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O que é sucesso do cliente? Quais suas etapas e métricas?

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 fevereiro 2021
Última atualização em 3 fevereiro 2021

O sucesso do cliente é uma metodologia do cenário corporativo focada no relacionamento. Ela alinha as metas do cliente e da empresa e traz resultados mutuamente benéficos. Para tanto, conta com estratégias que visam oferecer a melhor experiência para seus consumidores. 

Para entender melhor o que é sucesso do cliente e todos os temas relacionados a esse assunto, siga com sua leitura, a qual abordará:

O que é Customer Success (CS)?

O que significa sucesso do cliente?

Como saber o que é sucesso para o cliente?

Como criar Customer Success?

Como medir o sucesso do cliente?

O que faz a área de Customer Success?

Como estruturar um time de Customer Success?

O que é Customer Success (CS)? 

Customer Success (CS) é um termo em inglês que significa “sucesso do cliente”. Trata-se de estratégia proativa que engloba diversas vertentes e que tem como meta assegurar que os clientes utilizem bem os produtos e serviços de uma empresa para que, assim, eles tenham uma ótima experiência e se tornem fiéis à marca. 

O que significa sucesso do cliente?

Sucesso do cliente significa que o cliente atingiu o resultado desejado. Isto é, que ele conseguiu tirar o máximo de proveito do produto ou do serviço de uma empresa. 

Para garantir isso, a empresa deve oferecer a experiência adequada, que é aquela baseada na interação certa, focada e contínua com o cliente. 

Por exemplo, o que um cliente espera quando acessa a Amazon? Encontrar o livro que deseja ler. Para que isso aconteça, a companhia deve apresentar um bom catálogo de obras, entrega rápida e um serviço de suporte eficiente para tirar dúvidas. 

Como saber o que é sucesso para o cliente?

O sucesso do cliente pode ser identificado quando uma empresa consegue oferecer a melhor experiência para o cliente, retê-lo e fidelizá-lo. 

Para tanto, ela deve: 

Segmentar seus Clientes

A segmentação de clientes permite aplicar a estratégia certa de acordo com as etapas do sucesso do cliente, que são onboarding, ongoing e suporte (que veremos melhor a seguir). 

Para segmentar uma base, é recomendável agrupá-la da seguinte forma: 

  • Clientes de volume: que representa a base de sua pirâmide e traz consumidores que pouco conhecem ou têm interesse em seus produtos/serviços. A estratégia aqui é fazer um bom onboarding;
  • Clientes intermediários: que representa o miolo da pirâmide. É formada por clientes que conhecem e gostam de seu produto, mas que ainda não o consideram indispensável. Aqui, é preciso oferecer um ongoing customer success eficaz;
  • Clientes de alto valor: que estão dispostos a investir mais em seus produtos/serviços. Nesse grupo, o foco deve ser o suporte. 

Aplicar a estratégia certa para cada grupo

A estratégia para cada grupo se baseia nas etapas do sucesso do cliente, que são:

Onboarding

Essa é a fase inicial, que é quando o cliente ainda está conhecendo o seu produto, logo, o seu interesse por ele ainda não é muito grande. Nessa etapa, é preciso mostrar o valor de sua empresa para que ele sinta confiança nela. 

Uma boa prática aqui é enviar e-mails marketing com cases, webinars e materiais para que ele tire o melhor proveito do produto. 

Ongoing

No ongoing customer success, o cliente já foi convencido de que seu produto/serviço é bom. Logo, ele já confia em você, mas não ainda está totalmente engajado com sua marca. Para estimulá-lo e, assim, fidelizá-lo, é essencial trabalhar com descontos, oferecer upgrades e se focar no relacionamento. 

Suporte 

Essa etapa é a da pós-fidelidade e talvez seja a mais difícil. Isso porque o cliente já é leal a sua marca. Desse modo, é importante tratá-lo como  VIP, oferecendo um atendimento personalizado e buscando antecipar soluções para problemas que eles mesmos desconhecem. 

Como medir o sucesso do cliente?

Para medir o sucesso do cliente, é preciso aplicar algumas métricas (também conhecidas como KPIs Customer Success). 

Alguns dos principais KPIs Customer Success são:

TTFV

O que é TTFV? TTFV significa Time to First Value, isto é “primeiro valor” . Essa métrica se refere ao onboarding, ou seja, é o tempo que o cliente leva para enxergar valor em seu produto. 

Na verdade, mais do que uma métrica, o TTFV representa um conceito. Para que o cliente  enxergue um valor mínimo em seu produto, é preciso aplicar ações e estratégias que o guiem, como enviar e-mails que o ensinem a usar o produto, e treinar seu time a responder suas dúvidas caso ele entre em contato. 

FCR

FCR é a sigla para First Call Resolution, uma métrica que mede a taxa de resolução de problemas logo no primeiro contato. 

Esse KPI mostra o desempenho do seu time de atendimento. Um FCR baixo demonstra que a equipe está com um desempenho inferior ao esperado. Logo, é preciso treiná-la. 

Churn

Métrica que mensura a taxa de cancelamento de um produto ou de um serviço durante um período. Para calculá-lo, você precisa somar o número de clientes que perdeu e compará-lo com o total de clientes ativos. 

Por exemplo, se a base de clientes ativos for de 100 e o número de cancelamento for 10, o churn é de 10%. 

CAC

CAC significa Custo de Aquisição de Clientes. Essa métrica revela o total de dinheiro investido em vendas e em marketing para conquistar clientes e é dividido pelo número de clientes conquistados. 

Ou seja, se o investimento tiver sido de R$ 100 mil reais e o número de clientes conquistados for 1000, o CAC é R$ 100. 

Lifetime Value 

É um KPI que calcula o valor do ciclo de vida do cliente.  Ele revela o investimento do cliente em seu negócio ao longo do relacionamento. 

Vamos supor que um cliente tenha realizado três compras de:

  • R$ 50,00
  • R$ 150,00
  • R$ 300,00 

O LTV desse cliente é de R$ 500,00. 

Essa métrica é importante porque ajuda a definir o orçamento, encontrar falhas que levem o cliente ao churn, descobrir oportunidades e fazer uma previsão da receita. 

Expansion 

O Expansion representa o aumento do faturamento, que pode ser medido com base nos upgrades de assinaturas e também no cross-sell, ou seja, na contratação de outros serviços. 

NPS 

O NPS é uma métrica que mede a satisfação do cliente. Ela se baseia em uma simples pergunta: o quanto você indicaria nossa empresa para um colega ou amigo em uma escala de 0 a 10. 

O que faz a área de Customer Success?

A área de Customer Success é formada por profissionais focados em ajudar o cliente, construir um relacionamento duradouro com ele e, assim, conseguir retê-lo, fidelizado e torná-lo um promotor da marca. 

Em linhas gerais, a área do customer success faz calls, promove o upsell e o cross-sell, resgata clientes e monitora as métricas.

Um time de sucesso do cliente deve ser qualificado por metodologias e conhecer técnicas para realizar todas as funções ditas acima e outras relacionadas ao onboarding, ongoing e suporte. 

Como estruturar um time de Customer Success?

Para estruturar um time de Customer Success  é preciso recrutar pessoas com experiência na área de atendimento ao cliente e que tenham certificados na área. 

Além disso, na entrevista, é essencial verificar se os candidatos apresentam soft skills necessárias para lidar com desafios constantes da área, assim como saber se eles:

  • São empáticos;
  • Se comunicam bem;
  • São motivados. 

Nesse texto, explicamos o que é sucesso de cliente. Esperamos tê-lo ajudado!

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