sua equipe.

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