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7 dicas para criar experiências online que encantem e fidelizem os clientes

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 10 Mai 2021
Última atualização em 10 Mai 2021

Promover experiências online personalizadas, ágeis e que encantem os seus clientes é uma das principais missões da sua empresa para se destacar no mercado.

Alguns dados que provam isso são da pesquisa da Zendesk:

  • 65% dos clientes querem comprar de empresas que oferecem transações online rápidas e fáceis
  • 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente
  • 63% dos gestores de experiência do cliente dizem que sua empresa vem priorizando a experiência do cliente há mais de um ano

Investir em experiências online que impactem positivamente o cliente e incentivem ele a continuar fazendo negócios com a sua marca faz com que a sua empresa aumente os números de retenção e consequentemente tenha um promotor dos seus produtos e serviços.

Aprenda como investir nessa estratégia!

O que é a experiência do cliente?

A experiência do cliente, que também pode ser chamada de customer experience (CX), é a soma de todas as interações que um cliente teve com a sua empresa ao longo da jornada do consumidor.

Isso inclui a descoberta do produto, desde as primeiras pesquisas que o cliente faz, passa por todos os atendimentos que ele teve e termina no pós-vendas.

Em resumo, são todos os contatos que o consumidor tem com blogs, redes sociais, serviços de atendimento, uso dos seus produtos e os suportes que recebeu até o momento da fidelização.

Boa parte dessa experiência do cliente se dá de maneira online hoje em dia, afinal, a internet mudou a forma como as pessoas fazem compras. Uma pesquisa da BCG mostrou que a internet influencia mais de 50% das compras efetuadas em lojas físicas.

Isso mostra que é fundamental que a sua empresa implemente estratégias para melhorar as experiências online que os clientes têm com a sua marca.

Como criar experiências online de impacto? 7 dicas

Para criar experiências online que impactem positivamente o cliente é preciso investir nessas oito estratégias:

1 - Conhecer os seus clientes

Apesar de parecer uma dica óbvia, muitas empresas não investem em conhecer de fato quem são os seus clientes e trabalham com dados imprecisos que podem trazer muitos prejuízos.

Apenas ao entender quem é o seu cliente ideal, por meio da construção da buyer persona e do mapeamento da jornada do seu consumidor, será possível montar uma estratégia de experiência do cliente que seja efetiva e traga resultados.

Ao fazer isso, a sua empresa vai entender o comportamento de compra do cliente, especialmente online, e poder entender suas necessidades, desejos e dores. O resultado disso vai ser uma estratégia de vendas eficaz e o aumento da satisfação dos seus clientes, que vão perceber a sua dedicação no atendimento personalizado das suas necessidades.

2 - Colocar o cliente como centro da estratégia

Agora que a sua empresa sabe quem é o seu cliente é hora de colocá-lo no centro da sua estratégia. Essa missão deve fazer parte da cultura da empresa, assim todas as equipes estarão sincronizadas com o objetivo de melhorar a experiência do cliente, especialmente as online.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e demandam um atendimento personalizado, empático e que atenda às necessidades impostas pelo mundo digital.

Isso é possível por meio da avaliação frequente de dados e pesquisas de satisfação dos seus clientes e prospects, além da capacitação constante das equipes para que compreendam a importância de implementar processos customer centric.

3 - Otimizar processos de compras para diminuir esforços do cliente

Uma mudança significativa e que mostra que a sua empresa coloca o cliente como centro da estratégia é o investimento na otimização dos processos de compra online com o intuito de diminuir os esforços do cliente.

Quem já realizou uma compra online sabe como é frustrante se deparar com muitas etapas e burocracias para conseguir comprar o produto ou serviço que deseja. Encurte ao máximo possível o caminho que o seu consumidor precisa fazer para conseguir o que deseja (seja um suporte, atendimento ou realizar uma compra).

Essa otimização também passa por investir em ferramentas omnichannel, que significa integrar os canais físicos e virtuais da sua empresa, permitindo que o cliente opte por usar um aplicativo do seu negócio para gerar descontos na compra em uma loja física, por exemplo.

4 - Investir em plataforma de atendimento digital

O atendimento digital é um dos pilares de uma boa estratégia de experiências online positivas para o consumidor.

Ele faz uso da tecnologia nos atendimentos, oferecendo opções de serviços automatizados simples, como chatbots, URAs (unidade de resposta audível) e centrais de ajuda.

É possível usar uma plataforma de atendimento digital para integrar os diferentes canais que sua empresa usa para atender clientes (redes sociais, aplicativos de mensagens, chats, site, e-mail), dessa forma toda a sua equipe estará sincronizada.

O objetivo é oferecer um atendimento e suporte que sejam acessíveis, ágeis e personalizados para os consumidores. É muito importante também, no atendimento automatizado, investir na humanização.

5 - Melhorar a usabilidade do site

Uma experiência online frustrante comum é a má usabilidade de sites. Isso significa que um site não atende às expectativas do cliente, especialmente em telas menores como as de celulares.

Por isso é importante investir em sites que sejam rápidos e responsivos para qualquer tipo de tela.

Um bom motivo para investir nisso é essa pesquisa que mostrou que 53% dos visitantes abandonam sites mobile que levam mais de três segundos para carregar. Isso acarreta na frustração dos clientes e na perda de oportunidades de vendas.

6 - Investir no pós-vendas

A experiência online do cliente não termina no momento da compra, ela se estende até o momento do pós-vendas, quando a sua empresa tem a chance de promover o encantamento e fidelização do cliente.

Um atendimento pós-vendas que seja proativo, entregue o valor prometido e auxilie o consumidor a fazer o melhor uso do produto ou serviço adquirido, garante o sucesso do cliente.

É importante aqui ter um atendimento individualizado e personalizado, que esteja comprometido com a satisfação do cliente.

7 - Mensurar e a avaliar os resultados

Para melhorar constantemente a experiência online dos clientes é preciso mensurar e avaliar os resultados obtidos com as estratégias implementadas.

Por meio da avaliação de métricas e KPIs que a gestão estabeleça como valiosos para mensurar isso (como taxas de retenção, conversão e churn) será possível rever as estratégias e melhorar ainda mais o atendimento ao cliente.

A sua empresa está oferecendo as melhores experiências online ao seu cliente? Uma ferramenta que pode auxiliar ainda mais as suas equipes no atendimento digital é o software de suporte ao cliente da Zendesk.

Por meio dele, as suas equipes conseguirão criar fluxos de conversas personalizados, otimizar o tempo de trabalho e ter dados exclusivos agregados sobre os clientes para melhorar constantemente as estratégias de experiência do consumidor. Faça um teste gratuito!

Software de suporte ao cliente

O software de suporte ao cliente da Zendesk é fácil de usar e oferece uma melhor experiência de atendimento.